物业品质提升方案
平屋顶-希望的英语怎么说
2023年2月22日发(作者：团员教育评议表)物业基础服务管理品质提升方案
为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象,实现
物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司总体构想及安排,本年度将在全公
司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化
内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
（一)专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段：
2、自查自纠阶段：
3、整改预防阶段:
4、检查验收阶段：
5、专项总结阶段：
(二）各阶段工作重点及要求
★动员培训阶段
1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。
2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作,由品质部牵头实施。
3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操
作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习,贯彻执行公司最新
的制度、标准及各类规范.
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，
每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调
动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问题
等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。
3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人（纳入月度及年度考核范
围内)、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事。
4、各部门各专业口，根据项目实际需求,于3月25日前组织相关专业《理论知识培
训》一次，积极提供专业技术支撑。
5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训
效果,强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考
试报告》。
★整改预防阶段
1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块
在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。
2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源,深入项目,督促查找及
解决问题。
3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公
司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度"的编制,并上报公司
审批,杜绝同类别问题再次出现.
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施.
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行.
3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80(含）
—90分的为良好、91（含）-100分为优秀.（评分标准见附件）
4、考评综合得分在79分（含）以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/
处罚300元,班长（领班)罚款100元。
5、考评综合得分在80（含）—90分的部门，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91(含）—100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主
管奖励300元,班长（领班)200元.
7、综合得分达到96分（含）以上的,公司追加团队奖励1000元.
★专项总结阶段
1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题,尤其是解决问题的办法、方式等,为今后的
工作提供经验。
客户服务督导评分细则
类别项目标准及检查内容
规定分值
(分）
评分细则
内
部
管
理
制度建设
1.有完善的内部管理制度,公示《价格标准》、《服务
标准》;（2月底完成）
2.公众制度归档及时管理规范;
3.公众制度及时更新无作废后再运行情况；
4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。
5
1。符合5分;
2.每缺一项扣0。5-2
分.
客户档案管理
1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规
范;
2.建立档案清册目录,便于查阅；（可在2月底完成）
3.档案标识美观醒目;
4.客户电子资料完整、定期更新,确保客户资料的准
确；（4月1日前完成)
5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随
意外泄.
5
1。符合5分；
2。每缺一项扣0。5-1
分。
客户需求信息受
理
1.客户需求信息应及时作好登记；
2.信息登记后应及时派工处理；
3.信息处理后应及时作好回访工作；
4.作好季度信息统计分析。（每季度末执行）
10
1。符合10分；
2。每缺一项扣1—2
分。
会议（培训）
1.按时召开会议（培训）；
2.记录（签到）完整规范；
3.会议(培训）后有效果评估;
4.统一纳入部门(项目）档案/资料管理。
5
1。符合5分;
2.每缺一项扣0.5-2
分。
计划管理
1.计划编制完整规范;
2.计划完成情况有可追溯性；
3.纳入项目(部门）档案集中管理；
4。统一纳入项目（部门）档案管理。
5
1.符合5分；
2。每缺一项扣0。5
—2分。
团队建设
1.有人才培养计划或方案；
2.有团队建设的设想（方案);
3.有团队活动过程中的记录（图片)或汇总报告;
4。统一纳入项目（部门）档案/资料管理。
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0。5—2
分。
岗位形象
1.着装统一整齐;
2.服装整洁、佩带齐全；
3.整齐协调,精神面貌好；
4.严禁佩带违反规定的饰品上岗；
5.女员工头发应束装，男员工不留长发.
5
1。符合5分;
2。每缺一项扣0。5
—2分。
服务意识
1.看见客户主动打招呼并问好；
2.客户来办事应主动招呼并安坐；
3。说话语气语调适中，使用普通话。
5
1。符合5分；
2。每缺一项扣0.5—2
分。
现
场
管
理
客户投诉管理
1.有客户投诉记录；
2.有客户投诉受理记录;（2月底完成）
3.有客户投诉回访记录;（2月底完成）
4。有季度客户投诉汇总分析报告。（每季度末执行)
5
1。符合5分；
2。每缺一项扣0。5-2
分.
客户满意度管理
1.实施客户满意度调查记录；
2.建立动态的客户意见征集库；
3。有总结分析报告（结论）。
5
1。符合5分；
2。每缺一项扣0。5
—1分。
保洁管理督导评分细则
类别标准内容检查内容
规定分值
（分）
评分细则
综
合
管
理
根据公司《日、周、月工作标准》，建立、
健全部门各项制度，各岗位工作职责、标
准，并制定具体的落实措施和考核办法。
检查《日、周、月工作标
准》的有效性、符合性和
可操作性；质量记录的完
整性、有效性。
3
符合3分;每发现一
处不符合扣0。5分。
钥匙管理
1.有明显的标识，管理制度完善；
2.实施统一存放管理，记录完善;
3.建立钥匙清单（台帐）；
4。实施专人管理,不得随意借出.
5
1.符合5分;
2。每缺一项扣0。5-2
分.
社区活动
1.有社区活动的计划（方案）、通知;
2.有社区活动的图片或资料；
3。有社区活动的总结性报告或记录。
5
1。符合5分;
2。每缺一项扣0。5
—2分。
空置房管理
1.建立空置房清册；（2月底完成）
2.实施专人管理；
3.建立定期巡查制度并有相关记录；
4。建立空置房动态管理模式.
5
1。符合5分；
2。每缺一项扣0。5-2
分。
无违反规划私搭
乱建,无擅自改
变房屋用途现象
1.签订管理规约；
2.发放用户手册；
3。签订装修管理协议.
3
1。符合3分;
2。每缺一项扣0。5-1
分。
经营管理活动
1.在小区开展多种经营及特约服务项目;
2.明确收费项目及标准；
3.建立合作客户的定期质量跟踪(回访）机制;
4。定期编制经营情况的汇总报告.
5
1。符合5分；
2。每缺一项扣0.5—2
分。
信息公示
1.在街区建立“三公开"公示栏；
2.内容符合公司及项目要求；
3.公示内容应突出“统一美观、整体协调"。
3
1.符合3分；
2。每缺一项扣0。5
—1分.
收费服务
管理服务
1.有费用催收记录;
2.所有收费必须录入系统并打印票据交财务部；
3。严禁现金在个人（部门)过夜;
4。严禁挪用、截留、占有公司资金。
5
1.符合5分；
2.每缺一项扣0。5-2
分。
其
他
业
务
客户关系修复与
重点客户关系维
护
1.建立重点客户名单；
2.拟定关系修复（维护)计划/方案；
3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.5—1
分。
外联管理
1.建立完善的外联单位名录;
2.保存外联单位文件、通知或资料;
3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；
4.作好与外联单位的沟通协调工作。
5
1。符合5分；
2.每缺一项扣0.5—2
分。
突发应急事件处
理
1.建立相关的突发事件处理应急预案；
2.有完整详细的记录；
3。有过程分析及处理结论报告.
5
1.符合5分;
2.每缺一项扣0。5—2
分.
合计100
清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任
分工和范围;保洁、清洁工作实行标准化
(定人、定岗、定时、定责任区域）作业。
编制区域责任制实施方
案；工作、巡检记录完善
规范。
3
符合3分；每发现一
处不符合扣0。5分。
建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，
进行严格监管。
保洁质量考核与巡检标
准;保洁工作监管记录；有
问题处理措施（计划）。
3
符合3分；每降低一
个百分点扣0。5分。
保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使
用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方
法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有
较强的安全防范意识。
测试保洁人员的服务意
识；抽查保洁人员岗位职
责，工作内容、标准；
4
符合4分；每发现一
处不符合扣0.5分.
保
洁
玻
璃
距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无
明显污迹;距地面2米以外玻璃目视无明
显积尘.
检查单元门厅等区域的玻
璃、门窗清洁情况;检查玻
璃清洁记录.
3
符合2分；每发现一
处不符合扣0.2分。
门
目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显
手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。
现场检查入户门、单元门、
防烟门、楼梯门等。
3
符合2分；每发现一
处不符合扣0。2分。
地
面
道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、
枯枝败叶、沙石砖块等杂物
现场检查道路等区域有无
明显的积水、纸屑等杂物。
3
符合3分;每发现一
处不符合扣0。5分.
需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期
处理。
现场检查镜面情况,检查
养护记录.
2
符合2分；每发现一
处不符合扣0。5分。
水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污
迹、灰尘、脚印、烟头。
现场抽查公共区域的地面
的卫生情况。
3
符合3分；每发现一
处不符合扣0.5分。
胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。
现场抽查公共区域的地垫
等卫生情况.
3
符合3分；每发现一
处不符合扣0。5分。
水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、
污迹.
现场抽查水泥地面的卫生
情况.
3
符合3分;每发现一
处不符合扣0。5分.
广场砖地面目视无杂物、积水,无明显油
迹、污迹、青苔。
现场抽查广场地面的卫生
情况。
3
符合3分；每发现一
处不符合扣0。5分.
车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。
现场检查车道线、斑马线
的卫生情况。
3
符合3分；每发现一
处不符合扣0.5分。
天
花
无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。
现场抽查电梯厅,门厅、楼
道等公共部位的卫生情
况.
3
符合3分；每发现一
处不符合扣0。5分.
通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看,检查清洁记录.3
符合3分；每发现一
处不符合扣0.5分。
墙
面
涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈
本色。
现场抽查涂料墙面的卫生
情况.
2
符合2分;每发现一
处不符合扣0。2分.
大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无
明显积尘。
现场抽查大理石、贴瓷面
的卫生情况。
3
符合2分；每发现一
处不符合扣0.2分.
水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本
色.
现场抽查水泥墙面的清洁
情况.
2
符合2分；每发现一
处不符合扣0。2分。
不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油
迹，呈本色；外墙面无明显污迹、积尘，
呈本色。
现场抽查电梯轿箱等部位
的卫生情况。
3
符合2分；每发现一
处不符合扣0.2分。
洗
手
间
公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积
水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显
污垢、无异味,各项设施完好.
现场检查。2
符合2分；每发现一
处不符合扣0。5分。
烟
灰
缸
烟灰缸内置物（水、石米、沙）保持清洁，
烟头不多于6个。
现场抽查烟灰缸的卫生情
况。
2
符合2分；每发现一
处不符合扣0。5分。
电
梯
轿厢地面无明显杂物、污迹,整体洁净；轿
厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘,
呈本色，无乱贴乱画；轿厢顶目视无明显
指印、油迹、积尘，呈本色；轿厢内无异
味.
抽查电梯轿厢内的环境。3
符合3分；每发现一
处不符合扣0.5分。
其
它
公
共
部
位
、
公
共
设
施
房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保
持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无乱
贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象。
抽查公共部位现场的卫生
情况。
3
符合3分；每发现一
处不符合扣0。5分。
人体不常接触到的设施位置处目视无明显
灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网；能
常接触到的设施位置处手摸无明显污迹；
所有设施表面基本呈本色。（设施包括但不
限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、
扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、装饰
物、宣传栏、标识牌等)
对公共区域现场设施的卫
生进行抽查。
4
符合4分;每发现一
处不符合扣0.2分。
排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、
无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度;
排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、
无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖
紧贴。
现场抽查公共区域的环境
卫生情况。
4
符合4分；每发现一
处不符合扣0。2分。
垃
圾
清
理
专人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀.
现场抽查消杀情况;检查
消杀记录。
3
符合3分；每发现一
处不符合扣0。5分。
生活垃圾与装修垃圾分开装运,定点袋装
存放。
现场抽查.检查记录。3
符合3分；每发现一
处不符合扣1分.
环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃
圾房等保洁设施，且设置合理.
现场抽查；检查环卫设施
台帐。
3
符合3分；每发现一
处不符合扣0.5分。
垃圾不得散装,无超载、无强异味、无蚊蝇
滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无
污迹、油迹.
现场检查。3
符合3分；每发现一
处不符合扣0.5分。
四
害
防
治
符合警示要求，采取有效措施防范。投放
消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀
工作要求的警示牌，必要时采取有效措施
防范。
现场检查；检查消杀记录.3
符合3分；每发现一
处不符合扣0.5分。
无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查;检查消杀记录。2
符合2分；每发现一
处不符合扣0。2分.
暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等.现场检查；检查消杀记录.2
符合2分；每发现一
处不符合扣0.2分。
定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。现场检查；检查记录。3
符合3分；每发现一
处不符合扣0。5分。
办
公
区
办公区域卫生干净,垃圾清理及时。现场检查.2
符合2分；每发现一
处不符合扣0。2分。
工
具
清
洁
清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放；
无占用绿地、公共区域现象.
现场抽查。3
符合3分；每发现一
处不符合扣0。2分。
设施设备维护督导评分细则
类
别
标准内容检查内容
规定分值
（分）
评分细则
供
电
系
统
供电设备运行正常,限电、停
电有通知、报告、文件,按规
定通知客户
1.管理制度齐全;
2.应急预案、规程等上墙制度公示；
3.运行、值班及维护保养记录完善;
4。设备运行良好.
4
1.符合4分；
2.每缺一项扣0.2
—1分。
设备及高低压配电机房环境
整洁,无杂物、灰尘，无鼠、
虫害发生，机房环境符合设备
要求
1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备,机房内有防
小动物设施；
2.按时抄表、通讯电话畅通；
3。非值班人员进出有记录。
4
1。符合4分;
2.每缺一项扣
0.2-1分.
备用应急发电机状态良好，可
随时启动运行
1.发电机上墙制度公示;
2.巡检、运行记录完善;
3.设备完好，无跑冒滴漏现象;
4.机房消防设施完善;
5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；
6.按规定周期试运行.
6
1.符合6分；
2。每缺一项扣0。
5-1分.
配备所需专业技术人员，严格
执行操作规程
1.操作人员持证上岗；
2。配置的设施、工具齐全、完好。
2
1.符合2分；
2。每缺一项扣0。
5—1分.
弱
电
系
统
弱电系统状态良好、运行正常
1.电话、网络、信号通讯设备完整、完好；
2.故障维护及时；
3.运行、维修记录完整。
2
1.符合2分；
2。每缺一项扣
0.5-1分。
监控系统设施设备运行正常
1。工作正常，监视摄像范围正常;
2.设备、线缆完好、可靠；
4
1.符合4分;
2。每缺一项扣0。
5—2分。
机房环境整洁,无杂物、灰尘，
无鼠、虫害发生，机房环境符
合设备要求
1.机房干燥、整洁,安全消防警示标识齐备;
2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；
3.外来人员登记、巡检等记录完善；
4。通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要
求.
2
1.符合2分；
2。每缺一项扣0。
2-1分。
停车场智能收费系统运行正
常，道闸系统运行可靠，道闸
栏杆完好
1.故障记录、维修记录完整；
2.道闸系统运行正常；
3。道闸栏杆无破损.
2
1。符合2分；
2.每缺一项扣0。
2—1分。
电
梯
系
统
电梯准用证、年检合格证、维
修保养合同完备
1.具备电梯运行的合法性并现场公示；
2.资料齐全并妥善保管；
3。火警按钮、电话对讲按钮齐全.
2
1.符合2分;
2。每缺一项扣0.5
—1分.
电梯按规定时间运行，安全设
施齐全，通风、照明及附属设
施完好
1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；
2。安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。
2
1。符合2分；
2。每缺一项扣
0.5-1分.
轿厢、井道、机房保持清洁
1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；
2.井底无积水、垃圾等.
2
1。符合2分；
2.每缺一项扣0。
5-1分。
电梯由专业队伍维修保养，维
修、保养人员持证上岗
1.有电梯维保外包监管制度,签订维保合同;
2。维保单位定时保养记录齐全。
2
1.符合2分；
2。每缺一项扣
0.5-1分.
故障维修及时
1.设备故障维修及时,监管到位；
2.故障维修记录、巡检记录完善;
3.运行平稳、正常，无异响、异味；
4。按要求实施日常巡查。
3
1。符合3分；
2。每缺一项扣0。
5-1分。
运行出现险情后，应有排除险
情的应急处理措施(预案)
1.规程/制度完善、上墙公示；
2.有应急操作预案；
3。通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上
易取用处。
3
1。符合3分;
2.每缺一项扣0。
5—1分。
电梯机房环境符合要求
1.机房内消防设施完好,标识、标牌齐备，有限重标
识;
2.机房内防小动物进入设施完善；
3.通讯畅通；
4。非值班人员进出有记录。
4
1。符合4分；
2。每缺一项扣0.2
—1分。
给
排
水
系
统
建立用水、供水管理制度，给、
排水设施设备运行正常
1.规程/制度完善，上墙公示；
2.运行记录、巡检记录规范、及时；
3.设施设备运行正常；
4。机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好.
4
1。符合4分;
2.每缺一项扣0.2
—1分。
设备房内设备、阀门、管道工
作正常，无跑、冒、滴、漏现
象
1.泵房标牌齐全、醒目;
2.记录规范、完整；
3.泵房清洁，设备、阀门润滑良好；
4。设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏,
泵房内管道介质流向清楚.
4
1。符合4分；
2。每缺一项扣0。
5-1分.
二次供水设施设备清洁、运行
正常
1.供水管道、水泵清洁卫生;
2.设施完好、运行正常。
2
1。1.符合2分；
2.2.每缺一项扣0。
5-1分.
给水管网：限水、停水有通知、
报告
1停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门；
2.停水、限水有通知、报告。
2
1。符合2分；
2.每缺一项扣0.2
—0。5分。
排水系统通畅,汛期道路无积
水，地下室、车库、设备房无
积水、浸泡发生
1.排水系统通畅,雨水口、雨水斗完好无堵塞；
2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮
物;
3.各类井盖、井裙完好,标识清晰，井与井盖标识相
符,井盖与井裙配套，井盖盖放规范；
4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸
泡发生；
5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记
录。
5
1。符合5分；
2.每缺一项扣0。
5—1分。
遇有事故，维修人员在规定时
间内进行抢修
1.遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修；
2。事故报告表及维修记录齐全。
3
1.符合3分；
2。每缺一项扣0。
5—1分。
制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案,并制定责任人。2
1。符合2分；2.
每缺一项扣0.5—
1分。
共
用
设
施
管
理
共用配套服务设施完好，无随
意改变用途
1.钢栏杆无脱落、锈蚀,安装牢固；
2。钢构件无锈蚀、脱落.
3
1。符合3分;
2。每缺一项扣0。
2—0。5分。
共用管线统一下地或入公共
管道,无架空管线,无碍观瞻
室内外公共区域无私拉乱接现象.2
1。符合2分；
2.每缺一项扣0.5
—1分。
道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中.2
1。符合2分；
2.每缺一项扣0。
5—1分。
管理范围内的道路通畅,路面
平坦
1.道路畅通、路面平坦；
2。发现损坏及时修补。
2
1.符合2分;
2.每缺一项扣0。
5—1分。
房
屋
管
理
及
维
修
护
房屋外观统一美观、功能完好
1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落
2.贴面无脱落；
3.玻璃幕墙的、无破损；
4。涂料的无脱落.
4
1.符合4分；
2。每缺一项扣0。
5—1分.
标识、标牌齐全醒目、管理完
善
1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目;
2.标志无缺损；
3.平面图和路标清楚,无损坏;
4.工程档案资料规范；
5.设备设施台账完善。
5
1。符合5分；
2。每缺一项扣0。
5—1分.
室外招牌、广告牌、霓虹灯按
规定设置,保持整洁统一美
观，无安全隐患或破损
1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；
2.无污渍；
3.无安全隐患或破损;
4.有管理规定;
5。有巡检、维修记录。
5
1。符合5分；
2.每缺一项扣0。
5—1分.
空调安装位置统一,冷凝水集
中收集,支架无锈蚀
1.空调安装位置统一；
2.冷凝水集中收集;
3。支架无锈蚀。
3
1.符合3分;
2.每缺一项扣0。
2—0。5分。
楼道、卫生间等设施功能完好
1.管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花
板、吊顶等无破损；
2.门窗、灯具、开关等功能良好;
3.巡检、维修记录完善；
4。公共卫生间等无漏水、排水畅通;地面无严重积
水。
4
1。符合4分；
2。每缺一项扣0。
5—1分。
公共通道无随意占用，共用楼
梯、屋面设施完好
1.共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占
用等；
2。屋面防水层、隔热层无严重破损。
2
1.符合2分;
2。每缺一项扣0。
5—1分。
房屋装饰装修符合规定，未发
生危及房屋结构安全及拆改
管线和损害他人利益的现象
1.装修手续齐全;
2.装修施工监管到位巡查等记录完善。
2
1.符合2分；
2。每缺一项扣0。
5-1分。
合计100
秩序维护管理督导评分细则
类别标准内容检查内容
规定分
值
评分细则
综
合
管
理
根据公司《秩序维护工作手册》，建立、
健全秩序维护管理各项制度,各岗位工
作职责及具体工作标准，并制定具体的
落实措施和考核办法。
检查《秩序维护工作手册》
的有效性、符合性和可操作
性,检查质量记录的完整
性、有效性。
5
符合5分，每发现一项
不符合扣0。5分.
秩序维护人员熟悉物业环境及分布,工
作规范，作风严谨.
询问秩序维护队员物业分
布情况,工作流程,工作方
法,应急处理等。
3
符合3分，每发现一项
不符合扣0.2分
定期对秩序维护队员实施业务培训和日
常训练。
有培训计划、培训记录及培
训实施效果评估。
2
符合2分，每发现一项
不符合扣0。2分。
制订完善的安全防范措施和管理方案；
制订安全管理工作检查和安全各岗位工
作检查制度，并有效落实。
有消防、防洪、治安等方面
的应急预案和措施.
3
符合3分，每发现一项
不符合扣1分。
装修监管制度完善，并严格按照制度要
求管理.
询问装修现场巡视方法与
内容，检查工作记录,检查
装修现场是否有违章现象.
5
符合5分，每发现一项
不符合扣0.5分。
按部门手册要求落实消防设施巡检.
向管理人员了解消防设施
的巡查管理并查看相关记
录.
3
符合3分,每发现一项不
符合扣0.2分。
季度内无重大安全责任事故，无客户关
于秩序维护相关工作的集体投诉事件。
向管理人员了解项目/部门
管理重点安全管理工作的
相关情况.
3
符合3分,每发现一项不
符合扣1分。
着
装
礼
仪
按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿
标准。
现场巡查队员着装、礼仪、
指挥手势。
3
符合3分，每发现一次
扣0。2分.
岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品
的配带不得影响统一形象。
现场检秩序维护队员执勤
用具配置配戴情况及个人
私人物品的佩带是否符合
要求。
3
符合3分，每发现一次
扣0.5分。
言行举止规范、服务意识到位、作风严
谨、值勤文明、训练有素、认真负责。
现场检查值勤情况。5
符合5分，每发现一次
扣0。5分。
内
务
管
理
房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂
乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面
平整，无皱褶,不积压换洗衣物，并具有
完善的监督制度。
检查内务情况,询问或检查
内务管理规定.
2
符合2分,每发现一处扣
0.2分。
严格执行外出请销假制度，保证足够备
勤力量。
检查制度、查看请销假记
录。
5
符合5分，每发现一处
未达到标准扣0。5分.
宿舍紧急召集设施(如电话、对讲）处于
正常使用状态。
对召集设施进行测试。2
符合2分，每发现一处
未达到标准扣0。5分。
监视
摄像
监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。
工作正常，监视摄像范围正
常.
2
符合2分，每发现一处
未达到标准扣1分.
监控设备处于完好状态。
1。检查监控设备运行状态，
2.运行、值班及维修记录等
完整；
3.设备的进入经过授权密
码有效保护;
4.录象资料记录保存期限
至少1个月。
4
符合4分，每发现一项
扣0。5分。
监控人员熟悉监控报警设备的技术性
能、操作方法。
现场询问值班人员，查阅记
录填写情况。
3
符合3分，每发现一项
扣0。5分.
对进出人员和物品实施登记制度.
现场询问值班人员,检查工
作记录。
2
符合2分，每发现一项
扣0。5分.
对闲杂人员及无明确目的人员进行重点
跟踪，及时清理出物业区域.
现场询问值班人员,检查工
作记录。
2
符合2分，每发现一项
扣0.5分.
危及人身安全处设有明显标志和防范措
施.
检查标志及防范措施，检查
相关清单。
2
符合2分，每发现一项
扣0.5分.
制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、
非法集会、在逃通缉犯等处理预案。
检查处理预案及流程图，询
问有无此类事件，检查处理
记录。
3
符合3分,每发现一项扣
0.5分.
对外来施工人员或供方人员需进行登
记,对其行为举止进行有效管理。
检查工作现场情况，检查登
记记录。
3
符合3分，每发现一项
扣0。5分.
公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、
放射性物品和严重危害生命财产安全的
危险品存放。
现场检查.2
符合2分,每发现一项扣
0.2
车
辆
管
理
进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，
不影响行人通行。
现场检查。2
符合2分，每发现一处
扣0.5分.
当队员发现有客户停车时应主动上前指
挥.
询问队员对车辆管理情况；
现场抽查车辆停放管理情
况。
2
符合2分，每发现一处
扣0。5分。
停车场管理严格,出入有电脑登记。检查车辆进出电脑记录.2
符合2分，每发现一处
扣0。5分.
停车场安全交通标识清晰、有效，禁止
通车和停车的道路应有禁行、停标志或
措施。
询问有无此类区域，现场检
查标识及措施.
2
符合2分，每发现一处
扣0。5分.
停车场有相关行政部门颁发的合法证照
或有效手续。
检查停车场相关证件。2符合2分,不符合0分。
与车位使用人签订停车位服务协议，双
方权利、义务明确，同时停车场显眼处
应装有停车须知.
检查车位服务协议签订情
况，检查停车场有无停车须
知。
2
符合2分，每发现一处
扣0.5分。
非机动车辆集中停放,管理制度落实，管
理有序，停放整齐，场地整洁。
检查非机动车专人专管情
况，现场检查车辆停放情
况。
2
符合2分，每发现一处
扣0。5分.
车辆管理必须实行进出刷卡制管理，收
取临停车辆费用必须是钱票相符，严禁
收钱不给票或给票不收钱，及时作好现
金的上交工作。
资金控制措施或流程，检查
工作现场款、票是否相符，
检查收费操作是否规范。
2
符合2分，每发现一处
扣0。5分。
消
防
管
理
专业技能达标、故障维修及时
消防报警系统运行记录、维
护记录等齐全
1
符合1分，每缺一项扣0。
5—1分。
成立义务消防队,职责明确.
检查义务消防队组织架构、
职责。
1
符合1分，每发现一处
扣0.5分。
建立健全消防应急处理预案和处理流程
图,定期举行消防演习.
检查处理预案及流程图、演
习方案、记录、图片。
2
符合2分，每发现一处
扣0。5分.
秩序维护员熟悉物业消防设施、设备的
位置，具有熟练使用消防器材、扑灭初
始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救
援、处理自然灾害等技能。
询问秩序维护队员是否清
楚此类处置方法。
2
符合2分,每发现一处扣
0。5分。
设立消防设备、设施台帐；消防设备设
施完好无损,可随时启用.
检查设施设备台账；现场检
查消防设施设备情况;检查
项目消防设施设备巡查记
录。
3
符合3分，每发现一处
扣0。5分。
项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、
铁锤等消防工具,以及警戒带、医疗箱及
常用医药、防烟防毒工具等.
检查消防工具是否齐全.3
符合3分，每发现一处
扣0。5分。
消防通道无堆放杂物、无阻碍物，随时
保持畅通；
现场检查消防通道。3
符合3分,每发现一处扣
0。5分.
对业主、商家、使用人每年至少进行一
次消防知识的宣传.
检查宣传原始记录.2
符合2分,每发现一处扣
1分.
合计100