服务质量保证措施
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2023年2月20日发(作者：曹禺中学)服务质量保证措施
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寿光长途汽车运输有限公司
服
务
质
量
保
障
措
施
文
本
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服务质量保障措施
为了维护道路客运市场秩序，保障道路运输安全，保护道路
运输各方的权利、义务和责任，特制定以下服务质量保障措施：
岗位服务职责：
1、负责公司客运发展规划和年度计划的制定、实施工作。
2、加强调研，积极做好客运线路的考察、开发工作，全面
掌握现有营运线路的客流量、流向和经营状况。
3、负责公司客运经营车辆计划、站点、班次的安排、协调
事宜。
4、负责办理客运经营所需证件和标志、标识等及运营对外
业务，督促客运车辆定期进行检测、维护，按时参加年检及驾驶
证、上岗证审验工作。
5经常深入发车现场了解运输调度，发现问题及时解决和纠
正，及时掌握客运业户的思想动态和车辆运行状况。
6、积极做好客运业户的来信来访接待，对来信来访提出的
问题，根据规定责任范围内的立即处理，不能立即处理的及时向
公司领导汇报并作好记录，杜绝客运业户越级上访。
7、加强公司客运合同管理，建立健全客运经营车辆档案和
台帐，搞好客运业户和司乘人员的登记管理工作。
服务规范
为规范营运客车驾驶员的驾驶行为和服务行为，不断提升服
务质量，结合道路客运发展实际，制定营运客车驾驶员服务规范如
下：
一、发车前
1、保持良好的精神状态和充沛的精力。
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2、上岗前应按规定统一着装，并佩带工号牌或服务标志。
3、发车前至少提前一小时到达发车场地，检查车内卫生，
保证车内外整洁无灰尘、泥、油、污斑点，车内无纸屑、垃圾，
门窗干净，座枕清洁，无油污。
4、发动车辆，查看发动机运行情况；冬天温度较低时应按
冬季车辆维护要求，提前做好预热工作，禁止在未预热之前高速
空转发动机或启动车辆，避免部件的损坏。检查车辆技术状况，
决不允许车辆带病上路。
5、按公司规定着统一发放的服装，系领带、戴白手套及服
务牌，服装要整洁卫生；准备好随车所带的物品。
6、按班次时间，把车辆停到客运站指定库位；根据季节变
化，调整车内温度；调整好放像机、音响、电视图像。
7、检票时积极帮助乘客装行李，并挂好行李签。
8、检查行李舱是否关严，行李摆放是否牢固。
9、开车前5分钟，协助乘务员清点人数，不准无票旅客车。
10、按规定做好其它一切准备工作。
二、发车后
1、车辆出站时，应低速行驶，注意车辆及行人安全，避免
急打方向、急刹车，按规定线路规定时速行驶。
2、车辆驶入高速公路后，按高速公路规定行驶，途中禁止
吸烟、闲谈、吃零食。
3、坚决杜绝酒后驾车，文明使用语言，禁止粗鲁野蛮地讲
话。
4、在服务区停靠时，应协助乘务员做好宣传工作，提醒旅
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客注意停、开车时间，协助清点人数，避免漏乘、错乘，并应尽
快对轮胎、制动重点部位巡视检查一遍。
5、对晕车呕吐的重点旅客或病号协助乘务员做好重点照顾
工作，与乘务员一起，正确处理途中出现的意外情况。
6、要集中精力驾驶车辆，正确处理突发事件，避免交通事
故发生。
7、行驶中，驾驶员要注意各部件的运行情况及各仪表指示
情况，要采取听、看、闻等办法，凭驾驶经验，及时判断出故障
的病因及可能出现的故障，采取果断措施，避免机械事故的发生。
8、途中上客做到严格“三品”检查，不私拉乱运。
9、车辆到达终点站后，帮助乘客卸取行李，发现旅客遗失
物品，要原封不动上交。
10、协助乘务员做好其它事项。
三、收车后
1、持出入库检查卡上台检查车辆，向技术检验员反映车辆
技术状况，提出疑有问题的部位，并做好车辆的维护、保养工作。
2、填写行车日志、交接记录并签字，协助乘务人员做好卫
生清洁工作。
3、按规定做好其它工作。
四、其它
按调度安排，做好替班、车场待命等工作；接到出车任务后，
不讲条件，立即出车，要保持旺盛的工作精力；禁止带情绪上车
上路。
事故处理制度
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事故处理必须坚持“四不放过”的原则：
（1）事故原因未查清不放过（2）肇事者未经教育和处理不
放过（3）没有整改措施不放过（4）肇事人、责任人未进行责任
追究的不放过
行车事故处理办法
一、车辆运行中，意外发生交通事故，驾驶员应立即停车，
抢救伤者和财产，保护现场（急救伤者需移动现场时，应设置标
记），坚决杜绝驾车或弃车逃离现场。及时报当地公安交通管理
机关，同时报公司安全科（报告内容包括：事故发生时间、地点、
车号、驾驶员、事故大体概况、人员伤、亡及财产损失简况），
如实向公安交通管理机关陈述事故发生经过，听候处理。
二、安全科接到事故报案后，应作好事故记录，并立即派人
员赶赴事故现场，组织抢救抢险，安排未伤人员的疏导、转运及
未损货物的转运、保存工作，尽最大能力的减少事故损失、协助
公安交通管理机关查明事故原因，分清事故责任。待了解清楚事
故大体概况后及时报车辆所投保的保险公司，对所损财产进行核
损定价，同时将事故的人员伤亡、财产损失、事故性质等情况依
照国家有关事故统计报告办法的有关规定及时上报有关主管部
门。
三、按照事故“四不放过”的原则，深刻接受事故的教训，
研究决定对事故责任人的处理意见，制定今后预防事故发生的有
效措施。
四、做好善后事故处理赔偿工作。在公安交通管理机关事故
处理部门或人民法院的主持下，依照国家有关事故处理赔偿标
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准，赔偿受害人的事故损失，积极维护社会稳定。
五、事故处理结案后，由安全科及时向保险公司办理保险索
赔手续。
事故上报制度
为加强对交通事故的有效控制,及时了解和掌握事故抢险进
展情况,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故报告制
度。
一、交通事故报告时限
1.发生一般事故，当事人及时GPS报警，及时通知公司安全
科和保险公司。
2、发生一次死亡1-2人或重伤3-9人的事故,接到事故报告
后,应于1小时内向上一级有关主管部门报告.
3、发生一次死亡3人以上或重伤10人(含死亡、重伤)以上
的重特大事故,接到事故报告后,应于1小时内向市（县）人民
政府和上一级有关主管部门报告。
4、事故报告应做到及时、准确。遇有特殊或紧急情况,事故
报告可先以口头报告的方式进行,但必须及时进行书面方式补
报。事故情况发生变化的,应及时续报。
二、交通事故报告的内容。
1、事故发生的单位、时间、地点及事故现场情况;
2、事故的简要经过、伤亡人数(包括下落不明的人数);
3、事故的直接经济损失的初步估计;
4、事故发生原因的初步判断;
5、事故发生后采取的措施以及事故控制情况;
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6、事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式;
7、其它需要报告的事项。
三、重特大事故报告后的反应。接到重特大交通事故报
告时,应急救援领导小组要立即做出以下反应:(1)抢险救灾前线
指挥必须第一时间赶到现场组织指挥;(2)根据事故状况,确定启
动重特大安全事故应急救援预案,及时通知相关救援专业组赶赴
事故现场,尽力把事故造成的损失降至最低程度,并向上级有关
部门报告事故情况;(3)其它突发性安全生产事故发生后,现场组
织指挥由应急救援领导小组组长临时确定。
四、重特大事故快报表的填写。发生重特大交通事故后,
要立即向上级交通主管部门上报事故快报。
五、要求
1、加强值班,信息准确。要加强值班制度,对发生交通安全
生产事故报告要及时、准确,并快速反应,采取措施。
2、准确填写,按时上报。要按照一般、重特大事故分类和标
准的有关规定,按照上报时限要求,准确填写、上报重特大事故快
报表,按时上报事故月报表。