青岛花园大酒店

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线上抽奖-福州如家快捷酒店

参观酒店心得体会

参观酒店心得体会1

难得的机会，我们今天去参观了五星级酒店，并亲身体验了

五星级酒店的服务。记得周总监说过，想要自己的服务态度及业

务能力得到更好地提升，就要自己也去当一回客人，感受一下别

人的服务，从中加以总结。换言之就是，想要别人为自己提供什

么样的服务，将来就会为别的客人提供什么样的服务。

先从进入旋转门开始说吧!映入眼帘的到处是金碧辉煌，显

尽了奢华，然而不足的是我们听不到任何服务人员的问候，没看

到我们吗?不是的，他明显正在看我们;嫌我们的穿着不够档次吗?

这是不可以的，真正的服务应该建立在“进店皆为客”的基础上，

哪怕他只是一个环卫工人也要热情地问候并尽可能提供帮助。

再说前台吧，我们站了足有两分钟才被他们发现，，带领我

们参观会议室的销售经理头发染了黄色，也没有戴头花，更气愤

的是她在为我们介绍会议室时，嘴里竟然还嚼着口香糖。我觉得

这是对我们的极其不尊重和不重视，心里非常不舒服，心想幸亏

我不是真正的客人，否则岂不是白花了那么多钱。

现在，我终于明白了，酒店的硬件设施固然重要，但提供优

质、贴心的服务是最重要的，因为人都是有感情的，谁都希望自

己在离开家的外地得到问候、祝福和关注。

通过这次考察活动，使我们能够更好的理论结合实际，也使

我看到了的优质服务对于酒店的重要性，我要在以后的工作中会

更细致、更贴心地为宾客服务。

参观酒店心得体会2

很荣幸代表恩施富源国宾酒店工程部前往武汉梨园大酒店

进行参观学习，现在我与大家分享一下，我在梨园大酒店学习的

心得体会：

二0一一年十一月十九日，在这美丽惬意的初冬，我们富源

国宾一行十六人在周光明主任的带领下，怀着谦虚、诚挚的心情，

踏上火车，奔向美丽的东湖之滨，在梨园大酒店进行为期一周的

学习，梨园大酒店学习心得体会。

武汉市是国家级历史文化名城，华中区域重要的工业基地，

科教基地，和综合交通枢纽。武汉梨园大酒店是湖北省电力公司

全额投资创办的四星级旅游饭店。酒店占地面积3700平方米，

建筑面积11608平方米，主楼1栋16层，副楼1栋3层，各类

客房131间套，床位数246个，大小会议室5个，大小宴会厅2

个，一个西餐厅，一个快餐厅，一个员工食堂。自1995年开业

以来，酒店立足电力，面向社会，取得了良好的经济和社会效益。

20__年，酒店客房部被武汉市旅游局授予“十佳部门”。20__

年酒店在武汉地区首家荣获“4A级绿色饭店”称号。20__年初，

晋升为“四星级旅游饭店”。

通过对口相关部门的交流学习，我与梨园大酒店工程部的经

理及员工之间的交流，始终在一种轻松、活跃的氛围中进行。我

对梨园酒店有了更深刻的了解，对工程部员工的思想、工作流程、

相关设备设施的保养、维护，很是钦佩与赞同！值得我们借鉴学

习的东西有很多，我将分四个重点给大家概述：

一．积极主动的主人翁精神值得学习

梨园大酒店工程部编制18人，在职14人。整体素质很高，

部门由工程师2人，锅炉工8人，技工3人，水工1人组成。年

龄段偏高：23岁1人，28岁人，40~55岁12人。他们很珍惜自

己的工作，拥有一颗感恩的心，富有激情，充满智慧，以满腔的

热情，奋力创新的精神状态投入工作。对社会，对单位，对同事

心存感恩。脚踏实地做人，兢兢业业做事，准确定位目标，圆满

完成任务，在工作中勤勤恳恳，不断提高业务能力，争创一流服

务。将责任融入工作，明确自己的责任，即使微小的细节都不遗

留，用责任心提升工作标准，真真切切的把酒店当作自己的家。

目前我们工程部的人员也没有满编，在招聘人才之时却不使

用年龄超过45岁的技工，我认为这是一个很大的弊端。年龄偏

大，稳定性相对偏好，人才流失的现象就相对减小。

二．工程部管理及运营模式值得推广

工程部进行职能分工：职能分工又根据技术能力分工与区域

分工相结合，实行纵向与横向管理相衔接的方法，使酒店维修维

护工作，切实达到了细致入微的境界。

三．完善的维修程序

梨园大酒店将维修程序制定了九个步骤，其内容如下：

1，维修按其重要程度分为日常维修和紧急维修。

2，日常维修是指需维修的部门开出维修单，将维修单送到

工程部，工程部接单后，安排人员维修，紧急维修是指发生紧急

情况需及时处理的维修问题。紧急维修可直接打电话到工程部报

修。

3，紧急维修的范围：突然停电跳闸，突然停水，电梯故障，

马桶下水发生堵塞，漏电，漏水，房门打不开，以及影响对客服

务或酒店安全隐患的问题。

4，工程部在接到维修单后，应及时安排人员进行维修，紧

急维修应随叫随到。

5，维修人员按照维修单需维修的项目填写领料单到仓库领

取材料。

6，维修人员领取材料后到维修地点进行维修。

7，维修人员维修时应随身携带一个装有常用工具的工具箱。

8，对客房维修一般是在房间无客人时进行，维修时需穿鞋

套。特殊情况下，门要关闭，但不能上锁，如房间有客位，但设

备需维修时，需征得楼层服务员和客人的同意后方可维修。

9，维修完毕后，需将现场清理干净。

目前我们与梨园大酒店的维修程序上基本差不多，但我们在

处理紧急维修的力度，还是与梨园存在差距，第一：梨园所有报

修人员能准确说明需要维修的灯饰、设备的名称。而我们酒店的

报修人员，含糊其辞，不能准确到位，从而增长了维修时间，增

大了维修人员的工作量。第二：维修人员动作不积极，领取备料

时间偏长，与领料仓库之间的配合不妥当。根据以上两点，我建

议工程部对各部门报修人员进行一次培训，教会他们掌握基本灯

饰、设备的名称，达到保修时能准确明了，减少工程部人员的工

作量。建议工程部接管二级仓库，这样就能在接到报修的第一时

间领取到材料，尽快的赶到维修现场进行维修。

四、设备保养和检修程序的规范值得学习

1、设备的保养

1、主管制定设备保养计划，包括月计划、半年计划、年计

划。

2、根据设备技术状态、设备保养周期。

3、按工种分配任务，对设备实施保养。

4、在保养过程中，主管进行现场指导、检查工作。

5、对设备保养作详细记录。包括保养时间、工作内容、设

备保养人等。

2、设备检修

1、主管根据设备检修记录，制定检修计划，检修计划上报

经理审批。

2、检修若影响到其他部门的正常工作，则需在检修前通知

有关部门做好准备。

3、检修前应做好备料工作，按照检修计划，按专业安排检

修。

4、大型设备的检修或大修，经理或主管需现场督导。

5、控制成本，避免浪费。

6、按照设备操作规范及各工种技术操作，规范检修。

7、施工现场，设立醒目的警示标志，以免发生意外。

8、注意消防安全，需办理动火证的应提前办理好相关手续。

9、做好检修记录，记录检修时间、检修内容、零件更换情

况、检修人、检修后的设备技术状况。

10、检修完毕后，现场清理干净。

11、整理检修记录，交部门内勤归档。

在设备保养、检修这块，我觉得我们酒店相对来说要比梨园

做的好一些，梨园的设备保养、检修大多采用外包的形式。因受

地区性的限制，我们所有的设备，基本上都是工程部员工自己保

养和检修，在技术操作、检修的范围上，都能准确到位。唯一不

足的是，我们没有对设备的保养、设备的检修，作出完整的记录，

没有相应的文档，这对我们再次保养、检修时增加了难度，希望

今后能够建立健全文档记录。、

各位领导、各位同仁，以上是我在梨园大酒店学习所取得的

体会，由于工作经验不足，未能完全将梨园的先进技术、先进理

念带回来，为此我感到很内疚，我会努力学习，不断提升自身水

平，如果再有这样的学习机会，我会争取把最先进的技术、最好

的管理理念带回富源，更好的为我们富源酒店服务。

参观酒店心得体会3

7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，

浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密

周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连

的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日

下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员

热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是

收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去

他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服

务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域

的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们

的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角

落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像

是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。

管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高------高起点、

高标准、高效率、严----严密的制度、严格的管理严明的纪律、

细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查、

实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管

理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情

况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，

并加以量化打分，作为考评依据。

海景六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出

现错误，上级承担责任;上级可越级检查，下级不允许越级请示;

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥;上级关心下级，下级服

从上级;上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更

强调“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，

全员为(外部)顾客服务”;强调互相服务，共同创造对消费顾客

的优质服务。

培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两次培训每

月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员

工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，

更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满

负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用

“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的

心态。吧员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提

高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”;建员

工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工吧等。

在海景给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区

域，都是统一规范统一标准。在离开海景之后又去了其他几家酒

店考察，他们酒店的硬件设施都好于海景酒店，但他们都无法和

海景比服务，在此次考察酒店当中我感受最深的就是海景花园酒

店，我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可

以象他们靠近。通过这次考察，我有所得，也有所悟。我感受到

了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。我意识到，

只有不断地学习，才会不断地进步。

非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考察学习的机

会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作

为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。

参观酒店心得体会4

近日，我有幸参加了公司组织的北京昆仑饭店参观学习活

动。能够在这家由中国人自己设计建造和管理的第一座五星级饭

店里呆上一天，确实能给人不同寻常的完美体验。从酒店结构来

说，昆仑饭店是由锦江国际管理有限公司按照国际五星级豪华商

务酒店的水准来进行管理的，因而它无论在硬件设施、服务质量、

或者相关服务上都能做到首屈一指；从管理哲学上来说，昆仑饭

店正是得益于其每个细节都能做到五星级的标准，才能在竞争激

烈的北京高端酒店市场独占鳌头。

这次的参观让我对昆仑饭店的几个方面印象深刻，其一便是

酒店的装饰与布置。众所周知，一家酒店无论是几星级，看一眼

室内装饰便可略窥一豹。它不仅能给人美的视觉体验，更是让人

时刻可以品味到这所酒店的文化气质。例如酒店中不同价位的客

房，虽然在价格上各有高下，但是从家居、布局到灯光、设备，

无不都透露着五星级的感受，让你仿佛享受到了国王般的礼遇。

当你一进入昆仑饭店，首先映入眼帘的就是树根直径约一米

有余的大理石石柱，然后便是那金碧辉煌的灯影效果。除了绚烂

的大厅外，楼上还有来自越南、韩国、意大利等多个海外国家的

美食餐厅，以及顶层的一家中式自助旋转餐厅。此外，店内还配

有多功能会议厅、美容美发中心、书店等等配套区域，可以说只

要你入住了昆仑饭店，足不出店就可以享受到任何你在世界其他

地方想去体验的东西。

除了昆仑饭店五星级的装饰与布置外，更令我印象深刻的还

是酒店的PA管理。众所周知，PA对于任何一家想要规范经营的

酒店而言都是至关重要的，特别是在当今快节奏的商务旅程中，

也许上一位客人3分钟前刚刚办完离店手续，而3分钟后下一位

客人就已经要办理入住空房的手续。在这短短的时间里，一方面

考验的是我们协调管理房间的能力，另一方面更是考验我们PA

部门快速处理、规范作业的能力。酒店公共区域的清洁工作，若

要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，必须事先妥善地编订排

班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营

业时间，以制定统一的计划和程序。一般来说，业内都会推行三

班制，即早班、中班和夜班。而在昆仑饭店，则除了这寻常的三

班外，还增加了一班巡查人员，作为正常时间外的补充，可以随

时协助或直接来执行紧急的清洁任务。

班次的安排还只是第一步，更重要的，还是让PA部的每位

员工清楚知道自身所负责的工作范围、区域和工作要求，并且得

力争在规定时限内将自己的职责完成。这一方面离不开昆仑饭店

平常国际化的PA例行培训，一方面也离不开他们高素质的员工，

这两点我认为是最值得我们借鉴学习的。其次，在人手分配方面

也很有讲究，一般为了避免对客人构成不便或危险，昆仑饭店的

大型清洁及保养工作都是安排在夜班内进行的，因而夜班的人数

比较多，而且素质要求也更高。因为既要保障工作质量，又要保

障客人的安静睡眠，这也是得我们多从平常的培训中来寻求解决

的。

除了上述所讲的时间及人员安排外，严格的PA员工个人要

求也是必要的。例如在这次的参观中，我了解到昆仑饭店对于男

女员工都有如下要求，制服：干净整齐，没有褶皱；工牌：上班

时须佩带在制服前胸左上方；头发：干净修剪整齐，女员工若长

发则需盘起并戴指定的头花；指甲：整齐干净，不可留长指甲及

涂彩色指甲油；嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃

带刺激味的食物；香水：只能使用清淡型的香水……等等等等，

小到指甲的长短，大到制服的穿戴，无处不体现着昆仑饭店五星

级的规范化、标准化。能有如此标准的服务制度、作业程序做保

障，也难怪昆仑饭店蜚声海外名扬四海。

在每间客房的内部，PA人员的工作也是从服务细节做起的。

例行的打扫完毕后，每间客房里相应功能区域的物品摆放也必须

按程序操作。例如行政豪华套间的卧室里，一定会在客人小憩的

圆桌上摆上一盘新鲜的水果和一瓶红酒，可折叠式的化妆镜亦能

给人方便与便捷；而商务豪华套间的书房里，宽大而敞亮的书桌

上必然整整齐齐的摆放着国内外直拨电话和一台可以高速上的

电脑，书房旁的小酒吧还能让你在办公之余休息一番；昆仑套间

的会客厅里真皮沙发给人的是一种严肃感，而小圆桌上摆放的几

本休闲杂志却能让人在紧张的商务谈判之余享受成功的轻松。

如果你觉得有如此奢华的装饰，如此奢华的客房，昆仑饭店

便可以高枕无忧，那你可就错了。在这次的学习中，昆仑饭店所

开展的各项个性化服务也是很值得我们学习的。除了业内常有的

房间送餐、叫醒服务以外，昆仑饭店还提供照顾儿童、残疾人客

房、擦鞋服务、电子保险箱等等体贴的照顾服务，为每位客人解

决入住后的一切烦恼。比如残疾人客房就是按照国际标准的残疾

人设施进行配置的，充分考虑到了每一位顾客的入住需求；还比

如代看儿童的服务，昆仑饭店里面的娱乐设施足有好几层楼，把

孩子交给他们代看，你自然可以安心的办公去了。

通过这次参观学习，我不仅对酒店管理的相关流程有了更新

更深的认识，同时对酒店的PA管理有了更多的感悟。我认为我

们要想把这个行业做好，则必然需要像昆仑饭店一样，以标准称

王，用服务取胜！

参观酒店心得体会5

__年8月25日上午，作为明珠园培训员工，在人力资源部

的组织下，我们参观了天津天保国际酒店及天津泰达国际暨会

馆。

在参观中我们了解到，天津天保国际酒店是天津港保税区天

保控股公司代表管委会投资3亿元兴建的，集客房，餐饮，商务

会议，康体，娱乐，培训于一体的五星级综合性国际酒店。总建

筑面积4万平方米，投资近800万元的全封闭透明恒温空中走道

横跨京门大道，将南北两座楼连为一体。酒店人力资源部的负责

人热情的接待了我们。在她的带领下，参观了酒店内的各个部门，

并为我们详细介绍了酒店的情况。

参观后，感觉我们要学的地方还真多，在硬件设施和一些细

节上我们还是有一定的差距。我想，细节的改变并不需要多少财

力和物力，而是需要对细节的思考。住店的顾客在享受同等服务

的情况下，他们更关注的是细节，一个细节可能就会永远留住一

个顾客。通过参观，我更深刻地认识到“细节决定成败”这句话

的道理。

告别了天保国际酒店，接着我们到了本次参观的第二站——

天津泰达国际酒店暨会馆。

久负盛名的泰达国际酒店暨会馆隶属于天津泰达国际酒店

集团，泰达国际酒店暨会馆是泰达国际酒店旗下的五星级商务度

假酒店和会员制俱乐部。六座欧式建筑及优雅园林洋溢欧陆古典

风情，置身其中，陶醉在中西文化完美结合的艺术气息之中。

泰达国际酒店暨会馆位于经济技术开发区，靠近京津高速。

我们到达之后分成两个小组分别参观。

参观会议室的时候，我们发现，他们的会议物品摆设、茶杯、

铅笔方向一致，严谨而有序；在泰达的F座公寓大堂里看到了天

气指南牌，这也是一个细节，让我们感受到了他们的服务真是很

贴心，细致，让人记忆犹新；还有他们的电梯是需要房卡才能乘

坐，这就保证了客人的安全性。

每到一个楼层，员工都在向你传递着热情，向客人主动问好，

让路，微笑，马上跑过去给你按电梯，电梯到了，在旁边站着等

你进去之后才回到岗位上。这是一套服务，但在执行的过程中向

顾客传递着热情和亲切，还有尊重和关怀。

我们提倡微笑服务，但微笑的质量还不高，这是氛围的关系，

我想我们还没有形成这样的一个氛围，良好的服务在于传递，我

们需要思考我们在服务的过程中给顾客传递了什么。

通过参观考察星级酒店，使我们真切感受到了星级酒店的服

务水平与服务细节，开拓了眼界，增长了见识，强化了服务意识；

同时我也意识到，作为酒店行业的一名工作人员，能力是培训出

来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出的，所以，要想做一

名优秀的酒店职业人，我的路还很远，我会朝着这个方向奋斗，

努力！

参观酒店心得体会6

20__年7月4日，北京北大资源研修学院“酒店管理精英体

验营”活动的第四天。为了让体验营的同学进一步开阔视野，深

入了解酒店行业，亲身感受国际星级酒店的优雅环境和优质服

务，“酒店管理精英体验营”师生一行人来到洲际酒店管理集团

旗下的皇冠假日五星级酒店进行参观学习。

我校体验营师生受到了酒店方的热情接待。该酒店人力资源

部经理向同学们介绍了洲际酒店管理集团的`发展历史、旗下品

牌的发展历史、企业文化以及发展理念。随后，带领同学们参观

了酒店客房、康体中心、宴会厅、中餐厅、西餐厅、自助餐厅等。

参观结束，体验营的同学们在酒店的西餐厅享用了西餐，不仅体

验到了国际星级酒店一流的接待和服务，而且对西餐文化有了更

深入的认识和学习。

此次参观学习，体验营的同学们亲身感受了洲际酒店管理集

团的企业文化和管理理念，增强了对酒店行业的认识。同时，也

更加坚定了自己进入酒店行业的决心，为自己今后职业的发展奠

定了良好的基础！

参观酒店心得体会7

到一家四星级酒店参观后，感觉我们要学的地方还真多，这

是不可辩驳的，因为投入的差距是很大的。也许有很多人会认为

我们与他们是不能相比的，也是学不来的，这种想法有一定的正

确性，三星是不能和四星相比，但是还是有很多地方可以学的。

学什么，怎么学倒是我们应该认真探讨的话题。在硬件不及的情

况下，我们是否更应该从理念和方法上入手去学习呢？真正有价

值并能够运用在我们酒店管理中的就是理念与方法，从华辰学习

后，我与大家分享一下我的学习总结：

一、完美来自于顾客。

参观华辰的客房后，有几个非常深刻的印象：简单的桌柜、

满足所需的用品、家庭房等等，这一切的设计都来自于对顾客需

求的充分考虑，而正是这种基于对顾客的考虑才显得完美，充满

家庭的温馨。从这一理念中我们应该学到，我们的任何一项基础

设施布局、环境美化、服务提供等工作的出发点在于顾客的需求。

每一个岗位都必须从客户的需求出发进行再设计，顾客需要什么

我们力所能及地提供，属于顾客潜在需要的，我们也应该准备充

分，尽可能的让顾客感受到我们的服务是完全处于对顾客的负责

以及需求的尽力满足。在我们的工作和环境布置中，难免有多余

的，有不合理的，评价正确保留与舍弃与否的标准是什么，不应

该是领导的主观判断，而应该是对顾客需求的深入分析。

二、把你服务的每一个人当成你最大的顾客。

在参观的过程中，大家都可能深有体会，华辰的每一位员工

都对你表达出了极大的热情，他们不会因为你只是来参观的就有

丝毫的怠慢，而是把你当成他们最大的顾客，一样享受贵宾级的

服务。这样一种理念直接会催生我们的消费热情，我们已经成为

华辰的潜在顾客。相比之下，我们的服务就与之差距太大了。我

有次晚上大概8点来吃饭的时候，可能快下班了，某个服务员因

为认识我，就对说“你们快点吃吧，我们要下班了。”然后我把

这件事反映给主管，主管说“她对你熟悉，才这样说的。”

各位，工作是不能讲人情的，服务是不能区别对待的，哪怕

我们关系很好，哪怕我们是同一个单位的同事，在这里消费，就

是这里的顾客，怎么能够区别对待的。这虽然是一件小事，但反

映出的却是大问题，我们有明确服务理念吗？如果你直接服务顾

客，就请把你最专业的服务提供给他，这就是一种品质，而不不

论他是谁，在你的眼中，没有老板、没有老总、没有你熟悉的人，

只有你的顾客。

三、专业体现品质。

我们经常谈服务品质不高，怎样才能体现服务品质呢？要提

高服务品质，这是我们首先要弄明白的。华辰的服务有品质吗？

有，至少比我们有品质。参观会议室的时候，你会发现他们的会

议物品摆放，茶杯、铅笔比方方向一致，摆的时候你看那个服务

员还用眼睛去瞄瞄，看有没有摆放到位。她在干什么，她在体现

专业。我们就不同，开员工大会的时候，两个服务员把讲台搬上

来的时候，往上面一放人就跑了，他就不管你是否放正，还得让

我重新再摆一次，我也得去瞄一瞄，左看看，右看看。吃西餐的

时候，你看看旁边站的那服务员两个眼睛就看着你的盘子，当你

吃完去拿吃的时候，她马上就过来把你的盘子换掉，在服务的过

程中深刻注重程序，这就是专业。

四、细节会让顾客记住你。

大家在客房看到过华辰的天气指南牌，这是一个细节，让我

们感受到了他们的服务真是很细致，让你记忆犹新。大家是否还

留意他们的垃圾桶，跟我们的没有什么两样，但他们却在表层的

石粉上印上他们的标志。细节的改变并不需要多少成本，需要的

是对细节的思考。你看华辰老总介绍起天气指南牌是多么兴奋

呀，“这个是我们独创的，这个可以怎样，又可以怎样，成本也

蛮少的……”他在宣传什么，他在告诉我们他们工作的人性化以

及对细节的追求，把对细节的改变当成他们的智慧财富。住店的

顾客在享受同等服务的情况下，他们会更关注细节，一个细节可

能就会永远留住你的顾客。

五、向你的每一位顾客传递热情。

到每一个楼层，华辰的员工都在向你传递热情，她会说“你

好、这边请”，微笑，马上跑过去给你按电梯，电梯到了，在旁

边站着等你进去后才会到岗位。这是一套工作程序，但在执行的

过程中却在向顾客传递着热情。听他们的管理人员说话，语气柔

和、语速不快不慢，但不乏热情，他们的人力资源部经理是这样

说的：“我们用肢体语言来传递我们的文化，这是培训中的重要

一课。”我们提倡微笑服务，但微笑的质量却不高，这是氛围的

关系，因为我们还没有形成这样一种氛围，至少我们要明白为什

么要向顾客传递微笑呀，怎么传递呀，你的微笑专业吗，是真笑

还是假笑，还是皮笑肉不笑，管理人员有没有对员工微笑。良好

的服务在于传递，我们需要思考我们在服务的过程中给顾客传递

了什么。

六、让制度更人性化一些。

与华辰人力资源部经理的交谈过程中，他谈到华辰的奖罚模

式，对于罚款他们确定了标准分制，允许员工犯错误在一定的分

值，当超过规定分值后要进行罚款，在规定分以内进行必要的奖

励。这就显得很人性化，员工不可能不犯错，少做少错，多做多

错，不做不错，这是一定的，我们的制度应该更人性化一些，这

样才可能真正提高员工的积极性与加强员工的自律性。当然，对

于一些原则性错误，比如破坏、打架、偷窃等行为不包括在内，

对于此内行为必须做到发现一例，严处一例。

七、时时培训，马上行动。

谈到培训，我们往往把培训工作推给人力资源部，其实，部

门管理者才是最好的教练，作为主管，要时刻对下属进行培训。

参观机房的时候，机房门旁有很多墙灰掉落在地上，主管马上叫

来清扫员，在旁边嘀咕了几句，大概有二十秒的时间，清扫员马

上把地上的墙灰清理了。这是什么过程，这就是培训和行动的过

程。当出现问题时，部门主管不要简单地吩咐下属怎么做，要教

会他方法，这样才能够避免再次出现类似的问题。

八、获取顾客意见，时刻改进。

顾客的意见应该当成一种财富，而不能怪顾客太挑剔。在华

辰用餐后，西餐主管走过来的一句话就是“对我们这里的菜有什

么意见吗？”众口难调，每个人口味不同，肯定是意见不一的，

通过顾客的意见而找准客户的喜好，可以为他带来更好的服务，

也可以进一步改善我们的服务，让我们的服务更贴近于顾客，更

具有针对性。

虽然我们的硬件基础不如四星级，但我们在服务、管理等软

件上可以向他们学习，三星级酒店就要创造四星级服务，如果我

们的服务达不到三星或者二星，我们评三星有什么用，希望我们

有一天能打出这样的招牌“三星级酒店，四星级服务。”能力是

培训出来的，品质是服务出来的，如何服务，四个字概括之——

“用心服务。”

参观酒店心得体会8

20__年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与

客房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市

丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务

会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观

了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热

情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的

跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌

面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定

了从业信念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐

饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适

合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都

采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。

我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生

或者设施设备方面一定有优胜的地方。

在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员

工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们

感受到了他们贴心的服务。

同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设

施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐

全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。

尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存

在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以

开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出

的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改

进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实

的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和

员工培训方面的知识。

通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和

服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来

的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，

也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会

不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。

参观酒店心得体会9

3月15日下午，按日程安排，参加骨干培训班的学员来到

常州富都香格里拉五星级酒店参观学习，作为来自阳光国际的海

外员工来说是一次难得的学习机会，相信定能从中受益。

当我们的大巴接近酒店的时候，举目望去，这是一座魏巍壮

观的大厦，独具特色的门厅，穿着高雅的接待人员已在门前等候，

在接待经理引领下，首先我们参观的是大堂，宽敞明亮，布局合

理、装饰豪华，独有的香型弥漫整个大厅，沁人心脾，不同区域

的灯光和色彩也是有所区别的，灯光与色彩的完美结合也是这座

五星级酒店的亮点。

随后我们来到了赋予民族特色的中餐厅，琴棋书画是装饰的

基础，让客人感受到浓浓的文化氛围；别具一格的西餐厅，尽享

异国风情；大宴会厅宽敞气派，几个水晶吊灯装饰的富丽堂皇，

墙壁上不同风格的油画尽显艺术氛围，无论是婚宴还是酒会，都

可谓极尽之豪华。

从会议室到健身房、室内游泳池以及SPA健身室，每一处都

那么舒适豪华。参观的重点是客房，这里分别有双人间，标准间，

套房以及行政楼层，尤其是套房，精致奢华，设施舒适完备，宽

敞明亮的会客室，带有齐全的会客设施以及独立的客人洗手间，

把会客与居住区分开来，即有会客，办公，居住的协调统一，室

内不同区域的颜色配置，在柔和的灯光映衬下彰显高雅尊贵气

派，宽大的睡床，别具一格的床前阅读灯，方便的同时又起到装

饰作用，符合人性化设计的客房设施，极大地提高了套房的整体

舒适度和感官享受。

在整个参观过程中，让我们感受最深的是酒店的整体服务理

念和服务意识，无论你到酒店哪个区域都会有服务人员为你提供

优质高效的服务，服务人员的站姿，走姿，以及坐姿，每种姿态

都那么自然规范优美，微笑始终陪着我们参观了酒店的不同区

域，她们甜美的语音、适中的语速，柔和的语调，让大家都觉的

舒心愉悦，此时体会到高星级的宾馆不仅要有高档豪华的硬件设

施，更重要的是要有超强的服务意识和完善的服务手段，可以看

出追求完美是这个酒店的最高服务境界。

这次参观让我们海外工作的员工深深意识到自身的不足，今

后不管在哪个岗位上，都应该树立服务理念，强化服务意识，加

强团队管理，加大执行力度，发挥自身潜力，提高海外服务水准，

扩大我阳光国际在海外的知名度和美誉度！

参观酒店心得体会10

本周五酒店组织副经理以上人员去伊犁酒店进行实地的观

摩考察，这对于我们来说是一次难得的学习机会。

进入酒店后首先给人感觉的是干净整洁，当参观到后堂时所

有人都被眼前一目所惊叹，我也真真体会到了什么叫做差距。所

有的物品摆放有序，每件物品都画有相应的位置并进行了标示，

就连客房中心用的手机也在桌面上画有摆放的位置，看到这些我

们都有些不解，办公场基本上不摆放任务无用的用具，后来我们

得知他们管这种叫做“名家”管理，所有的物品都自已的名称，

并且都有自已的家。

而且最具特色的就是伊犁酒店的“七常”管理法，即常分类、

常自律、常整顿、常检查、常清洁、常规范、常维护。从字面上

不难理解其中的含义。分开来看其实每一条都是在做一些工作中

的细节，当做好每一个细节的时候，所有的细节加在一起就会形

成一股强大的力量，从而改变周围的环境。特别是每一个部门从

员工到经理即是管理者也是参与者，每个人都有明确的管理分

理。而且形成了一种相互检查，相互监督质检部门进行抽查的良

性循环。

在参观即将结束时，伊犁酒店的李总教育我们这些管理者，

我们应当转变观念，领导要为员工服务把他们当家人，员工才能

用心的服务客人把客人当亲人，只有这样企业才能得到良好的经

济效益和社会效益。

其实我能感觉到参观的所有人在观摩的同时，也在和自已管

理的部门进行着对比。对于我来说，卫生是信息部的一个大问题，

首先做为部门的经理，本身我自已就没注重这方面，下面的员工

也就一切向领导看齐。我自已也拿信息部的现状与“七常”管理

进行对照，结果没有一条能符合其管理方法的要求。

通过这次参观考察，我有所得，也有所悟。首先在这其中使

我自已找到与同行的差距，发现了自已在管理方面存在的不足，

虽然我们无法复制伊犁酒店管理模式，但我们可以从他们的管理

方法中吸取良好的经验，像他们靠近，结合自已工作的实际情况

制定出管理方法。其次将我这次参观的感受及所见所闻与员工进

行讨论，所取大家的意见并制定出适合本部门的管理方式。并且

将信息部所负责的工作进行梳理，检查是否有没有做到位的工作

进行弥补。借鉴“七常”、“名家”的管理方法从工作中的每一

个细节做起，使部门的每一个人都参与管理、检查、监督。

最后感谢酒店领导给了我一次难得的学习机会，这不仅是一

次学习的机会，也是一笔精神的财富，我会在以后的工作中将这

次参观学习的体会运用到实际的工作中去，为企业做出更多的成

绩。