2024年3月2日发(作者：)
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丽水市城市管理局（城管执法局）举报投诉处置和回访制度
为继续开展作风建设年活动，巩固“深化作风建设年”活动的成果，规范我局的举报投诉受理工作，提高执行力，提升服务力，特制定本制度：
一、受理
1、指挥中心负责受理城市管理局（城管执法局）职能范围内的举报投诉、相关建议、法律法规和政策咨询等工作；办公室网络维护工作人员负责对网上投诉案件的受理。
2、受理人员在受理时要做到语言文明、态度热情、受话耐心、解答恰当，禁止使用不文明的忌语。对受理的“96310”投诉案件、来访投诉件、各类信访件、网上投诉件，必须做好详实的记录。同时还应向对方问询联络信息，便于今后反馈和回访。
3、对属于本局职责范围内的咨询和投诉案件，能够立即答复的应当立即答复，并做好耐心解释工作。对“96310”投诉电话受理和来访受理需派遣办理的案件通过“网上办案系统”派遣（其中“96310”投诉案件须在受理后3分钟内派遣），并督促办案人员及时到达现场处置；对信访受理的
案件信访件，通过“OA”公文交换平台及时进行派发；对网上投诉的案件通过签发派遣至相应的部门进行办理。
4、对不属于我局受理范围的，应建议和引导反映人向其他相关部门反映。其中效能信访投诉的，应回退上一级信访派发机构，说明不属于我局办理的理由，并提供相应的建议分流至相关部门进行处置。
5、对于“96310”重复投诉的案件，若在同一天内持续发生违法（章）行为的或在限期改正期限内的，原则上“网上办案系统”录入一次，但是每次电话受理的情况必须详实书面记录，同时通知承办人与投诉人进行沟通。
6、“96310”受理员每天需对近三天的受理情况进行审查，着重了解重复投诉的处置情况或一些未解决问题的处置进展情况。
二、处置
（一）“96310”投诉处置
1、工作人员从“网上办案系统”或经受理人员通知获知举报投诉后，办案负责人（或值班负责人）应到值班室获取举报人联系电话（大队办案人员通过电话向指挥中心获取），并召集相关人员在规定时间内赶赴现场进行处置。“96310”受理员必须将获取投诉人电话号码的工作人员记录在《“96310”来电记录本》备查。
2、受理人员和办案负责人（或值班负责人）必须严格
遵守保密制度，不得向无关人员泄露投诉人相关信息和内容。
3、出警人员有特殊原因不能在规定时间内到达现场的，应通过“96310”电话及时向指挥中心报告，由指挥中心受理员向投诉人说明不能及时到达现场的原因，取得投诉人的谅解。
4、出警人员到达现场后，经过现场了解和勘查，发现不属于我局职能范围处理的案件，应告知投诉人不属于我局职能管理的理由，然后引导当事人向相关部门进行投诉。
5、出警人员到达现场后，在了解现场情况和勘查后，应及时妥善处置，同时必须及时与投诉人进行沟通，反馈办理情况和听取投诉人的意见；对不能立即处置的案件，需向投诉人说明情况，并告知案件处理的流程和大致处理期限。
6、出警人员到达现场，发现不属于本支队或大队处置的案件时，能够现场处置完毕的必须现场处置；不能现场处置完毕的，先制止违法（章）行为，进行调查取证和发放相关的法律文书后，再与相应的支队、大队工作人员取得联系，做好相关的移交手续，最后向“96310”受理员联系，由受理员进行二次派单。
7、办案负责人（或值班负责人）现场处置完毕后，应在规定期限内在“网上办案系统”中“96310”专栏中填写回复指挥中心信息。回复指挥中心信息中，应写明现场状况
处置情况或处理意见。
8、非办公时段值班负责人应在规定时间内填写回复指挥中心信息，在填写时，应根据职责派发到相应的部门进行处理，并在回复信息中，交代好相关事宜，同时必须移交相应的现场照片和相关的法律文书。
9、部分案件需要一定时间处置或已发限改通知书的，应在回复指挥中心信息中写明限改期限（要有具体时间），同时电话告知指挥中心，便于受理员在市民再次投诉该案件时能做好相应的解释工作，减少不必要的重复受理和处置。
（二）来访投诉处置
来访投诉通过“网上办案系统”派遣的，除要求及时赶赴现场处置外，其余的参照“96310”投诉处置规定进行办理。
（三）信访投诉处置
1、承办人员从“OA”公文交换平台获取案件信息后，及时赶往现场了解情况，信访件中若有确切投诉人信息的，需与投诉人进行沟通，听取投诉人的意见并反馈办理情况；对不能立即处置的案件，需向投诉人说明情况，并告知案件处理的流程和大致处理期限。
2、承办人了解违法（章）情况后，根据我局办案程序对案件进行办理，并在规定期限内，做好信访投诉件的反馈工作。
3、承办人在信访规定期限内不能按时反馈的，需在规定期限内向指挥中心说明不能按时反馈的原因并申请延期，指挥中心视情况对信访件反馈期限进行延期或向上一级信访派发机构申请延期。承办人在取得指挥中心同意后，方可延期反馈。
（四）网上投诉处置
承办人通过纸质文件签发获取网上投诉内容，其余的办理要求参照信访投诉处置要求进行办理。
三、回访
1、指挥中心负责或邀请监督处、纪检监察室对“96310”、来人来访、信访和网上投诉案件处置情况进行回访（总量控制在总投诉量的10%---20%内），回访内容包括是否及时到达现场处置、是否公正执法、是否与投诉人取得联系、对处理结果和反馈内容是否满意等。
2、指挥中心每月对回访情况进行通报，回访情况列入年终考核。对回访中群众反映不满意的进行核实，若查实一个月内有两次以上（含两次）、全年五次以上（含五次）不按时到达现场或处理案件中不与投诉人联系的，报请监督处、政治处和纪检监察室予以问责处理。
四、监督
1、指挥中心对各部门对“96310”、来人来访、信访和网上投诉案件的回复和办理工作（包括非办公时段值班，值
班负责人回复指挥中心的信息）负有考核监督权。对不按规定办理的报监督处依照有关规定问责。同时，每月通报各部门的办理情况和考核结果。
2、监督处负责对举报投诉的受理、回访以及办理工作进行监督和查处。
本规定自二〇一一年七月一日起实施。
