2024年2月19日发(作者：)
针对写字楼群体性人员闹事专题讲座
（二〇一三年四月八日）
众所周知，作为物业公司我们直接面对的纠纷事件很多，作为面向业户的第一线，我们经常会遇到类似维修纠纷、买房纠纷、施工款纠纷等事件，在我任职期间我的项目富力大厦就多次发生群体性寻衅滋事砸坏公共财务等事件，为了确保大厦内各种设施的完好及所有业主的安全，我的秩序维护部根据公司领导的要求和指示，对如何做好应对突发事件进行了研究，下面将我的一些做法与大家一起探讨，不妥之处请在座的各位主管与领导批评指正。
首先，针对写字楼的闹事事件我总结了以下几种情况：
第一种是有计划有组织有预谋的群体闹事事件：（下面我所讲的全是真实案例）2013年3月13日，津南新城业主约150人集结，致电我公司领导，通知其欲于2013年3月13日上午十点左右来我富力大厦协商房屋赔偿事件，我方接到公司吴副总通知后立即展开行动，由安保主管负责立即联系临近项目增援人手，安保领班配合主管现场安排各岗执勤情况（并把大堂内所有摆设物件全部转移地点，花盆、沙发、茶几、擦鞋机一样不留）防止闹事人员在大堂内损坏，并且立即呼叫设备部师傅对其富力大厦东西两侧所有通道门进行堵封。货梯门、大堂通往货梯的木门、1F东侧门，并且每个已经封锁的门内侧，留两名保安以及一名设备师傅，防止通道门损坏，见形势不妙立即呼叫支援。并提前将货梯，东、西两安全通
道封死；设备部提前调试电梯系统，立即预留高、低区各一部电梯，已备不时之用。（其中：一楼的电梯显示屏将熄灭以防止闹事人员发现显示屏上的数字在滚动使用中强行进入）
外围岗时刻关注马路上情况，见大批人（或乘坐交通工具车队、面包车、大巴车）走过来，立即汇报给主管。主管见大批人员进入富力大厦大厅内不管闹事与否，立即报警，并联系公司各级领导。
大堂岗电梯厅时刻保持有保安站岗，手拿电梯钥匙，防止闹事份子进入电梯，见业主成群硬闯，立即关掉电梯。并把钥匙传递给其他保安保管，防止钥匙被闹事人员抢夺。其他保安，大堂速通门里侧、外侧各一半，组成两道人墙，将闹事者挡在门外，期间闹事者可能出现多种不文明的行为例如：（对员工进行辱骂，大堂内抽烟、胡闹、拉横幅、与工作人员撕扯等），保安必须高度保持冷静，坚持打不还手，骂不还口原则，不要与闹事份子进行语言沟通（业主问话一律不搭不理），防止激化矛盾。｛注：在3月13日当天我们大厦的一名秩序维护员在大堂执岗拦截业主的同时，业主问一句，他答一句，问一句，答一句，还跟人家唠上了家常，什么有没有女朋友，在富力上班多么多么的不值当等等，给我们的保安洗脑，像这种事情，在事后我们也对当事人进行了教育。当保安在上班执勤时，一定要注意自己的言行举止，切记不要嘻嘻哈哈，给人一种这孩子没长大，毛还没褪全，小保安的感觉，那样的话即影响了公
司，也把保安的威严弄没了。｝接着说：当闹事群体强行闯入时，所有保安必须在监控探头下进行人身阻挡，不要与对方拉扯，仅仅是阻挡，千万不要动手，防止“碰瓷”事件发生，即使遇见此事，我们也不要害怕。一定相信自己，相信法律。注：｛说到“碰瓷”在3月6日津南人员来闹事时，我大厦保安员就有一名队员差点吃亏，当时也是此种情况，五十人左右强行进入电梯厅，我们保安在速通门处进行堵截，当时这保安见很多人往里拥，就把手臂放在了自己的胸前，防止自己摔倒，但是他的对面往里拥的业主是一名40多岁带着墨镜的中年女人，中年女人一看这保安手臂放前面了，就顺势倒下了，接着报警，警察出警，去派出所解决，查看录像等很麻烦｝所以我们大家在遇到同样的事件时，千万不要在监控下有肢体动作防止“碰瓷”事件发生，无论是否有“碰瓷”，只要有人倒下，我们保安不要只是两眼看着，一定要维护现场秩序，防止发生踩踏事件，人员伤亡。 如果闹事份子殴打我方工作人员，我方“一定”要将对方控制住，千万不要让其逃跑。｛3月13日当天我们大厦一名保安叫何建树在货梯处堵截闹事人员时被业主拳脚相加给打了，被打之后意识有些迷糊，当场倒地，当时幸好我们工作人员有便衣在闹事人员里，就大喊了一句别打了，再打出人命了，闹事业主才没有继续｝而我们的保安由于缺乏此方面的经验，当时也没有控制住闹事打人者，更没有在现场进行维护，发现有队员倒地没有去进行阻挡，差点导致踩踏事件发生。如果此件事情当时抓到打人者，先对其控制住，然后用法律途径解决问题。千万不要进行互殴对
打，使问题更加严重，更加复杂，有理的事情变成没理了，徒劳无功。
再说一下中控室：此时中控员要用镜头时刻跟踪现场动态，及时有效的捕捉每一时刻发生的各种事件｛如果看见现场闹事人员殴打我方工作人员，要及时将视频放大对准镜头；如果现场是我方人员没控制住情绪殴打了闹事业主，此时中控员要将镜头挪开，或者立即切段本机的电源，千万不要还傻乎乎对准镜头放大观看｝并且中控员要将重点镜头发生的时间记录下来，做好录像随时取证的准备，保留好视频资料，防止事件进关，私了缺少足够的证据，导致我人员吃亏。
接下来富力大厦22楼公司领导层岗位要将电梯厅及东、西楼梯处门禁时刻保证已锁状态，防止一楼有意外没拦截成功非地产人员闯入办公区，进行一系列的各种行为（打砸、扔臭豆腐鸡蛋、非法拘禁等）。必要时要通知楼内正常的办公业主尽量不要外出，防止意外受伤。
负一岗极其重要，必须在地下车库卷帘门处安排四人，里外各两人，对进出车辆、人员进行排查，必要时，将卷帘门关闭。大厦负一层通往车库的门禁要时刻保持关闭，坚持一个原则就是，在此期间出入楼内必须有楼内业主带，或者有富力大厦门禁卡，否则不予开门，当大厦内所有电梯被锁时，负一层岗位就是整个大楼的枢纽，必须增派人手，防止闹事份子知道我大厦负一出口，前来硬
闯。必要时此门不开，走负二层采用相同办法进出人员。
这时候的客服部工作人员对大堂内正常来访人员进行解释，缓解其访客与业主的情绪，与保安配合好，对其小声、无肢体动作指引方向，应何时进出，从哪个口进出。防止发生意外事件，例如踩踏、群殴等意外事件。不要因为人多，不知所措，此时一定保管好前台各种资料，防止被盗、被抢，必要时把前台各种资料全都撤走，而且前台接待员还要接好投诉电话，缓解楼内业主的情绪，对楼内的VIP业户投诉或者有需要，要派专人上去解释（此时会发生的事情有：业主要正常出入大厦、有访客要进入业主公司、楼下有快递、送餐人员以及楼内有病人）对待VIP的业户要优先为其解决问题。当然还要安排人在楼内每两层一个工作人员，对有需求的业主或者VIP进行服务与解释，千万不要业主情绪有波动，我们工作人员也有波动，脑海里要一定要时刻铭记，这人要交物业费的，冲着物业费也得好态度对待。
还有保洁员要时刻做好清理现场的准备，根据现场情况听领导的通知，如果现场地面很乱有被刚刚打砸破坏过的痕迹例如：（盒饭、臭豆腐、油漆等）先不要收拾现场，待保安取证拍照后再处理，防止事情进关缺少证据。
同时，所有被封的门口处值班人员，必须对楼内要外出的业主进行解释，指引，让其从负一出去。我们一定要保护自己、保护同事、保护业主，保证每位成员不发生人身伤害。要管控好坚决不能
让大厦瘫痪，将闹事份子无论如何要控制在大厦大堂中，把人身安全放在首位，伤物不伤人，一旦发生伤人事件，抓住嫌疑人，用法律维护自身利益。
第二种是无计划无组织，突然出现的群体闹事事件
2013年3月14日，津南新城某户业主携同黑社会人员十余名强行闯入富力大厦，针对此类无计划无组织的闹事群体，我们需要大堂岗的保安立即做出反应，在阻拦的同时立刻上报上级领导，拦阻无效的情况下要立刻观察好其所到楼层，立即通知所在楼层的保安做好准备，坚决杜绝其闯入楼层办公区域，上级领导接到通知后要立刻逐级上报，并且通知中控人员监控追踪其行踪，安保部立即抽调人员在楼内将闹事人员控制住，如闹事人员较多控制不住，立即给临近项目的主管打电话增派人手，再由客服人员出面协商，询问其前来的事由，安抚好其情绪后再商议解决方法。
第三种是在大厦内正常办事的个人或群体，因某些条件没谈拢突然出现的情绪波动导致闹事事件。
此类情况最难预防，在接到业主或者地产方面通知后，我方应该立即派遣保安前去阻拦其破坏公物或是闹事人员行动上的冲突，通知中控员监控事件的发展，并且立刻联系对应部门或公司的领导，告知其事件，通知其出面解决。待闹事者情绪平稳，同意调解后我方员工方可离开现场。如迟迟无解决，安保人员要时刻在现场
看好，只要不发生人员伤亡，不损坏大厦财物即可。
第四种是冒充访客，通过正常程序在前台登记进入大厦内，然后窜到某些“敏感”部门直接找领导闹事的。
此类情况并非完全不可预防，首先是大厦大堂的前台接待员在接待来访人员时要仔细询问其来访内容，包括所到楼层，来访的公司名称，部门，人员等，如果涉及到敏感部门，可询问其所办事项，如果发现其所答可疑，可要求电话联系一下所访人员，当然，如果来访者不配合，前台也不方便强行阻拦，在放行之余要立刻联系安保主管，汇报其有可疑人员进入大厦，安保主管在接到通知后要立刻通知中控员监控此人员的行踪，并且立刻通知此人员所到楼层的保安进行阻拦，并立刻通知客服主管前去询问此人员来访事由，带出大厦再予解决。
以上这些情况是在写字楼中通常发生的情况，在小区中亦会有此类情况，大家可以借鉴以上的解决方法，总而言之，在任何情况下，坚决将人员控制在第一道关卡内，等候处理，禁止闯入楼层，闯入小区，所有人员必须团结一致，冷静对待，鼓起勇气，不要乱了阵脚，甚至临阵逃脱。公司需要我们的时候，我们一定要挺身而出，竭尽全力，确保公司的和谐与平安。谢谢大家！
