物业投诉处理流程

物业投诉处理流程

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物业管理有限责任公司

业主口头、书面或电话投诉事项

受理人须认真聆听、将单元、地址、

投诉事项、客户姓名及联系电话记录清楚

非合理投诉事项日常投诉事项

受理人耐心解释，力求客

户谅解

受理人应耐心倾听，详细记录，

并于2小时内向相关部门反馈情

况或工作调度

若客户不接受，则向上级

领导汇报或协调相关部

门配合处理，直至解决

相关部门接受信息后进行处理

相关部门妥善处理，处理不了的应及

时反馈前台或向上级领导汇报

客服中心及时确认进度及催促跟进

完成后两个工作日内回访

紧急、重大投诉事项

接报人须于3分钟内告

知相关部门处理

本部门或服务中心不能

处理的，需与5分钟内上

报公司

处理完毕，客服中心于8

小时内解决

24小时内提交书面报告

每月作统计、分析及评估

反馈至公司

业主投诉受理流程图