客服坐席
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2023年3月1日发(作者：幻方口诀).'
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客服中心标准话术与应答规范
目录
一、服务态度要求....................................................................................................................................................2
二、呼叫中心电话语言规范...................................................................................................................................2
三、服务忌语及注意事项.......................................................................................................................................9
四、常规流程及话术..............................................................................................................................................11
五、话术（外呼）..................................................................................................................................................16
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一、服务态度要求
1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教
训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员
后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终
4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好
言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范
语言背景规范用语禁忌用语
电话接通时
呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮
您！
重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！
（如：新年好！很高兴为您服务）
呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是**
喂，说话啊！
喂，有什么事儿快说/喂…….
**在吗？/我找XXX
.'
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吗？/请问XXX在吗？
需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转
接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号）
电话接通无人讲话
时
重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间
间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话）
您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？
您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听
不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来
电，再见!
喂，说话啊。
喂、听见我的声音没有？
喂，能听见吗？不说话我挂了！
电话接通后客户对
我们致以问候的时
候
客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士
您好！请问有什么可以帮您？
“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”
可随机应变
您有什么事儿吗？
有什么事儿说吧！//或是直接
不予回答出现冷通话等客户回
答
客户讲方言听不清
时
很抱歉，请问您方便讲普通话吗？
很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，
麻烦您让他接下电话可以吗？
你能不能讲普通话？
你说什么？我听不懂？
你找别人接电话吧，我听不懂
你说什么！
客户声音过小时
不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，什么？我听不清楚啊？
.'
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请问您方便重复一下吗？（不要反复超过3次）
如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音
太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电
话再打来吗？”5秒后挂断电话
客服人员应保持音量不变，进行委婉的请求，禁止
直接挂机
你声音太小了，大一点声音。
大点声我听不见！
喂喂！
当客户表述不清时
我想您说的是……
您说的是……吗？/您是说您的……？
您是不是想告诉我……呢？
你再说一遍我没听懂。
什么？
我不明白你的意思啊？
客户说的某句话没
有听清时
1、很抱歉，线路可能有问题，刚刚您说的我没有
听清楚，能麻烦您再重复一下吗？
1、啊？
2、你说什么？再说一遍。
电话需要保持时
抱歉，我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下
可以吗？
我正在为您核实/查询/确认XXX问题，请稍等/请
您不要挂机（用于需要离开工位或查询时间较长，
应按hold键）
你先别挂，我问一下。
等会儿，我问一下别人。
遇到客户抱怨客服
声音小时
非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您
可以听到吗？
（应逐渐提高音量，不能突然加大音量）
突然提高“能听到吗？”
直接提高音量进行沟通
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客户因服务问题态
度恶劣时
您先不要着急！您把遇到的问题告诉我，我一定会
尽力的为您办理！
有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看
这个问题是这样的……
我理解您的感受，……
这是签约商家的问题，和我们
客服中心没关系
你找他们吧
我们的服务没问题，是你使用
有问题
查询请客户等待的
应答
正在为您查询，请您稍等！/请您稍等
我帮您查询一下，请您稍等！
再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，
您咨询的………..!
你等会儿我查一下
只顾自己查询而出现冷场
交谈中客户没有做
出任何的反应
X先生/女士您好！请问您还在线吗？你听懂了吗？
你听没听我说话啊？
你要是不听我就挂电话了。
客户对我们提出批
评时
非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，
给您提供更优质的服务。
谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，
给您提供更优质的服务。
1、行我们知道了。
2、这不是我们的问题。
客户对我们提出表
扬时
谢谢您的支持与信任，这是我们应该做的。
能给您提供帮助是我们最大的荣幸。
1、谢谢！
2、谢谢您的表扬，您再给我写
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封表扬信吧。
客户提出建议时
非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反
馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和
支持
非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将
您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。
这意见早就有人提过了，我们
早知道了。
这个根本不可能实现。
客户的问题不能立
即答复时
我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下
联系电话，我们会尽快给您答复。
2、针对您所反映的问题我需要再仔细核实，获得
解决方案后立刻给您回电。您看好吗？
这个问题现在我们解决不了，
看看再说吧。
这个问题能不能解决我也不知
道，您先等等吧！
客户对问题答复或
解决不太满意但不
再追究时
谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服
热线进行咨询，再次感谢您的理解。
非常感谢您对我们工作的理解，请问您还需要咨询
其他的问题吗？
其实也就这样了。
这次先这样了有问题你再联系
我。
客户对问题答复、解
决不满意并要追究
时
我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您
答复。
若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/
问题我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方
面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的
需要，请您理解。”
1、再急也没办法呀，耐心等等
吧。
2、对不起，我们规定就是这样
的！
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结束语
请问您还有其他问题需要咨询吗？/感谢您的来电，
再见。
1、再见
2、先这样吧，再见
3、有什么事再找我吧，再见
关于特殊沟通内容的应答规范：
遇到客户想知道本
公司其他部门的电
话时
非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话，
如您有需要可以登陆我们的官方网站查询。
我不知道
我怎么会知道别的部门的电话
呢
我不清楚，你打他手机吧！
遇客户来电话找其
他客服代表时
***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询
呢？我很乐意为您解答。
（客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，
稍后我会让他给您回复，您看可以吗？
有事你和我说吧
私事还是公事，如果是私事上
班时间公司规定不能接听电
话。
遇到客户善意的约
会时
非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的
服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次感谢您！
我在上班没时间
去不了
遇到客户打错电话
您好，这里是12312客服中心，请您查证后再拨，
感谢您的来电，再见。”
你打错了，查清楚在拨
直接挂断电话
遇到客户询问自己（客户未不满时）X先生/女士您好！我的工号是1，我没有工号，有什么事情你
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的工号时XXXX号，您可以通过我的工号找到我。
(客户不满时)X先生/女士您好！我的工号是XXXX
号，如果有服务不周的地方，欢迎您随时批评指正。
就说吧
遇到客户询问坐席
代表个人信息时（如
姓名、电话等）
您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打我
们的客服热线联系我们
您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报
工号，您可以通过我的工号找到我，请您放心！
记我工号就行了，问我名字干
吗？
当客户提出非公司
服务范围的要求我
们无法完成时
非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很抱
歉我无法帮到您，建议您……(根据客户的需求给予
适当的建议)
非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完
成，不过我建议您…….
您的要求我们满足不了
这个要求不行不可能完成
遇到恶意的骚扰电
话（需谨慎判断）
您好！这里是12312客服中心，如果您有关于业务
方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业
务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再见！
抱歉！您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的
来电，再见！
直接挂断电话
对客户进行辱骂
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三、服务忌语及注意事项
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
有损害客户自尊心和人格的话不说；
埋怨客户的话不说；
顶撞、反驳、教训客人的话不说；
庸俗骂人的话及口头禅不说；
刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：
（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户
什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？
你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？
（3）忌态度傲慢、厌烦
不行，这是规定/这是公司的规定。
我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
你问我，我问谁？
你问的问题没法查，我没办法。
有意见找领导去，要告就告去！
用不起就别用！我让你买了吗？
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你有什么了不起！你有没有搞错？
你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！
特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
我现在很忙，稍后你给我打过来。
你自己看着办吧。
我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
你这人怎么这么奇怪？
（4）忌推诿客户
我不清楚，我不知道，你找（XXXX部门问）。
这不是我办理的/刚才接电话的不是我。
我们公司就是这么规定的。
这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
我查不到，你拨XX电话去查。
我没法查，我也没办法。
你自己先查清楚。
这事不归我管。
这事没办法，你自己想办法吧。
你看看是不是你那边出了什么问题。
（5）注意事项
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在接通电话的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。
接电话途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进行候机等待。候机
必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。
在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话之前，不能进行大声的谈话（禁止评论顾客）。
与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进行谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机。
当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比较健谈与客户进行和工作无关
的闲聊。
客户长时间的叙述问题时，适当的给予如：“嗯，对，是的”等表示你在认真接听的语言。
四、常规流程及话术
常规流程及标准话术
序号流程标准话术
1开头语您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报“X先生/女士您好，”）很高
兴为您服务，请问有什么可以帮您？
2询问姓名先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电
者性别不符）
3询问需求请您提供一下您的银通卡号？根据客户的需求进行询问。如：（家政）请
问您需要什么时候我们派人过来打扫呢？
4查询人员、时间并告知好的,请您稍等，我帮您查询一下…..非常感谢您的耐心等待，您的这个时间
.'
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我们可以安排一人过来。（根据客户的要求）
5付款方式好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上
扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？
6客户接受请问您还有其他问题咨询吗？
7核对工单信息好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：依次核实客户姓名、电
话、地址、预约时间XX您看对吗？
8结束语好的，我们会在规定的时间内安排人员去您那，非常感谢您的来电，再见！
9结束语感谢您的来电，再见！
咨询类流程及话术
序号流程标准话术
1
开头语您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报“X先生/女士您好，”）很高兴
为您服务，请问有什么可以帮您？
2
倾听客户需求并询问记录需求后，先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹
.'
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姓氏出信息与致电者性别不符）
3
查询X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回
答客户之前提出的问题）
4
结束语请问您还有其他问题吗？非常感谢您的来电，再见！
例：
坐席：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：我想问一下我的余额还有多少？
坐席：好的，请问先生您的卡号？
客户：123456。
坐席：（系统跳出客户资料后）麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料
客户：XXXXX
坐席：请您稍等，现帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，您的余额为XXX.
客户：好的，谢谢。我想再充点……
坐席：可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的网站XXXX。
.'
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客户：好的，谢谢。
坐席：不客气，请问您还有其他问题咨询吗？
客户：没有了。
坐席：好的，张先生，感谢您的来电，再见！
呼出类流程及标准话术
序号流程标准话术
1
开头语、确定身份您好！这里是12312客服中心，请问您是XX吗？
2
表明目的X先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实工单内容等)
3
询问对方是否方便
接听
请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢？（记录时
间）抱歉打扰您了，再见。
4
进行本次通话目的与客户进入沟通解决遗留问题
5
结束语非常感谢您的接听，再见！
投诉类流程及标准话术
.'
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序号流程标准话术
1
开头语您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，且性别吻合，报“X先生/女士您好，”）
很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
2
安抚情绪X先生/女士，您先不要着急/生气，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我
会尽全力帮您解决。
3
详细记录并核实情
况
如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；如果为客户自身原因，禁止
指责客户，应以解释、安抚。
4
结束语非常抱歉给您带来了不便，感谢您的来电，再见。
例：
坐席：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：我要投诉你们，这是提供的什么服务啊？我要你们安排人家早上8：00钟来，现在都九点半了，我
中午要出门的，一两个小时怎么干的完啊。
坐席：女士，非常抱歉，请您先不要着急，请您先提供一下您的银通卡号，我先帮您查询一下您的工单好
吗？
客户：什么工单啊，不知道。
.'
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坐席：没关系，您提供一下银通的卡号，好吗？
客户：XXXXXXXX。
坐席：好的，请问您是李X女士吗？
客户：对。
坐席：李女士您好，您要求安排一个钟点工，早上八点钟到您家的对吧？
客户：对，你快点行吗？
坐席：非常抱歉，李女士，工单上面确实早上八点的，我们现在马上联系家政公司了解下情况。（根据情
况回复客户）很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便，您看这样好吧，我们现在为您安排两个
人还是在规定的时间内帮您干完，让您可以按时的出门您看这样好吗？
客户：好吧。
坐席：李女士，非常感谢您的理解，请问您还有其他问题需要帮助吗？
客户：没有了。
坐席：感谢您的来电，再见！
五、话术（外呼）
1．家政
客服：您好，这里是12312客服中心，请问是XX先生/女士吗？
.'
;..
会员：是
客服：这次联系您是为了向您核实这次为您服务的情况，请问您现在方便接听吗？
会员：方便。
客服：好的，请问您对这次安排的家政人员是否满意？
会员：满意。
客服：好的，谢谢您对银通公司的支持。
会员：不满意。
客服：请问您对我们的服务有什么不满意的地方？
会员：XXXXXXXXXXXXXXXXX。
客服：好的，XX先生/女士，您说的问题我们会在今后的工作中注意改进，感谢您的配合，再见！