高品质服务
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2023年2月27日发(作者：王佳瑶)1
浅析如何打造高品质的客舱服务
——以南方航空公司为例
摘要：现在人们的出行方式变得越来越多样化，公路和铁路不再是唯一的选
择，而飞机出行也已经成为成为了价格实惠、节约时间的最佳选择。对于乘坐飞
机这种交通工具来说，个性化的需求，安全的飞行理念，高品质的客舱服务都是
必不可少的，目前国内外拥有大小航空公司数百个，相互之间既是业务上的合作
对象，也是服务和客源上的竞争对手，因此，打造高品质的客舱服务是推动航空
公司之间良性竞争的最好方式。本文对客船服务的内涵以及客舱服务的特点进行
了分析，研究了打造高品质客舱服务的重要性和影响客舱服务质量的因素，还分
析了外国客舱服务的现状以及国内外航空公司的客舱服务的共性与差距，并以南
方航空公司为例，针对打造高品质客舱服务的提出了部分建设性的意见和建议。
关键词：高品质；客舱服务；南方航空
一、引言
（一）研究的背景和意义
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．研究背景
在这个经济高速发展的时代，人们为了追求更高的工作效率和生活品质，在
出行的选择上往往会倾向于民用航空。乘坐飞机不仅仅方便快捷，而且能够节省
很多的时间。但是，正是由于越来越多的人选择乘坐飞机，不同地域、不同民族、
不同国家的乘客以及多元化的航空公司选择给现在的民航服务带来了更大的压
力和更大的挑战。因此，要想争得更多的客户资源，提升航空公司企业的行业竞
争力，打造高品质的客舱服务是最好的选择。
然而随着全球一体化性质的不断转变，无论是国内航空公司还是国外航空都
无法依赖机票的价格优势进行竞争，因此打造高品质的航空服务成为势在必行的
趋势。航空公司作为典型的服务性企业能够保证旅客在飞行过程享受优质的客舱
服务是实现其快速、持续、协调发展的的首要因素。
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2.
选题的意义
优质的服务态度、良好的乘务人员修养、完备机舱服务设施，都是打通客户
与航空企业，构建良好合作的基础，那么，高品质的客舱服务是航空公司与普通
乘客之间进行良性互动的最好的过程。在交通方式日新月异的今天，良好的服务
水平就代表服务性企业能够带来普通消费者的良好口碑，这就是最大的竞争力，
也是最有价值的竞争力。只有通过不断提升航空公司的客舱服务品质，才能提升
客户对航空公司的忠诚度和回头率，从而提升客流量和航空公司效益。但是受到
各种原因的影响作用，使得民航客舱服务质量上还存在一些问题和缺陷，阻碍了
客航服务质量的提高，也限制了民航业的有序发展。所以，提升客舱服务质量是
当务之急，任重道远。所以，本文意在通过浅析国内外客舱服务的现状以及对打
造高品质客舱服务途径的简单探讨，以期对提升整个航空公司的客舱服务水平提
供借鉴意义。
（二）文献综述
1.国内研究现状
由于我国航空业的飞速发展，高品质的客舱服务是航空行业的主要体现之
一。从顾客需求出发，注重差异化和细节服务，各大航空公司互相借鉴和模仿，
国内航空客舱服务以“服务至上”的原则上，进行除了基本的客舱服务还进行了
特色性的服务。
王妍在《浅谈空中服务与客舱文化》研究发现在中国，国航是排名第一的航
空公司，较多的研究都是围绕国航模式开展的，其发展的核心的理念为“服务至
高境界、公众普遍认同”，注重的是客户体验美好独特，要求完成放心、顺心、
舒心、动心四个阶段，其提升优质潜力的核心也是“服务”。
2.国外研究现状
从查阅和收集的相关资料来看，有关“服务至上”原则从一些航空公司主要
体现，但是高品质的客舱服务并没有特别的规定。
江群在《基于乘客需求的民航客舱服务创新研究》中指出，在新加坡，新加
坡航空公司提出一个理论：服务至上原则，在日常的舱务培训和训练中，除了基
本的客舱服务技能规范化、国际化之外，还有注重特色性和私密性的针对性服务
联系，例如新加坡的跪式服务。
方荣辉在《航空服务专业人才培养优化探析》中研究表明，在韩国，大韩航
空为了应对越来越国际化的需求，要求每一位空姐、空少在熟练应用韩语、英语
之外，至少再掌握两门以上外语。因此，在国际上，大韩航空公司位居国际十大
航空公司之首，而这个“首”正是指的就是它的高品质客舱服务，也由此大韩航
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空以“完美顾客服务”著称。
（三）研究方法与内容
1.研究内容
本文主要以管理学的相关理论为理论基础，对航空公司的高品质客舱服务进
行研究，通过对客舱服务的基本内涵、国内外航空公司发展现状的对比，明确提
升高品质服务的具体措施，同时，选取中国十大航空公司之一的南方航空公司为
案例，系统分析其自身在提供客舱服务过程中所具备的优势，并以此为基础，为
中国航空业提升优质服务的提供经验借鉴和方法论研究。
2.
研究方法
结合具体的研究内容，课题研究拟采用以下几种主要的研究方法：文献资料
法、个案研究法等，通过研究南方航空公司的案例，对国内航空提出意见你和
建议。
二、客舱服务概述
（一）客舱服务的内涵
客船服务是指在航空运输的过程中，航空公司的空乘人员在客舱内为满足旅
客不同的需求所进行的为乘客提供的一系列安全、舒适、准确的有使用价值的服
务。不过由于服务群体层次的不同，要求也不相一致，各种各样，所以航空服务
质量是一种主观概念，受到主观感受的影响，我们可以简单理解为顾客对自己体
验到的切实的服务质量和他内心期望值之间的差距。
（二）客舱服务的特点
1.安全责任
人们的出行，最重要的就是安全，而在航空公司的客舱服务中，其中保证乘
客的安全是旅客最基本的诉求，也是民航业服务的根本前提，安全性包括的不仅
有要保证旅客在航运过程中的人身安全，更要保障旅客的财产安全，只有当航空
公司做到保证乘客生命、财产安全，才是能够进行客舱服务的基础。
2.服务环境
大多数选择飞机作为出行方式，大部分是因为它的速度优势，不仅可以享受
到舒适的服务环境，更能节省时间，减轻旅途的疲惫，乘客在航行途中，客舱就
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是一个暂时的“家”，所以乘客对客舱内的环境和空乘人员的服务一定会有所要
求，服务环境不仅反映了客舱内设备的完善，而且反映了乘务员等服务人员提供
的服务是否周到，航空公司不断的在实践中完善服务细节，提升客舱舒适度，就
是为给乘客打造更好的旅行体验。短暂的旅程中，需要空乘人员抛却杂事，将精
力投入到客舱服务中来，及时洞悉并尽力满足乘客需求，以亲切自然的心境投入
到工作之中。
3.
个性化需求
乘坐飞机旅行是心理状态不断调整的过程，由于在飞行过程中不同阶段、不
同气象条件使乘客有不同的心里感觉和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，
存在着恐惧心理。因此，需要服务人员釆取积极措施，进行个性化服务，消除乘
客的紧张情绪，稳定乘客的心理，并协助乘客消除和缓解飞行反应。
4.
服务人员综合素质
由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务 过程屮会出现复杂
多变的各种情况和突发事件，这就要求乘务人员具冇稳定的心理素质，临危不惧，
杲敢鉴定；善于发现问题，杲断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有
效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，充满
爱心的服务等。这些能力超过了通常的服务范畴，需要空乘人员具备良好的综合
素质。
（三）打造高品质客舱服务的重要性
客舱服务是航空公司与乘客之间就服务产品价值进行沟通、交流的最直观的
平台，航空公司与广大乘客的关系能否有效的建立，并得以长足的发展，甚至吸
引回头客源，都取决于客舱服务的好坏。对于每一个航空公司来说，通过优秀的
客舱服务从而吸引大量的乘客和回头客创造更大的经济效益是航空公司建设发
展的最终目的，有了乘客，就有了流量，有了流量就代表人们对航空公司的充分
认可和出行选择，这样才能为航空公司创造巨大的收益和效益。反之，不太美好
的客舱服务，就能导致客源的流失和经济效益的损失，这就印证了航空界的漏桶
效应，也就是说，每一家航空公司在保住原有营业额的同时，想创造更多的客源
机会，以此来补充损失的客流量，但是，这个比例往往是开发一个新乘客的投入
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是留住老乘客投入的四到六倍。由此可想，优质客舱服务在航空公司的客源竞争
占据多大的位置。
三、国内外航空公司客舱服务的现状-以南方航空公司为例
（一）国内外航空公司客舱服务发展现状
在国外，随着经济全球化进程的进一步加深，国际航空市场的竞争日渐激烈。
当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争。在亚洲，新加坡航空公
司、日本航空公司等都是工人的空中服务领域的强者，他们以良好的形象以及极
强的亲和力赢得了一批忠诚的客户。而同时，法国航空公司荷兰皇家航空公司等
也在积极拓展其在中国航空运输市场的业务。
在国内，国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在
IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这
样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。
在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务
质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质
量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公
司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论
指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到
显著受益。
（二）国内外航空公司客舱服务的共性
航空客运是世界基础产业中最引人关注的部分之一。一方面随着航空公司激
烈的价格战使得航空运输从奢侈品逐渐平民化；另一方面航空业具有极大的复杂
性利润链条涉及多个环节。近年来，人们发现航空公司所提供的产品越来越趋于
同质化。但经过对世界上排名前列的航空公司进行分析，这些航空公司都有一些
共性之处。从顾客需求出发，注重差异化和服务细节，主动服务意识强虽然世界
上优秀的航空公司竞争激烈，但各大航空公司也在相互借鉴和模仿，机舱的条件、
布局，机场餐饮的种类等差别越来越小。在这样的情况下，服务的差异化就成了
取胜的关键。所谓细节之处彰显专业风范，关注细节，关注旅客的感受，提供细
致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝。
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（三）南方航空公司客舱服务的现状
1.
南方航空公司简介
在国内，中国南方航空公司航空飞机的数量最多，航线网络最发达，运营量
最大，凭借这些优势，它与中国国际航空、中国东方航空被共同称为国内三大航
空公司。作为龙头企业的中国南方航空公司规模庞大，员工数多，业务甚广，收
益相当可观。中国南方航空公司作为最大的航空公司之一，秉承着“顾客至上，
创新服务”的理念，努力打造国际标准的规模航空公司。它的业务范围主要是服
务型产业，包括航空运输、客货代理、外贸贸易等，员工数量上万，运营资产上
亿。更重要的是，南航不仅在航空事业上取得了众人瞩目的优异成绩，又重视人
才的培养，是迄今为止，我国唯一一个拥有独立培养飞行员许可的民航企业，曾
经屡次获得社会责任优秀企业的荣誉称号。中国南方航空公司作为中国航空企业
的优秀代表，它的飞速发展，也揭示了我们国家航空客运能力的提升。
2.
南方航空公司客舱服务优势
随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，航空客舱服务对象的范围也不
断的在扩大，客户的需求也不尽相同，趋于多样化，所以对航空服务的要求也越
来越高。近年来，南方航空公司把工作的重点放在了价格、服务等方面，加大了
对销售方面的投入，也取得了显著的效果，恪守着“顾客至上”的理念，无论是
在经营上还是在服务上都是被大众普遍认可的，得到了优异的成绩。
第一，普遍高素质的客舱服务工作人员。客舱服务的工作人员是与客户直接
接触的员工，他们的工作态度和行为选择被客户直接看在眼里，他们提供的服务
被客户最直接的感知，所以他们的服务水平直接影响着客户对客舱服务的满意
度。乘客在航行途中，客舱就是一个暂时的“家”。所以乘客对客舱内的环境和
空乘人员的服务一定会有所要求。航空公司不断的在实践中完善服务细节，提升
客舱舒适度，就是为给乘客打造更好的旅行体验。短暂的旅程中，需要空乘人员
抛却杂事，将精力投入到客舱服务中来，及时洞悉并尽力满足乘客需求，以亲切
自然的心境投入到工作之中。如今国际国内航线外国友人的出行频率很高，空乘
人员不仅是航空公司的“名片”，也是传递中国民族精神、民族文化的的“名片”。
南方航空公司作为我国最大的航空服务公司之一，它的航班范围不断扩大，走向
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国际化，来自四面八方的乘客，在语言和习惯上都存在着差异性，这就对南航的
客服人员提出了更高的要求，以顾客至上，不能理论争吵，所以南航建立了一整
套的员工培训机制，能够很好的应对现实的需求。
第二，优质的管理。服务规范是为更好的服务于乘客来制定的，只有乘客才
最了解乘客的真实需求。建立服务质量反馈机制，是合理规范服务项目、科学提
升整体服务素质的捷径。比如空乘人员在航班延误、行李丢失、特殊旅客服务等
方面的具体表现，都可以在空乘服务质量反馈机制中得到乘客的评价和建议。这
些评价都很真实，建议也大多中肯。如果航空公司能进行分析采纳，可以针对性
的提升自身的服务质量，提升品牌的核心竞争力。南方航空公司在管理制度上严
格按照民航总局制定的统一标准，同时制定自己的管理制度，在大框架之下自由
发挥，拥有自己的特色，推陈出新，从而满足乘客的多样化的需求。
四、以南方航空公司为例打造高品质客舱服务的建议
（一）树立良好服务理念，加大客舱服务管理投入
首先，要树立"顾客至上"的服务理念，为顾客提供"家庭式"的服务。这也是
每个服务型行业的服务宗旨。洞察顾客的需求是每一个客服工作人员的重要工作
内容，不仅要总结顾客关于饮食，环境，座位等基本的生理需求，为他们提供可
口的美食，舒适的座位，干净卫生的环境；而且要洞悉他们内在的心理需求，比
如在遇到飞机故障，天气状况等突发情况时，旅客的情绪是极为焦躁不安的，服
务人员细心的照料、热心的服务和耐心的安抚情绪起着至关重要的作用，保证他
们的人身安全，财产安全才能提高乘客的旅途满意度。
其次，要加大对客舱服务管理的投入力度。只有把精力和财力放在客舱服务
管理上，才能有效的解决客舱服务管理上的不足，才能进一步提高服务水平。通
过客舱服务管理制度的完善，增加对服务软硬件设施的投入，为高质量的客舱服
务提供保证。现今各航空公司着重提高客舱舒适度和服务品质以提升核心竞争
力。乘客登机时面对的真诚的笑脸不仅能带走旅行的疲惫，也是航空公司最靓丽
的名片。高素质的乘务人员能与乘客进行及时有效沟通、能冷静客观的处理突发
事件，带给乘客的直观感受是任何广告类宣传手段都无法比拟的。
（二）完善管理体制，建立高效的应急预案和投诉处理机制
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在服务业行业，完善的管理体制和服务流程是保证服务质量的根本，面对南
航客舱服务质量存在的问题，完善管理体制是当务之急，努力构建一个完整的服
务体系是今后努力的方向。因为众多的客户群体，有着多样化的服务需求，所提
供的服务很难百分之百的让客户满意，所以就不可避免的会发生投诉事件，尤其
是在航空服务业，面对的客户群体范围甚广，身份地位，民族文化都存在着较大
的差异，所以对客服的要求更高一些。但这些也注定了这个行业会接到的投诉会
相对多一些，突发事件的发生概率也更大一些。完善相关管理体制，建立高效便
捷的乘客投诉处理机制，对减少客户的抱怨，提升顾客满意度起着至关重要的作
用。只有制订了完善的应急预案，当突发事件发生时，才会有所参考，不至于惊
慌失措，才能找到最有效的方法去安抚乘客的情绪，通过一些补救措施来降低客
户的不满，从而提升因投诉导致的客舱服务满意度。当遇到突然暴雨，航班延误
或取消的突发情况时，就要及时的启动应急预案，从而以最快的速度，最短是时
间去解决问题，尽量去减轻客户的抱怨度，提升服务质量。
(三)塑造高素质的客舱服务人员
客舱服务人员是最直接与客户接触的人，他们良好的外貌气质会给顾客美的
在外感受，他们的业务能力，礼仪素质会给客户内在的心里感受。所以客舱服务
人员的服务，对客户的满意度起着重要的作用。面对差异化的需求，塑造全面型
的客舱服务人员是重中之重。首先，要增加特色礼仪的培训。通过礼仪仪表等细
节方面的培训，使客舱服务人员更加注重自身的在外形象。美好的形象是给顾客
最大的尊重，尤其是当顾客因为不同的原因发生投诉时，以笑脸相迎，耐心倾听
客户的抱怨，能够更快的安抚客户的情绪。每一个客舱服务人员都应该美丽的外
貌，高雅的气质，端庄的举止去服务每一个顾客，给顾客带来最满意的服务。其
次，要通过业务培训，提高客舱服务人员的综合素质。对客舱服务人员进行定期
的业务培训，包括专业知识的培训学习，业务技巧方面的培训演练，提高对投诉
事件和应急状况的处理能力。还要定期的进行业务考核，将考核结果作为员工绩
效工资的参照标准之一。努力塑造高素质的全面型的客舱服务人员，进一步提高
服务水平和客户满意度。
五、结语
随着经济的发展，人们的生活也发生了翻天覆地的变化，生活条件越来越好，
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出行方式的选择也越来越多样化，乘坐飞机由于它的快捷舒适被越来越多的人所
认可。打造一个温馨而舒适的客舱环境，塑造全面型的客舱服务人员，提供高品
质的客舱服务是一个民航企业的立足之本，也是民航企业持续稳固发展的基础。
但是乘客对服务的要求也越来越复杂多样，客舱服务上也出现了一些问题亟待解
决。本文以南方航空公司为例，通过对南航客舱服务中的存在的问题分析，指出
客舱服务的缺陷和不足主要体现在缺少对客舱服务管理的投入，服务人员的综合
素质满足不了客户多样化的需求，缺乏完善的危机处置应急预案等方面。
通过剖析这些问题产生和存在的根源，发现管理体制和工作服务人员自身素质问
题是主要影响因素。通过总结经验，提出改进服务管理的对策，提出相关的指导
性建议，包括树立良好服务理念，加大客舱服务管理投入；完善管理体制，建立
高效的应急预案和投诉处理机制；塑造高素质的客舱服务人员等。通过对南航客
舱服务中存在问题的探讨，试图对我国民航企业客舱服务的管理提供参考借鉴。