顾客投诉
妙济丸的功效与作用-电子式单相电能表
2023年2月23日发(作者：倾斜试验)一、目的
为了确保通过标准的流程和标准，快速妥帖的解决客户投诉，
让客户在承受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供
的产品和效劳建立信心，最终将我们视作平生火伴；同时，能够
通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和缺乏，
通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定?
客户投诉处理流程及标准?。
二、合用范围
如果客户在承受我们的效劳或者产品时有任何不满或者抱
怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门〔包括公司各职能
部门和经销商等〕，那末形成客户投诉，此类客户投诉一律可适
用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的采集、反应和跟踪，并负责将客户
投诉及时反应到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、效劳态度、效劳标准
等的投诉处理，根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
第1页
第2页
3、业务经理负责维修效劳中普通性投诉的处理。特殊是现场
客户对公司维修质量、效劳态度、效劳标准、价格等方面的普通
性投诉。同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
4、效劳经理负责维修效劳中重大投诉的处理。特殊是涉及到
事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部效劳方面投诉的处理。以
及各项投诉结果的考核
6、财务经理负责财务部人员效劳方面投诉的处理。同时根据
客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。
7、备品主管负谴责品部人员效劳方面、备品提供及时性、准
确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反应及时处理顾
客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的
决定，以及内部的责任处理等。
四、标准内容
1、客户投诉的受理
1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门
第3页
1.1.1除业务经理对日常维修效劳中现场的投诉处理外，各
部门或者个人接到投诉或者其他方式的投诉，需将记录客户
的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户
部发展详细的投诉内容的登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到?客户投诉信息反应单?
上，并根据投诉的部门或者个人或者事件分配到各责任部门。
1.1.3各部门或者个人在接到重大投诉〔涉及到赔偿的投诉、
与安全方面相关的投诉、伤害金额大的投诉；短期内进效劳店维
修频次高，客户不承受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、
政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可
能媒体暴光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、
行业部门、工商部门等转交的投诉〕必须即将交客户部，最迟不
可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监视。
1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，
包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的
语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一
边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要赋予客户尽量平和
的心态，并且要传递给客户将会最大限度的赋予客户解决问题所
需要的支持的意思，匡助客户建立解决问题的信心。
第4页
1.3客户部人员将?客户投诉信息反应单?根据责任分配到各
部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保
证任何客户投诉与?客户投诉信息反应单?一一对应，并且投诉信
息能够即时传递，没有延误。
1.4如果在工作时间之外〔放假、下班、周末等〕接到客户
投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判
定为紧急，那末应该通过联系公司领导，安排相关责任人处
理客户投诉，待上班后补派?客户投诉信息反应单?，让客户投诉
得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情
况那末按照正常程序处理。
如果其他部门接到客户投诉，那末应该记录下来，即刻转交
到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式处理客户投诉
2.1各部门经理或者负责人在接到?客户投诉信息反应单?后
着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户发展有
效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌
握根本领实。通过以下方式调查：
2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。
第5页
2.1.2查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉及的
情况。
2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望
处理的结果。
2.2.1部门经理或者负责人在了解客户的投诉内容及原因之
后，要针对具体问题，依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定
寻求问题的解决方法。
2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措
施向总经理汇报。特殊是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要
总经理签字确认解决的措施或者授权后才干实施。普通投诉由部
门经理根据投诉的内容给客户予以抱歉、解释等方式处理。
2.2.3必要的时候，总经理亲自发展重大的客户投诉的决策，
此类情况下部门经理要保证把最真正的信息和情况及时有效地
传递给总经理，保证信息的有效沟通。
2.2.4处理时，应和客户发展充分的磋商，以双赢为目标，
制定解决问题的方案。
2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那末部
门经理或者负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成
第5页
一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制
定要
第6页
保证符合双赢的原那末。保证解决措施实行以后，重新建立对我
们的产品和效劳的信心。
2.3.1部门经理根据商议结果及时处理。客户部负责对处理
的过程发展监控，保证解决措施能够得到有效地执行。
2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户
的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。
2.4效果确认、结果反应、跟踪
2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果发展确认。如果
客户对处理结果仍不满意，那末就需要制定新的解决措施，直到
最终处理结果让客户满意为止。同时在?客户投诉信息反应单?
上填写并签字。
2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处
理结果反应至客户部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要
把处理进度情况反应到客户部。
2.4.3客户部在收到反应的?客户投诉信息反应单?之后的第
5天~第7天之间，对客户发展回访，了解客户对投诉处理的结
果是否满意。如果客户不满意，那末再次下发?客户投诉信息反
应单?，重新发展客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系
部那末可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。
第7页
2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要
由部门经理送到客户部发展存档。
3、预防措施的制定和实施
3.1.1客户部每月根据客户投诉具体情况完成?客户投诉分
析月报?，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属
于易发生的投诉，那末应该编写制定预防措施，必要时发展通报，
以防止类似的投诉再次发生。
3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。
3.2.1部门经理要定期或者不定期的整理?客户投诉分析月
报?，认真实施预防措施，并由综合部监视检查，以保证预防措
施能够有效地实施。
四、考核
1、综合部负责对各部门信息反应处理的及时性考核，未在指
定时间的内完成工作的，每次扣2分。
2、各部门经理负责对具体投诉对象或者效劳的直接责任人发
展考核处理，按各部门的内部规定考核。
3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核。
第8页
4、各部门每发生1起投诉〔普通投诉〕扣1分，每发生1
起重大投诉扣5分，并可根据事情的具体责任情况加大或者减少
考核分数。