全家超市加盟费

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全家便利店市场调查报告

篇一：高教区全家便利店消费者满意度调查分析报告

高教区全家便利店消费者满意度调查分析

刘楚、丁梦诗、潘雨顺、王伟、朱鹏翔

【摘要】

以苏州高教区的全家便利店为例，对其消费者满意度进

行了调查与分析。主要围绕硬件设施、商品种类、特色服务、

店员服务态度技巧以及促销活动几个方面进行调查，采取问

卷调查的方式进行数据分析，最初得出有效结果可供全家便

利店员工与管理人员参考。

【关键词】

便利店消费者满意度

一、前言

1946年，美国德克萨斯州的南方公司（Southland

Corporation）创立了世界上第一家便利店7—11。在美国，

1957年只有500家便利店，到了1900年，美国共有便利店

84500家，网店密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，

因此便利店被认为是西方零售业的“暴发户”。日本的便利

店是60年代末从美国引进。我国台湾便利店始于七十年代

末，然后便利店在台湾开始大规模的发展。我国内地便利店

起步较晚，1995年上海牛奶公司开设了可的食品便利店为中

国内地第一批出现的便利店，目前中国的便利店尚处于起步

期。

本次研究的主要对象：全家便利店（FamilyMart）是

由日本台湾合资。它于1972年成立于日本，至今已是亚洲

最大国际连锁便利店之一，其网点遍布日本、韩国、台湾、

越南、美国等地。中国内地则于20XX年成立上海FamilyMart

筹备处，20XX年上海福满家便利有限公司获商务部批准成

立。全家FamilyMart品牌正式进入中国上海市场，开始中

国大陆地区之便利店经营事业。由于国内便利店的尚起步，

所以目前大多数关于便利店的研究都止于日韩便利店的扩

张竞争或者其对中国的影响。

二、研究的背景与意义

本次研究主要针对苏州工业园区独墅湖高教区范围内

展开，对高教区内几家全家便利店进行消费者满意度调查，

并针对性的给出相应可行对策。全家在高教区两年内就接连

开了四家分店，而其竞争对手可的却市场渐失，甚至关了好

几家店。这样的扩张竞争的速度很是引人瞩目。而一个商家

的成功与否都取决于其消费者满意度，所以我们以此为切入

点展开研究，分析其现状以及还存在的发展空间。以小见大

可知便利店在国内的发展状况。而由国外的便利店发展史可

知，便利店占零售行业的营业比例比较重，对于经济有促进

作用。

三、研究方法的选择本次研究的研究方法我们选择了

问卷调查法。问卷调查法是用书面形式间接搜集研究材料的

一种调查手段。问卷调查，按照问卷填答者的不同，可分为

自填式问卷查和代填式问卷调查。其中，·自填式问卷调查，

按照问卷传递方式的不同，可分为报刊问卷调查、邮政问卷

调查和送发问卷调查；代填式问卷调查，按照与被调查者交

谈方式的不同，可分为访问问卷调查和电话问卷调查。根据

本次研究的实际情况，为了数据的真实可靠、有利用性，我

们选用了送发的自填式问卷。发放问卷100份，实际回收99

份，问卷的回收率达到了99%。

1

一共分为五个维度：店内硬件设施、商品种类、特色服

务、店员服务态度以及销售技能、促销和优惠活动。

四、现状分析

从硬件上来说，比如选址，我们都摘掉高教区这三家全

家的位置相距都不远，按照一般的观点，如此近的地方同时

开三家便利店，岂不是自己内部瓜分客源吗？但事实上，这

三家便利店的生意都不错。尽管在地理位置上每家店并不一

定吸引范围多广的消费者，但是在较劲的周围区域，几乎是

垄断性的得到了消费者的喜爱与支持。而在店铺装修上，全

家也拥有自己的特色，一般来说每家的店面大小相对较小，

但是通过其不同的布局也在视觉和感觉给消费者不同的感

受。在装潢上，结合全家品牌标志的风格，以浅蓝、浅绿为

主，凸显较为温馨的氛围。

全家提供的商品种类也提供相对较多的种类：1.日用品

化妆品方面，主要有洗发水、香皂、沐浴露护肤霜等；2.在

不含酒精饮料方面，主要有绿茶、红茶、牛奶、果汁、咖啡

奶茶和可乐雪碧等碳酸类饮料；3.在零食方面，全家商品的

种类就更多了，比如巧克力、糖果、饼干蛋糕、坚果炒货、

休闲零食、肉干肉松和蜜饯果脯等；4.在含酒精饮料方面，

全家主要有葡萄酒、威士忌、清酒、白酒、啤酒等；5.在粮

油调味方面，全家有酱油、醋味精等；6.熟食作为全家的特

色更可以细分为很多种类；7.在甜点方面，全家的蛋糕十分

美味，主要有花纹卷蛋糕、布丁蛋糕、松之雪、牛奶蛋糕等；

8.最后全家还提供其他便利服务如充值、游戏点卡等。

而在商品数目上，因为店面大小的限制，全家采用及时

补货排面的人工措施弥补，因此在店内看到的商品数目不多

但是店员会及时补上缺货以提供给后面的顾客挑选。

全家的特色服务种类也很多，除了基本的外卖服务，全

家也提供有自己特色的代缴费服务：全家便利店提供缴电

费、水费、通信费等费用的服务，方便消费者的生活。在代

售服务上全家也提供电信网络、游戏休闲等多种充值卡及点

数卡的充值，方便消费者的网络生活。另外全家便利提供各

类商品的预购服务。

在店员的服务态度与技巧上全家在每个店员上岗都有

标准的培训课程，而全家的店员也承担着比一般超市店员更

多的责任与功能。同一时间每家店一般有2-3个店员和店长，

凌晨因为顾客较少安排1位店员。因此每一个店员都需要有

维持一家店正常运作的能力。同时在服务态度，全家也以“全

家就是你的家，欢迎回家”为标语，即希望全家便利营造出

一个温馨的家的氛围。在全家的宣传与促销活动上，全家

一直都有其自己的特色。在代言方面，汪东城，冠佑，潘玮

柏都曾为其代言过，现在是当红乐团五月天作为代言人活

动，但是在大陆并不见其进行宣传。而在促销活动上，全家

基本上每半个月都会推出新的促销活动，比如第二件半价

等，常见的积分服务也是全家促销的特色手段。

五、调查分析与结果

1.消费者对全家总体各项指标的满意程度：

在问卷中我们采用李克特量表，让消费者分别对地理位

置、商品质量与齐全、鲜度管理、店面宽敞整洁、服务热情

周到、排队等候时间短、喜欢的明星代言、朋友们经常去全

家等维度进行了调查，让消费者对这几项指标进行打分，从

低到高为1、2、3、4、5，以此来调查消费者的满意度，得

到如图1所示的图表。

2

（图1：基本指标的满意度现状）

从图中我们可以清晰的看出，地理位置是全家消费者满

意度最高的地方，这也与我们研究之前调查的全家特色相吻

合，不追求广度而追求深度，务必在周围小范围内牢牢抓住

消费者。另外我们看到前几项如商品质量品种齐全，新鲜度，

服务热情等有很多的分数，相对较少的就是明星代言，这也

符合我们的猜测。在全家的大本营台湾地区是由五月天（台

湾著名乐队）进行代言的，但是在内地就没有代言人一说。

是否需要代言人呢，这也是全家便利今后在内地继续发展必

须要考虑的问题了。

同时我们对不同性别的消费者在这道题的回答进行了

独立样本T检验，最终看到有显著差异的就是在喜欢的明星

代言上。女性消费者表示更在意是否是自己的明星代言，而

男性消费者则相对不在乎。在这一点全家今后也可以针对不

同的性别消费群体进行不同的代言人宣传。

2.消费者去全家的频率与水平以及高教区主要消费者

的特征分析

你在全家消费的频率*您一次在全家便利店消费的金

额大约为表1

计数

你在全家消费的频率几乎不在便利店消费

每周1、2次

每周3、4次

几乎每天都去

合计您一次在全家便利店消费的金额大约为10元以

内3

10-20元20-30元30元以上合计

表1是通过调查消费者在全家消费的频率和每次在全家

消费的金额得到的交叉表。从表中我们可以分析出的结论，

在全家的忠实消费者中，每周去1、2次的比较多，还有就

是每天都去的也不少，可以看出，固定消费群体占了不小的

比重，这也是全家一直的追求的目标，让全家成为消费者的

家，每天都要回家的这样一个理念。

另外从消费水平上来看，总体来看，消费者们很少消费

30以上，基本上也是便利店的便民性所决定，在10-20RMB

范围内的消费者占了绝大多数，也就是一顿正餐和一杯饮料

的水平。另外在对比中可以看出每周去1-2次的消费者确定

比每天都去的消费者每次消费水平要高。但在这里也只能说

明不同消费习惯的消费者在去消费的频率和消费金额上有

差别。而高教区的消费者特征也呈现一边倒的现象，基本

上都为在读的大学本科生，同时我们也调查了消费者的月消

费水平：

主要分布在高。同时1500-20XXRMB以及20XX以上的也

较多，总体上是水平较高的现状。

4

于是我们又对消费频率每次消费金额与消费者月消费

水平进行的交叉分析，得到了如上图2，可我们发现月消费

水平越高，每周去全家消费的频率越高，在每天都去全家中

月消费水平较高的也比例较高；而在消费金额上则不存在此

相关性，即月消费水平越高的人并不是在全家每次的消费金

额就越多，当然这也与去的频率有关。

3.在硬件设施上的满意度

在硬件设施上我们分为店铺出入口、招牌设计、店铺内

装修、收银台设置、灯光照明设计、货架安放、店内通道设

计等几个方面。通过对其中最满意和最有待修改的选择，最

终对这几个方面的满意度进行了分析排序，得到图3：

图3

可以看出，关于硬件设施几个方面，满意度从高到低为：

灯光照明》店铺装修》店铺出入口》货架安放》招牌设计》

收银台设置》通道设计。

其中通道设计和收银台设置也与总体空间较小有关系，

如何利用有限的空间达到最宽敞的视觉效果是值得研究的

问题。

4.商品种类与数量

在这部分我们较为全面的将全家的商品种类进行分类，

在卫生熟食、特色面包、蔬菜沙拉水果、零食、不含酒精类

饮品、酒精饮品、日用品、文具等几类，主要调查的是消费

者最长消费的商品以及消费者认为哪些商品种类与数量较

少。如下图4、5、6.

消费者最常在全家消费的商品类型

图4

5

篇二：关于全家便利店客户服务情况分析的调查

关于全家（FamilyMart）便利店客户服务情况分析的

调查

您好!

我们是某某某学校某某系的学生，正在进行一项关于全

家超市客户服务情况的分析的研究。为了进一步了解本便利

店的服务水平和服务质量，以便本便利店能够及时做出相应

改善，更好的满足您的要求，提高您的满意度。我们诚恳的

希望得到您的支持与合作，请您客观真实地回答您的观点，

我们将对您的回答严格保密。

请您在百忙之中抽出一点时间来配合我们完成这份问

卷，在这里向您表示感谢。感谢您对旅游教育工作的大力支

持。祝您工作顺利！

某某某学校某某专业某班

说明：1.请您在选中答案的方框内打“√”或将您的答

案填在横线上2.如果没有特别提示则该项选择题为单项选

择。

1.您的个人基本资料

（1）您的性别：□男□女

（2）您每月可支配的生活费（除去必要开支）是

□100元及以下□100—500元□500—1000元□

1000元以上

（3）您每月消费金额高低项目排列（由高到底排序）①

零食②日用品③学习用品⑤水果⑥饮料⑦其他

2.您多久去一次全家便利店？

□每天都去，且每天不止一次□每周2-6次□每周

一次□两周一次□其他

3.您一般选择什么时候去全家便利店？

□早上□中午□下午□晚上□不定

4.您一般和谁光顾超市？

□自己一人□朋友□情侣□同学□同事

第二部分我们对您的感受和态度进行了预设，每个问

题由弱到强有5个答案，分别由1到5来表示。请在括号里

填上您认为合适的数字。

第三部分下表列出了您在生活中可能要光顾全家便利

店的情况；每种情况按照

___________________________________________________

___________________________________________________

____________________________________

5.当您家距离与以下超市相等时，您会选择哪家超市？

□大型超级市场（沃尔玛家乐福等）□中型超级市场

（农工商等）□全家便利店□其他便利店

6.您去超市最关心的是？（根据您的喜好选择对您最重

要的三个）①品种齐全②质量保证③服务态度好④价格合

理⑤离家距离远近⑥促销活动

7.您对全家便利店的整体印象如何？

□非常满意□一般□较为满意□不满意9.您对本便

利店有什么好的建议：

访问时间：调查人：

篇三：20XX年中国便利店市场发展现状及行业情景预测

20XX年中国便利店市场发展现状及行业前景预测

便利店零售业态起源于美国，继而衍生出两个分支，即

加油站型便利店与传统型便利店，前者在在地域广阔且汽车

普及的欧美地区较为盛行；后者则受人口密度、消费习惯及

人均收入的综合影响，在日本、台湾等亚洲诸国得以发展成

熟。

一、中国便利店市场发展现状

人均GDP与零售业态的生命周期密切相关。当人均

GDP达3000美元时，为便利店导入期；当人均GDP达5000

美元时，进入便利店快速成长期；当人均GDP达1万美元

时，进入行业激烈竞争期。从亚洲经验看，自1973年日本

人均GDP达3000美元，7-11、罗森和全家等便利店纷纷

布局日本市场；同样在1983年台湾人均GDP超3000美

元后，7-11、全家、OK等便利店进入台湾。

1960-1984年日本、台湾人均GDP与便利店的关系（单

位：美元）

数据：WIND，中国产业信息网整理

20XX年我国人均GDP已达3000美元，消费倾向开始

向个性化和便利化方向发展。在过去的六年中，便利店的门

店数量几乎翻倍，从20XX年的13567家增加到20XX年

底的26345家，年均复合增长率达到%；销售额也从20XX

年的178亿元增长到20XX年的接近408亿元，年均复合增

长率达到%，便利店销售收入和门店数均保持迅速增长。我

国已进入便利店的高增长时代，预计未来几年仍将保持门店

和销售额的两位数增长。20XX-20XX年中国便利店业态的门

店数量及复合增长率

我国便利店行业的竞争格局非常集中，排名前十的连锁

便利店占据了整个渠道%的市场份额，由于便利店是一个极

度依赖门店规模、后台信息系统、物流配送体系的业态，因

而随着行业日趋成熟，集中度也会相应提高。从市场占有率

来看，20XX年深耕于广东省的美宜佳便利店的市场份额达

到%，是目前国内规模最大的便利店；外资品牌全家和

7-Eleven便利店，分别排名第二、第三。

我国排名前十名的便利店市场份额

我国便利店企业的区域竞争优势突出，由于我国多层级

的商品分销体系，零售商多呈现区域割据情形，便利店企业

也不例外。便利连锁往往通过深耕主营区域来扩大当地市场

份额，提升供应链议价能力，形成区域内密集网点布局，充

分发挥规模优势，但是在跨区扩张时则需要重建供应

链，同时面临当地龙头的竞争压力，从而在一定程度上阻碍

了便利店的跨区扩张步伐。

便利店占社销总额7%的比重以及美国5%的比重。此

外，根据业界经验：每3000人支撑一家便利店。日本亿

人共有5万家便利店，美国亿人共有15万家便利店，

市场均已饱和，而我国拥有亿人，以6000人需要一家便

利店进行保守估算，我国需要20万家便利店，而目前知名

便利店只有万个，市场缺口巨大。

便利店在我国拥有十分广阔的成长空间，而推动便利店

业态快速发展的动力主要有三点：城镇化发展、居民收入增

长和消费升级。

（1）城镇化带来城镇人口密度的不断增长，为便利店

的快速成长提供保障。由于便利店以满足消费者的便捷购物

需求为主，主要面向社区、学校、商务、娱乐等商圈，必须

在人口密度足够大的地方才能盈利，因此特定的人口密度是

保证客流的必要条件。随着我国城镇化建设的推进，城镇人

口比重持续提高，人口密度和社区数量不断增加，这让更多

地区满足了便利店经营条件，为便利店的市场拓展带来了保

障，同时原有便利店业态还有望演成为24小时便利店，即

存量空间和增量空间兼具。

（2）经济水平和购买能力的整体提升，给便利店企业

的跨地区发展和业务扩大提供坚实的基础。由于便利超市以

学生和上班族为经营对象，并且特定的

经营成本等因素决定了其商品平均定价相比大卖场的

价格偏高，因此需要一定水平的居民收入来保障，居民收入

水平的提高能够保证消费者负担便利店的价格溢价。随着我

国经济的持续发展，20XX年我国人均GDP已超过5000美

元，居民消费能力显著提升。

20XX-20XX年中国的人均GDP情况（单位：美元）

数据：WIND，中国产业信息网整理

（3）随着社会结构的改变，就业人数、单身家庭和老

龄人口比例持续增加，消费者对便利购物需求日益剧增。近

年来我国就业人数持续上升，生活工作节奏加快，意味着上

班族逛街消费时间被压缩，其消费趋势愈发呈现碎片化，这

使便利服务的高附加值功能显得尤为重要；高离婚率促使家

庭小型化，而使单次采购量减少；社会老龄化带来老龄人口

快速增长，从而对便利服务提出了更多需求。

20XX-20XX年中国的就业人数和离婚率（单位：万）