物业与物业管理
人造石墨-金锁固精丸组成
2023年2月21日发(作者：出裘发粟)物业管理服务内容及管理方式
第一节物业管理综合服务内容
一、物业共用部位的维护和管理。共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、
内外承重墙体、柱、楼板、屋顶等）、外墙面、大厅、梯间、通道等。
二、物业共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。共用设施设备是指共用的上下
水道、落水管、水箱、加压水泵、共用照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、
公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
三、区政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、维护和管理，包括道路、室内外上
下管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场等。
四、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。
六、公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运、
消杀“灭四害”、防白蚁等。
七、交通与车辆停放秩序的管理。
八、安防管理，包括安全监控、巡视、门岗执勤、消防管理及应急。
九、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案。
十、负责向业主和业主收取物业管理费，负责出租房屋的水电气代收服务等。
十一、业主和业主房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护在当事人提出委托时，
接受委托并合理收费。
十二、对业主和业主违反业主公约的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取、规
劝、警告、批评、制止等措施。
十三、便民服务；受托向业主、使用人提供的特约服务等。
十四、配合社区建设。
十五、开展小区文化建设，组织文娱活动等。
十六、公共关系和投诉处理工作。
十七、开展法律政策及合同规定的其他事项服务。
十八、采购人和业委会交办的其他事项。
第二节、服务中心架构设置及管理特色
一、管理架构、机构设置图说明
1、xxx宿舍区物业服务中心架构图
A.
2、设置说明
（1）服务中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型的管理模式，其优点是
信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由经
理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现
况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各下属
直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。
（2）各部门主要职能
A、客户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、
清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。
B、工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、电讯、消防自动监控系
统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设备设施维修服务等。。
C、安防部：管辖范围内的公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参与社会联防，
维护辖区内的人身和财物安全
D、环境部：负责小区保洁、绿化、消杀管理，保持小区卫生洁净、环境优美，为业
主提供舒心的居家环境。
人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家里手，同
时又是其他岗位的多面手。
二、运作机制
服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作
法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。否则，如果管理系统内的结构、联系
松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。
在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令
下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做
出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问
题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
三、信息反馈渠道
如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有我公司管理模式的特点，这个环节包括
硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和规范。比如，在对住户方
面，公司有关文件规定了服务中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发
放“客户意见调查表”。
在对内部的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的服务中心
各班组例会；服务中心会议内容就是反映情况，沟通信息，协调关系、解决问题。
在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理
方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言
行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保
服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，服务中心将强调针对员工心理状
态做好思想工作，包括：
1、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊
重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们
对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意识的阻力，从而产生消极性，降低人的
活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使
每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。
2、利用群体的心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员相互接触，
包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康
的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到
上升，邪气受到压制。
四、管理工作的控制方式
（1）科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。
（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。
（3）及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。
（4）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。
（5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。定时发放“客户意见调查表”，及时
发现解决问题。还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，以对照检查管理服务工
作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户意见箱”，随时征集客户的广泛意见。
五、激励系统
1、激励系统示意图
2、激励系统示意图说明
A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积
极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、
座谈、家访等。
B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过
奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。
奖励的形式有物质奖励和精神激励等。
C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠
于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培
养、提升、培训、进修等。
D、工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应
得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。
E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心
和认同感，方式有集体活动、旅游等。
六、工作流程
xxx宿舍区服务中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使得各项工作条
理清楚，权责明晰，从根本上保证服务中心的服务管理质量。
客户服务部
A、客户意见（投诉）处理流程
B、回访客户工作流程
C、各项费用收取流程
D、物品放行流程
E、小区停车月卡办理流程
F、装修管理工作流程
安防部
A、紧急事故处理流程
B、盘查可疑人员的处理流程
C、水浸事件处理流程
D、醉酒、精神病人处理流程
E、打架、斗殴等暴力事件处理流程
F、电梯困人事件处理流程
G、爆炸物品处理流程
H、报刊分发流程
I、挂号肓信退回流程
工程部
A、设备责任人巡查流程
B、设备保养工作流程
C、防火安全检查流程
D、发电机试运行流程
E、转换电源操作流程（停主供转备供电源供电）
F、转换电源操作流程（停备供转主供电源供电）
G、发电机巡查流程
H、变压室巡查流程
I、高压室巡查维修流程
J、低压室巡查维修流程
环境部
A、园林绿化工作流程
B、清扫保洁工作流程
C、虫鼠害防治工作流程
D、保洁工具、物品领用流程
E、路遗物品处理流程
（制度涉及较多，不再一一例举）
七、档案资料的管理
本公司向来十分重视资料档案的建立与管理。在服务中心，我们将设兼职档案管理员，
由客服员兼任，建立工程建设资料、业主/住户资料和日常管理资料三大部分进行档案的管
理。在档案建立方面，执行收集、整理、分类、编号、登记、输入电脑、入柜、利用和检
查；在档案资料管理方面，服务中心本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设立档案、
专柜保管。
（一）档案资料的建立运作程序
1．资料的收集
（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管理员兼任服务中心档案的管理
工作。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。
（2）从规划设计到工作竣工的全部工程技术维修资料，物业构成的方方面面资源都
要进行资料收集。
2．资料分类整理、分类
收集后的所有信息，由档案管理员负责人负责集中整理。根据档案的来源、信息的内
容、信息的表现形式等特点进行细分，并进行科学的编号，做到条理清晰、分类合理、查
阅方便。
3．资料归档案管理
（1）采用原始档案和电脑档案双轨制进行资料的归档管理。
（2）采用多种形式的信息贮存方式，有电脑磁盘、CDR、照片等，分别采用相应的
保管贮存方法。
（3）档案分类组卷。按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算
机等先进的管理手段，尽可能把其他形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。
档案出室必须由具备资格的人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文
件，不得涂改、撕毁等否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立
即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员需按时检查档案借阅情况，以便
及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件流失。
（4）严格加强内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，确保文件的
安全。
（5）加强档案的安全管理，配置消防器材，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防
鼠、防潮湿的要求。
4．档案的运用
采用科学检查及多媒体查询的方法，随时可以查阅调用所有管理资料如住户资料、财
务状况等，文件目录条理清晰，便于档案使用查询、工作的监督和检查。
（二）档案资料的类别
1、产权资料
1)批准文件
2)用地批准文件
3)建筑执照
4)拆迁安置资料
2、技术资料
1)规划图
2)竣工总平面图
3)单体建筑、结构、设备竣工图
4)地下管网竣工图
5)地质勘查报告
6)工程合同及开、竣工报告
7)工程预、结算
8)图纸会审记录
9)工程设计变更通知及技术核定单
10)隐蔽工程验收签证
11)沉降观察记录
12)竣工验收证明书
13)钢筋、水泥等主要材料的质量保证书
14)新材料、构配件的鉴定、合格证书
15)水电、卫生器具等设备的检验的合格证书
16)砂浆、混凝土试块试压报告
17)供水的试压报告
18)绿化工程竣工图
3、住户资料包括登记表、登记册、购（租）房合同、证件、装修审批表等。
4、管理工作资料、记录、服务中心文件、通知、历次活动记录。
5、管理规章及内部管理制度。
6、发展商的文件、通知、资料、历次活动记录。
7、财务账表。
（三）档案资料管理制度
1、采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图
表等，并采用相适应的保管、储存方法。
2、尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。
3、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期文
件。
4、原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件
状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。
5、档案的鉴定必须由服务中心经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复
印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。
6、档案组卷按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，
最好不同业务部门分柜保存。为工作方便可设置部门开架档案。
7、档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求，配置有效的灭火器材，
潮湿天气需放置生石灰等物质用以防潮，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档
保管条件符合公司文件管理要求。及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合公司文件
管理要求。