月嫂评价
眼神交流-短暂的反义词
2023年2月20日发(作者：excel教学)主标题：月嫂一个月工资是多少，哪里月嫂培训好？
副标题：从普通到优秀，从优秀到卓越
《如何蜕变成年薪30万的月嫂》
大家从四面八方来到深圳，抛家舍业，为了什么？不会是为了热爱家政事业吧。以前的现
场调查说明，大家都是听说月嫂工资高，所以想做月嫂挣钱，想挣大钱。
但是，我要说的是，如果你认为你经过一个月的培训就能自然而然的找到一万、两万的月
嫂工作，那你会很失望。我们不是魔术师,如果你经过一个月的轻松培训就能年薪20万、30
万，那么对那些上过4年大学的、年轻漂亮的空姐、护士也不公平啊。
我请大家先思考两个问题。第一个问题：10年之前，你在哪里，你在做什么，你想没有
想到你今天要来深圳学习做月嫂；第二个问题：10年之后，你又将在哪里，又会在做什么。
也就是说，你首先要反思的是为什么过去自己没有发财。如果你在深圳培训期间找不到原
因，找不到解决办法，那么你从我们这里出去之后还是发不了财。
先大概介绍一下行业的基本情况。
一、月嫂竞争激烈，能否高工资取决于行业地位
1.中国1000多万月嫂，深圳50万月嫂，5万月嫂。深圳只需要1万月嫂。
2.只有排名前20%的优秀月嫂才可以有不错的收入。70%的月嫂都是工作量不满，单价低，
因为她们这个层次的月嫂供大于求。行业不缺月嫂，不缺保姆，缺的是好月嫂，好保
姆。
3.供需关系决定工资价格。只有做到行业前5%，成为卓越的月嫂，卓越的保姆，才有可
能年薪20万、30万。
二、月嫂要从服务意识、服务心态、服务技能3个方面提高
1.月嫂的最终成就和工作年限和护理技术关系不大，主要取决于服务意识和服务心态。
2.好月嫂的标准不是自己说自己好。就是客户说你好，都不一定真的好。就是客户给你
送锦旗、送衣服、送红包，也不一定说明你做的好。因为客户处于弱势，不敢得罪月
嫂。往往月嫂做的一般，也会说做的不错。
3.只有你的每一名雇主把你推荐给她的朋友成为必然，才能说明你做的不错。如果你服
务的雇主很少把你推荐给她的朋友，说明你做的就一般，不能沾沾自喜。
4.客户满意度的满分如果是100分，那么做到80分才是及格，这个时候客户的评价一般
是“不错、挺好”。要想让客户推荐你，必须要让你的客户满意度至少达到120分。
三、服务意识
1.服务意识就是“眼里是否有活”。可以分为“被动、主动、感动”3个层次。
2.大多数月嫂的服务意识是被动的。雇主不安排工作就不知道干什么。按时做饭，按时
给孩子洗澡，也是被动服务。
3.只要等雇主开口，你再去做，客户满意度就很难超过80分了。
4.主动服务，就是不等雇主开口就要去想到雇主需要什么。雇主的一大特点是“懒”，
不仅懒得做，也懒得说。也就是懒得批评和指挥月嫂，希望月嫂能主动干活。很多时
候雇主不好意思去吩咐月嫂的，这就需要我们主动去做。雇主感冒了，你要主动给她
倒水拿药。下雨了，你要主动把伞放到门口。
5.感动服务，就是在主动的基础上更进一步。只有让客户感觉你是发自内心的关怀她们、
照顾他们，客户才会感动。例如，客户家的孩子一直不喜欢吃水果和蔬菜，你就榨蔬
菜汁让孩子喝，绞尽脑汁让孩子吃好。
6.客户感动了，满意度就很高，就会把你推荐给她的朋友，就会给你增加工资。
7.你会什么不重要，雇主享受到什么才重要。有再多证书，不主动施展出来，和没有一
样。
四、服务心态
1.服务心态，决定了我们服务的时候客户的感受。同样的服务，如果你心态不好，即使
你做了，客户感觉也不会好。
2.看不起自己的职业，是月嫂的一个普遍不好的心态。我们的收入、工作环境、客户对
我们的重视，都说明我们是具有专业技术的工种，是受人尊敬的，比护士、空姐都要
好。看不起我们的是我们自己，而不是客户。如果我们认为我们是伺候人的活，低人
一等，我们就会在服务过程中对客户的要求很敏感，很排斥。总是认为客户看不起自
己，刁难自己，为难自己。正确认识自己的职业，是我们做好工作的第一步。
3.积极向上和阳光的心态。不要有受迫害妄想症，总认为老公欺负自己、客户为难自己、
同学说自己坏话。碰到问题要往正面去想，直接沟通。不要总是听信对自己不好的话，
心怀怨恨。不要总和天天抱怨的人一起玩，被带进阴暗。
4.感恩。客户不需要我们感恩，公司也不需要你感恩。需要你自己感恩的是你自己。感
恩不是成功了，挣大钱了，才对别人说感谢、感谢社会。感恩是在自己遇到挫折、处
于低谷的时候，感恩。这时候感恩会让你心态平和、反思自己、才能振作寻找出路，
而不是怨恨、消沉、自暴自弃。
5.自我反思和自我批评的心态，而不是抱怨。出现问题，我们常常会埋怨领导不能慧眼
识珠、埋怨老公不体贴、埋怨社会不公平。很少有人会深度的反思自己，反思一些为
什么不好的事情会让自己碰到。不知道自我反思，问题都是别人的，不停抱怨。甚至
在雇主家，也有这种心态。雇主安排一点有难度的工作，就认为是雇主在刁难自己。
吃点剩饭，就认为雇主是歧视自己。这样的心态，是不可能做好服务的。雇主把家交
给你了，把孩子都交给你了，她怎么可能敢刁难你歧视你呢。看不起你自己的，一定
是你自己。出现问题，不要总是认为是雇主的原因，是公司的原因，是老公的原因，
是婆婆的原因。出了问题，首先要做自我反思。雇主不吃饭，是不是自己做的不好吃，
花样变化少；雇主有洁癖，还是自己卫生做的不到位，自己卫生标准低；雇主不让你
休息，还是你自己没给雇主沟通清楚自己的工作内容和工作时间。
6.学员还有一个不好的心态就是“只看钱，没有奉献精神”。干什么都是要求金钱上的
回报，不给钱就不干活。给的少，就不好好好干。处处计较。这是我们这个行业很普
遍的现象。如果你处处计较，你就会发现你受到的阻力就会处处存在。别人也和你计
较。你常常会和别人发生冲突。请大家记住：计较是贫穷的开始。只有多做利他的事
情，才会更多利己的机会。在雇主家，如果你经常帮助雇主做一些工作范围之外的事
情，雇主就会把你推荐给她的朋友，雇主也会原谅你工作中的不足。在学习期间，你
参加的值日，打扫卫生，虽然没有报酬，但也让你有更多机会让老师了解你的性格，
了解你的能力，也就增加了你的派单机会。毕业之后，我们还要免费去实习，不要钱，
也要去给人家看孩子，给人家催乳，只有这样，你才有计划锻炼自己的能力，积累工
作经验。就像那些大学生一样，即使是名牌大学的毕业生，也要去参加没有报酬的实
习和见习。一点工作经验没有，是不可能有高薪的。
希望大家在培训期间每天做一件好事，不做好事不要睡觉，培养自己的奉献精神。先
从为你身边的同学做奉献开始。帮你同学倒一杯茶，帮老师擦黑板，帮值日生打扫卫
生。
7.学员还有一个不好的心态就是“着急”。着急挣大钱，发大财。付出就要马上得到回
报。就想着培训几天之后马上就能工资上万。大家带着很急迫发财致富的心情来学习
的，我很理解。但我要说的是，你先不用着急，过去20年你都没有发财，就别着急这
两天了。我们都知道空姐经过三四年的培训，工作很辛苦，工作环境也很压抑，工资
才能七八千块钱。她们比我们年轻漂亮，比我们年轻漂亮。我们怎么可能仅仅经过几
天的培训就工资上万呢。如果可以这样，那么空姐就都跑来做月嫂了。月嫂的高工资
一定是你经过艰苦的学习，一定时间的工作积累之后，才有可能拿到的。如果你现在
不踏踏实实学习上一两个月，不经过初期的低单的磨砺，以后怎么可能拿到高工资。
五、服务技能和学习方法
1.“传道、授业、解惑”。首先要有正确的学习态度，学会学习方法，然后再解决具体
问题。不要一开始就盯着那些知识点，死记硬背是不行的。
2.学习态度，要积极主动。要积极参与，而不是旁观。只有在培训期间多参与，才能有
助于养成良好的服务意识和服务心态。参与值日，参与晨会，参与实习，好好完成作
业。你不写作业，不参与值日，我们也拿你没办法，但你的学习效果就会很差。
3.一本书，一门课程，有很多技能和知识点。不需要全部掌握，也没有那个精力。可以
简单分为“重点、常识、难点”3大类。
4.重点。重点只占到10%的内容，但是我们必须要掌握的滚瓜烂熟的。重点的标准有两
个。1）必须是实操，理论都不是重点2）必须经常使用，家家使用用的。例如，做饭、
刷碗、整理衣柜、脐带消毒，这是重点。
5.80%的知识点都是常识。这些常识我们大概知道就行，需要用的时候知道去查，能够
按照网上的方法去做就可以了。
6.难点，是不要熟练掌握的。例如，孩子疑难杂症，高档食材的制作，等等。你不会也
没有问题。因为不经常用，记也记不住。
7.移动互联网时代，每个人都要有使用网络学习的意识。有问题不要先问老师，要问自
己是不是上网查了。一天应该打开手机百度两三次，这才说明你有使用网络学习的意识了。
六、客户满意度和MOT设计
1.雇主满意度如果满分是100分。你只有达到120分，雇主才会把你推荐给他朋友。
2.你在雇主家的每一项工作内容，对雇主满意度的影响力是不一样的。你的工作大概分
为：基本的服务、雇主期望的服务、超越雇主期望的服务，这三类。
3.基本的服务，就是洗衣做饭做抚触这些。这些工作如果你不做，客户会让你马上走人。
但是这些工作对客户满意度的影响不显著。例如你天天洗尿布，客户也不会有多大感
动，因为那是你应该做的，起码的工作。
4.雇主期望的服务。这类服务对雇主满意度的影响比较大。例如，雇主雇佣了金牌月嫂，
希望能通过月嫂的护理让自己母乳喂养，如果你对雇主进行专业护理后，做到了母乳
喂养，雇主的满意度就很高。如果你做不到雇主期望的服务，雇主就会比较失望。
5.超越期望的服务。要想雇主满意度达到120分，就要超越雇主的期望。我们要有意识
的利用MOT（关键时刻）理论来指导自己的工作。
6.关键时刻MOT。你离开客户家之后，客户如果回想你的工作，往往不会是你洗尿布，
给孩子洗澡，虽然这些工作你做的很多。客户想起来的是一些你做的另外一些让他印
象特别深刻的事情。例如，你为她们家的孩子做了一个小棉袄；你把他们家的大沙发
搬走，把沙发下面打扫的干干净净。等等。这些就是你的关键时刻。你感动客户的，
也是这些关键时刻。希望大家每个月至少在客户家能制造10个关键时刻。
需要提醒大家的是，我们在客户家往往服务时间是一个月、几个月。长时间的共同相处，
这容易让人暴露自己的缺点。但是我们对雇主要永远有敬畏之心。客户永远是客户。不能在雇
主面前表现出一丝懈怠、轻视、敷衍。客户的家就是我们的工作场所，是我们的车间，是我们
的办公室。我们应该一直表现出职业、规范的一面。而不是慢慢表现出懒惰、任性等不良的一
面。
对服务的追求是永无止境的。我们给大家的教材里有一些案例，希望大家好好研读。我
们要学习南丁格尔的爱心，我们要学习特丽莎修女的无私奉献，我们要学习小野二郎的匠人精
神。我们把自己的标杆定为这些人物，我们才有可能从平庸的妇女变成卓越的母婴护理师，变
成卓越的育婴师，成为家政行业的世界冠军。
让我们再回到刚才我的问题。我想，10年前，你们谁也没有立志要当一个保姆，当一个月
嫂。但是，是什么让我们今天要来学习做一名月嫂。
今天的我们，肯定不是这两年才形成的。今天的你，是由10年前的你所决定的。这10年
之间，我们可能因为没有好好读书而没有考上大学，可能因为没有好好工作而得不到提拔甚至
下岗，可能因为缺乏知识而创业失败，还可能因为一些原因而婚姻破裂。
10年之后的你，是由你今天的行为所决定的。如果你好好学习，积极向上，那么10年之
后你将是一名具有高收入的自由职业者。受人尊敬，生活富足。如果你仍然一如既往的怀疑一
切，消极悲观，那么10年之后的你将还是一事无成，甚至老无所依。到那个时候，想学习都
晚了。
我们已经度过了人生了一小半，在过去的岁月里我们没有发财，没有过上让自己满意的生
活。如果以后我们还是保持我们以前的性格和心态，我们培训之后也不会有什么大的改变，除
了我们越来越老，越来越没有竞争力，越来越没人要。
你来到深圳就是要让自己产生脱胎换骨的转变，只有你把头脑中原来负面的东西倒掉，
倒干净，才能换上新的，积极的内容。
今天，在漂亮妈妈培训中心，你就要让自己产生这种改变。你要通过一两个月的学习，
修炼自己的心性。从狭隘到博爱；从不学、怕学到好学、博学、会学；从偏执到包容；从消极
悲观到积极向上。
学习的路上并不安静。你除了承担经济上的压力，还要承担周围人的议论，承担在陌生环
境的不安。但这些都不应该是你所关注的。你的目标要清晰，就不要被周围这些噪音所耽误，
所困扰。你这段时间的任务就是学习，掌握技术，修炼自己。如果你被一些小事情所耽误，你
就会走偏，远离你原来设定的目标。
我们的学习环境并不优越，甚至非常简陋，你在这里吃不上大餐、睡不上大床。但是，几
年之后你会非常怀念这段日子，怀念你和同学一起秉烛夜读，一起打地铺啃馒头，一起值日打
扫卫生、一起背诵《服务规范》。只要你努力学习，提升自己，这段学习时光会对你一生产生
深远的影响！
名词解释：
MOT
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研究，在以人为主的
服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位
顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决
定整个公司在顾客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人
员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通等三方面来着手。
这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠
诚度及满意度的重要因素。
1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构
将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能
无条件服从的员工也将被授予责任。
弗洛伦斯·南丁格尔（护理事业的创始人和现代护理教育的奠基人）
弗罗伦斯·南丁格尔（英语：FlorenceNightingale，1820年5月12日－1910年8月13日），
英国护士和统计学家，出生于意大利的一个英国上流社会的家庭。在德国学习护理后，曾往伦
敦的医院工作。于1853年成为伦敦慈善医院的护士长。
克里米亚战争时，她极力向英国军方争取在战地开设医院，为士兵提供医疗护理。她分析过堆
积如山的军事档案，指出在克里米亚战役中，英军死亡的原因是在战场外感染疾病，及在战场
上受伤后没有适当的护理而伤重致死，真正死在战场上的人反而不多。她更用了圆形图以说明
这些资料。南丁格尔于1854年10月21日和38位护士到克里米亚野战医院工作。成为该院
的护士长，被称为“克里米亚的天使”又称“提灯天使”。
由于南丁格尔的努力，让昔日在地位低微的护士，于社会地位与形象都大为提高，成为崇高的
象征。“南丁格尔”也成为护士精神的代名词。她是世界上第一个真正的女护士，开创了护理
事业。“5.12"国际护士节设立在南丁格尔的生日这一天，就是为了纪念这位近代护理事业的
创始人。
特丽莎修女
特蕾莎修女（BlessedTeresaofCalcutta，1910年8月27日－1997年9月5日），又称作德兰
修女、特里莎修女、泰瑞莎修女，是世界著名的天主教慈善工作者，主要替印度加尔各答的穷
人服务。因其一生致力于消除贫困，于1979年得到诺贝尔和平奖。2003年10月被教皇约翰·保
罗二世列入了天主教宣福名单Beatification，特蕾莎修女的名称也因此变被祝福的特雷莎修女
（BlessedTeresa）