中国铁塔4a
东山小学-首届诺贝尔奖颁发
2023年2月14日发(作者：弱电间).
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中国铁塔股份有限公司代维管理办法
（试行）
中国铁塔股份有限公司建设维护部
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目录
第一章总则.....................................................................................................4
第二章代维管理组织机构和职责....................................................................5
第三章代维工作范围及内容...........................................................................7
3.1维护工作范围...................................................................................................7
3.2代维工作内容...................................................................................................7
3.3代维工作标准...................................................................................................9
第四章代维资质管理.....................................................................................10
4.1代维公司资质管理..........................................................................................10
4.2代维公司人员资质管理...................................................................................11
第五章代维采购管理.....................................................................................13
5.1招标管理.........................................................................................................13
5.2合同管理.........................................................................................................13
5.3现阶段代维采购要求......................................................................................14
第六章代维日常管理.....................................................................................16
6.1代维基础管理.................................................................................................16
6.2代维发电管理.................................................................................................18
6.3代维费用管理.................................................................................................19
6.4代维安全生产管理..........................................................................................19
6.5代维信息保密管理..........................................................................................20
第七章代维质量与考核管理..........................................................................21
7.1代维质量管理.................................................................................................21
7.2代维考核管理.................................................................................................21
7.3代维退出管理.................................................................................................23
第八章代维管理信息化手段建设...................................................................25
附录1代维公司退出流程.........................................................................................26
附录2.1故障处理流程..............................................................................................27
附录2.2巡检管理流程.............................................................................................29
附录2.3发电流程.....................................................................................................31
附录2.4出入站管理流程..........................................................................................33
附录2.5通信保障流程..............................................................................................35
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附录2.6设施维修流程..............................................................................................37
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第一章总则
第一条为适应中国铁塔代维管理工作发展需要，规范代维管理，特制定《中
国铁塔网络代维管理办法》（以下简称管理办法）。
第二条代维是当前站址设施维护工作的重要组成部分，铁塔公司结合自身
的资产特点、建维状况、维护资金以及其它实际情况，将技术要求相对不高的常
态化基础维护工作委托给有相应能力的维护单位维护，合理降低人工成本及维护
费用。
第三条中国铁塔网络代维的总体目标是健全制度、夯实基础、完善手段，
逐步实现代维管理的“五统一”(统一标准、统一认证、统一采购、统一考核、
统一系统)，提升代维管理效率，建立对站址设施代维队伍的主导权，最终实现
中国铁塔和合作方的共赢。
第四条代维单位是站址设施维护的实施者；区域经理负责代维的日常管理
及维护效果进行考核；属地维护中心负责对代维工作进行技术支撑、技术指导，
对各维护区域的代维维护效果进行抽查监督。
第五条站址设施的维护管理责任均在各级分公司建设维护部门。
第六条本办法的解释权属中国铁塔股份有限公司建设维护部。
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第二章代维管理组织机构和职责
第七条代维管理按照“五统一”的总体原则来组织实施，建立总部建维部、
省分公司建维部、地（市）分公司建维部组成的代维管理体系，从兼顾管理效率
与质量的角度出发，合理配置代维管理人员。
第八条各省级分公司建维部配置1名代维管理人员（可另行配置1名兼职
管理人员，形成A/B角，互为备份）。
第九条地（市）分公司代维管理人员建议按照“1+N+M”原则进行配置，
其中地市级分公司建维部配置1名专职代维管理人员；N为区域经理数量，由
区域经理负责区域内代维管理工作；M为区域内项目经理、驻县经理数量，由
项目经理、驻县经理协助区域经理进行代维管理工作。
第十条职责分工：
（一）总部建维部职责
1.负责制定代维管理规章制度和管理办法。
2.负责制定代维支撑信息化手段的建设。
3.负责指导、监督、考核各省分公司代维管理工作的开展情况。
4.负责组织全网代维管理工作的信息交流和经验共享。
（二）省公司建维部职责
1.负责贯彻、落实总部的各项代维管理规定，制定本省代维管理实施细则。
2.负责本省代维公司的资质管理，统一组织本省的代维服务商选定，建立
代维准入、退出机制。
3.负责建立省内统一的代维考核办法，明确考核要求和计分规则，组织实
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施对代维的日常管理与考核。
4.负责指导、监督、考核各分公司代维管理工作。
5.负责组织省内代维工作的信息交流和经验共享。
6.负责省内代维信息化支撑手段的需求整合、问题反馈及应用推广。
7.负责对代维服务质量、代维费用核算等业务过程关键点进行稽核，有效
控制代维管理风险。
8.组织代维公司参加应急保障工作，负责跨地区抢险救灾和应急保障的统
一安排、指挥调度。
（三）地（市）公司建维职责
1.组织和开展本地区代维管理工作，落实对代维的日常管理和考核。
2.配合省公司进行代维合同签订。
3.负责对代维工作的技术支撑与指导。
4.负责本地代维信息化支撑手段的需求整合、问题反馈及应用推广。
5.组织代维公司参加应急保障工作，负责本地代维公司抢险救灾和应急保
障的工作安排、指挥调度。
（四）区域经理职责
1.以单站为基础，落实区域内代维现场管理工作，组织代维单位开展日常
维护工作。
2.参与区域内代维单位的选定。
3.负责代维单位现场工作量和服务质量的监督、检查、考核。
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第三章代维工作范围及内容
3.1维护工作范围
第十一条维护工作面向公司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房
及其动环配套设施、室内分布系统等，日常维护的范围如下：
专业维护范围
铁塔
铁塔基础、钢结构主体、维护平台、天线支撑体，爬梯、
馈线桥架、避雷针及其它附属设施等。
基站机房及其动环配
套设施
机房：机房防盗门窗、主体架构及基建设施、走线架、标
准机架/柜、机房防雷接地系统、照明设施；
动环配套：空调设备、动力配套设备（外市电设备、直流
系统、UPS系统、发电设备）、动环监控采集设备、节能
减排设备、设备防雷接地系统等。
室分系统
POI（多频合路器）设备及以外的室分系统单元，包括：
馈线、天线、GPS馈线、耦合器、功分器、合路器、电桥
等器件，以及接头、双绞线、支架等辅材。
3.2代维工作内容
第十二条将现场维护中操作简单、重复性强的工作委托代维单位实施，具
体工作内容如下：
(一)铁塔专业：
1.现场维护
1)巡检：塔基、主体、构件、天线支架、平台等检查，接地及防雷检查；
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防腐防锈处理；恶劣天气后的现场检查
2)基础测试：基础数据测量、垂直度测量、接地地阻测试
3)日常故障处理
4)与铁塔相关的工程配合
2.日常简单修理
1)塔体螺丝的紧固
2)塔体构件的更换、补充
(二)基站机房及动环配套设施
1.现场维护
1)巡检：机房环境及附属设施检查，机房防雷接地系统、空调设备、动力
配套设备、节能减排设备、动环监控设备、设备防雷接地系统、固定油机等的检
查
2)日常故障处理
3)机房安全管理
4)实物资源管理
5)基础测试：电池性能测试
6)用电管理
7)上站及工程配合
8)业主维系
9)通信保障
2.日常简单修理
1)防盗门锁更换
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2)空调、开关电源、节能设备、动环监控设备的小零件简单更换等
3.应急抢修：站址设施的应急发电
(三)室内分布系统
1.现场维护
1)巡检：井道检查、天馈系统检查、防雷设施与接地系统检查、无源器件
目测检查、设备运行环境检查、覆盖系统性能测试
2)日常故障处理
3)实物资源管理
4)工程配合
5)业主维系
6)通信保障
2.日常简单修理：无源器件更换
第十三条在符合实施代维基本原则情况下，各省可根据本省情况对代维工
作内容进行补充和完善。
3.3代维工作标准
第十四条代维工作标准参见附件1《中国铁塔代维工作维护标准及规范》。
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第四章代维资质管理
第十五条代维资质管理包括对代维公司的资质管理和对代维公司人员的
资质管理。
4.1代维公司资质管理
第十六条代维公司的资质管理包括资质要求、资质审核和资质结果管理与
运用。
第十七条总部统一制定代维资质要求，资质要求涵盖代维公司工商登记注
册、企业注册资金、企业经营范围、组织机构设置、维护车辆、仪器仪表及机具
等硬件配备、人员配置、内部管理体系等。资质要求主要用于考量代维公司是否
具备为中国铁塔提供代维服务的基本条件。
第十八条各省公司按照统一资质要求对拟在本省开展代维服务的公司进
行代维资质审核，对已提供代维服务的公司应定期进行资质复核，资质复核每年
进行一次。对资质复核不合格的代维公司应责令其限期整改直至达到要求，否则
取消其进行代维工作的资格。
第十九条各省建立代维公司资质审核结果档案，资质审核结果作为代维公
司入围的重要依据。
第二十条现阶段代维企业至少应具备如下资质条件：
(一)必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人资格、
根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。
(二)在2年内与通信行业内公司签订过代维合同，须具备相关专业维护
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或相关专业施工经验。
(三)代维单位必须拥有代维服务所需的管理机构和人员，有从事通信维
护的经历、资质和良好的信誉。
(四)代维单位直接参加维护工作的人员必须与该代维单位签有正式用工
合同，期限不得少于代维合同规定的代维期，各专业代维人员的素质、数量等必
需满足维护需求。
(五)代维单位应具备必要的交通工具、通讯工具，基本的生产工具和维
护仪表等，要求能够满足专业维护的需要。企业应有固定的工作场所，并具备开
展通信专业领域代维服务的设施。
(六)代维单位具有完备维护管理制度、安全承诺和考核细则。
4.2代维公司人员资质管理
第二十一条对代维公司人员的资质管理包括：
(一)代维单位的用工必须符合国家相关法律、法规。
(二)代维人员必须通过相关专业技能认证。
第二十二条代维单位须遵照国家劳动用工法规，与维护人员签订用工合
同，依法缴纳社保，严禁代维单位无合同用工、转包等行为存在。
第二十三条代维人员的技能认证包括：
(一)代维公司维护人员必须通过铁塔公司组织的专业技能认证方可上岗，
在铁塔公司组织专业技能前，各省自行确定代维人员上岗资格，包括但不限于学
历、工作经验、专业技能要求等。
(二)总部结合铁塔公司维护范围、维护内容、维护标准，组织内外部专
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家统一制定各专业认证培训教材，并联合行业管理部门组织开展技能认证工作。
(三)各省依据总部技能认证要求，实施本省代维人员技能认证工作。
(四)特种维护作业人员必须持有劳动部门或授权单位出具的有效资格证
明（如登高证、电工证等）方可上岗。
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第五章代维采购管理
5.1招标管理
第二十四条总部明确代维服务的采购原则，针对代维队伍选择、合同签
订等方面对省公司代维招标工作进行指导。
第二十五条省级分公司按照总部统一要求组织完成省内代维服务的招
标采购工作，确定入围名单，签订框架协议。
第二十六条为实现代维工作规模化和集约化，降低管理复杂度，节省维
护成本，各省级分公司针对相关站址设施采取综合代维方式进行招标。
第二十七条选择代维公司时应综合考虑代维公司的资质等级、注册资金、
以往代维服务质量、人员构成、经营业绩、服务承诺、费用单价、仪器仪表配备
等情况。
第二十八条严格按照采购结果、中标单价和合同框架范本与中标代维单
位签署代维合同，招标结果须上报总部备案。
5.2合同管理
第二十九条代维合同可采用省级分公司统谈统签方式，也可采用全省统
谈、地市分签方式。采用统谈统签方式时，由省公司与代维公司签订全省统一的
代维合同；采用统谈分签方式时，省公司与代维公司签订全省统一的框架协议，
地市公司遵照省公司框架协议要求与相关代维公司签订代维合同，并报省公司备
案。
第三十条代维框架协议应包括：代维范围、代维内容、代维质量、双方职
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责、代维考核、违约责任、代维费用标准、代维费用结算等，并须签订保密协议、
安全责任等附加条款。
第三十一条代维合同应依据框架协议进行细化和补充，对代维单价、代
维工作内容要求、代维质量、代维考核的方式方法、代维费用结算方式、代维清
单、站点等级、按需维护费用、代维工作中所更换器件及使用耗材的质量要求等
进行细化和明确。
第三十二条对因代维人员违反有关操作维护规范造成重大安全事故或
不符合审计管理规定的，以及其它不符合代维合同约定要求的，应责令代维公司
限期整改，不能达到整改要求的，应解除代维合同，取消该代维公司两年内（由
合同终止日起）在当地承担代维工作的资格，并上报总部备案。
第三十三条地市分公司与代维单位在代维合同执行过程中存在争议时
可报省公司协调解决。
5.3现阶段代维采购要求
第三十四条按照“平稳快速”的原则，在选定新建站点代维队伍的基础
上，实现存量资产注入前后代维队伍的柔性衔接、平稳过渡。
（一）新建站点代维队伍选择
1.为保持代维队伍的稳定性，原则上在省内运营商已签订的代维队伍中，
就近选择服务规模大、服务质量好的单位合作。
2.按照与运营商签订的服务协议要求，明确代维服务标准，拟定代维技术
规范书,测算代维价格，签订代维合同;对于前期已签订代维合同的情况，根据服
务协议的相关要求，与代维单位补充维护内容与标准，商定价格并签订补充合同。
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3.统筹考虑存量资产接收前后代维工作的有效衔接，对新签订的代维合同
年限进行合理约定，原则上不超过1年。
（二）存量站点代维队伍承接
1.代维队伍的选择
1）针对运营商采取代维模式的站点，继续延续原代维队伍工作；
2）针对运营商和代维单位共同实施维护的站点（各自维护部分内容），不
再考虑共同维护模式，通过竞争性谈判方式选择运营商或原有代维单位实施站点
全部维护内容的代维；
3）针对运营商采取自维模式的站点，参照同等费用标准，在同等条件下，
如运营商愿意，继续委托运营商负责维护工作，签订维护协议；
4）如原代维合同中已到期、现有维护队伍无能力承接或不同意延续，采取
市场化采购的方式，选定代维队伍。
2.原代维合同的承接与签订。
1)服务标准
参考运营商执行的维护服务标准，结合与运营商签订的服务协议中相关维
护要求，各省制定统一的代维服务内容和标准。
2)合同承接与服务费用
现有在执行的代维合同，把与铁塔公司资产相关的维护内容及费用拆分出来，
依据铁塔公司与三家基础电信运营商签订的《综合服务协议》内容与相关要求，
制定新的代维协议，与代维队伍通过谈判确定合理的代维费用，合同期暂定为一
年，一年后通过市场化方式进行整合。
针对不同意延续原维护工作，或原代维合同已到期，或现有维护队伍无能力
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承接，依据铁塔公司与三家基础电信运营商签订的《综合服务协议》内容与相关
要求，采取市场化采购的方式，选定代维队伍，确定代维费用。合同期由各省分
公司根据本省实际情况自行确定。
第三十五条按照“集约高效”的原则，实施对代维队伍的整合，引入市
场化竞争机制，通过整合精简代维厂商数量，提升管理效率，节省代维成本。
（一）存量资产承接后保持代维队伍稳定，平稳运行一年后采取市场化方
式对代维队伍进行整合，以集约化提升现场维护效率，节省维护成本。
（二）各省以地市为单位进行代维区域化整合，地市内按区域采取就近原
则进行代维整合，缩短站间距，提高现场维护效率，节省人员、车辆、维护工具
成本。
（三）根据之前对各代维厂商综合考评结果，淘汰部分不合格的代维厂商，
原则上每个生产区域代维厂商数量不超过2家。
第六章代维日常管理
6.1代维基础管理
第三十六条代维资料管理。代维资料包括代维合同文本、站点资料清单、
代维公司考核资料、代维人员资料、费用结算资料、代维车辆工具资料等，各省、
市分公司应建立完善的代维资料管理机制，各类资料应分门别类，准确无误，定
期更新、归档，电子资料纳入运维监控系统代维管理模块中统一管理。
第三十七条代维物料管理。各省公司要加强物料管理，建立健全物料管
理制度，针对铁塔公司提供的物料，要建立使用台账，由区域经理负责物料的领
用审核，防止出现跑冒滴漏。
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第三十八条代维资源管理。按照代维合同相关约定，区域经理负责定期
对代维公司的人员、车辆、油机、工具、仪表等维护资源配置情况进行核实，核
实结果纳入对代维的日常考核。
第三十九条代维工作应按照相关规范和合同要求开展，形成闭环管理。
针对故障处理、日常巡检、应急发电、上站配合、通信保障、设施维修等代维工
作按照标准化流程实施，逐步实现电子化派单。相关工作流程见附录2.1至2.6。
第四十条代维单位应协助铁塔公司开展业主维系工作，必须配置相对固定、
熟悉本地文化、沟通能力较强的人员负责。业主维系的具体工作至少包括物业及
业主资料管理、站点出入管理、业主走访与关怀、业主纠纷管理等，具体要求如
下：
(一)物业及业主资料管理：对所维系各类站点的物业基础信息资料需做
好收集、更新和反馈，所有信息资料必须真实、有效，并按时将相关物业资料报
送给铁塔方。
(二)站点出入管理：根据站点实际情况对站点实施规范出入管理，支撑
日常维护和工程建设需要，同时也满足部分站点业主的要求及业主单位内部管理
要求。
(三)业主走访与关怀：铁塔方根据站点重要程度及业主重要性制定等级
标准，代维单位遵照不同标准走访频次要求，协助铁塔公司定期走访和关怀业主，
并做好各类基础信息收集。
(四)业主纠纷管理：代维单位应协助铁塔公司做好业主纠纷的沟通与协
调工作。
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6.2代维发电管理
第四十一条应急发电是指通过发电机、发电车、燃料电池等手段为外市
电中断的基站提供电力保障。
第四十二条现阶段针对日常维护中的发电工作以代维为主，发电所需设
备由代维单位自行配备（可采用自购或租用的方式）。
第四十三条代维单位负责发电设备的日常使用、维护、管理，确保其处
于良好的待用状态，设专人负责保管和调度，并熟练掌握使用与维护技能。
第四十四条各省公司应建立健全发电管理制度，明确发电费用的取信与
结算方式，建立发电费用台账。区域经理负责对代维单位的发电过程、发电结果
实施管控与考核。
(一)发电前：区域经理根据各基站与代维驻点的距离以及蓄电池保障时
间，设置单站发电等待时限；单站停电告警发生后，代维人员根据断电原因、预
计断电时长、蓄电池保障时间等综合判断是否需要发电，如需发电，到达等待时
限后启动发电。
(二)发电中：代维人员记录发电起始与终止时间（可通过手机水印拍照
等方式进行发电过程的核实）。
(三)发电后：区域经理以抽查方式，通过与动环监控告警信息、供电局
提供的外市电停电信息进行比对等方式，对发电结果进行核实。
第四十五条对于突发事件需跨区域调度应急发电时，代维单位需无条件
服从铁塔公司的统一调度，高效完成保障工作。
第四十六条发电机选用时需满足配置标准，严禁小功率油机带大负载站
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点。
6.3代维费用管理
第四十七条代维费用必须严格依据实际发生的代维工作量和考核结果
进行结算。
第四十八条代维费用以月度为周期进行结算，费用结算时由代维公司提
交与费用结算有关的所有资料，由区域经理对费用结算资料进行审核，确认考核
结果并提交地市分公司建维部。
第四十九条代维费用结算应严格遵守财务报账流程，避免人为风险，结
算依据要有双方经办人员、及相关负责人签字确认。
第五十条如遇代维单位更替，原代维单位尚未结算的代维费用将作为交接
保证金，待交接工作完成后，视交接情况进行结算，以避免交接风险。
6.4代维安全生产管理
第五十一条代维公司应严格执行国家、总部、省公司关于安全生产的各
项规章制度，细化内部工作要求，并将安全生产作为岗前教育的重要内容，确保
代维工作规范化。
第五十二条各省公司应以安全生产责任书等形式明确代维公司的安全
生产责任，督促代维公司加强对代维人员的安全意识教育，定期组织对代维人员
安全方面的培训和考核。
第五十三条各省公司应加强对代维公司的安全生产指导、定期进行安全
生产检查，并将其安全生产情况纳入考核，督促代维公司在实施代维工作中确保
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设备、设施、车辆和人身的安全。
6.5代维信息保密管理
第五十四条在代维工作开展前，铁塔公司应与代维公司签订信息保密协
议。
第五十五条代维人员进入铁塔公司生产区域或者登录铁塔公司系统操
作时，应遵循铁塔公司的全部信息安全制度和规范。
第五十六条代维公司未经许可不得擅自向外披露包括但不限于铁塔公
司的企业信息和客户信息等，应与其代维人员签订保密协议，所签保密协议不得
低于铁塔公司与代维公司签订保密协议的要求。
第五十七条未经许可，代维人员不得将客户方相关资料通过各种形式，
如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。
第五十八条代维公司应承担永久性的保密义务，且代维公司的保密义务
在双方合作期间以及合作结束后均为有效。
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第七章代维质量与考核管理
7.1代维质量管理
第五十九条代维质量管理是指对代维的维护质量和维护过程的控制和
管理。
第六十条各省、市分公司针对日常代维工作设置质量控制点（参见附件1），
区域经理负责落实日常质量管理要求。
第六十一条各省、市分公司建立代维日常管控机制，利用分析总结、维
护例会、现场检查、定期通报等方式，对代维质量实施日常管控。区域经理定期
与代维公司沟通代维质量情况，指出存在问题，提出改进建议。
7.2代维考核管理
第六十二条对代维公司的考核是指铁塔公司依据相关管理规定及代维
合同对代维公司的工作进行考评。
第六十三条以单站为基础，以区域为核心，实施对代维的考核，根据考
核结果按单站结算代维费用。
第六十四条代维考核采取月度考核和年度考核相结合的方式，月度考核
是对代维公司考核的基础数据，以区域经理为主体（地市公司参与）实施考核，
作为代维费用支付的依据；年度考核是对代维公司年度服务情况的综合考核，各
月考核结果应作为年度综合考核的重要依据，以省公司为主体（区域经理、地市
公司参与）实施考核，作为代维公司准入、退出以及份额调整、后续招标评比的
依据。
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第六十五条考核内容应包括代维公司的基础管理、维护质量、服务质量、
现场检查结果、重大事件等。各省公司应结合本地实际情况制定统一的代维考核
办法（可参见附件2），组织开展对代维公司考核管理，定期通报考核情况。针
对考核不合格的情况，要求代维单位限期整改。具体考核方式如下：
考核方式考核项目考核主体及权重
考核结
果应用
月度（区
域）考核
基础分
基础管理（20分）
区域经理（80%）、地市
公司（20%）
按月结
算代维
费用
维护质量（60分）
按区域内站址平均从系
统提取数据
现场检查（20分）
区域经理、地市公司，按
照被抽查问题站址累加
计算得分
加减分
扣分项（20分）
区域经理（20%）、地市
公司（80%）
加分项（5分）地市分公司（100%）
月度（单
站）考核
基础分
基础管理（20分）执行区域基础管理得分
维护质量（60分）按单站从系统提取数据
现场检查（20分）
区域经理、地市公司，按
单站抽查结果计算得分
加减分扣分项（20分）执行区域加减分
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加分项（5分）
年度（全
省）考核
基础分
月度考核（区域）结果
（60分）
区域经理、地市公司
代维公
司的准
入、退出
及份额
调整
现场检查（20分）省公司
基础管理（20分）省公司
加减分
扣分项（20分）省公司
加分项（5分）省公司
注：代维单位月度（区域）考核结果=∑该代维单位各生产区域月度（区域）考核得分/
（12×该代维单位生产区域个数）
第六十六条合同执行期间，按合同条款考核服务质量，代维费用与代维
质量挂钩。考核评分结果是计算和支付代维费用的主要依据。针对同一代维单位，
分别按照单站得分、区域得分（区域内该代维单位得分），对代维实施双重考核，
独立支付50%的代维费用。（详见附件2）
7.3代维退出管理
第六十七条各省公司应建立代维公司退出管理机制，确保在各种代维公
司退出情况下网络维护工作能正常进行。代维公司退出流程见附录1。原则上对
于连续三个月考核不合格的代维单位，启动代维退出机制。
第六十八条代维公司的退出包括正常退出（合同到期后不再续约的）和
非正常退出（如：合同期内代维公司不能如约履行代维职责、代维公司不按照规
定履行交接义务等）。
第六十九条各省公司应制定代维公司退出应急预案，防止代维公司非正
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可编辑
常退出时出现网络维护真空。为保证代维公司退出时的平稳过渡，对入围代维公
司，应要求其注重后备人才和梯队的建设，确保紧急情况下代维维护工作的延伸
和弥补。在代维合同中应明确代维公司退出时必须履行的移交责任和义务，无论
何种原因退出，退出的代维公司必须与新进场的代维公司完成工作交接，待铁塔
公司确认后方可离场。
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可编辑
第八章代维管理信息化手段建设
第七十条代维管理信息化是代维管理的重要支撑手段，总部建立统一的代
维管理系统（运维监控系统功能模块），为代维管理提供高效、便捷、透明化的
支撑手段，重点实现基础管理、生产管理、考核管理等三项核心功能，形成对代
维的系统管控能力。
第七十一条各省、市分公司要以支撑系统为抓手，开展日常代维管理工
作，使用过程中及时向总部反馈问题并提出优化需求。
.
可编辑
附录1代维公司退出流程
正常退出
是
否
代维公司退出代维工作
新、老代维公司业务交接
市公司组建临时维护
队伍进行维护
市公司能否自行解决
开展正常代维工作
否
是
结束
启动代维公司入围选择
签订代维协议
与退出的代维公司
制定交接方案
省公司组建临时
维护队伍支援
.
可编辑
附录2.1故障处理流程
故障处理流程
流程工作内容及要点说明对应岗位责任单位
开始
受理运营商等故
障申告
派发申告单
总部-监控人员
故障预判
，是否存在
故障
故
障
发
现
与
受
理
故
障
定
位
及
派
单
否
支撑协助
地市-区域经理
故
障
处
理
及
升
级
故
障
恢
复
及
归
档
核实结果
故障工单报竣
归档
网管监控发现告
警
告警预判
，分析告警
等级
故障处
理
现场能
否处理
故障是
否恢复
回单
支撑协助
区域经理
故障处理
故障是
否恢复
是否需运营
商确认
联系运营
商确认
客户确认
是否恢复
总部-监控人员
总部-监控人员
一、二级，
自动派单
是
总部-监控人员
主送
地市-现场维护人员
能
否
否
是
抄送
主送
处理
升级
地市-现场维护人员
地市-建维部经理
地市-现场维护人员/
区域经理
区域经理
是
是
否
是
总部-监控人员
否
否
总部-监控人员
总部-监控人员
总部-监控人员
总部-监控人员
网管系统根据规则、判断告警等级类型（
一二级(数量74):告警影响基站运行客户业
务，自动派单；三四级(数量80):暂不影响业
务的告警，通知维护人员，也可以手工派单
向现场派发
故障工单
支撑故障处理、工单进度管控
派单现场、直派一线；故障等级判断、
重大上报领导
督办
抄送
较重大故障省市主管督办、视情况电话
上报总部主管以及运营商
省/市-建维部经理
较大、重大故障
管控
故障处理判断、可以完成继续、条件限
制升级
管控
否
地市-现场维护人员
/区域经理
总部-监控人员
无法立即解决故障、触发流程继续流转
网管系统提供支撑、监控人员分析定位、
判断故障是否存在
维护人员处理故障、及时反馈最新进展,
实时向运营商推送进展情况(利用网管系
统APP，维护人员发送，运营商接收，
实现有迹可循)；同时系统自动判断是否
超时并进行APP提醒。
故障升级、上级支撑
协调各方资源、接管故障处理
自行确认结果、故障恢复回单、故障
依旧退单
网管系统PC版或APP版提供支撑、维护人
员填写故障处理细节回单；若是告警产生
工单，系统自动进行校验，告警未恢复，
不能回单
网管系统提供支撑、监控人员分
析确认、核实故障处理结果
故障未恢复、需退回处理
影响客户业务、故障恢复确认
（客户申告需确认，告警派单可
不确认）
结单归档
总部-监控人员
网管系统告警、故障主动发现
结束
是否派单
三、四级
派单
结束
否人工视情况判断是否派单
客户申告、客服受理
总部-响应中心
地市-建维部
总部-响应中心
总部-响应中心
总部-响应中心
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
总部-响应中心
总部-响应中心
总部-响应中心
总部-响应中心
总部-响应中心
省/市-建维部
地市-建维部
总部-响应中心
总部-响应中心
（1）故障发现与受理阶段
.
可编辑
总部响应中心通过网管系统告警主动发现故障或通过受理运营商申告发现
故障。
（2）故障定位与派单阶段
总部响应中心进行故障定位，直接向地市公司现场维护人员及所属区域经理
派发故障工单；将网管主动发现的影响运营商业务的故障信息推送至CRM系统，
通知运营商。
（3）故障处理与升级阶段
现场维护人员进行故障处理，按时反馈故障处理进展；区域经理实施工单管
控，为现场处理提供支撑。
对于现场无法处理故障，现场维护人员将工单转派至站址所属区域经理，由
该区域经理牵头进行后续故障处理。
（4）故障恢复与归档阶段
故障处理结束后，总部响应中心核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行
故障工单归档。对于影响运营商业务的故障，将故障恢复信息推送至CRM系统，
通知运营商。
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可编辑
附录2.2巡检管理流程
巡检管理流程
流程工作内容及要点说明对应岗位责任单位
开始
制定巡检任务
任
务
制
定
及
分
配
巡
检
执
行
及
反
馈
隐患上报
结束
区域经理根据模板或自定义生成巡检任务，指
定巡检对象、巡检开始时间、结束时间
填写巡检结果
巡检过程中，判断是否存在安全隐患并记录
信息，存在隐患需及时上报和处理
区域经理
分配巡检任务到不同的巡检人员，同一站址可
能分专业有多个巡检人员
任务时间到达，到达现场后执行任务，要求：
·利用手机GPS功能，对巡检人员进行轨迹记录；
·使用水印照相机拍摄铁塔或机房相片（带经纬
度和时间）并通过APP上传到系统，以此来初步
判定巡检人员是否上站巡检以及巡检内容。
现场维护人员（包站人）
现场维护人员（包站人）
现场维护人员（包站人）
能现场处理，处理完成后巡检结束；不能现
场处理，进行隐患上报
结
果
抽
检
及
归
档
分配巡检任务
接收并查看任务
到达现场
执行任务
是否存在安全隐
患
随机抽检
归档
区域经理
区域经理
否
是
是
现场维护人员（包站人）
现场维护人员（包站人）
接收任务，等待执行
上报
根据巡检情况，如实填写巡检结果，并提交
给区域经理审核；若有隐患不能现场处理需
要上报，需并行填写隐患内容上报给区域经
理，同时负责后续隐患看护工作
区域经理
区域经理
巡检结束时间到达后，对各巡检人员反馈上
来的巡检结果进行随机抽检，区域经理可以
修改巡检人员的巡检是否通过属性；若有隐
患工单，则需安排隐患处理
抽检完成后，未被抽检的巡检记录默认以巡
检人员填写为准，区域经理确认本次巡检任
务完成
系统自动归档
否
派发隐患处理
单
是否能现
场处理
隐患看护
是
否
是否巡检
完成
并行
结束
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
（1）任务制定与分配阶段
区域经理按照日常维护作业要求制定巡检任务，指定巡检对象、巡检内容、
巡检开始时间、结束时间，分配巡检任务给现场维护人员。
（2）巡检执行与反馈阶段
现场维护人员接收巡检任务，按照任务时间到达现场后执行任务。
巡检过程中，巡检人员判断是否存在安全隐患并记录信息，存在隐患需及时
.
可编辑
上报和处理
巡检结束后，巡检人员如实填写巡检结果，并提交给区域经理审核；若有隐
患不能现场处理，需同步填写隐患内容上报给区域经理，同时负责现场隐患看护
工作。
（3）结果抽检及归档阶段
巡检结束后，区域经理对各巡检人员反馈的巡检结果进行随机抽检，确认本
次巡检任务是否完成，未被抽检的巡检记录默认以巡检人员填写为准，对已完成
的巡检任务进行归档。
若存在未能现场处理的隐患，由区域经理安排进行后续隐患处理。
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可编辑
附录2.3发电流程
发电子流程
流程工作内容及要点说明对应岗位责任单位
开始
停电告警故障
工单自动派发
是否具备
发电条件
停
电
发
现
发
电
判
断
发
电
执
行
发
电
确
认
发电结束
保障完成
是否需要发电
否
包站人判断是否需要发电，主要判断依据和步骤:
1.与物业沟通断电告警原因；
2.与变电所沟通获取停电时长；
3.了解蓄电池保障时间情况；
4.了解去该站点的路况信息；
5.了解发电所需的油机设备、工具器等情况。
需要发电情况下流程自动根据区域经理预设的”发
电等待时限“进行挂起等待；不需要发电情况执行
故障处理流程，工单界面上要直观显示出预设的
“发电等待时限”
在规定时间内进行接单并联系确认停电告警原因
结束
网管系统告警、故障主动发现、主流程中APP
推送通知
是
运营商是否购买
发电服务
是
现场发电
执行故障处理
流程
时限到达后，告警未恢复，系统自动提醒通
知包站人去现场发电，包站人接到发电提醒
后，立即组织工具车辆去现场发电至要求的
时间点
主送
现场维护人员（包站人）
现场维护人员（包站人）
网管系统提供支撑、根据站址属性信息判
断，不具备发电条件站址执行故障处理流程
否
此环节为系统自动根据站址属性信息判断，
并在工单处理界面上直观显示出来此信息；
不论运营商是否购买，均需进行发电（未购
买情况下，为保障承诺的3/5/7以及蓄电池
使用寿命，仍需进行一定时长的发电），所
以“是”和“否”分支走向相同，但最后实
际发电保障时长会有所区别
等待时限到达
停电告警是否恢
复
是
是
否
是
跟踪管控
抄送
区域经理
对工单处理情况进行跟踪管控
网管系统提供支撑、在”发电等待时限“到
达之前一直循环判断停电告警是否恢复；时
限到达时，若告警仍未恢复，则提醒包站人
进行发电
现场维护人员（包站人）
发电完成，发电至要求的时间点后，结束发电，填
写发电开始时间、结束时间、油机等信息
·针对购买了服务的站点：外市电恢复后包站人
立即恢复市电接入，停止发电，回单
·针对未购买服务的站点：标准续航时间内，若
市电恢复，包机人立即恢复市电接入，停止发
电，回单；否则保障至标准的续航时间后，将
开关切换至市电端，确认回单；
现场维护人员（包站人）
现场维护人员（包站人）
否
不发电，对于不具备发电条件和不需要发电
的站点，包站人执行故障处理流程，以各种
方式确保运营商基站按相应约定得到保障
接单
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
（1）停电发现阶段
总部响应中心通过网管系统发现停电告警，直接向地市公司现场维护人员及
所属区域经理派发停电故障工单。
现场维护人员接单后联系确认停电告警原因。
.
可编辑
（2）发电判断阶段
现场维护人员根据站址属性信息判断是否具备发电条件，具备发电条件的站
址，现场维护人员根据断电原因、预计断电时长、蓄电池保障时间等综合判断是
否需要发电；不具备发电条件的站址执行故障处理流程，采取多种方式（协调供
电局、物业）确保与运营商约定的电力保障条件。
（3）发电执行阶段
针对需要发电的站址，根据预设的“发电等待时限”进行发电前等待。到达
等待时限，若停电告警仍未恢复，现场维护人员则出发进行现场发电。
针对运营商已购买发电服务的站址发电至外市电恢复，针对运营商未购买发
电服务的站址发电至承诺蓄电池保障时间。
（4）发电确认阶段
发电至要求的时间点后结束发电，填写发电开始时间、结束时间、油机功率、
耗油量等信息后回单。
.
可编辑
附录2.4出入站管理流程
出入站管理流程
流程工作内容及要点说明对应岗位责任单位
开始
进站通知
工单受理
上
站
通
知
协
调
上
站
运营商
结
果
确
认
判断是否能如约上站
配合上站
现场维护人员（包站人）
是
现场维护人员（包站人）
运营商根据包站人反馈的时间信息结合自身
情况，和包站人（包站人和物业也要沟通
好）共同明确二次上站时间
包站人积极配合运营商及其人员进行上站开
门等操作
区域经理
主送
在规定时间内进行接单，超时系统进行提醒
包站人根据预约内容和各方进行沟通，并
判断能否如约上站，不能如约，则需要反
馈给运营商进一步协商；可如约，则根据
预约时间配合完成上站
未及时上站
工单结束
运营商通过授权的账号在系统中发起进站通
知，通知时需要明确站址编码、上站原因、联
系人等信息
否
协商二次上站
时间
运营商
是否及时进站
是否同意结果
是否及时进站
及时上站
工单结束
否
是
否
否
是
运营商
是
运营商
现场维护人员（包站人）
跟踪管控
抄送
区域经理
对工单处理情况进行跟踪管控
上站操作完成后，由运营商对“是否及时进
站“给出判断；”及时“则标记及时流程结
束，”不及时“自动流转到区域经理
针对未及时的进站工单，由区域经理沟通了
解情况，并作出结果确认的判断；“同意”
则标记不及时流程结束；“不同意”回到运
营商进行修改
运营商最终裁决结果，“及时”则标记及时
流程结束，”不及时“则标记不及时流程结
束
运营商
地市-建维部
地市-建维部
地市-建维部
运营商
运营商
运营商
地市-建维部
地市-建维部
（1）上站通知阶段
运营商发起上站申请，提交站址编码、上站原因、上站联系人等信息。
现场维护人员受理运营商上站申请，区域经理负责过程管控。
（2）协调上站阶段
现场维护人员根据预约内容，与业主进行沟通，判断能否如约上站，可以如
.
可编辑
约上站，则根据预约时间配合运营商完成上站；无法如约上站，向运营商反馈，
双方共同协商确认二次上站时间，并根据预约时间配合运营商完成上站。
（3）结果确认阶段
上站操作完成后，由运营商判断“是否及时上站”，针对未及时上站的情况，
区域经理负责沟通协调，由运营商对上站结果进行最终确认。
.
可编辑
附录2.5通信保障流程
通信保障流程
流程工作内容及要点说明对应岗位责任单位
开始
发起通信
保障需求
保
障
需
求
发
起
保
障
方
案
制
定
保
障
任
务
实
施
保
障
结
束
总
结
结束
运营商通过授权的账号在系统中发起通信保障
需求，写明保障范围、保障时间、保障要求、
联系人等信息
制定保障方案
是否受理
否
是
运发部-客户经理
判断是否具备保障条件
是否具备
保障条件
否
是
运发部-客户经理
判断是否接受需求
实施重要通信保障，并根据要求按时反馈重
保进展，保障完成后回复工单
现场维护人员（包站人）
+区域经理
回复运营商，并回访满意度
建维部-专业主管+区域经
理
运发部-客户经理
保障完成后，编写并提交保障总结
运营商
重要通信保障
实施
回复及回访
向客户解释
建维部-专业主管
建维部-专业主管+区域经
理
向客户解释，取得客户谅解
提前制定保障方案，并上传到流程中
保障总结
运发部
运发部
建维部
建维部
运发部
运营商
建维部
建维部
（1）保障需求发起阶段
运营商通发起通信保障需求，指定保障范围、保障时间、保障要求、保障联
系人等信息。
地市公司客户经理受理通信保障需求后提交地市公司建维部。
（2）保障方案制定阶段
地市公司建维部专业主管判断是否具备保障条件，具备保障条件，联合区域
经理制定通信保障方案；不具备保障条件，反馈客户经理，向客户解释。
.
可编辑
（3）保障任务实施阶段
区域经理组织实施重要通信保障，并根据要求按时反馈重保进展。
（4）保障结束总结阶段
通信保障任务完成后，地市公司建维部专业主管联合区域经理进行保障总结，回
复运营商。
.
可编辑
附录2.6设施维修流程
维修流程
工作内容及要点说明流程责任单位对应岗位
维
修
需
求
发
起
维
修
实
施
组织第三方
维修单位实
施维修
结束
开始
市建维部区域经理
代维人员实
施维修
是否为专
项维修？
是
否（属零星维修）
市建维部
综合支撑人员
市建维部
区域经理
针对专项维修项目，由省
公司提前招标选定第三方
维修单位，由区域经理负
责联系维修，对于维修金
额超过1万元的专项维修项
目，需报地市公司建维部
审批后方可实施；针对零
星维修项目，由代维人员
实施维修。
对专项维修金额超过1万元
的维修项目进行审核
维修金额
是否超过1
万元？
审核
是
否
不予实施
通
过
不通过
由区域经理判定维修项目类
别，发起维修需求。涉及铁
塔、开关电源、动环设备、
蓄电池、空调、土建等需使
用到大型机器具和精密电子
维修工具的操作划为专项维
修项目；涉及防雷接地、门
锁、照明、空气开关等日常
简易操作划为零星维修项目
。
现场验收确
认
维修项目实施完毕后，由
区域经理负责现场验收确
认，并记录维修费用台账
。
市建维部
区域经理
维
修
结
果
确
认
记录维修费
台账
（1）维修需求发起阶段
由区域经理判定维修项目类别，发起维修需求。涉及铁塔、开关电源、动环
设备、蓄电池、空调、土建等需使用到大型机器具和精密电子维修工具的操作划
为专项维修项目；涉及防雷接地、门锁、照明、空气开关等日常简易操作划为零
星维修项目。
（2）维修实施阶段
针对专项维修项目，由省公司提前招标选定第三方维修单位，由区域经理负
责联系维修，对于维修金额超过1万元的专项维修项目，需报地市公司建维部审
.
可编辑
批后方可实施；针对零星维修项目，由代维人员实施维修。
（3）维修结果确认阶段
维修项目实施完毕后，由区域经理负责现场验收确认，并记录维修费用台账。