2024年3月23日发(作者：)
Ｉ ＦＲＯＮＴ ＬＩＮＥ ｌ第一线．会所管理 豪宅物业服务模式和细节应该有所创 新，高端物业服务应该扩展为豪宅日常居家 生活的基础服务以及爪．眭化服务或特色服务 二方面，既要完成比例宏大的日常服务，又 要提升比例微小的享受型特约服务，二者齐 头并进才是豪宅物业服务立于不败之地的根 本保证。 ……一……一一…—一◆ 从“奢侈＂ 到“奢适”的 豪宅个性 物业服务 口文／杨志群 豪宅作为一种品质地产和品质人士专享的“奢 侈品”降贵纡尊，走进了改革开放后的中国一二线 城市。人们在追求豪宅的奢侈外，正在考虑奢侈以 后是什么？笔者有幸在北京的名流会乐城国际会所 邂逅了众多拥有豪宅的成功人士，在烟雾缭绕的红 酒雪茄吧里，围绕着豪宅的最终功能趋向，各路精 英思绪万千，侃侃而谈。最后的焦点竟然集中在一 种诧异的诉求：即奢侈以后应该是“奢适”！由此 引出的话题让人瞠目结舌：在完成钢筋混凝土组合 的“豪宅”后，精英们希望将奢侈的豪宅通过物业 的高端服务转化为“奢适”的享受，进而演绎出一 种尊贵和身份的象征。由此可见，物业服务在豪宅 中处于很重要的地位，除去豪宅本身狭隘的稀缺性、 独占性以及尊费ｌ生外，由于物业服务使得豪宅的设 施得到维护、品质得到提升、进而口碑相传，演化 为豪宅保值增值空间的放大，并成为豪宅价值存续 的关键所在。 ９０ ● 莹护、品质得到提升、进而口碑相 传 并成为豪宅价值存续的关键所在。
２０１００９现代物业・新业主 ＭＯＤＥＲＮ ＰＲＯｐＥＲＴＹ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ ＮＥＷ ＰＲＯＰＲＩＥＴＯＲ 有一位名流会的会员曾经预言：过去的豪宅是 所谓的发育期，现在是所谓的青春期，未来十年才 是成熟期。一座物业是否能称为豪宅不是看现在， 而是看二十年后是否还能称为豪宅。豪宅一般意义 上而言是由它的功能性价值、个性化价值、社会性 务台就可满足各种需求，也只有当业主需要的时候， 物业管理人员才会在客户需要的地方出现。“亲情 服务”则随时为业主提供贴身服务，如家庭医生提 供针对性医院的咨询，其他的如残疾人特别服务、 清洁服务、家政服务、老年人特约服务等。“商务 价值来体现的。现在豪宅的细节性、舒适度、安全 性及服务品质直接对二十年后的豪宅起到决定作 用。豪宅属于宅的主人，主人的价值观就是豪宅的 标准。毋庸置疑，在社会价值观尚处在混沌的时期， 豪宅可能无标准；历史的、昨天的和今天的都是不 同的标准，笔者认为，无论风云变幻，世事纷扰， 豪宅的标准仍应是以人为本。 诚然，豪宅业主对物业服务的需求，很容易使 得大家都把物业服务提到了很高的位置，作为一个 豪宅的卖点，倾其所能地极力宣传，服务类别名目 繁多，有国际的、联盟的、欧式的、英式的、美式 的、金钥匙的、五星级酒店式的私人管家服务等等， 豪宅的所谓“高端物业服务”都在一味地迎合销售、 迎合客户，片面地夸大和扭曲了高端物业服务本身 应有的核心业务。 那么高端物业服务到底该做什么呢？高端物业 服务到底怎样融人到豪宅的“奢适”生活中去？笔 者认为，豪宅高端物业服务模式和细节应该有所创 新，高端物业服务应该扩展为豪宅日常居家生活的 基础服务以及个性化服务或特色服务二方面，既要 完成比例宏大的日常服务，又要提升比例微小的享 受型特约服务，二者齐头并进才是豪宅物业服务立 于不败之地的根本保证。 笔者从事的就是服务于“高端”人士的会所服 务，这些人士身居豪宅，强烈渴望高端且有针对性 的服务。事实上，服务是软性因素，越是成熟的客 户越看重这一方面。在对这些豪宅业主居住要求访 谈中，近九成的业主提到了“独特化”、“贴心化”、 “量身定制”等需求。 在北京一处豪宅中实行了“豪宅金牌管家式” 物业服务，让豪宅业主随时感受到家人般的关怀。 这里面包括了“隐眭管家式服务”。当业主回家时， 可直接通过Ｉｃ卡识别系统轻松人户，不惊动其他 人；当业主需要服务时，通过客户中心的一站式服 服务”则具体到电脑、文字秘书、收发传真、信件 服务、特快专递、票务预订服务、留言服务、叫醒 服务等。“个性化服务”还可以随时根据业主的不 同情况、不同要求，提供定制个性化服务。“生活 服务”则细到代叫出租车、遛狗、行李搬运、送餐、 平价超市、代收缴各项公用事业费服务、代买早餐、 蔬菜果肉配送、家居清洁、上门收洗衣物、家电维修、 家庭绿化及花卉摆放和养护、儿童托管、小件物品 临时寄存、临时商务代理、小件代送、ＶＩＰ特服热 线等１００多种服务项目。“房屋专项服务”以代办 房屋产权证、房屋委托租赁、房屋买卖咨询、代办 公用事业安装业务为内容。“网络服务”涵盖宽带、 卫星接收、播放暑期和寒假儿童卡通片，特别点播 节目如生日、祝寿等祝福。“社区文化活动”则延 伸到垂钓比赛、风筝盛会、棋牌比赛、美食大比拼、 化装舞会、自行车或滑板车竞赛、摄影作品展、书 画作品展、金秋艺术节等。还有各种知识讲座和各 种培训班课程，如健康知识、装修知识、花卉栽培 知识、宠物喂养知识、太太培训班、绅士淑女培训 班等。 近年在中国高端物业中流行的“金钥匙”管理 亦是一种佐证。个性化是“金钥匙”服务最有吸引 力的地方，只要符合中国的国情，任何豪宅业主的 诉求都尽力办到。如向业主提供国内最新的流行信 息、时事信息、财政咨询和举办各种活动的信息； 为业主代购艺术中心、大剧院等高雅艺术和国际足 球赛的入场券；或为参加诸如高端会所举行的各种 活动提供计划，和社区内会所服务的联动；计划安 排在合适的时间参与境外旅游，为参加香港等地圣 诞节购物以及定期赛马活动作旅程安排；照顾好那 些外出旅行业主国内子女的生活起居等。“金钥匙” 源自欧洲酒店服务，有９０年的历史，因得到商务 人士、高端客户的认同，逐步被航空公司、大型商 用物业、服务性公寓等场所借鉴或引进。香港不少 ９１
Ｉ ＦＲＯＮＴ ＬＩＮＥ Ｊ第一线－会所管理 豪宅也引进了这种服务，香港第四代豪宅“凯旋门” 专属性的同时使得其私密性得以昭然若揭。豪宅会 就是成功的案例。 所的设施相当齐全，恒温游泳池、室内网球场、篮 另外，近期在国内流行起豪宅物业专属预见式 球场或羽毛球场、高尔夫教学，甚至还有攀岩室、 服务，从客户踏人社区那一刻起，就能体验到人性 风侣ＳＰＡ、水疗、全日制餐饮、厨师上门、少儿 化的服务。在物业区域设立五星级酒店才有的礼宾 ＤＩＹ俱乐部、瑜珈、健身、多功能厅、红酒雪茄吧、 服务，比如礼品购买及包装服务、衣物干洗服务、 情调咖啡、斯诺克、舞蹈房等，满足了豪宅业主从 行李暂存服务、餐厅预约服务、协助安排家居装修、 生活起居到商务洽谈以及休闲养生等各方位的需 专业翻译服务、家中派对策划服务、旅游助理服务 求。而会所的服务从充当会员的顾问和管家的特殊 等。笔者在切身感受了诸多高端物业项目服务异同 服务角度，和豪宅物业服务的高标准细分遥相呼应， 的同时，深深觉得高端物业服务还应是能让豪宅业 真正演绎出从豪宅的“奢侈”到“奢适”的３６０度 主感到鲜明服务文化特色的服务，如迪斯尼、欢乐 场景。 谷、东方乐园等的“快乐服务”，文化名人的互动 历史上的美国“流水别墅”、香港“虎豹别墅”、 场景应能在豪宅中再现。海尔、海景等物业公司所 德国“天鹅堡”，相隔万里，总是人见人颂。十里 推出的亲情服务，都是具有鲜明文化特色的成功高 洋场上海的“马勒别墅”、“丁香花园”、“绿房子”、 档服务，都能给人留下深刻的印象。 “西郊宾馆４号楼”，时隔７０年，仍让人耳熟能详， 会所服务作为豪宅物业服务的一个环节，其重 而这一切的一切，和豪宅的物业服务是密不可分的。 要性和私密『生也就不言而喻，是高端住宅物业服务 如何调整豪宅物业服务的思路，创新豪宅物业服务 中很重要的一项。一般豪宅会所只对业主开放，实 的模式，把握豪宅物业管理的细节，这本身也是对 行会员制的运作模式，在保证豪宅业主的尊贵性、 豪宅管理者的考验。 ■图／江洋焦点房地产网 ■“金钥匙”得到商务人士、高端客户的认同，逐步被航空公司、大型商用物业、服务性公寓等场所借鉴或引进。
