2024年3月17日发(作者：)
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专访日本质量大师近藤良夫博士
作者：苏朝墩 教授
近藤良夫（ Yoshio Kondo ）博士是日本相当资深并享有盛名的学者，近二、三十年来近藤良夫博士在全球品管领域方面的知名度也非常高。年近八十的他，退休后的生活仍旧相当活跃，时常受邀至国外演讲。透过狩野纪昭博士的引荐之下，近藤博士特别拨冗接受笔者的专访（ 2003 年 8 月
20 日）。于名古屋参观毕丰田汽车公司之后，笔者随即转往京都拜会这位德高养韶的质量大师，希望让国人对大师的质量理念有更多的认识与了解。
近藤良夫的个人学经历
近藤良夫的大半辈子都在日本京都大学渡过。 1945 年毕业自京都大学冶金系，曾担任该校冶金系的副教授（ 1950-1961 ）、教授（ 1961 至
1987 年退休）及工学院院长（ 1983-1985 ）。 1958 年获京都大学工程博士， 1962-1964 年曾至美国 MIT 担任副研究员， 1988 年担任中国东北工学院及南斯拉夫之欧洲和平发展中心的名誉教授，目前则是京都大学的名誉教授。
近藤教授退休后， 1992-1993 年任日本品管学会会长， 1994-1996 年任 IAQ 会长， 1997-2002 年任 IAQ 理事长。近藤教授除了是美国品管学会院士（ 1988 ）、菲律宾品管学会名誉会员（ 1992 ）、日本品管学会名誉会员（ 1994 ）、京都大学学士山岳会名誉会员（ 1997 ）之外，同时也获得许许多多的奖项：包括日经的 Quality Control
Literature Prize （ 1967 与 1993 ）、美国矿业工程师学会 EMD
Science Award （ 1971 ）、日本戴明奖（ 1971 ）、美国品管学会 E.
L. Grant Award （ 1977 ）、日本金属学会 Tanigawa-Harris Award
（ 1981 ）、美国质量学会 E. Jack Lancaster Award （ 1998 ）、亚太质量组织 Harrington-Ishikawa Medal （ 1998 ）、日本天皇的旭日重光奖章（ 2000 ）、美国质量学会 Distinguished Service Medal
（ 2002 ）、美国质量学会 Ishikawa Medal （ 2003 ）等。
近藤教授在其二个主要研究领域：冶金与质量管理，已发表将近 600 篇论文，所出版的二本着作： Human Motivation 与 Companywide Quality
Control （本书于 1993 年荣获日经的 Quality Control Literature
Prize ）也相当受到重视，已有许多国家不同语言的翻译版本。近藤教授目前主要的研究兴趣为 Human motivation 、 Creativity 、
Leadership ，并喜欢参与相关的质量管理活动。
质量比生产力或成本更贴近人类的深层需求
近藤教授对质量有相当独到的见解，他特别喜欢从人类最原始的需求以及最深层的动机来看质量。他分析道，现在的企业最重视的莫过于生产力、Tel*************,37597781 Email: ****************.cn; **************.cn
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成本与质量。人类有「生产力」的观念是在工业革命的时候，也就是至目前止不过约有 200 年的历史；而人类在约在一万年前停止狩猎，开始生产自己的食物，并与别人进行交换东西，逐渐有了「成本」的观念。相对地，人类很早就有品质的观念了。人类的老祖宗，大约在一百万年前，从其使用的工具材质中（如石头、铜、铁），不难可以看出其对质量的不同要求。譬如易裂的陶瓶可能不适合用来储存水，使用锋利一点的「锄」和「犁」来犁田，可能就会导致丰富的秋收。我们从人类的历史来看，「质量」是要比「成本」和「生产力」要长得多了。
若是从顾客满意的角度来看，近藤教授认为，一般人不会因为制造商的低成本或高生产力而购买该公司的产品，除非制造商因此而降低售价回馈给顾客，否则公司改善成本或生产力对顾客而言，并不会直接就让顾客开心。然而质量却是一般人的共识，人们天生就喜欢美好的事物。近藤教授认为只有质量才是制造商与消费者共同所关心的事，虽然制造商与消费者各对质量抱有不同的观点。由此可知，质量是最接近人类最原始的动机与需求了。
那么，质量如何影响企业的生产力与成本呢？戴明曾经说过：「当质量提升，生产力也会跟着提升」。近藤教授则加以补充，如果为了提升质量，花了很多次的检验，这样生产力是不会提升的。只有在现场人员与制程上游设计人员充分合作，发展有效的管理方法，在上游即预防不良品的产生，这样质量与生产力才会同时提升。
此外，对于质量与成本之关系，近藤教授进一步地分析。假设总生产成本由 (1) 基本的生产成本（这与产品之不良率无关）， (2) 由不良率所带来的损失， (3) 降低不良现象的成本，等三个项目所组成，那么我们可获得一个总成本与不良率之关系曲线（如图一所示），在此总生产成本曲线上的最低点所对应的，即是最佳的不良率。若要以最经济的方式生产，就要瞄准这个所谓的最佳的不良率。近藤教授认为这种说法有二个盲点。首先，这种做法并未提供顾客任何的质量保证，顾客不会因为你的「最佳不良率」而来买你的东西，生产制程的最终目标是「零不良率」，而不是「最佳不良率」。其次，此关系图也未考虑到竞争者，这样是不合理的。
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图一 生产成本与不良率的关系（ by Kondo ）
针对图一，近藤教授提供了一个另类的思考方式。他认为当定义降低不良率的成本时，难道只有一种方式吗？当然不是，通常我们总是有很多种降低不良率提升质量的方法。譬如说 A 先生想出了一个比原先还要好的方法，这是一个较低成本的做法，那么总生产成本会降低，曲线上的最低点会随之向左偏移。同样的，若 B 先生想出的方法又比 A 先生更好，那么总生产成本曲线上的最低点会更偏向左移。创造力（ Creativity ）是「发现更好的方法」背后的原动力，透过创造力来提供完成突破性改善的力量，这样当质量提升，成本也会跟着降低。
利用「前瞻的质量」提高市场占有率
对于教科书中所常提到的：质量就是顾客满意，近藤教授也有他的看法。他直接指出，去除顾客的不满意，并不意味着可以达成顾客满意。他引用石川馨博士对质量的分类：保守的质量（ backward-looking quality ）与前瞻的质量（ forward-looking quality ），前者例如不良、瑕疵和不足额等，后者例如正向特性、卖点和产品特征等。狩野纪昭博士有更详细的整理，前者称之为基本的（ Must-be ）质量，而后者则称之为魅力的（ Attractive ）品质。有时候这两者也很难区分，例如运输系统，「安全」是基本的要求，可是当拥有一相当优良的安全纪录，就会变成是一项具有吸引力的质量，日本的新干线火车就是一个很好的例子。想要获得顾客真正的满意，我们不但要透过消除不良来达成「保守的质量」，更要让我们Tel*************,37597781 Email: ****************.cn; **************.cn
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的产品拥有许多「前瞻的质量」。当「保守的质量」被改善时，成本可以降低；当一产品拥有许多「前瞻的质量」时，市场占有率可以提升。
近藤教授也提到，一般人嘴巴总是会说顾客满意的重要性，但却不知如何去确认顾客，也就是说常搞不清楚谁是顾客。如果我们可以利用一些技巧（或说很有技巧的）去收集顾客的相关信息及其心中所想的，并将之回馈到相关部门来改善制程，将会带来很大的好处。
全面质量管理的理念仍将持续影响全球
日本式质量管理的特色就是全员参与，这种日式的质量管理裘兰（ Juran ）特将之称为全公司的质量管理（ Companywide Quality Control,
CWQC ）。近藤教授认为，在过去数十年中，日本人透过所谓的实务的方式，身体力行，发现 CWQC 是相当成功的，值得推广给其它世界各国。很多人常说这是文化的问题， CWQC 在日本可以，在别的国家不行。但是，近藤教授还是认为 CWQC 的管理方式也是可以适用于非日本的公司中，佛罗里达电厂（ Florida Power & Light Co. ）与台湾飞利浦公司（ Philips Taiwan ）就是二个成功的例子。
对于最近广为流行的六标准差（ Six Sigma ），近藤教授则直指六标准差只处理基本的（ Must-be ）质量问题，并没有谈魅力的（ Attractive ）质量问题。他认为 TQM 的观念还是会延续下去。
质量大师的建议
近藤教授是一位思考型的学者，他喜欢研究质量，是因为质量是最具人性的了。他说：「相较于成本与生产力，我们总是会谈质量文化，而不谈成本文化、生产力文化；总是会谈全面质量管理，而不谈全面成本管理、全面生产力管理，为什么？」这句话颇值吾人思考。对于管理，近藤教授则认为没有所谓的日本式管理、美国式管理或其它式管理，世界上只有两种管理型式：好的管理与坏的管理。
近藤教授认为今后全球的经济将形成三个主要的区块：欧洲、美国和亚洲，这三者之间要互相竞争又合作，而质量扮演的角色更显得重要。因此国际化变得很重要，每个国家都要积极的参与这种国际化的现象，并了解所需扮演的角色。他相当鼓励年轻人多多参与国际活动。
近藤教授特别建议实务的经验是很重要的，教科书上所说的是不够的，好的观点总是来自实务界。学校教授与业界的交流与连接也特别重要。说到这里，近藤教授突然目光有神，非常认真的指出，在日本常可见到来自大学、业界、年轻有干劲的从业人员等三方面所组成的团队，这种团队的努力正是日本今天之所以会成功的一个很大因素。这样的做法，不是学自美国或其它国家，是日本本身透过经验学习而来。
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近藤教授认为，日本人当从外国引进一些做法之后，总会努力练习，然后予以发扬光大。至于二岸的关系复杂，针对许多台商迁往大陆的问题，近藤教授则认为如何教导在大陆的公司员工继续使用质量管理的手法是重要的。因为质量是人做出来的，文化的转移很重要，如何将台湾成功的经验转往大陆，也是很重要。
对于学校的年轻教授，他建议参加研讨会、发表期刊论文及写书都是重要的工作。
在访谈的过程当中，笔者感觉得出他希望鼓励年轻人心中要存有一些问题（或想法或目标），随时间的经过，很有毅力的努力找出好答案，这样一定会有一些成就，也较不枉费过一辈子。我想这是他想说出他之所以成功的原因吧。
后记
图二近藤良夫的居家
近藤教授虽已名扬全球，但为人一点架子也没有。除了亲访笔者所下榻的饭店并邀请共进晚餐外，隔天早上当笔者再度受邀前往其住家时，近藤教授则从其家中走至巴士站坐着等候笔者的来到，实令人倍感亲切。近藤教授的居家简朴幽雅，墙上挂满了奖章（如图二），桌子与椅子上随便一拿，都是他的奖章。即使如此，他最感到骄傲的还是挂在墙上那一幅放大的照片，他说那是 1988 年时日本人第一次成功地征服圣母峰，虽然他因年事已高无法参加，但他仍感到相当与有荣焉，甚至要求笔者为他跟此照片一起照相。近藤教授得过的奖项无数，其中的许多奖可能对许多人来说终其一生都难以获得。然而，近藤教授一点骄纵之气也没有，到现在还是继续写他的文章投稿，受邀出国参加各式的质量研讨会，这种学人的执着与风范，很令人敬佩。
台湾的质量界对近藤教授的接触较少，透过此次的访谈，希望可以给台湾的读者提供更多不一样的想法。
本文转载自苏朝墩 (2004)，「专访日本质量大师近藤良夫博士」，质量月刊，第四十卷，第一期，15-18页。
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