2024年3月16日发(作者：)
厦门华论写字楼项目的创新管理和增值服务
随着写字楼客户需求的不断提高，政府、社会对写字楼角色的期望越来越高以及写字楼自身发展的需要，写字楼管理和服务也必须要不断创新、不断提升。写字楼的管理服务创新要从劳动密集型向管理技术型、从对物业的管理向不断满足人的需求、从物业管理区域资源提供向整合社会服务资源、从简单的管理手段向充分借用现代科技手段四个方向转变。
写字楼的创新管理和增值服务
写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。
所谓增值服务，是指物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。具体指：其一，物业管理企业通过各种服务举措，改进完善写字楼的“软件”，使之深受追捧而提升价值；其二，要让客户对物业管理企业所提供的大厦服务感到物有所值，物超所值；其三，物业管理者要向客户提供有“含金量”的附加值服务，即有偿服务
一、一站式服务
流程创新——简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续；实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费；实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。
二、 针对工程方面的增值服务
设备管理创新——节能环保、自动化设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术，为客户增效节能。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量，大大降低中央空调的耗电量；使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量；在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。在客户装修和设计上提供有建设性的意见及建议。
为了确保企业客户全身心投入到企业发展中，我们为客户制定了一系列工程服务项，如要包括：
1. 协同装修监理
根据企业客户需求，在客户装修期间，协助企业客户对其装修单位在装修施工过程中的质量进行监督把。
2. 承接查验服务
根据企业客户需求，对客户自有区域装修项目进行逐项查验，并出具物业方面的查验结果。
3. 空气质量检测服务
对项目整体和企业客户需求，对项目及客户自有区域进行空气质量监察检测，对于不达标项，根据客户需求进行针对性治理，确保项目及企业客户员工在一个健康安全的环境中办公。
4. 免费装修咨询服务
为企业客户提供装修过程中遇到的各类问题的解答。
5. 企业客户自有房屋物业年检服务
针对企业客户自有不动产部分，我们每年对其进行物业方面的检查和检测，了解企业客户自有不动产部分的系统现状，并根据检查检测结果，排除潜在的隐患，为客户提出改善及修复等合理化建议。
三、贴心管家服务，24小时值机手机；
管家式服务。借鉴英国butler“管家制”模式，设立“贴心管家”。“管家”手机24小时开机，客户若有什么事情可以随时与他联系。“管家式服务”作用有三：一是将被动的“保姆服务”转变为主动服务，为客户主动提供各类信息和建议；二是由公司对公司的服务，转变为人对人的服务；三是通过“管家”的调配，使物业管理企业内部资源与社会服务资源都得到更有效的整合。
四、VIP和VVIP服务
VIP服务。对写字楼业主和长期客户实行VIP优惠待遇。VIP服务是客户身份的象征，可以让客户得到更大的优惠，让客户有更强的尊重感和优越感。例如：俱乐部服务，优惠折扣、每月可免费两次机场接送等服务。
设立项目企业家俱乐部
为了能够更好的联络项目的企业客户，实现优势互补，通过项目企业客户自身的业务资源互补，我们设立华论项目企业家俱乐部（暂用名），旨在通过该组织达到如下几方面目的：
1. 实现物业公司和企业家俱乐部的自治互动，实现共同对项目的管理；
2. 通过企业客户之间的互动，实现客户间的资源互补、优势互动，助力项目各企业客户的发展壮大；
3. 通过企业家俱乐部和物业公司的互动，不断提升项目的行业影响力，从而提升项目不动产的资本价值。
五：文化娱乐服务
文化服务。营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的办公环境是写字楼增值服务的重要环节。物业管理企业可以根据实际，开展形式多样的大厦文化建设，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、商务会、交友会、联谊会、文体娱乐活动、企业内刊、开业庆典和电子屏幕宣传栏等。
六、专业的会议服务
会务服务。属于物业管理的衍生服务。尤其是高档写字楼，客户对会务服务的需求很大。物业管理企业可以根据硬件配置，建立各种类型的会议室，并提供相应的会务服务，以满足客户商务洽谈、培训、会议等多方面需求。
七、金钥匙服务
金钥匙服务。在写字楼管理中引进星级酒店金钥匙（ Concierge ）服务理念有多重意义，首先，“金钥匙”服务要求在员工中树立“宾客至上，服务第一”的意识，使每位员工都致力于为客户提供“满意+惊喜”的忠诚服务。其次，“金钥匙”服务拓展服务内容，向客户提供代理代办、信息咨询等服务，可以满足客户个性化需求。
针对客户，提供金钥匙服务主要从以下几个方面入手：
1. 设立专属企业助理
根据项目客户类别和性质，我们针对每一个客户设立专属企业助理，客户的任何需求可以直接联系我们的专属企业助理，企业助理为客户提供24小时*365天的无缝隙服务，并定期主动的和客户进行互动，为每一个企业客户量身制定客户服务方案，解决客户自有需求。
2. 一站式商务中心服务
为了让我们的客户能够全部身体投入到自身企业的发展中，我们为企业客户设立了一站式商务服务中心的服务功能，不仅可以帮助客户解决其非主营业务以外的业务需求，也能够为客户有效地降低企业运营成本，提高企业客户的行业竞争力。
部分一站式商务中心服务功能举例如下：
根据客户需求提供行政楼层服务和企业会所服务、提供虚拟办公服务（MORI）、提供不动产出租及资产处置服务、提供空置房管理服务等；
根据客户需求为客户提供全程会务服务、重要嘉宾提供礼宾接待服务、提供专属安防服务、提供重大活动保障服务、提供代收代缴服务、提供员工餐服务、提供企业用车服务、提供保洁及开荒服务等；
协助解决企业证章照办理和年检事宜、协助办理税收优惠落地、协助提供企业办公用品集采服务、企业客户网站建设和维护服务等；
八、代理服务—给客户搭建方便快捷的生活、工作平台
代理服务。物业管理企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如针对写字楼白领压力大、事务多，亚健康普遍存在的现象，与地方大医院联系，在大厦内设点为用户体检；与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务”；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品站，上门收购废品，等等。
九、人性化服务-是客户有家的感觉
与其他物业相比，写字楼用户对物业形象、商业环境等关注较多，对服务要求更高。这就要求物业管理企业要能针对业主的特点提供更人性化的服务。例如：为用户提供雨伞借用、微波炉热饭、便民药品、便民工具、洗衣代办、自动擦鞋机、清洗饮水机等便民服务；对新入住的客户送花篮，客户过生日寄贺卡
送蛋糕等温馨服务；在洗手间放小型盆栽绿化、设形象镜等细节服务；用户室内电脑设备、传真机代维修等代办服务。
十、电脑化管理——网络互动空间
物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。
建立项目自身的信息化系统，主要从如下几方面着手：
1. 建立客户端自助的互联网沟通交流平台：
我们通过建设项目自有微信、自助互联网平台等途径，让我们的客户能够在这个平台上就项目的发展提升出策献计、不出门就能够进行保修、直接预约客户的专属服务需求、实现物业费等各项费用的一键式支付等功能，从而整体提升项目的品质感。
2. 实现MAXIMA对项目工程系统的全方位全时段检测：
针对我们的项目，引入先进的MAXIMA管理系统，实现对能源的有效监控，对项目各工程系统的时时监控，确保我们项目的工程系统及设备设施始终处于最佳的运行状态，使我们的客户能够在一个舒适、安全的环境中办公，提升客户的尊享感受。
十一、承诺服务
即公开服务标准、时间及质量要求，自觉接受客户监督。服务承诺是物业管理企业量化服务标准，提高服务效率的有效措施，也是物业管理企业自我加压，不断提高和完善服务质量，满足客户需要的有效手段。比如珠江物业就规定每天9：15将日报送至用户信箱；3小时内将到达的杂志和邮件送至用户房间；铃响三声内接电话；紧急事件3分钟到达；投诉1小时内有回复等。
备注：上述服务内容会根据不同企业客户需求而分别提供，部分服务会根据具体需求收取合理的成本费用。
