2024年3月15日发(作者：)
海底捞服务员培训方案书
1 目标:
加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.
2 对象:
酒店所有在职服务人员.
3 培训形式:
半脱产,分批培训.
4 培训内容与设置:
公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.
5 培训时间:
分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 讲师:
公司聘请优秀讲师与从业人员
7 经费:
讲师讲课费用:
道具费和:
场地费:
资料费:
合计:xx元
8 培训控制措施:
为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：
1、所有聘用崭新员工须按建议按时放假，严禁耽误;
2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;
3、培训期间严禁随意出外。有事出外须存有书面请假条，经同意后方可以出外。
4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训须要严格遵守课堂纪律，深入细致搞好笔记，不懈努力的上好入职后的第一课。
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
1.主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3.冷静
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4.贴心
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及
时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务科学知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1.基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3.有关科学知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
1.语言能力
语言就是人与人沟通交流、交流的工具。餐厅的优质服务须要运用语言去抒发。因此，餐厅服务员应当具备较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言建议为：“语言必须文明、礼貌、通俗易懂、准确;倡导谈普通话;对客人明确提出的问题无法答疑时，应予以冷静表述，不扯皮和应付”。此外，服务人员还应当掌控一定的外语。
2.应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动顺利完成，而且宾客的市场需求多样，所以，在服务过程中难免会发生一些突发事件，例如宾客举报、员工操作方式不当、宾客醉酒滋事、停水等,麦勒菲,告诉您上开品牌折扣店顺利的秘诀，这就建议餐厅服务人员必须具备有效率的应变能力，行事淡定,及时快速反应，妥善解决，体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足用户宾客的市场需求。
3.推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎就是同步进行的，且具备无形性的特点，所以建议餐厅服务人员必须根据客人的嗜好、习惯及消费能力有效率兜售，以尽力提升宾客的消费水平，从而提升餐饮部的经济效益。
4.技术能力
餐饮服务既就是一门科学，又就是一门艺术。技术能力就是指餐厅服务人员在提供更多服务时显现出来的技巧和能力，它不仅能够提升工作效率，确保餐厅服务的规格标准，更可以给宾客增添赏心悦目的体会。因此，必须想要搞好餐厅服务工作，就必须掌控高超的服务技能，并有效率、自如地予以运用。
5.观察能力
餐厅服务质量的优劣依赖于宾客在享用服务后的生理、心理体会，也即为宾客市场需求的满足用户程度。这就建议服务人员在对客服务时应具有灵敏的观测能力，随时高度关注宾客的市场需求并给与及时满足用户。
四、身体素质
1.身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。
2.体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作须要团队精神，餐厅服务质量的提升须要全体员工的参予和资金投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，建议服务人员在搞好本职工作的同时，应当与其他员工密切配合，认同他人，共同努力，尽力满足用户宾客市场需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
资料前面三项都就是可以通过自身不断的不懈努力展开提升的，第四项可能会因为个人身体状况相同而有所不同，自身根据自身体质去展开锻炼身体强化体质也就是可以的。
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作建议，经过系统自学，培训杰出的服务人员，并使培训过的服务员具备较好的职业道德和行为规范，掌控餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在校服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置使用能力模块女团，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、解职餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产，分期分批自学。
五、培训内容
1、公司管理项目餐厅服务员培训
1.1讲究职业道德
(1)遵纪守法：介绍和严格遵守公民的职责和义务，文明执业;介绍国家倡导的“五快乐”内容
(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质
(3)从业人员原则：自尊心、wound、自信心、改立、力行
1.2 公司员工手册
1.3 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、球场员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生建议;餐厅环境卫生建议;防治食物中毒;餐具冲洗和消毒卫生
2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本建议;服务招待礼节;学会衣着、卫生润色建议;
学会恰当的俯卧、奔跑、操作方式姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1 端托技巧：介绍纸盒的种类及促进作用;掌控轻托和不辱使命方法;学会端托前进步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放;
餐巾折花图谱
3.3 摆台服务：介绍中、西餐摆台的基本建议
4、酒水服务
4.1介绍中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：介绍中国酒水的分类、特点;介绍外国酒水的分类、特点;介绍软饮料的分类、特点;介绍茶叶的分类、特点
4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点
5.2 上菜与分菜：介绍中西餐上菜的操作方式诀窍;掌控中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面解职餐用具：学会解职餐用具操作方法;晓得恰当的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序
六、培训讲师
工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理
七、培训时间
每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。
八、培训地点和设备
餐厅内，餐厅内的所有设施
九、考核方式
1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：彰显“以技能为最终成果”的培训理念。由公司共同组成考评组在培训基地对服务员展开现场考核，考核可以实行现场操作方式、口述猜谜、演示操作方式、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。
十、调整方式
调节器至周六或周日晚上，具体内容时间维持不变，但须要呈报总经理，并获得三分之二以上的培训员工的同意。
十一、培训预算
属内部培训，讲师都就是餐厅雇员，无须多少财政预算，培训期间为培训员工每人准备工作一顿夜宵，为讲师适度派发一些津贴，初步财政预算在3万人民币以内。
一、新员工岗前培训目的
1、使崭新员工熟识岗位职责和所在岗位的有关规章制度。
2、让新员工熟悉岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作、安全、卫生知识以及应具备的基本素质。
二、崭新员工岗前培训程序
三、新员工岗前培训内容及要求
1、岗前培训内容
（1）《岗位职务说明书》、所在部门的有关规章制度、岗位安全、岗位基本要求等。
（2）部门岗位专业业务知识与工作技能。包含《设备操作规程》，《作业指导书》等。
（3）部门岗位业务流程以及与公司其他各部门之间的工作关系等。
（4）介绍公司概况。
（5）部门需要岗前培训的其它内容。
2、岗前培训的建议
（1）各部门具体培训内容、培训时间、培训教材等需填写《培训计划表》见附表1。
（2）所有培训资料必须构成书面教材，培训时使崭新员工盖章领有用自学，并在《培训人员打卡记录表》上盖章（见到附表3），培训后交还公司以便今后稳步采用。
四、新员工岗前培训反馈与考核
1、对于崭新员工的培训考核，可以实行笔试和复试交流及实际操作结合的方式，对于笔试和复试及实际操作结果必须搞好适当的记录。
2、在培训中要注意考查新员工各方面的自身素质，对新员工的各项工作和表现注意细心观察，并做为新员工考评的重要依据。
3、深入细致核对“培训效果评价表中”（附表2），如实评价员工的整体表现。
五、新员工培训所需表格
1、培训计划表（附表1）
2、培训效果评价表（附表2）
3、培训人员打卡记录表（附表3）
场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的`培训计划：
一、5.12培训内容：岗位职责、服务规范
前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。
1、岗位职责。(培训目的：介绍自己的工作任务和应分担的责任和职责范围)
2、服务规范：(培训目的：做好服务前提是自身的规范要求)
a、个人仪容仪表建议。(工作服、发型、指甲、化妆、首饰)
b、礼貌用语的全面掌握。
二、5.13至5.14培训内容：包间对客服务细节化
1、进房后的报备。
2、客人点单酒水流程。
3、水果分碟的规范操作。
4、给客好像酒的建议。
5、台面及地面的卫生清洁细节。
6、包间跪下式服务的标准。
7、客人互动时的要求。
8、三轮对客酒宴责任。
9、二次对客推销的技巧。
10、对客上毛巾的建议。
11、点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。
12、对公关的服务工作以及事情的处置备案。
13、客人买单时候的注意事项。
14、迎送的建议以及客跑后的房间卫生。
三、5.15至5.17培训内容：对客服务技巧、和事件的处理方法
1、各种类型的客人服务以及应付技巧。(孤僻型客人、自大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人)
2、包间各种突发事件的处理方法。(酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。)
3、客人的情绪，所须要、心理错综复杂的整体表现在言行举止中，如何从客人的犯罪行为动作仪态琢磨客人的市场需求。
4、如何和客人拉近距离更好的沟通，抓好客户群体。
5、掌控眼神的交流运用。观测客人的情绪。
四、5.18培训内容：掌握各种游戏的玩法调节好包间内的气氛
1、掌控各种盛行的游戏的玩法实时的和客人互动。比如说吹牛、、猜猜大小、
2、客人独自一人不讲话时候主动观察需上前聊天沟通邀请客人玩一些游戏。
3、掌控几个经典笑话调节不好包间气氛，使客人能够收紧气氛活跃、能够原意和你攀谈聊天。
4、与可交谈聊天时需认真听客人说话眼睛看着对方，让客对你有种信任感。
五、5.19培训内容：酒水科学知识的介绍以及杯具的采用和提及方法。
1、掌握酒水知识、产地、价格、度数、分类和简单制作方法。
2、各种酒水的饮用方法和配制方法比例。
