2024年3月7日发(作者：)
廖 菊 ２０１４年２月 Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｅｄｕｃｍｉｏｎ Ｆｅｂｒｕａｒｙ２０１４ ，高校学术讲座服务满意度测评体系构建与测评研究 冯 华 （西南财经大学［摘公共管理学院，四川 成都６１１１３０） 要］在借鉴中国顾客满意度测评模型的基础上，构建了高校学术讲座服务满意度模型及测评指标体系。采用问卷调查法， 以西南地区某高校的１６５个学生样本数据，分析影响高校讲座服务满意度的因素，从讲座前期服务、学生期望、学生感知、感知价值 和学生忠诚等五个方面提高学生对学术讲座的满意度。 ［关键词］中国顾客满意度测评模型顾客满意度［中图分类号］Ｇ６４０ 一学术讲座测评体系 ［文献标识码］Ａ ［文章编号］２０９５—３４３７（２０１４）０４—００１６２０３ 、问题的提出 本模型对传统的中国顾客满意指数模型（ｃｃｓＩ）的 高校学术讲座作为高校提供的一种教育服务形式， 在营造良好校园学术氛围、开阔师生视野、推进整体优 化人才培养模式、丰富学生第二课堂内容，提高学生综 合素质水平的重要渠道之一。为保证这种服务形式的正 常运转，高校每年需要不断投入人力、物力及财力来予 改进主要体现在以下方面：第一，去掉潜变量品牌形象， 增加一个潜变量讲座服务，并将其作为学生满意的原因 变量，取代原ＣＣＳＩ模型中品牌形象对对顾客满意的驱 动效应。且模型中假定讲座服务这一变量外生，不受学 生期望和学生感知的影响。第二，在增加讲座服务对学 生满意这条直接路径的同时，增加了讲座服务对学生忠 诚这一路径。本模型共有６个隐变量，其中讲座服务、学 生期望、感知价值和学生感知是学生满意的原因变量， 学生忠诚为学生满意的结果变量。 （二）高校学术讲座服务满意度的测评指标体系 基于前文的学术讲座服务满意度的逻辑框架，得出 高校学术讲座服务满意度测评指标体系，如表１所示。 表１：高校学术讲座服务满意度测评指标体系 一以保障。高校学术服务满意度是否能测量出来？学生对 于讲座满意度究竟如何？本文尝试从学生的角度，通过 引入顾客满意度理论来对高校学术讲座服务满意度进 行测评。本文的学术讲座界定为本校或学院主办的，现 场且免费的学术型或素质型讲座，不包括校外的、录像、 网络视频及商业性宣讲。 二、高校学术讲座服务满意测评模型及指标体系的 构建 ’ （一）高校学术讲座服务满意度测评模型的借鉴与 构建 级指标 二级指标 主讲人履历介绍细致性程度 本文基于对中国顾客满意指数模型（ＣＣＳＩ）的分析， 结合高校学术讲座服务的特点，影响学生对讲座服务满 意的因素等，对中国顾客满意指数模型进行改进，提出 了一个新的测量高校学术讲座服务满意度的测评模型， 尢图１：ｎ 讲座服务 演讲内容介绍细致性程度 演讲地点合适性及舒适性程度 演讲时问安排的合适程度 讲座内容与个人兴趣相符的期望 学生期望 讲座内容对个人见识拓展的期望 对主讲人优秀演讲风格的期望 对讲座在学生中引起轰动的期望 对讲座内容新颖性的感受程度 对讲座内容和主题的吻合度的感受 学生感知 对讲座内容可信与可靠度的感受 对主讲人演讲认真态度的感受 对主讲人学识渊博性的感受 对讲座良好氛围的感受 图１：高校讲座服务满意度测评模型 ［收稿时间］２０１３—０９—１７ ［基金项目］西南财经大学科研基金资助项目（项目编号２０１１ＸＧ０９１ ｏ ［作者简介］冯华（１９７２一），女，广西柳州人，社会学博士，副教授，研究方向：应用社会学、社会工作研究。 １６
Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ ｌ ｌ 陌对于学校付出的成本 对于个人兴趣的满足 Ｉ ｌ 有助于提高学生的忠诚度，反之亦然。本研究提出的假 设为Ｈ７：学生满意与学生忠诚之间有着正相关关系。 （二）数据来源 基于高校学术讲座满意度测评指标体系，笔者编制 了高校学术讲座服务满意度调查问卷，采取配额抽样的 方式，调查对象是西南地区某高校全日制本科学和研究 生。于２０１１年１１月中旬开展调查，共发放问卷２１０份， 收回２０４份，去掉缺失值，有效问卷１６５份，有效回收率 三、研究假设与数据 （一）研究假设 如前文分析，讲座服务会影响学生的感知价值和对 满意度的判别，同时也会对学生忠诚有影响。因此，本研 究提出以下假设Ｈｌ：讲座服务和感知价值之间存在正 相关关系；Ｈ２：讲座服务和学生满意之间存在正相关关 系；Ｈ３：讲座服务和学生忠诚之间存在正相关关系。 感知价值是与学生的期望密切相关的，但这并不意 味着期望越低，学生就会从更大的感知差距中获取更高 的满意度。因为学生期望是基于学生对讲座开讲之前学 校提供的学术讲座质量水平的长期评价而逐渐形成的 一种主观心理感受，包括讲座内容与个人兴趣的相符期 望、与个人见识拓展的期望以及对主讲人的演讲风格的 期望等。如果学生对学校提供的讲座质量并不认同，或 者认同度比较低，那么他们在讲座开讲之前对讲座质量 的期望就很低。因此本文的研究提出以下假设Ｈ４：学生 期望和感知价值之间存在正相关关系；Ｈ５：感知价值和 学生满意之间存在正相关关系。 对于学术讲座而言，学生感知主要包括学生对讲座 平均质量的感知。由于学生感知的测量通过学生对讲座 的内容、进行氛围以及主讲人的演讲的认真态度和学识 渊博性的真实感受来衡量，本研究重点研究学生感知质 量对学生满意的影响，假设Ｈ６：学生感知和学生满意之 间存在正相关关系。 学生满意水平的提高将会带来学生忠诚度的提高。 虽然学生满意并不代表学生忠诚，但学生满意度的提高 为９７．１４％。使用ＳＰＳＳ１６．０作为数据分析工具。 四、研究假设的验证 从表２可以看出，讲座服务与感知价值的相关系数 为０．４６５，这说明讲座服务和感知价值之间具有正相关， 验证了ＨＩ假设。讲座服务与学生满意的相关系数为 ０．６０２，这说明讲座服务与学生满意具有正相关，假设Ｈ２ 成立。讲座服务与学生满意的相关系数为０．４３５，这说明 讲座服务与学生满意具有正相关，假设Ｈ３成立。由此可 以总结出，讲座服务对感知价值、学生满意以及学生忠 诚均有正向影响，其中讲座服务对学生满意的影响最 大，达到０．６０２，说明学校对于前期的讲座服务工作，应 该予以充分的重视，提高前期讲座服务水平，这样有助 于学生满意水平的提高、学生对聆听过的讲座的感知价 值评价的提高，以及有助于学生忠诚的培育。 学生期望与感知价值的相关系数为０．４５０，这说明 学生期望与感知价值具有正相关，验证了假设Ｈ３的成 立，说明学生期望作为一种学生对学校长期提供的学术 讲座的平均质量的主观心理感受，与感知价值——对学 校长期提供的学术讲座平均质量的平均感知，是有相关 关系的。感知价值与学生满意的相关系数为０．８３３，这表 明感知价值与学生满意之间存在高度正相关，假设Ｈ４ 成立。这充分说明，学生对学术讲座的满意度主要还是 基于他们对聆听过的讲座平均质量的感知价值。 学生感知与学生满意的相关系数为０．７３４，这表明 学生感知与学生满意之间存在较强正相关，假设Ｈ５成 立。学生感知包括学生对所听过的讲座内容新颖性、讲 座内容与主题吻合度的感受、内容可信度、对主讲人演 讲态度和讲座进行氛围的评价等，学生感知提高了，满 意水平就高。 学生满意与学生忠诚的相关系数为０．６５１，这表明 学生感知与学生满意之间存在正相关，假设Ｈ７成立，这 表明学校应重视提升学术讲座服务的满意度，这样做有 利于培养学生忠诚，鼓励学生继续关注学校发布的讲座 信息，提高他们继续听讲座甚至是主动带动身边同学听 讲座的意愿。 １７
謦 素 表２：学术讲座满意度的相关分析（Ｎ＝１６５） 自变量 ｉｎｄｅｐｅｎｄｅｎｔ ｖａｒｉａｂｌｅ （二）建议 因变量 ｄｅｐｅｎｄｅｎｔ ｖａｒｉａｂｌｅ 皮尔逊相关系数 Ｐｅａｒｓｏｎ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ 首先是在讲座前期宣传工作中，应对主讲人的个性 特点和特长有重点地介绍；对讲座信息的介绍尽量全 讲座服务 讲座服务 讲座服务 学生期望 感知价值 学生满意 学生忠诚 感知价值 ０．４６５＊＊ ０．６０２＊＊ ０．４３５＊＊ ０．４５０＊＊ 面，选择演讲主题时应该考虑其是否新颖、时效性强；采 取一种宣传方式为主，多种宣传形式为辅的方式来宣传 讲座信息。 其次是学校应该以学生为“顾客”，开展一些以讲座 感知价值 学生感知 学生满意 ．学生满意 学生满意 学生忠诚 ０．８３３＊＊ ０．７３４＊＊ Ｏ．６５１籼 需求为主题的调查，丰富学术讲座的内容体系，拓宽讲 座涉及的学科范围，适当降低专业学术型的讲座，提高 显署性水平为＜０．０１，双尾检验 文化素质类的讲座所占学术讲座的比例，学术讲座与课 综上，前文的七个假设全部成立，说明设计的高校 学术讲座服务满意度测评模型较好地反映了讲座服务、 学生期望、学生感知、感知价值、学生满意和学生忠诚六 个指标之间的相互关系。 五、结论与建议 （一）结论 顾客满意理论在高等教育领域内是适用的。高校学 术讲座服务不仅具有一般服务的四大显著性特征，其本 身还具有一些不同于其他服务的特征：专业性、长期性、 不能完全以市场需求为导向、不可贮存性等。学生是讲 座服务的直接顾客。因此，顾客满意理论可在高等教育 领域内适用。 从相关性分析当中，可以得出讲座服务和感知价值 之间存在正相关关系；讲座服务和学生满意之间存在正 相关关系；学生期望和感知价值之间存在正相关关系； 感知价值和学生满意之间存在正相关关系；学生感知和 学生满意之间存在正相关关系；学生满意与学生忠诚之 间有着正相关关系，研究假设得以验证。 １８ 堂教学在内容与形式上都能够形成很好的互补。 第三，应该避免强制性地让学生参加自己不喜欢的 学术讲座，将参加学术讲座与修学分挂钩，以免让学生 产生对听讲座的心理抵制情绪，并积极鼓励学生之间跨 班级、跨专业、跨院系甚至跨校带动身边熟悉的同学听 讲座。 第四，对学术讲座的质量要严格把关，开发利用校 园网络平台，将一些重要的讲座进行摄像录制，挂在网 上，及时更新补充，提供能够后期浏览，增进理解与交流 的平台。 第五，讲座结束后及时开展反馈调查，了解学生想 法和建议，取长补短。 ［参考文献］ ［１］刘字．顾客满意度测评ＥＭ］．北京：社会科学文献出版社， ２００３． ［责任编辑：雷艳］
