2024年2月16日发(作者：)
第十四章 沟通
第十四章 沟通
1沟通：是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。
2沟通的作用主要体现在三个方面：
（1） 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂
（2） 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径
（3） 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
3沟通必须具备的三个基本条件：
（1）有信息发送者和信息接受者；
（2）有信息内容；
（3）有传递信息渠道或载体；
4沟通的过程；
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（2）
（3）
（4）
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（7）
发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息；
发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号；
将上述符号传递给接收者
接受者接受这些符号
接收者将这些符号译为具有特定含义的信息
接受者理解信息的内容
发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受
5沟通的的主要目的：
（1）通过沟通向交往对象提供行为建议；
（2）通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；
（3）通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；
（4）通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。
6有效的沟通取决于7个C，它是人际沟通良好的基本准则：
(1)可依赖性；（2）一致性；（3）内容；（4）明确性；（5）持续性与连贯性；（6）渠道；（7）被接受者的接受能力
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第十四章 沟通
7沟通的类型；
（1）按照功能划分，沟通可以分为
①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为
②感情式沟通；指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系
（2）按照方法划分，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通
（3）按照组织系统划分，沟通可分为
①正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息传递
②非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递
（4）按照方向划分，沟通可以分为
①上行沟通：是团体成员通过组织系统直接向该团体领导者或高级领导者传递信息、反映意见的沟通方式；基层管理人员或领导者向高级领导者汇报情况、反映意见
②下行沟通：主要指团体领导者、管理者对员工进行信息沟通
③平行沟通：指在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流
（5）按照是否进行反馈划分，沟通可分为
①单向沟通：指发信者与接信者的信息传递方向位置不变，双方无论在语言上还是在表情动作上都不存在反馈信息的方式
②双向沟通：指发信者的信息传递位置不断变化，发信者以协商、讨论或征求意见的方式面对接信者，信息发出后，又立即得到反馈。
（6）按照沟通网络划分：链式沟通、轮式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通、Y式沟通
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第十四章 沟通
口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通
8口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通的比较
沟通方式 举例 优点
1快速传递、
2快速反馈、
3信息量很大
4传递敏感的或秘密的信息；
5适用于不适合书面媒介传递的信息
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电话
1传递中经过层次愈多信息失真愈严重、
2核实愈困难
书面
1持久、有形，可以核实
报告、备忘录、信件、2易于储存，并在做决策效率低、缺乏反馈
文件、内部期刊、布告
时提取信息；
声、光信号、体态、语调
传真、闭路电视、计算机、电子邮件
1信息意义十分明确，
2内涵丰富，
3含义隐含灵活
传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传
非语言
电子媒介
1快速传递、信息容量大、 单向传递，电子邮件2远程传递一份信息，同可以交流，但看不见时传递多人，廉价 表情
正式沟通与非正式沟通
9正式沟通优缺点：
（1）优点：①约束力强，能保证有关人员或部门按时、按量得到规定信息；②比较严肃，有利于保密
（2）不足：①正式沟通一般是在垂直的方向上进行层层传递的。若组织层级比较多，不仅影响传递的速度，更有可能造成信息失真；②同时，不利于横向沟通。
10非正式沟通优缺点：
（1）优点：①沟通形式多样，弹性大，速度快；②一些来自非正式沟通的信息经常能使决策者更全面、准确地认识问题，提高决策的合理性；③通过非正式沟通，满足人们的某种需要，改善成员的心态，提高工作积极性，从而改进组织绩效
（2）缺点：所传信息常常失真和歪曲，难以控制，一些不实的小道消息经过散布，会造成很坏的影响，破坏组织的凝聚力和稳定性
链式沟通、轮式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通、Y式沟通
11链式沟通（控制型结构）：信息层层传递，路线长，速度慢，且容易发生信息的过滤、篡改和失真（如图1）
实例：命令链锁
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12轮式沟通（属于控制性网络）：（如图2）
①缺点：组织集中程度高，每个人可以沟通的渠道只有一个（领导除外），成员满意度较低，组织士气低落
②优点：结构层次少，所以信息传递快且不易发生信息失真。
如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可以采用这种形式。
实例：主管对四个部层
13圆周式沟通（也称环式沟通）：（如图3）
①优点：组织成员往往可以达到比较一致的满意度，组织士气高昂；
②信息也是层层传递，因此速度较慢并且容易出现信息失真。
如果组织中需要创造一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。实例：工作任务小组
14全通道式沟通：（如图4）
①优点：沟通快，组织平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作精神强，集中化程度低，成员士气旺盛，适宜解决复杂问题，适合人才聚集的高新技术企业
②缺点：沟通渠道太多，易造成混乱并降低传递信息的准确度
实例：非正式沟通
15 Y式沟通
信息也是层层传递，速度较慢且信息容易失真。这种组织的权力集中度高，解决问题快，但成员士气一般。
实例：领导任务繁重
组织沟通（包括：个体间沟通、团队沟通、组织间沟通）
组织沟通
16组织沟通：指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。
个体间沟通
17个体间沟通：指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
注意：(1)个体间沟通在组织中是最基本的协调工作
（2）个体沟通是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。
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18团队沟通：指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。
19团队：两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。
注意：对团队沟通的研究集中在两个方面：（1）团队沟通的集权的程度；（2）团队任务的性质。而这两个方面又是由企业组织中沟通网络的复杂性决定的。
组织间沟通
20组织间沟通：是组织间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
21组织间沟通的目的：通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
22有效沟通：传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力强，因而和组织的智能是连在一起的。
23影响有效沟通的障碍因素：
（1）个人因素。主要包括两大类：一是有选择的接受；二是沟通技巧的差异
（2）人际因素。主要包括：①沟通双方的相互信任；②信息来源的可靠度；③发送者与接送者之间的相似程度
注意：信息来源的可靠性由四个因素决定：（1）诚实；（2）能力；（3）热情；（4）客观
（3）结构因素。主要包括①地位差别；②信息传递链；③团体规模；④空间约束
（4）技术因素。主要包括：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量
24有效沟通的重要性：
（1）准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾；
（2）从表象问题过渡到实质问题的手段；
（3）激励职工，形成健康、积极的企业文化。
25实现有效沟通的做法：
（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通；
（2）培养“听”的艺术；
（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；
（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；
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第十四章 沟通
（5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；
（6）组成非管理工作组；
（7）加强平行沟通，促进横向交流
26冲突：指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
27组织内冲突的原因可分为三类：（1）沟通差异；（2）结构差异；（3）个体差异
28对待组织冲突的看法：
（1）第一种观点（冲突的传统观点）：存在于19世纪末到20世纪40年代，这种观点的核心是认为冲突对组织无益，是有害的。
（2）第二种观点（冲突的人际关系观点）：认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出冲突并不一定会导致对组织的危害，相反，冲突可能是有利于组织的积极动力。
（3）第三种观点（冲突的相互作用观点）：认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。.
29冲突管理包括两个方面：（1）管理者要设法消除冲突产生的负面效应；（2）要求管理者激发冲突
30优秀管理者管理冲突的方式：
(1)谨慎地选择 想处理的冲突；(2)仔细研究冲突双方的代表人物；（3）深入了解冲突的根源；（4）妥善地选择处理方法。通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作
31谈判：是双方或多方实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
32谈判的基本方法：
(1) 零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。
(2) 双赢谈判是谈判要找到一种双方都赢的方案。
33优秀管理者实现有效的谈判需要遵循的原则：
（1）理性分析谈判的事件；
（2）理解你的谈判对手；
（3）抱着诚意开始谈判
（4）坚定与灵活相结合
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有效谈判的技能：
(1)研究你的对手；(2)积极主动地表示开始谈判；(3)针对问题，不针对人；（4)不要太在意最初的报价；（5）重视赢——赢解决方法；（6）开放的态度接纳第三方的帮助。
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