2024年2月9日发(作者：)
重点科室经营情况分析
近三年1-5月份门诊量情况
年份
2013年
2012年
2011年
比去年
比率
比2011年
比率
门诊量
95531
93113
90329
2418
3%
5202
6%
初诊
36976
34013
35431
2963
9%
1545
4%
复诊
58555
59100
54898
-545
-1%
3657
7%
复诊率
1.6
1.7
1.5
-0.2
-8.9%
0.0
2.2%
1. 从门诊量情况来看，近三年1-5月份总门诊量是程上升趋势，增长幅度相对12年和11年都有3%和5%的增长；初诊量相对也有9%和4%的增长；
2. 从复诊量情况来看，较12年有1%的下降，较11年有7%的增长，？考虑与外围市场竞争和患者就近问诊有一定关系；
3. 从复诊率情况来看，较12年有8.9%的下降，较11年有2.2%的增长；13年日均总门诊量达到628人次，较去年增加16人次，初诊日均量243人次，较去年增加20人次。
重点科室近两年各指标完成情况
门诊量
科室
2013年 2012年 2013年 2012年 2013年 2012年 2013年 2012年
激光科
整形科
妇科
口腔科
眼科
皮肤科
男性科
全院
17716
4417
13653
11136
7302
9999
4698
95531
18078
4019
16669
11307
5432
8925
5601
93113
3624
2082
2922
3902
2886
3060
1096
36976
3725
1901
4363
3443
2803
2681
1192
34013
14092
2598
10731
7234
3380
6939
3602
58555
14353
2276
12306
7864
2629
6244
4409
59100
3.89
1.25
3.67
1.85
1.17
2.27
3.29
1.58
3.85
1.2
2.82
2.28
0.94
2.33
3.7
1.74
2013年
84.10%
66.60%
95.30%
82.10%
65.80%
86.20%
93.30%
89.50%
2012年
84.10%
65.20%
95.30%
80.50%
96.30%
初诊 复诊 复诊率 成功率
业务收入
科室
2013年
激光科
整形科
妇科
口腔科
眼科
皮肤科
男性科
全院
23675144
22245332
14229016
10806549
7448103
5325765
3918507
99107979
2012年
25144415
18928346
16558412
13198166
6838597
6118590
4412360
103952823
单体消费
2013年
6533
10685
4870
2769
2581
1740
3575
2680
2012年
6750
9957
3795
3833
2440
2282
3702
3056
人次消费
2013年
1336
5036
1042
970
1020
533
834
1037
2012年
1391
4710
993
1167
1259
686
788
1116
流失量
2013年
576
695
136
697
988
422
73
3892
2012年
594
662
203
523
44
近两年各指标对比情况
科室
激光科
整形科
妇科
口腔科
眼科
皮肤科
男性科
全院
门诊量
-2%
10%
-18%
-2%
34%
12%
-16%
3%
初诊
-3%
10%
-33%
13%
3%
14%
-8%
9%
复诊
-2%
14%
-13%
-8%
29%
11%
-18%
-1%
复诊率
1%
4%
30%
-19%
25%
-3%
-11%
-9%
成功率
0.1%
1.4%
0.0%
5.7%
-3.0%
业务收入
-6%
18%
-14%
-18%
9%
-13%
-11%
-5%
单体消费
-3%
7%
28%
-28%
6%
-24%
-3%
-12%
人次消费
-4%
7%
5%
-17%
-19%
-22%
6%
-7%
流失量
-3%
5%
-33%
-19%
66%
1. 从门诊量情况来看，总门诊量全院同比增长3%，增长最多的是眼科，同比增长了34%，皮肤科增长了12%，整形科增长了10%；下降最多的是妇科和男科，同比下降了18%和16%，激光科和口腔科也有2%的下降；
2. 从初诊量情况来看，全院同比增长9%，皮肤科同比增长了14%，口腔科增长了13%，整形科增长10%，眼科增长了3%；妇科同比下降了33%，男科下降了8%，激光科下降了3%；（其中妇科初诊的下降与筛查活动门诊量的统计变化有一定的关系，但是不影响整体效果）
3. 从复诊量情况来看，全院同比下降了1%，其中男科下降了18%，妇科下降了13%，口
腔科下降了8%，激光科下降了2%；（口腔科初诊量增长、复诊量下降与今年增加了洗牙、美白牙客户的统计有一定关系）
4. 从业务量情况来看，全院总体同比下降了5%，与复诊率的下降、单体消费和人次消费的下降有直接因素；
5. 医生在接诊较忙时还存在对有些复诊漏登的情况，导致我们礼宾人员在统计时存在一定的误差；
6. 由于医院缺少信息化统计门诊量情况的工具，加之今年礼宾人员流动性较大，科室礼宾人员频繁更换对初复诊的观念不强，患者来没有及时的登记，和询问，统计时不仔细，直接影响数据统计的准确性；
7. 现在我们的门诊量中对于来院参加讲座，会员体检等一些人数没有统计到门诊中去后期我们加强这方面的关注；
8. 我们医生的问题，我院有几个科室的医生对患者开发力度过强，使得一部分患者对我院的收费产生质疑，影响了她的二次治疗和消费（妇科，皮肤，男科）；
9. 对于个别科室复诊量的下降较大，我们妇科在前半年因为医生的流动性，使得一部分患者被医生带走，剩余的医生因为服务态度的原因使得患者意见较大，导致门诊量情况下降严重的因素之一。
一、激光科
业务收入
接诊医生 门诊量 初诊 复诊 复诊率 成功率
全科整体
2013年
2012年
比去年
比率
17393
17871
-478
-2.7%
3575
3688
-113
-3.1%
13818
14183
-365
-2.6%
3.87
3.85
0.0
0.5%
83%
83%
0
0.0%
2342.3
2480.4
-138.1
-5.6%
激光
2071.6
2191.0
-119.4
-5.4%
生美
270.7
289.3
-18.7
-6.4%
单体消费
6552
6726
-174
-2.6%
人次消费
1347
1388
-41
-3.0%
流失量
583
594
-11
-1.9%
原因分析：
1. 从经营情况来看，门诊量较去年同期减少了478人，下降了2.7%，初诊量同比减少了113人，下降了3.1%，复诊率较同期比基本持平；
2. 受到门诊量的下降，单体和人次费用下降，直接导致全科业务量下降5.6%的主要因素；
3. 科室部分医生有自己去争客户的现象，对本院其他涉及项目的科室有诋毁现象，对复诊
客户，对效果有疑虑的客户服务态度欠佳；
4. 科内医生护士存在利益触动点，复诊客户护士开发与医生容易造成相互间的矛盾；（例如：存在部分现象护士对其复诊客户进行有效开发购买产品或治疗项目，客户去问医生要不要做，医生有时会因为利益而建议客户不要或者不做。）
5. 科室治疗环境相对较差，客户满意度不高，加之上半年阴雨天气较多，严重影响了科室的经营工作，相对一些老客户也有一定的流失；
6. 科室设备长时间超负荷运作，老化现象严重，客户治疗效果受直接影响，增加了投诉风险；
7. 科室的投诉高达13起，其中技术占3例，效果占到了9例，服务2例，差错2例，说明我们的技术和服务急需加强。
二、整形科
接诊医生
2013年
2012年
比去年
比率
门诊量
4417
4019
398
10%
初诊
2082
1901
181
10%
复诊
2598
2276
322
14%
复诊率
1.2
1.2
0.1
4%
成功率
67%
65%
1%
2%
业务收入
22206103
18836803
3369300
18%
单体消费
10666
9909
757
8%
人次消费
5027
4687
340
7%
流失量
695
662
33
5%
原因分析：
1. 科室经营情况较好，门诊量较去年同期增长了398人，同比增长10%；初诊量较去年同期增长181人，同比增长10%；
2. 复诊率是1:1.2较去年同期基本持平，业务收入同比去年增长了18%；
3. 接诊成功率相对有一定的增长，但是流失量高达695人次，占总初诊量的33%。
4. 科室人员相对比较稳定，是科室各项经营保持增长的重要因素，同时受外围因素的影响，导致部分客户流向价格较低的医院进行手术；
5. 从今年投诉情况来看，科室投诉共计22例，其中技术类4例，效果类12例，服务类3例，差错1例，其他原因2例。
三、妇科
妇科报表（1月-5月）
接诊医门诊初诊 复诊 复诊成功绝对业务收入 单体人次流失绝对
生 量 率 率
89%
80%
9%
12%
成功率
95%
95%
0%
0%
消费额
消费额
量 流失量
136
203
-67
-33%
2013年 13653 2922 10731 3.67
2012年 16669 4363 12306 2.82
比去年 -3016 -1441 -1575 0.85
比率 -18% -33% -13% 30%
14239440 4873 1043 315
16528711 3788 992
-2289271 1085
-14% 29%
51
5%
875
-560
-64%
原因分析：
1. 科室门诊量情况下降较为严重，总门诊量同比减少了3016人，下降了18%；初诊同比减少了1441人，下降了33%；
2. 科室复诊率总体较去年同期增长了30%，其中人流复诊率增长了34%，炎症复诊率增长了14%，不孕症复诊率下降了7%，宫颈疾病复诊率下降了16%；
3. 科室医生在注重复诊率提升的同时，更应该注重提升患者的治疗效果；
4. 科室医生与礼宾的服务质量有待提高，一些辅助科室的服务同样不能忽略，只有全院上下整体服务起来，才能让患者满意。
5. 妇科医生的心态不稳定，经常有一些医生带着个人情绪接诊，导致患者的心态也会发生变化，影响医院整体；
6. 患者急于解决自身问题，堆积医生诊室，医生对诊室管理不足，导致部分患者的隐私不能得到尊重；
7. 由于最近受调整价格的影响，咨询科回访患者时，有部分患者表示价格较贵，建议咨询人员统一培训相关话术，以此保证患者回院复诊的质量。
8. 目前科室暂由杨院与吴主任负责，在科室的管理上与科室医生的沟通上还是存在一定漏洞的，由于杨院、吴主任较忙，导致科室医生目前心态有所起伏、较为松懈，沟通不足。
四、口腔科
口腔科报表（1月-5月）
接诊医生
2013年
2012年
比去年
比率
门诊量
11136
11307
-171
-2%
初诊
3902
3443
459
13%
复诊
7234
7864
-630
-8%
复诊率
1.85
2.28
-0.4
-19%
成功率
82.1%
82%
业务收入 单体消费额 人次消费额
10806549
13198166
-2391618
-18%
2769
3833
-1064
-28%
970
1167
-197
-17%
绝对流失量
697
697
原因分析：
1、因为口腔科之前人员变动较大，走的医生带走了一部分的患者，给科室遗留下的复诊患者因为频繁的更换医生产生流失更换医院就诊，现在医生逐渐稳定有了改善。
2、科室医生的服务态度有待提高，科室医生对小病种治疗的患者，带有情绪，我们前台分一个初诊给他们，医生一看是烤瓷或者是消费金额高的，态度就很好，解释的也很全面，对于消费低的，沟通就较少，患者有时就会感到没有受到重视，下一次就不来了。
3、现在我们在初诊量里面加有洁牙的患者，可能增加了初诊的比率，而洁牙的患者半年只洗一次，我们护理团队洗牙的技术有待提高，经常能听见患者打电话问洗完牙到第二天还在流血，这样我们的口碑会受到影响。
4、口腔科技术团队的质量是一个很重要的原因，现在口腔科的医生，技术参差不齐，有的差距太大，所以在技术方面我们口腔科的投诉也是较多的。
5、科室医生和患者的沟通交流解释不到位；（例如：患者投诉医生没有与本人沟通就随意改动治疗方案，同时要加收费用，造成患者误解，影响科室口碑）
6、前台服务不到位，缺乏真诚感动的服务。（例如：科室处于医院一楼各区域的枢纽，有些客户找不到相应的科室，前来询问指引服务不能使客户满意，给客户造成不良影响。）
解决：
1. 科室内各病种小组之间要多交流，对拿不准的治疗要医生之间多沟通，不要按自己的感觉来，这样很容易出现问题。
2. 医生和患者之间要多沟通，把自己的想法告诉患者，让他知道我们是在为他们考虑，要患者产生依赖感。
3. 护士洗牙方面，科室要加强培训，不能让业务不熟练的护士给患者洗牙，可以让她们给同事洗，先练练手，待熟练后再服务顾客。
五、男科
男性科报表（1月-5月）
接诊医生 门诊量
2013年
2012年
比去年
比率
4698
5601
-903
-16%
初诊
1096
1192
-96
-8%
复诊
3602
4409
-807
-18%
复诊率 成功率
3.29
3.7
-0.41
-11%
86%
88%
-2%
-3%
绝对成功率
93%
96%
-3%
-3%
业务收入
单体消费额
人次消费额
834
787
46
6%
流失量
154
140
14
10%
绝对流失量
73
44
29
66%
3916456 3573
4409204 3699
-492748 -126
-11% -3%
原因分析：
1. 科室复诊率总体较去年同期下降了11%，其中性功能障碍复诊率增长了30%，不育症复诊率增长了7%，包皮手术复诊率下降了17%，前列腺炎复诊率下降了18%；
2. 科室门诊量较同期持续下滑，医生开发力度加大，服务力度体现不足，业绩情况前期下降不明显，后期逐渐有明显的下降；
3. 科室医生过于在意初诊消费流失问题，对复诊患者有一定懈怠；
4. 前台礼宾人员稳定性问题，人员缺乏系统的培训工作，同时主动服务的意识有待加强，加之楼层间隔较多缺乏区域联动；
5. 科室住院量较少，1-5月份共计9人，近两年住院患者较少，相对去年同期也只有10人，科室缺乏新的技术亮点，同时患者对疗效的结果也是非常重要的。
六、皮肤科
皮肤科报表(1月-5月)
接诊医生 门诊量
2013年
2012年
比去年
比率
9999
8925
1074
12%
初诊
3060
2681
379
14%
复诊
6939
6244
695
11%
复诊率 成功率
2.27
2.33
-0.06
-3%
82%
77%
5%
6%
绝对成功率
86%
80%
6%
7%
业务收入
单体消费额
人次消费额
533
685
-152
-22%
流失量
547
606
-59
-10%
绝对流失量
422
523
-101
-19%
5326033 1741
6111269 2279
-785237 -539
-13% -24%
原因分析：
1、 从门诊量情况来看，门诊量较去年同期增加了1074人，同比增长了12%，初诊量同比增加了379人，增长了14%；
2、 由于单体、人次和复诊率的下降，导致门诊量在增长的情况下都不能提升业务量；
3、 科室复诊率总体较去年同期下降了3%，其中主要是普皮复诊率同比下降31%，痤疮复诊率增长了11%，疤痕复诊率增长了39%。
4、 部分医生不能根据相应的消费人群给出不同治疗方案，过于套用病种接诊流程，导致部分低收入人群消费不起，影响医院口碑；
5、 医生对专业知识了解不足，患者的疑虑也不能得到及时的消除，造成患者对医院产生误解；
6、 下班临界点患者来院时，我们医生和护士有存在推诿现象，治疗室护士服务态度。
7、 科室医生队伍不稳定，新进医生经营营销意识欠缺，不能及时融入其中，导致部分患者没有信任感；
8、 医生对礼宾分诊的患者挑肥拣瘦，不愿意接待，时常也会当着客户的面发表看法。
七、眼科
眼科报表（1月-5月）
接诊医生
2013年
2012年
比去年
比率
门诊量
7302
5432
1870
34%
初诊
2886
2803
83
3%
复诊
3380
2629
751
29%
复诊率
1.17
0.94
0.2
25%
成功率
65.8%
65.8%
业务收入 单体消费额 人次消费额
7448103
6838597
609506
9%
2581
2440
141
6%
1020
1259
-239
-19%
流失量
988
988
原因分析：
1. 1—5月份眼科总的初诊量是2286人次，总复诊量是3380人次，复诊率为1.17；其中近视病种的复诊率为1.77，而眼病病种的复诊率为0.28.这样看来眼科的复诊率低有一部分原因是眼病的复诊率低而导致眼科的整体的复诊率偏低的一个原因。
2. 1—5月份共计开展10场眼科讲座，据统计平均每次讲座可以有60人参加，而讲座以后患者交费的成功率大约有30%，这样算来的话我们的每次讲座就会有将近40人是流失的，而针对这部分的患者我们的科室和咨询科后期并没有进行跟进（因为咨询科只对第一次邀约来我们医院的患者有提成）这部分患者后期有可能就不会到我们医院就诊，这也是导致眼科的复诊率低的一个原因。
3. 还有我们眼科的患者大部分是通过网络预约的，而有一部分患者是冲着我们医院的免费检查来的，检查结果出来以后有一部分患者是因为自身眼部条件不可以手术，有的是不适合做激光手术，这样的话他们就不会二次来到我们医院，这也是复诊率低的一个原因。
4. 眼科每次有免费检查的时候，患者较多，而免费检查又集中在那一个时间段（3点半左右）而这个点早班的工作人员就会下班造成工作人员不够。有的患者会因为等的时间较长而走掉，这部分患者第一次选择我们医院，第二次未必会选择我们医院，这也是造成复诊率低的一个原因。
5. 1—5月份眼病病种的初诊为774人次，复诊为214人次，复诊率为0.28.这可能和眼科的眼病主要是以常见病多发病为主有一定的关系，患者来院后医生就给患者开点眼药水、开点药，并叮嘱一些注意事项，由于没有专门针对眼病的设备，这样的话患者二次来来源的几率就会很小。
6. 对于来我科咨询的患者，我们当时的态度，以及我们当时对患者的登记和后期的回访，都和患者二次到我们科室都会有一定的关系。
7. 还有就是医生对患者的登记，登记的详细与否直接关系到你对患者的关心程度，你对患
者越关心，患者就会对你越信赖，有的医生直接就看患者挂号票的名字进行登记，也不和患者进行交流，直奔主题谈手术方式和费用，这样就是让患者感觉医生的目的性太强，与其把时间浪费在聊天和玩手机上，还不如把时间多放在和患者的沟通上，毕竟大部分的患者对医生还是很信赖的。这也是复诊率低的一个原因。
8. 对于科室住院的患者，从患者出手术室到患者出院这段时间，我们的手术医生有没有去病房看过患者，虽说我们手术后的检查是免费的，但是对于这部分患者我们有没有维护好，关系到我们以后介绍的患者多不多。
