2024年1月11日发(作者：)
中职酒店管理与服务教师资格面试教案
第一章 中国旅游酒店和酒店管理
教学目的：通过本节课的学习，使学生理解什么是酒店，并能准确区分酒店和餐馆、宾馆。熟悉酒店的业务特点，使学生对酒店有一个初步的了解。
教学重点：酒店的概念和业务特点
教学难点：酒店的业务特点
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：选择了这个专业首先就要对这个专业有一个了解，要知道什么是我们研究中所说的酒店，酒店业同其他行业有什么区别，酒店业本身又有什么共性的特点。
讲授新课
第一节 中国酒店
一、中国酒店的含义
（一）、酒店的概念
中国加入WTO后为履行承诺，将取消“涉外酒店”的说法，所以酒店的含义该为：能够接待公众，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。
（二）、酒店的特征、共性
1——6点，学生自己看书，并提炼出来
1、房屋建筑和设施设备
2、各种使用功能和配套功能
3、提供劳务服务
4、安全、卫生
5、需要客源
6、“宾至如归”是共同的经营理念（斯塔恪勒）
二、酒店的业务特点
（一）、酒店产品的无形性
酒店产品：酒店在经营过程中为旅居者在酒店旅居期间提供的使用价值的总和。
包括：1、有形的设施设备
2、无形的服务（是酒店产品的最主要部分）
这一特点决定了
A、酒店不能象其他商品一样让顾客将商品带回家，而只能是将顾客 1
吸引过来在本地消费。
B、产品的不可试用性，不能象其他商品一样让顾客先试用一次，而只能用无形的宣传来吸引客人。
消费者带不走有形的产品，区别于其他商品的买卖和消费。消费者带走和获得的只是无形的服务。有形的设施和设备只上酒店销售服务的辅助。
（二）、酒店业务的强文化性
旅游者是来自不同国家和地区的人，会带来不同的文化，而且中国也有自己独特的文化吸引着国外的游客，每个地区的民族也有自己的特色诱惑着其他地区的人们。
旅游者一方面是来探索与自己永久居住地不同的文化，另一方面又要求有适合自己习惯的文化。
1、服务人员是与客人接触最多、最近的人，体现着酒店的整体素质和形象，军队服务人员的要求就很多，很严格：要求有很高的素质，有一定的文化水平，懂得其他民族的习俗和禁忌。
2、要求企业本身的建筑和设计也有很强的文化特色和内涵，提供的服务有很突出的个性来塑造良好的企业文化。
A、酒店业务文化内涵的个性和特色
B、文化品位和水准
C、酒店文化内涵的系统性
（三）、酒店业务的综合协调性
酒店产品是由食、住、行、游、购、娱组成，可见它的综合性。
（四）、酒店业务的情感内涵（需求弹性、奢侈品）
决定于1、酒店提供的产品主要是人的服务，提供服务的主体服务员是有思维和情感的。（微笑服务）
2、购买产品的客人是有情感的，有复杂的心理的。（宾至如归）
（五）、酒店业务的适度超前性（量变、质变）
1、酒店设施设备的适度超前性
2、管理和服务的适度超前性
3、意识观念的适度超前性
4、产品质量的适度超前性
5、员工素质的适度超前性
（六）、酒店作业独立性和员工行为的自我制约性
1、酒店的劳动从整体上看，不存在设施设备对人的制约性，因此酒店对人的劳动状态的控制比较难。（劳动好坏全凭个人，与设施设备的好坏无直接关系）
2、酒店的服务多是直接与客人面对面的，要求员工有很高的素质，能够自我控制。（慎独）
2
第二节 中国的酒店管理
一、中国酒店管理的产生和发展
（一）、酒店管理的产生
（二）、酒店管理的发展
二、中国酒店管理的多种形式
（一）、背景条件
（二）、中国酒店管理的形式
小 结：本节课重点学习了酒店的定义和业务特点。
课后作业：识记什么是酒店
课 后 记：
第三节 酒店广泛的社会性
教学目的：通过本节课的学习使同学们了解酒店的社会作用，以增加他们对本职工作的认识和热爱，使其在以后的工作中能端正自己的态度，努力工作。
教学重点：酒店的分类，酒店的社会联系，社会作用。
教学难点：酒店的分类
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：任何一个事物的存在都不是孤立的，都是要和它周围的事物有着千丝万缕的联系，酒店也是如此。酒店是需要客源的，酒店也是需要社会其他单位的支持的，也是和很多行业有着密切的联系的。
一、酒店的社会作用
（一）、酒店存在的客观性
1、社会分工的必然
2、社会功能复杂化的必然
（二）、酒店的社会作用
1、酒店的功能
A、提供旅居生活的使用价值
B、提供人们各种社会活动的需求
2、社会作用
A、在管理方面的表率作用
酒店商品的流通不同于其他企业商品的流通
1、酒店业好似将客人吸引来消费，客人能身临其境的感受到酒店的经营理念、管理方法和员工的服务。
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2、其他企业是将产品卖出去，客人回家消费，无法在企业当场感受更多的管理和服务。
所以，对于经常接待外国客人的酒店业来说，它对经营管理和服务的要求就非常严格，要求它起到表率作用。
B、在文明礼貌方面的表率作用
以销售服务为住的酒店业，靠服务员的优质服务来吸引更多的客人，所以员工都会以热情周到的服务来接待客人。同时，酒店的服务也带动了社会的风气，起到了表率的作用。
C、在社会中的经济作用
旅游业在国民生产总值中所占的比重越来越多，2001年占4.6%
D、在吸纳劳动力上的作用
E、是外交和地域交流的重要方面
二、酒店的社会联系
1、酒店和客源单位的联系
2、酒店和投资业主、上下级主管部门的联系
3、酒店和政府各部门的联系
4、酒店和供应单位的联系
5、酒店和新闻宣传单位的联系
三、酒店的分类和等级
(一)、酒店的分类
**欧美式分类：
1、根据住店客人的特点分类
A、商务型酒店：服务于从事商业活动或其他活动而外出的旅游者的酒店。
特点：a、多位于市中心
b、内外装饰比较讲究
c、有较完整的商业活动设施设备和通讯系统
d、这类酒店的宾客的住宿时间一般在三天左右
e、造价高，各类宾客以公款为主，对价格不敏感
B、长住型酒店
特点：a、酒店与宾客有着特殊的关系
b、酒店只提供住食等基本的服务
c、酒店的组织、设施设备都比较合理
C、度假型酒店：在风景区附近，接待的客人多是以度假、休息和娱乐为主要目的。
特点 a、除了提供一般酒店应有的服务外，还必须有完备的多种多样的娱乐设施，这些娱乐设施往往是度假型酒店成功的关键
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b、受季节影响，客源淡旺季明显
D、会议型酒店：用于接待参加各种会议的客人。专门为举行各种商业贸易展览以及科学讲座、会议服务的
a、大多数设在大都市或交通便利的地方
b、要求酒店有较大的公共场所以及会议设施，接待国际会议还必须有同声传异装置
c、这类酒店必须具有能组织大型会议的组织人员
E、公寓型酒店
a、内部设施类似公寓
b、酒店不提供各种日常服务
c、酒店允许转租他人
2、根据酒店的计价方式分类
A、欧式计价酒店：只房租
B、欧陆式计价酒店：房租+欧陆式早餐
C、美式计价酒店：房租+一日三餐
D、修正美式酒店：房租+早餐+中餐（晚餐）
E、百慕大式计价酒店：房租+美式早餐
**按客房数量多少分类：
**按酒店的功能分类
**按酒店投资的性质分类
（二）、酒店的星级和评星
酒店实行星级评定的意义
1、使酒店建设更加合理科学
2、使酒店管理规范化
3、有利于维护酒店的市场营销
4、维护酒店和消费者的权益
5、有利于酒店业的发展
小 结：酒店的星级评定和等级划分是应该掌握的内容，具有很大的实际意义。
课后作业：了解附近的星级酒店；书后29页习题
课 后 记：
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第二章 酒店管理的理论基础
教学目的：通过本节课的学习，使同学们了酒店管理的基本含义、酒店管理纲要的内容，学习酒店管理职能和酒店管理的基础理论，在此基础上，掌握酒店管理的职能和酒店管理的基础理论。并能够在酒店管理中合理的运用。
教学重点：酒店管理的五种职能，泰勒的科学管理理论，法约尔的组织管理理论，行为科学理论，人际关系理论，X理论，需要层次理论
教学难点：行为科学理论，人际关系理论，双因素理论，需要层次理论
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：第一章我们讨论了单点的概论，接着讨论的重点内容是酒店管理的各个课题，要管理酒店。就要掌握酒店管理的基础理论，那么首先就要知道酒店管理的职能
第一节 酒店管理概述
一、酒店管理的基本含义
（一）概念
目的、手段、要素、职能
（二）、酒店经营管理的概念
二、酒店管理纲要
1、酒店建筑
2、业务管理
3、人力资源管理
4、财务管理
5、市场营销和公共关系
6、工程设备管理
7、物资管理
8、安全管理
9、服务质量管理
第二节 酒店管理职能
一、计划职能
（一）、计划职能的含义
区分“计划”和“计划职能”
计划职能是指酒店制定计划，也是我们说的计划工作，是指酒店通过周密的、科学的调查研究，分析预测，并进行决策。以此为基础确定未来某段时间内酒店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。
计划则是计划工作所包含的一系列活动完成之后产生的结果，是名词。
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（二）、计划职能的被褥，即“5W1H”
1、What to do?做什么，明确所要进行的活动的内容及其要求
2、Why to do?明确计划工作的原因和目的
3、when to do ?规定计划中各项工作的开始和完成时间，以便进行有效的控制和对能力以资源进行平衡。
4、where to do ?何地做，规定计划的实施地点或场所，了解计划实施的环境条件和限制，以便合理安排计划实施的空间。
5、who to do?谁去做，规定由哪些部门和人员负责实施计划。
6、how to do?怎么做，制定计划的措施以及相应的政策和规定。
（三）、计划职能的作用
1、指定方向，明确目标，协调活动
2、预测变化，适应环境，减少冲击
3、充分利用资源，减少重复和浪费
4、有利于有效的进行控制
（四）、计划的类型
1、按时间分类
A、长期计划
B、中期计划
C、短期计划
长期计划为组织指明了方向，中期计划为组织指明路径，将长期计划的内容化为每个时段的目标，又为短期计划致密功能了方向，短期计划则为组织规定进行的步伐。因此将长、中、断期计划结合起来使用有着极为重要的意义和作用。同时要注意是这三种计划相互配合使用，并都有一定的伸缩性，以便未来情况变化时有调整的余地。
2、按范围分类
A、酒店总体计划：确定整个酒店目标和任务的综合性计划。
B、部门计划：酒店各部门为实现酒店的总目标而制定的本部门在计划期内要完成的具体目标和任务的实施性计划
（五）计划的制定的程序
1、估量机会：在实际第 计划工作开始之前，管理者应该对环境的机会做一个扫描，内容包括：组织期望的结果，存在的问题，成功的机会，把握机会所需的能力和资源，自己的长处、短处和所处的地位。
2、确定目标：、
A、确定目标的内容和顺序
B、选择适当的目标时间
C、目标要有明确的科学性
3、确定前提条件：
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A、宏观的社会经济条件
B、政府政策
C、组织面临的市场
D、组合子的竞争者
E、组织的资源
4、制定被择方案
“异途原理”管理者要多发掘可行的方案，必须有民主气氛，既要群策群力，集思广益；又要思路开阔，大胆创新。
5、评价被择方案
A、评价的指标
B、各个指标的相对重要性，即权数
6、选择被择方案
7、指定派生计划
8、编制预算
二、组织职能
（一）、含义：指为了有效的达到酒店的计划目标，管理者确定组织的结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的分配，并划分部门、分配权力和协调酒店各种业务活动的管理过程。
内容见书40页
（二）、酒店业务组织
A、酒店接待能力的组织
B、酒店接待周期的组织
（三）、组织职能的特点
1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。
2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。
三、指挥职能
（一）、含义：管理者将有利于酒店目标实现的指令下达给其下属，使其服从并赴诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。
1、影响指挥职能发挥的两个重要因素
A、酒店决策计划的合理性
B、管理者自身素质的高低
2、有效指挥职能的基本要求
A、指挥系统
B、统一指挥
C、激励手段
（二）、指挥职能的类型
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1、直意指挥
2、启发式指挥
3、归纳式指挥
4、应急式指挥
四、协调职能
（一）、含义：对酒店内、外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。
（二）、类型
1、外部协调关系
2、内部协调关系
五、控制职能
（一）、含义：酒店根据计划目标和预定标准对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、防呢系，以确保目标任务完成的管理活动。
（二）、执行控制职能的步骤
1、指定控制标准
2、效果评估
3、差异分析
4、纠正偏差
（三）、控制职能的类型
1、预先控制
2、现场控制（过程控制、实时控制）
3、反馈控制（时候控制）
小 结：酒店管理的五功能是法约尔提出的，对当代的酒店管理仍然具有很重要的指导作用。
课后作业： 掌握酒店管理的五种职能
课 后 记：
第三节 酒店计划指标体系和酒店决策
教学重点：客房数或床位出租率、客房双开率、确定型决策、风险型决策、非确定型决策
教学难点：客房双开率、确定型决策、风险型决策
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：酒店实行计划管理首先要有计划酒店计划的框架是计划指标
一、酒店经营管理计划的内容
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酒店经营管理计划是酒店企业计划管理的主要核心。它以酒店日常的管理活动为重点，确定了酒店在经营年度内各项经营活动的主要目标和方面。
1、酒店销售计划
2、市场营销计划
重点 方法 目标
销售 酒店产品 推销广告 通过销售获利
营销 客人需求 整体营销 通过客人满意获利
3、酒店接待业务计划
4、财务计划
5、物资供应计划
6、职工培训计划
7、劳动工资计划
二、酒店经营管理计划的主要指标
计划指标：酒店在计划期内用数值表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。包括：指标名称、指标数量、规范化的计量单位。
1、客房数或床位数：表示酒店接待能力的最基本指标
2、接待人数：表示酒店经营的最直接成果，通常用两个指标来反映：
住宿人数：一定时间内到酒店登记住宿的人数，即经常所说的人次数。
人天数：一个宾客在酒店住宿一天，称一个人天数。
可计算平均逗留期=人次数/人天数=过夜数/到店数
根据我国酒店行业规定，宾客住宿一夜后如果占用客房至当天午后12：00以后，那么加算半个人天数，如果占用客房至当天午后18：00以后那么加收一个人天数，在这种情况下，如果宾客不再过夜而离店，该客房当晚又可出租，那么一个客房在一天实现了一个以上的人天数。着种形式叫套用客房。
3、客房数或床位数
日客房出租率=
（出租房间数或床位数/可供出租的房间数或床位数）*100%
4、客房双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100%
=（客人总数—已出租的房间数）/已出租的房间数
=客人总数/已出租房间数—1
5、酒店营业收入
6、酒店营业成本费用
7、职工人数
三、决策的概念
由两个以上方案中选出一个最佳方案的过程。
由几个阶段组成
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1、制定方案的理由——收集信息的过程
2、拟订可行的行动方案
3、对拟订的方案进行评价和选择
4、对赴诸实施的方案加以评价
四、决策的类型
1、根据决策重要程度分为：战略决策、战术决策、业务决策
2、根据制定决策的重复程度可分为：程序型策和非程序型决策
程序型决策：规范性决策，在日常生活中以相同或基本相同的形式重复的做出决策。决策产生的背景、特点、内外因素基本相同或全部被决策人所掌握，决策者可以根据长期处理此类问题的经验来处理。如醉酒肇事的人，供货单位没及时供货。
非程序型决策：一次型决策，决策问题出现具有偶然性和随机性。无先例可循，有很多不定因素，很少重复发生。如重大的人事问题，新产品的开发。
3、按决策的可靠程度分类：确定型决策、不确定型决策和风险型决策。
4、按决策的目标和使用方法分为：定性决策法和定量决策法。
五、正确决策的基本要求
1、把握问题的要害
2、明确决策目标
3、做出正确的决策至少要有两个以上方案
4、对决策方案进行综合评价
5、敢于冒险，不墨守成规。
6、善于学习，把决策过程看成是学习过程
六、决策的主要方法
1、定性决策法（软方法）
（1）、头脑风暴法，也叫智力激励法
（2）、方案前提分析法
（3）、德尔菲法
2、定量决策法（硬方法）
（1）、确定型决策
量、本、利分析法
例、某酒店餐厅有餐座200个，餐厅每天应摊销的固定费用的是1800元，每餐平均价格为35元，消耗原材料平均占售价的40%。（保留一位小数）
求：1）、餐厅的损益平衡销售量。
2）、餐厅的保本销售额。
3）、使餐厅不赔不赚时的占座率。
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1）QE=FC/（P-VC）=1800/（35-35*40%）=85.7（张）
2）保本销售额PQE=35*85.7=2999.5（元）
3）占座率=85.7/200=42.85%
例、某酒店全年客房固定成本为1200万元，每间客房单位变动成本为20元，
1）若每年出租客房数为15万间，平均房价是多少才能保本？
2）若房价80元，应出租多少间客房酒店才能不亏损？
3）经过预测，当平均房价为120元时，出租数量全年可达13万间；价格为100元时，出租数量可达16万间；价格为80元时，出租数量可达23万间，价格为70元时，出租数量可达26.5万间，请问价格为多少时，酒店可以获得最多的利润？
P=FC/Q+V=1200/15+20=100（元/间）
Q=FC/（P—V）=1200/（80—20）=20（万间）
价格为120元/间天时，利润=120*13—1200—20*13=100（万元）
价格为100元/间天时，利润=100*16—1200—20*16=80（万元）
价格为80元/间天时，利润=80*23—1200—20*23=180（万元）
价格为70元/间天时，利润=70*26.5—1200—20*26.5=125（万元）
所以，当价格为80元时可以获得较大的利润
（2）、风险型决策
决策树法
例、某酒店欲投资兴建一新酒店，决策层有以下三种方案可供选择：兴建小酒店、兴建中等酒店、兴建大酒店。这三种方案收益好的概率都是0.7，收益差的概率都是0.3，具体收益如下表所示：
年收益（万元）
方 投资 使用
案 （万元）
好（0.7） 差（0.3）
年限
兴建小酒店A 100 50 —10 10年
兴建中酒店B 300 150 —30 10年
兴建大酒店C 450 210 —100 10年
请用决策树的方法计算应该选择那种方案。写出计算过程，并画出决策树。
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0．7*50=35
220
0．3*（—10）=—3
0．7*150=105
660
0．3*（—30）=—9
0．7*210=147
720
0．3*（—100）=—30
720
方案A的综合收益期望值=（50*0.7—10*0.3）*10—100=220
方案B的综合收益期望值=（150*0.7—30*0.3）*10—300=660
方案C的综合收益期望值=（210*0.7—100*0.3）*10—450=720
因为方案C的综合收益期望值最大，所以选择C方案
（3）、非确定型决策
小中取大法、大中取大法、最小最大后悔值法
收益值 后悔值
最大后悔值
好 一般 差 好 一般 差
大批量生产 1000 700 300 0 0 100 100
中批量生产 900 500 400 100 200 0 200
小批量生产 700 600 200 300 100 200 300
所以最小的最大后悔值为100，所以选择第一个方案：进行大批量生产。
小 结：本节课内容比较难掌握，计算方法需要仔细复习
课后作业：复习本节课内容，做习题
课 后 记：
第五节 酒店管理的基础理论
教学重点：泰勒科学管理理论、法约尔组织管理理论、行为科学理论、人际关系学说、双因素理论、需要层次理论
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教学难点：科学管理理论、人际关系理论、需要层次理论
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：理解了酒店管理的职能之后，我们就可以对酒店的管理进行更深入的研究。
一、科学管理理论
泰勒：科学管理理论之父
泰勒科学管理理论的核心是：“提高劳动生产率”，企业中有巨大的提高劳动生产率的潜力，工人在实际工作中只发挥了自己能力的1/3。
“提高劳动生产率”对于雇主和工人来说都是有利的：劳动生产率的提高对企业来说意味着利润的增加，利润的增加意味着工人工资的增加。工人和雇主相互协作共同为提高劳动生产率而努力。劳动生产率提高的根本途径是管理的科学化而不是增加劳动量，提出了改进措施：
1、标准化原理
作业方法和工具的标准化。要求管理者要为工人提供标准化的工具机器、材料和作业环境，保证其按要求完成。
2、工作定额原理
把每一件工作都分解成最简单的基本动作，确定必要的动作，观察熟练工人操作动作的过程，找出最好最快的工作方法，记录下每一个动作所要消耗的时间，加上 必要的休息时间和其他延误时间，的出该项工作所需要的标准时间。把选择出来的必要动作和熟练工人的操作方式作为一种模式规范下来，鼓励、培训工人操作，为其制订合理的工作定额。
3、实施有差别的计件工资制
实行新的奖励制度，以计件工资制代替计时和利润分享制
A、通过工时研究确定工作标准
B、实行差别计件工资制，完成的按120%，没完成的按80%
C、工资支付的对象是人而不是职位（根据工作表现而不根据工作类别）
4、实施职能分工将工作加以细分,使所有的管理者只能承担一种管理职能,按不同的职能分别设立职能工长,完成不同的管理任务,即分化管理。
5、实行例外原则，高级管理人员只负责管理例外的事务，例行事务由下级管理人员完成。
二、组织管理理论
（一）法约尔的组织管理理论
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泰勒的科学管理理论重视研究了车间、工场的生产管理，而法约尔的组织管理理论则注重了企业全面经营的研究。
1、法约尔把整个经营活动概括为六个方面：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。在六项活动中管理活动居于核心地位。他还提出了管理活动包括五种职能，具体是：
A、计划，是管理的首要职能
B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。
C、指挥，是指对下属活动的指导。
D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。
E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。
法约尔第一次对管理 的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。
2、法约尔还提出了管理的14项原则：
（1）劳动分工，着眼于提高劳动生产率
（2）权力和责任，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力 的一种回报。
（3）纪律，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定
（4）统一指挥，每个雇员只有一个上司
（5）统一领导，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标
（6）个人利益服从共同目标
（7）报酬要合理，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。
（8）集中原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出
（9）建立等级制度，组织要有层次结构，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施令，信息的沟通畅通。
（10）建立并维持秩序、有序原则，物有其所，秩序井然
（11）平等公平，员工之间保持友谊关系
（12）人员应稳定
（13）具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现
（14）培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。
（二）、韦伯的行政管理理论
韦伯，《社会组织与经济组织》一书，提出了现代社会最有效的合理的组织形式，成为古典组织理论的创始人，组织理论之父
（三）厄威克的组织原则
1、目标原则
2、相符原则
3、职责原则
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4、组织阶层原则
5、控制幅度原则
6、专业化原则
7、协调原则
8、明确性原则
（四）古利克的管理七职能
1、计划：制定工作内容和途径方法
2、组织：规定各级人员的职责范围和协作关系
3、人事：选择、培训和合理使用员工
4、指挥：对下属进行有效的领导、监督和激励
5、协调：各部门间的合作
6、报告：下级对上级的报告和上级对下级的考核
7、预算：财务的计划、核算、控制等
科学管理理论：是指将心理学、社会学等理论引入到企业管理的研究领域之后管理者对工人在生产过程中的各种行为以及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应的对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论
行为科学理论
一、人际关系学说
（一）霍桑实验（美国，梅奥）
1、工厂照明实验
研究工作环境与生产率之间有无直接的因果关系。证明了照明因素只是其中的一个因素，还有其他的因素对工人的劳动生产率产生影响，照明因素对生产率无直接影响。
2、继电器装配实验室实验
研究各种工作条件变动对生产率的影响。发现各种工作条件包括福利待遇，也不是提高劳动生产率的唯一因素，社会条件和督导方式的改变导致员工工作态度发生了变化，提高了劳动生产率。
3、谈话研究
物质条件的变化对劳动生产率的影响并不大，工作成绩不仅取决于自身还取决于群体。
4、接线板小组观察事实验
目的：搞清社会因素对激发工人积极性的重要性
（二）、人际关系学说的内容
1、职工是“社会人”，不是单纯的“经济人”
指出了泰勒科学管理留念中只把人看成是经济人的不足，指出了影响人的生产积极性的因素除金钱外，还有社会、心理因素，如追求人与人之间的感情、友谊、受人尊重等
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2、正式组织中存在着“非正式组织”
非正式组织：是工人在共同的工作过程中自然形成的具有共同情感的非正式群体
包括泰勒的科学管理理论和法约尔的组织管理理论在内的古典管理理论只重视正式组织的作用，忽视了“非正式组织”对职工行为的影响，同时非正式组织的存在对企业完成目标有利有弊，它的特殊的情感倾向，规范左右着群体里的每一个成员的行为。
3、生产率的高低取决于员工的“士气”
士气，是指员工的工作态度和情绪，要想提高工人的士气，就要提高工人的满意度，（对社会因素，特别是人际关系方面的满意度）以激发他们的士气。
4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力
管理者最重要的因素之一是善于处理人际关系，把握员工的情绪，调动员工的积极性。
二、需要层次理论
1943年马斯洛《人的动机理论》一书中首先提出了需要层次理论
1、生理需要
2、安全需要
3、社交需要（归属和爱的需要）
4、受尊重的需要
5、自我实现的需要
马斯洛认为：
1、人的需要总是由低级向高级呈向上的趋势的
2、人的需要影响他的行为，只有未被满足的需要才能影响行为，满足了的需要不能充当激励的工具
3、当下一级的需要得到满足之后，追求上一级的需要就成了驱动行为的动力
4、五种需要可以分成高、低两级。其中生理、安全、社交需要属于低级需要，这些需要可以通过外部条件使人得到满足；尊重需要、自我实现的需要属于高级需要，从内部使人得到满足，而且一个人对尊重和自我实现的需要是永远不会得到完全满足的。因此，通过满足职工的高级需要来调动员工的积极性，具有更稳定、更持久的力量。
三、双因素理论
美国心理学家赫茨伯格1966年《工作与人性》一书中提出
1、保健因素
2、激励因素
双因素理论和需要层次理论的区别和联系
需要层次理论是研究需要的阶段，而赫茨伯格的留念则研究满足这些需 17
要的目标的诱因。实际上生理、安全、社交和部分受尊重的需要都属于保健因素，而其余的受尊重的需要和自我实现的需要属于激励因素，两者的关系可用下图表示：
激励因素
自我实现
尊重
自我实现
社交
安全
生理
保健因素
自我实现
自我实现
小 结：本节课讲了著名的霍桑实验，包括四个部分，属于了解的内容，霍桑实验的结果理论要识记；马斯洛的需要层次理论是著名的需要层次理论，分为五个层次，是掌握内容，要分清各种需要以及作用；理解双因素理论。
课后作业：复习本节课内容，预习下节课内容。
课 后 记：
第三章 酒店组织管理层次
教学目的：通过本章学习，使同学们掌握酒店组织的构成、组织管理的层次、酒店的组织原则以及酒店有哪几种组织结构，以便学生在日后的工作中能够自如的找好自己的位置，进行正确的工作和管理。
教学重点：酒店的机构设置、酒店的组织结构
教学难点：酒店的组织结构
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：同学们对酒店已经有了一定的了解，但是没有正式的走进酒店，本节课介绍酒店的部门构成，带领学生在课堂上走进酒店的各个部门。
18
一、酒店组织的四级管理体制（梯形管理体制）
（一）总经理
是酒店最高的管理层
1、工作重点是制定酒店的经营方针、发展战略，对重大问题做出决策，负责人才的选拔。
2、应具备条件：
A、组织、领导、决策方面的能力
B、应具有相应的管理知识和理论、受过正规的教育
C、具备相当丰富的实践经验
（二）部门经理（主管）
是酒店第二阶层的人员
1、工作重点是负责本部们的工作人员的管理、人员的分工、领导、监督和指挥。
2、应具备的条件：
A、需要进行长期的训练，要具有具体的实际工作的经历，并具有一定的服务技能。
B、有计划、组织人事管理方面的能力
（三）领班
是第三层次
1、职责是安排日常工作，监督本班组服务员的程序和服务标准，随时检查他们的工作是否符合本酒店的质量服务标准。
2、应具备的条件：
A、管理和人事方面的能力
B、高超的服务技能和服务技巧，能成为本班组服务台的样板
C、要熟悉客源国的概况，掌握一定的接待知识。
（四）服务员
最基层的人员
1、职责是通过自己的服务以体现酒店的高质量
2、应具备条件：
个人能力、礼貌礼仪、交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧。
二、酒店部门的机构设置
A、营业部门
营业部门是与酒店的日常生活经营活动相关、并直接为宾客提供产品和服务的部门，又叫创利部门。
包括前厅、客房、餐饮等。
（一）前厅部主要机构位于酒店最前面的大厅，是酒店的神经中枢，其工作贯穿于宾客与酒店接触的过程的始终。它的工作带有全 19
局性。
1、预定处reservation）
2、接待处(reception)
3、问讯处(information)
4、行李处(bell service)
5、电话总机(switch board)
6、收银处(cashier)
7、大堂副理
8、档案处(intelligence)
9、商务中心(business center)
（二）客房部
人员占20%—30%，创利占40%—50%。
1、客房主管部
2、楼层服务组
3、客房服务中心
4、公共区域组
5、棉织品组
6、洗涤组
（三）餐饮部
人员占40%—50%，创利占30%—40%
1、原材料采购供应部
2、厨房
3、餐厅酒吧
（四）销售部
（五）康乐部
（六）商场部
（七）旅游部
B、职能部门
不直接从事酒店接待业务和供应业务而是为业务部门服务，执行自身某种管理职能的部门。
（一）人事部
为满足酒店经营管理的需要，协助酒店其他部门负责酒店管理部门和酒店服务人员的选聘、培训及具体的管理工作。一般由总经理直接领导。
工作内容：人员调配、员工培训、工资管理三项工作
（二）工程部
负责酒店房屋及设备的维修工作，分为：锅炉组、冷冻组、水电组、土建组。
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（三）安全部
对酒店各种设施、财产以及宾客的人身安全和财产安全负有重要的责任，24小时营业。
（四）财务部
处理酒店经营过程中的财务管理和会计核算工作。
小 结：掌握酒店部门的分类
课后作业：复习本节课内容，预习下节课。
课 后 记：
第二节 酒店组织原则和组织结构
教学重点： 酒店组织原则、组织结构、酒店组织管理的内容
教学难点：酒店的组织结构、酒店组织管理的制度
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：了解了酒店，掌握了酒店管理的基本理论，就要着手对酒店进行管理。酒店的载体是组织，酒店就是先形成组织结构及相关的全部框架。
一、我国酒店组织体制的历史沿革
了解我国酒店组织体制的历史沿革、我国酒店体制的特点，可使我们对我国现行的酒店体制有一个全面的认识，从而根据中国的特点，改革完善酒店体制，促进酒店的现代化管理。
1、1978——1981年，我国酒店体制改革的萌芽阶段
1978年以前，酒店几乎是由政府高级招待所改造而来，或直属于政府机构，或直属于公安保卫部门，均为事业单位性质。其重要特征是以政治接待为主，以完成接待任务为目标，经济上搞统收统支，不搞经济核算，不注重经济效益，员工积极性靠政治鼓动维持，管理上以行政命令实行传统的管理，作业不计量，工作只做粗略分工。
1978年以后，部分政府招待素划归为旅游系统，变成了旅游酒店，部分政府招待所也随着业务性质的改变而实行事业单位企业管理：一是意识到酒店要开展经营活动，因而把酒店从单纯的提供住宿用餐变为提供多种服务的综合性企业，同时，也注意到了服务质量。二是改变了党委统抓一切的局面，开始党政分工，提高了总经理在管理中的地位。但从总体上看，当时酒店的管理和服务仍沿用以前的模式，客源基本上由国家统一分配，酒店组织结构简单、分工较粗。
2、1982——1983年，酒店体制改革的发展阶段
一是，部门岗位分工较细，如出现了前厅部、销售部……二是， 21
部门划分较为科学，如把物资采购供应部纳入财务部，三是，变原来的行政组织式组织结构层次诸如所长、科长为总经理、部门经理。党政分工有利于实行强有利的指挥。
3、1983——1988年，酒店体制改革实行深刻的变革时期。
酒店作为一个企业有了相对独立的自主权，有一定的人、财、物的经营决策权。上级领导机构的行政干预减少了，两权分离，总经理负责制开始实行。各酒店在不同程度上实施岗位责任制和经济责任制，各级各岗位的责、权利开始相互结合。酒店组织结构实行了等级链的形式，命令统一，垂直指挥，改变了过去越级指挥，多头领导的情况。从形式上看反映的是组织的变化，而实际上反映的则是思想观念的改变，同时，我们应该看到，我国酒店体制虽然有了巨大的变化，但仍然存在着很多问题和矛盾。这是由于整个社会体制改革的制约，传统文化观念的影响，理论准备和指导不足而引起的。其中较为突出的问题上酒店组织管理缺乏理论指导，没有长远目标和规划，酒店所有权和经营权职责不清，行政干预在很多酒店还严重存在；酒店从属于不同的主管部门，条条分割而难以贯彻到底；人力资源的开发、岗位责任制、经济责任制的执行、规程的执行等会受到传统意识的冲击而难以始终一贯。
二、酒店组织原则
1、组织形式服从于组织目标
2、酒店的组织路线要为酒店的组织目标服务
设置组织机构后，就要配备管理人员。管理人员的配备原则是因事设职而不能因人设职，部门经理以及以下职务都是一职一人，原则上不设副职，每个职位都有明确的职责、权限和实际工作内容。
3、等级链和统一指挥原则
（1）概念、特点
（2）权力和责任的原则链形组织结构是一条权力线，在每一层上的管理者都有相应的权力。重要的是建立管理者的权力与权威。有一定的权力是承担一定责任的保证，有权力就要承担相应的责任。责任必须落实到各层次相应的个人，要坚决克服“集体领导、共同负责”，而实际上无人负责的现象。
（3）服从命令原则“对上级的命令不管对错与否都应该执行”，不允许以任何借口拒绝执行命令。命令发生错误，那么谁错谁负责。下级在执行上级命令时，不是简单的复述或复印上级的命令，而是在不违背上级命令的同时，结合本身的业务特点有所发挥或发展。
（4）命令统一原则。第一、第二、第三，见书。第四：在命令统一原则下要分清命令和监督的界限。管理人员虽不能越级指挥，但是可以对各级人员进行监督。
22
4、组织宽度和授权原则
（1）组织宽度原则
定义：
影响因素：A、职务的性质：高层幅度小，基层幅度大
B、工作能力强弱
C、工作本身的性质：复杂的工作需要与下属沟通多，幅度小，反之幅度大。
D、标准化和授权程度：领导者将工作制定了标准，授权下级处理问题，幅度大
E、信息反馈情况：上下级能及时交流，左右关系能密切配合，幅度大。
（2）授权原则：最高管理者将权力有效的授予下级，层层授予，权力要与职位相称。
（3）权力的制约：
5、酒店组织的系统原则
6、团结一致的原则
三、酒店组织结构
四、组织管理内容
（一）对组织结构的具体化和细化
1、制作酒店组织图
2、业务界面划分
3、建立岗位责任制
4、组织联系
（二）管理人员的配备
1、人员配备即用人
2、确定用人标准
3、对人员的使用和授权
（三）任务的分配
1、确定组织目标
2、分解指标和分配任务
3、考核目标
（四）编制定员
1、编制定员是核定配备各岗位的、各班组、各部门及全酒店的管理人员和服务员的数量。
2、用工类型
（五）劳动组织形式
1、劳动组织形式的含义
A、把单个的劳动组成集体劳动，组合成一个组织
23
B、纵向形成业务流程，完成特定的接待工作
C、横向组合各业务联系
2、业务流程和协作
3、排班
五、酒店规章制度
（一）对规章制度的认识
1、规章制度的含义
规章制度的“五性”
第一、制度的目标性
第二、制度的规范性
第三、制度的同一性
第四、制度的强制性和公平性
第五、制度的发展性
2、酒店的类型
（一）基本制度
1、酒店管理方案
基本内容：酒店整体管理方案
2、员工手册
3、经济责任制
4、岗位责任制
（二）部门制度
1、业务运转责任制
2、设施设备管理制度
3、服务质量标准
4、部门纪律
5、物品管理制度
6、劳动考核制度
7、财务制度
（三）专业管理制度
1、行政性制度
2、人事制度
3、安全保卫制度
4、财务制度
（四）酒店工作制度
1、会议制度
2、酒店总结制度
3、决策和制定计划制度
4、质量监督制度
24
（五）制度的执行
1、经常的坚持不懈进行制度意识和纪律观念教育，强化全体员工的规范意识。
2、不断提高员工的综合素质
3、制度要有合理性
4、实施严格的检查考核奖惩制度
小 结：“制度下产生觉悟”，所以要掌握好制度
课后作业：预习酒店服务质量管理
课 后 记：
第四章 酒店服务质量管理
教学目的：通过本章的学习，使学生理解酒店的服务质量的重要性和对其进行管理的必要性，使他们在以后的工作中能正确认识服务的重要性，更好的工作。
教学重点：酒店服务质量的特点
教学难点：酒店服务质量的含义
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：酒店是服务性行业，服务质量是酒店的生命线，也是酒店的中心工作。组织的生命力和品牌在于质量。
第一节 酒店服务质量管理概述
一、酒店服务质量的含义
1、酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需求的程度。
2、有两种理解：广义上是酒店服务质量管理包含着组成酒店服务的三个要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。狭义上是指酒店的服务的质量，它纯粹是由服务员的服务所提供的，不包括提供的实物形态的产品的使用价值。
3、服务质量管理的含义：指酒店员工和各个部门同心协力综合运用现代管理理论、专业技能和科学方法，建立完整的质量管理体系，通过全过程的优质服务，全面的满足宾客需求的管理活动。
二、酒店服务质量管理的内容
（一）有形产品的质量
1、酒店设备设施的质量
2、酒店实物产品的质量
（1）菜点酒水的质量
（2）客用品的质量
25
（3）商品质量
（4）服务用品质量
3、服务环境用品的质量
（二）无形产品的质量
1、礼貌礼节
2、职业道德
3、服务态度
4、服务技能
5、服务效率
6、安全卫生
三、酒店服务质量管理的基本要求
1、是全员参与的质量管理
2、是全过程的质量管理
3、是全企业的质量管理
4、应采用多种多样的管理理论
四、酒店服务质量管理的特点
1、酒店服务质量构成的综合性
2、酒店服务质量显现的短暂性
3、酒店服务质量内容的关联性
4、酒店服务质量对员工素质的依赖性
5、酒店服务质量的情感性
小 结：服务质量的含义和特点应该很好的理解和掌握。
课后作业：查相关资料
课 后 记：
26
第二节 酒店服务质量管理
教学目的：通过本节课的学习使同学们掌握酒店服务质量管理体系，酒店服务规程，酒店金钥匙组织的起源和发展。
教学重点：金钥匙组织的起源和发展
教学难点：酒店服务规程，金钥匙的起源和发展
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：酒店服务质量管理和其他管理一样，都是有自己的程序和制度体系，而且酒店服务质量管理也有自己的组织——金钥匙组织。
一、制定酒店服务规程
（一）酒店服务规程的含义
1、定义：以描述性的语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细和具体的规定。
2、对象和范围
3、内容和程序
4、服务规程的衔接和系统性
（二）服务规程的制定
1、酒店制定服务规程的依据
A、《旅游涉外酒店星级的划分和评定》
B、客源市场需求
C、本酒店的特点
D、国内外酒店管理的最新消息
E、动作及作业的研究
2、酒店服务规程的制定
A、提出目标和要求
B、编制服务规程草案
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C、修改服务规章草案
D、完善服务规程
二、建立酒店服务质量管理系统
1、建立酒店服务质量的管理机构
2、进行权责分工
3、制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度
4、重视质量信息的管理
5、处理服务质量信息的投诉
三、进行酒店服务质量的教育
四、金钥匙组织
（一）金钥匙组织的发展历史
“金钥匙组织”是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。
“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有70年历史。自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起，年会有46年的历史。每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。
1999年2月中国国家局正式批准成立中国酒店金钥匙组织，划归中国旅游酒店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。
中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游酒店协会的一个专业委员会。
小 结：本节课金钥匙的起源和发展是课外内容，但是是应该掌握的，酒店服务规程是应该理解的内容。
课后作业：预习下节课内容。
课 后 记：
28
第二节 酒店服务质量管理的方法
教学目的：通过本节课的学习，使同学们掌握酒店服务质量管理的含义，PDCA循环，零缺点质量管理等理论知识。
教学重点：PDCA循环，零缺点质量管理
教学难点：PDCA循环，零缺点质量管理
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：
教学过程
导 言：服务质量是酒店生存和发展的其那体和基础，要提高酒店的服务质量，就必须提高酒店服务质量的管理。
一、酒店全面质量管理
（一）全面质量管理的含义
（二）全面质量管理的特点
1、全方位的管理
2、全过程的管理
3、全员参与的管理
4、方法多种多样的管理
二、酒店服务质量分析
（一）圆形分析图
（二）排列分析图
（三）因果分析图
（四）PDCA循环管理
P计划阶段
D实施阶段
C检查阶段
A处理阶段
三、零缺点质量管理
注意：建立酒店服务质量的检查制度
29
DIRFT
开展零缺点质量竞赛
四、现场巡视管理
五、优质服务质量竞赛和质量评比
1、定期组织、形式多样
2、奖优惩劣、措施分明
3、总结分析、不断提高
六、服务质量控制
1、事前控制
2、服务过程中控制
3、事后控制
小 结：本节课中PDCA循环是重要内容，应该掌握
课后作业：复习本节课内容
课 后 记：
30
第五章 酒店人力资源管理
教学目的：通过本节课的学习使同学们掌握酒店人力资源管理的重要性，人力资源管理的概念、特点，人力资源管理的目标、要求、内容。
教学重点：人力资源管理的内容，概念
教学难点：人力资源管理的特点
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：2003年 月 日
教学过程
导 言：人力资源是酒店最主要的资源，研究人力资源管理队一个企业来说是至关重要的。
第一节 酒店人力资源管理概述
一、酒店人力资源管理的含义
（一）、酒店人力资源管理的概念
（二）、酒店人力资源管理的特点
1、酒店人力资源管理是对人的管理
2、酒店人力资源管理是科学化的管理
3、酒店人力资源管理是全员性的管理
4、酒店人力资源管理是动态的管理
二、酒店人力资源管理的目标与要求
1、建立一支专业化的职工队伍（优秀的员工队伍）
2、形成最佳的员工组合（创造最优的劳动组织）
3、充分调动员工的积极性（创造“自动自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大限度的发挥）
人的管理实质上并非是“管”人，而在于“得”人、谋求人与事的最佳的配合。“天时不如地利，地利不如人和”，一个企业不怕没有钱，不怕设备落后，最怕人心不和，士气低落。
三、酒店人力资源管理的内容
1、酒店人力资源计划的制定
31
2、员工的招聘与录用
3、员工的教育与培训
4、建立完整的考核奖惩体系
5、建立良好的薪酬福利制度
6、培养高素质的管理者
四、酒店人力资源管理的基本模式。
（一）、X理论。以任务为中心的管理
（二）、Y理论。是以人为中心的管理
（三）、Z理论。是日本管理学者在总结Y理论的基础上，结合日本的民族特点而提出来的管理模式，其核心在于强烈的企业精神和特殊的协作文化。这一理论的基本点和Y理论无本质区别，实际上可以说是以人为中心的管理模式的分支。在日本Z 理论企业组织最重要的特征表现为终身就业、所有员工价值平等且互相尊重、对公司效忠等方面。Z理论管理模式就是使员工相信，他们也是企业的主人，与顾主利益与共。
小 结：本节课的内容是本章的简介，比较基础，容易理解。X、Y、Z理论需要掌握。
课后作业：复习本节课内容。
课 后 记：
32
第二节 酒店人力资源的开发
教学目的：通过本节课的学习使同学们理解员工招收的计划制定的原则、员工招收录用的程序，培训的原则、类型、步骤。
教学重点：员工招收录用的程序，培训的步骤
教学难点：培训的步骤
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：2003年 月 日
教学过程
导 言：人力资源是酒店最重要的资源，那么究竟怎么样才能使酒店有最好的人员，有最好的人力资源呢？我们要从以下方面做起。
一、员工招收
（一）、制定员工招收计划
1、招收对象和数量
2、制定招收的标准
3、确定招收的途径
4、选择招收的时机
（二）、员工的招收与录用
1、外部员工招收程序
A、准备筹划阶段
B、宣传报名阶段
C、全面考核阶段
D、择优录用阶段
2、内部员工招收程序
A、酒店内部员工的提升
B、酒店内部员工的调动
二、员工的培训
（一）、员工培训的意义
（二）、员工培训的原则
33
1、培训对象的全员性
2、培训内容的针对性
3、培训方法的灵活性
4、培训时机的合理性
（三）、酒店员工的培训类型
1、职业培训
A、岗前培训
B、岗位培训
C、持续培训
2、发展培训
A、基层管理者的培训
B、中、高层管理者的培训
（四）、酒店员工培训的实施步骤
1、发现培训需求
2、制定培训计划
3、实施培训计划
4、评估培训培训效果
小 结：本节课的内容比较接近现实，对同学们以后的工作会有很大的帮助，应该在理解的基础上给予掌握，并学会运用。
课后作业：如果你是人力资源部经理，你会怎么样的招聘员工？
课 后 记：
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第三节 酒店人力资源的利用与激励
教学目的：通过本次课的学习使同学们掌握应如何编制定员、用人，激励的作用、方式。
教学重点：激励的方式
教学难点：如何用人
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：2003年 月 日
教学过程
导 言：招聘了好的员工那么，怎么样才能让员工有积极性，怎么样才能让员工最大限度的发挥自己的潜能呢？
一、编制定员
（一）、编制定员的依据
1、酒店的等级
2、酒店的规模
3、酒店的布局设计
4、酒店的组织机构与岗位设置
5、酒店设备的配置情况
6、酒店的劳动生产率
7、酒店的经营状况
（二）、编制定员的方法
1、岗位定员法
2、设备定员法
3、比例定员法
4、效率定员法
二、合理用人
（一）、合理用人的原则
1、用人所长的原则
2、按职能授职的原则
3、公平竞争的原则
4、不拘一格的原则结构优化的原则
35
5、动态管理的原则
（二）、合理的用人制度
第四节 酒店员工的激励
一、激励的概念
激励是行为的钥匙又是行为的按钮，按动什么样的激励按键就会产生什么样的行为。
激励含义的理解：
1、激励有一定的被激励的对象。
2、激励是研究人的行为由什么激发并赋予活力 的。这指的是人们自身有什么样的内在能源或动力，能驱动他们以一定的方式表现出某一特定行为，以及有哪些外在的环境性因素触发了此种活动。
3、是什么因素把人们已被激活的行为引导到一定的方向上去的。这指的是人的行为总是指向一定的目的物，总是有所为而发的 。
4、这些行为任何能保持与延续。
二、激励的作用
1、激励可以调动员工的积极性。（在激烈的竞争的条件下，组织要乡生存和发展，就要不断的提高自己的竞争力。而提高竞争力就必须最大限度的激励组织中的全体成员，充分挖掘出其内在的潜力。）
2、激励可以形成团队精神。（使表现好的人继续保持积极行为；使表现不好的人受到激发，而逐步转变成主动积极为组织做贡献的成员，促使更多的人为实现组织的目标而奋斗。）
3、激励可以提高服务质量
4、激励可以提高管理水平
三、激励的方式
1、给员工以希望
2、给员工以机会
A、升迁的机会
B、培训机会
C、发挥员工特长的机会
3、给员工以出路
A、管理之路
B、技术之路
4、给员工以待遇
5、给员工以温暖
A、关注员工
B、理解员工
C、信任员工
小 结：怎么样用人，怎么样激励员工一直是所有企业探讨的问题，本节 36
课内容也显的十分重要。
课后作业：复习前两节课内容，预习下节课内容。
课 后 记：
第五节 激励理论
教学目的：通过本节课的学习使同学们掌握最基本的激励理论，
教学重点：动机激发模式，公平理论
教学难点：公平理论
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：200 年 月 日
教学过程：
导 言：关于积极性的激发，我们将要学习几种激发理论。
一、弗洛伊德无意识动机理论。
二、内驱动力理论。
创始人霍尔
E=DH
E：effort表示一个人所作出的努力；
D：drive表示一个人的内驱动力；
Ｈ:habit表示一个人的习惯。
公式表明一个人所做的努力（反映动机激发的程度）等于其内在的驱动力、习惯和诱因的乘积。
三、动机激发模式
一个目标达到了新的目标随之而起，如此周而复始循环不息。
１、需要。是指来自个体生理上或心理上的缺乏或不足。从某种意义上讲是当心理或生理感到缺乏或不足，出现了某种不平衡时，就产生了需要。例如，人体内的细胞缺少营养，或一个人失去朋友时，就会产生对食物或友谊的需要。
2、内驱动力。它和动机是两个可以交替使用的术语。内驱动力就是一种力求实现需要的满足，这是动机激发过程的最核心的环节。上个例子中，对食物的需要就转化为力求解除饥饿的内驱动力，对朋友的需要就转化为力求交往的内驱动力。
3、目标。是动机激发过程的终端，可解释为能满足需要和减弱内驱动力的事物。因此达到预定目标将有助于恢复生理和心理上的平衡，能满足个体某种需要的目标，在心理学上称为诱因，如果说需要是激发动 37
机的内在条件，那么诱因就是它的外在条件。
四、有代表的激励理论。
（一）、内容型激励理论
1、需要层次理论
2、双因素理论
3、ERG理论
是奥德费根据已有的实验和研究提出来的。把马斯洛的需要层次压缩为三种需要：生存（existence）、相互关系(relatedness)、成长(growth)。
A、生存需要。指的是全部生理需要和物质需要，在组织中的报酬，对工作环境和条件的要求。即生理需要和部分安全需要。
B、相互关系的需要。指人与人之间的关系、联系的需要。即部分安全、全部友爱和归属、以及部分受尊重的需要。
C、成长需要。是指一种要求得到提高和发展的内在欲望
有说服力的阐述。
1）、各层次的需要得到满足的越少，则这种需要几越为人们所渴望。例如工资。
2）、较低层次的需要满足的越充分，对较高层次的需要往往就会越强烈。
3）、对较高层次的需要满足的越少，则对较低层次的需要的渴求就越多。
他还认为：在任何一个时间内，人可以有一个或一个以上需求发生作用；由低到高的顺序也并一定那么严格，可以越级上升。
4、成就需要激励理论
美、麦克利兰。主要研究人在生理需要得到满足之后人还有哪些需要。
1）、对权力的的需要。
2）、对归属和社交的需要。
3）、对成就的需要
（二）、过程激励理论
1、期望理论
2、公平理论
又称社会比较理论，亚当斯，观点：一个人对其所获得的报酬是否满意，不只是看绝对值，而是进行社会比较和历史比较，看相对值。
还认为：
1）、在计时工资制下，当人们感到报酬过高时，他会以提高产量改进质量，即增加自己对工作的“贡献”来消除不公平感，当感到报酬过低时，他就会降低产量、质量，即减少自己的贡献以求得心理平衡。
2）、在计件工资制下，当职工感到报酬过高时，为了保护现有的定额标准，防止企业降低单件工资及避免职工间可能出现的矛盾，他会降低产量但力求提高质量，即降低自己的“报酬”，又增加“贡献”来消除不公平感；当感到报酬过低时，就回力图增加产量，但可能会不太注意 38
质量，即增加自己的“报酬”，但不增加自己的贡献，以取得公平。
小 结：本节课同学们应该了解所有的激励理论，其中公平理论应做掌握。
课后作业：复习本节课内容
课 后 记
第六章 酒店公共关系
第一节
教学目的：通过本节课的学习使同学们掌握酒店公共关系的个人礼仪
教学重点：个人礼仪
教学难点：个人礼仪
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：2003年 月 日
教学过程
导 言：公共关系是现代比较受欢迎的学科之一，将公共关系学应用到旅游学中来还是处于起步阶段，同时这也是一门值得研究的学科和科学。
一、旅游公共关系概述
二、个人礼仪
(一)、仪表
仪表即人的外表，也称人的外在形象，是个人形象的基本构成要素之一，一般包括人的容貌、服饰及个人卫生等。仪表传示着一个人的道德素养、性格爱好和审美情趣等内在的精神特质。
在旅游组织与公众交往的最初阶段，最能引起公众注意的莫过于对方的仪表。人们常说的“第一印象”的产生往往主要就取决于对交往对象仪表的认知。
具体表现为：
1、仪容
是指个人的容貌，它由发式、面容及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤，如手、颈组成。人的仪容多为遗传所致，具有先天性，然而随着岁月的的流逝，仪容的改变也是不以人的意志为转移的，借助于有关科学、艺术使一个人的容貌更具有美感也是可能的事实。对旅游组织成员仪容的要求如下：
A、发式，头发整洁、发型大方是发式美的最基本条件。男士发式侧不过耳，后不过领；女士发式前不过眉，后不过过肩，女士若长发，工作时应将长发梳扎成束，不可随意散于肩背
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B、面容，是人的仪表之首，是人体暴露在外时间最长的部位，也是最能是人为之动容之处，应做到悦己宜人，而且更应体现个人的良好的精神风貌。清洁、美观、自然、大方是旅游工作者面容的基本要求。具体说男士应该养成岗前修面、剃须的良好的习惯，女士则要求淡妆上岗，化妆以淡雅、清新、自然为宜，切忌化弄妆。
C、手部，适时、适度的保护并美化自己的手部对旅游业的工作者来说是尤为必要的。首先养成良好的洗手习惯，其次，上岗时指甲的美化应慎重，不可随心所欲。
D、体味，由于旅游组织成员与各类公众的交往多为直接棉队面的近距离进行的，因此组织成员应养成良好的个人生活习惯、勤于清洗身体是工作之必需。相对于纯净的空气而言，过于浓烈的香味同样可视为是一种污染。所以在工作中，旅游组织成员不宜涂抹气味浓烈的香水即是自尊，也是尊重他人的一种表现。
E、口腔卫生，在许多情况下，旅游公共关系活动必须借助于有声的语言才能完成，并且组织成员与公众是近距离直接的交往接触，这就要求工作者保持口腔清洁，注意口腔卫生使口腔无异味。
2、服饰
服饰是服装与饰物的统称，它是一个人姿体的外延，是人外在形象的艺术造型。凡衣、裤、袜、鞋、手套和各类饰件等一切能够遮羞掩体、保暖御寒且又具有一定的美化功能之物均属于服饰的范畴。
“服饰往往可以表现人格”——莎士比亚
旅游组织成员服饰的穿戴一定要与其在工作中扮演的职业角色相吻合，即应符合职业服饰穿戴的有关规定和具体要求。
服饰作用：
首先，对于穿戴者本身而言，职业服饰起着强化职业角色意识的作用，有利于自觉约束个人的职业行为；
其次，对交往对象而言，职业服饰起着角色识别的作用，便于交往对象对穿着者工作性质时亿角色地位的辨认；
第三，对组织管理者而言，职业巫师还有助于组织对工作者职业行为的监督。
注意以下几点：
A、穿戴应与穿戴者所处的时空环境相协调。时间、地点、场合、气氛。
B、穿戴应与穿戴者个人资质相协调。发型、肤色、性格、年龄、气质、身份。
C、穿戴的服饰颜色、款式、质地等应相协调。上下色彩搭配和谐、款式一致、面料质地相仿。
D、佩戴的饰件应少而精，不宜过于鲜亮。
（二）、姿态
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是个人形象的另一重要组成部分，它是一个人由于肢体而后躯体的运动而呈现出的一系列体姿造型的总称。姿态也是一种语言，即体式语（body language），它是无声的，然而却比有声语言更富有表现力，因为它主要源于一个人丰富而复杂的内心活动。姿态是一个人内心活动的大写真。
1、站姿
是一个人体的静态造型，是其他人体动态造型的基础和起点，能传示工作者的自信、恭敬和亲切感，充分表现对公众的尊敬、友好和真诚。
正确的站姿应为：抬头挺胸 、中心保持在两腿之间，双膝并拢，收腹收臀，平肩梗颈，收颊，正头，两臂自然下垂，双手搭放于小腹位或后腰际。
2、坐姿
入座动作应轻而缓。入座后上体自然正直，背距椅背约一拳；男士双腿可分开与肩同宽，双脚平踏于地，两手分别置于双腿上；女士双腿应并拢切稍放与后侧，双手轻握置于腿面，这叫正坐。也可侧坐，侧坐时上身直立，臀部偏向一侧，两腿并拢或一脚在前，一脚在后，但脚底不可抬起示众。
3、步态
行走的姿势，是人体的动态的造型。要求步履轻盈、快捷，上体保持平稳、抬头梗脖，目光平视前方，双臀前后自然摆动，摆幅适中，两脚跟交替前进在一条直线上，两脚尖略向外展。
4、表情
是人内心情感在面部的外化，这种外化主要是通过人的面部肌肉的运动加以实现的。
5、目光
学会正视公众；对公众的目光作出积极的反应；尽量与公众的目光保持在同一水平高度。
6、手势
（三）、言谈
言谈是人们为了某种目的、在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动。这种活动主要是利用有声的语言符号系统通过口述和听觉而实现的，即通过对话来表现思想、传递信息。从某种意义上讲语言比无声语言更明了，也更容易被他人接受。
成功的言谈应注意以下几个方面；
1、言谈的仪态
2、言谈的内容
3、角色语言的运用
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4、言谈的灵活性
5、言谈的态度
（四）、举止
举止是一个人行为与风度的总称，是一个人性格、气质、文化水平、道德素养的外化、它是人内在精神素质的一面镜子。
1、落落大方
2、不卑不亢
3、一视同仁
4、善始善终
5、举止禁忌
A、与人交往时，身体不宜发出各种异样声音。
B、公众场合不宜出现私密性较强的不雅动作。
C、身患感冒或其他传染性疾病时应回避各种公共活动。
D、不随意对他人进行共开的品头论足。
E、公众场所不得进行聚众闲聊。
F、未经对方允许，不得进入他人空间，翻阅他人物品。
G、未经对方许可，不得过分主动帮助他人提携物件。
“于细微处见精神”
小 结：本节课内容比较简单，同学们在课上就能够理解，但是在课后要记忆，掌握。
课后作业：复习本节课内容。
课 后 记：
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第二节 公关活动的领域
教学目的：通过本节课的学习使同学们掌握公共关系活动包括哪几个方面。以便在以后的工作中能够更好的进行公共关系活动。
教学重点：收集信息、塑造形象
教学难点：收集信息、塑造形象
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：2003年 月 日
教学过程
导 言：酒店公共关系之所以在酒店中扮演着越来越重要的角色，重要原因之一是它在企业经营管理中的活动领域越来越大了，起了越来越大的作用。
一、收集信息
（一）、收集信息的范围
1、关于形象的信息
A、知名度指标
B、美誉度指标
C、支持率指标
2、关于产品的信息
A、有形的产品
B、无形的服务
3、有关公众的信息
A、有关公众基本情况的信息
B、有关公众类别的信息
C、有关公众态度的信息
D、有关公众需求和欲望的信息
4、社会环境信息
A、政策方针、法律法规
B、社会生活方式
C、有关传统文化的信息
D、热点话题、焦点问题、公众
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（二）、信息收集的渠道
1、内部收集渠道
2、外部收集渠道
（三）、信息收集的方法
1、问卷法
2、访谈法
3、观察法
4、资料摘录法
（四）、信息收集的原则
1、有效性原则
2、适用性原则
3、适时性原则
4、真实性原则
5、适量性原则
二、塑造形象
（一）、酒店形象的含义
1、客观性和主观性的统一2、变动性和稳定性的统一3、独立性和多维性的统一4、可塑性和可毁性的统一（二）、酒店形象的构成
1、产品形象
2、市场形象
3、人员形象
4、管理形象
5、实力形象
6、社会形象
（三）、酒店形象的塑造
1、诊断
2、开方
3、治疗
三、协调关系
（一）、公关协调的基本形态
1、强制
2、协调
3、合作
（二）、协调关系的基本内容
1、内部协调
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2、外部协调
（三）、协调关系的原则
1、平等
2、互利
3、双向协调
4、求大同、存小异
5、信誉之上
四、决策咨询
（一）、公关咨询的重要性
（二）、公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、酒店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面
（三）、公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟订决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的过程
5、从公关的角度评价决策的效果
小 结：本节课内容比较枯燥，但是是作为公关人应该掌握的知识，同学们要理解。
课后作业：讨论应该如何作好公关。
课 后 记：
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第三节 酒店业的CIS
教学目的：通过本节课的学习使学生掌握什么是CIS，它的构成要素。理解怎样用CIS战略作好本酒店的公关，树立企业形象，扩大市场占有率，提高企业的利润。
教学重点：MIS、BIS、VIS、企业经营理念
教学难点：CIS的构成要素：MIS、BIS、VIS
课的类型：讲授
课 时：2
授课时间：200 年 月 日
教学过程
导 言： 上次课的学习了公关活动的决策，那么在最近又出现了一种新的公关活动系统，麦当劳、希尔顿、海尔等的实践也都证明了它的有效性。即，CIS企业形象识别系统。
一、定义
CIS即Corporate Identity System的缩写，Identity可以翻译为“身份、个性、识别、证明”，在这里翻译为企业识别系统。
定义：将企业的经营理念与精神文化，运用行为活动、视觉设计等视觉行为系统，传达给广大公众，促使公众对企业产生一致的认同感与价值观的一整套识别系统。
可将定义分化为：1、企业理念与精神文化，2、行为活动3、视觉设计三个系统
它的目的是树立良好的形象，使公众对企业产生认同感。
一、构成要素
（一）MIS（Mind Identity System）理念识别系统
企业理念就指个性化的企业经营活动的思想或观念。是酒店形象识别系统中最重要的因素，是CIS战略实施原动力和基础，它是整个CIS的核心，是源泉，是灵魂，它的作用如同灵魂之于躯体，虽然看不见，摸不着，却足以影响企业的兴衰成败。企业的生存实际就是一种思维的维系。
MIS包括三个内容：
1、战略目标
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是酒店在较长时间内知道全局的总方针、总计划。必须是科学的、合理的，又具有一定的超前性、同时又是可行的。只有这样才能既使员工认为企业的目标是高远的，有巨大的吸引力，使其有干劲；又使员工认识到企业的目标是可实现的，使其有信心。
2、经营理念
是指企业根据什么思想观念来经营，它实质上反映了酒店企业经营者及员工的思想水平、整体素质以及价值观念。酒店要根据自身条件（地理位置、资金状况、硬件设施）来构建经营理念，不能一味的模仿他人。
以豪华酒店时期的里兹酒店和商业酒店时期的斯塔恪勒酒店为例
美国麦当劳：“顾客永远是最重要的，服务是无价的，公司是大家的。”“质量超群、服务周到、卫生清洁、货真价实”即“QSCV” （Quality,
Service,Cleanliness,Value）
如希尔顿酒店：“始终站在时代的前列”
3、企业文化
包括企业精神、行为准则、价值观念、道德情操、思想态度等，一旦为员工所接受，就会产生强大的向心力和凝聚力，使员工为企业更好的服务。
（二）BIS（Behavior Identity System）行为识别系统
行为识别是指企业在经营理念的指导下，逐渐培育起来的企业全体员工自觉的工作方式和行为方法。它是经营理念的动态识别方式，有人也称之为动态识别。CIS的实施需要通过一系列具体的行为方式和有目的的活动才能体现出来。所以，BIS是企业理念的具体化，是企业理念的表现形式或反映。当企业的理念确定之后，就要通过一定渠道或方式把信息传递出去，行为识别就正是传递信息的渠道之一。
企业识别系统主要有对内识别和对外识别。
A、对内识别。
包括书上146页的设计组织结构、设置工作岗位、规范服务规程、安排人事管理和严格质量管理。以麦当劳为例，麦当劳的BIS就非常完备和具体，小到洗手消毒程序，大到管理手册，包括营业训练手册品质导正手册……，使它成为麦当劳工作系统运转的“圣经”。以保证QSCV的贯彻。
洗手程序：
1、首先用流动的温水冲洗手部，应使手腕、手掌和手指充分湿
2、用香皂均匀的涂抹手掌和手背，并两手互相揉搓，要特别注意清洁指尖和指甲缝，务必将其中的污垢去处；
3.再用清水冲洗，冲洗时把手指尖向下，双手下垂，让手把香皂沫 47
顺手指冲下，这样不会使脏水污染手和前臂；
4.每次洗手时，要重复两遍，以保证把全部脏东西去处；
5.整个洗手时间应不少于30秒；
6.洗手后要用干净的个人专用毛巾或一次性消毒纸巾擦干双手，并勤换毛巾。
B、对外识别。
包括书147页的内容：市场调查、宣传、促销、各种社交公关活动。
如麦当劳，在1984年就成立了“麦当劳叔叔基金会”，以向世界各地帮助儿童机构捐赠了5000多万美金，除了出资赞助福利院、赞助运动会以外。还到公园参加美化劳动，到地铁去搞卫生等，积极参加社会公益性活动，树立了良好的企业形象，使麦当劳成为当今世界上最成功的快餐连锁店
（一）、VIS（Visual）视觉识别系统
视觉识别是指纯属视觉信息传递的各种形式的统一。它是企业理念的静态识别形式，CIS中系列项目最多、层面最广、效果最直接的向社会传递的部分。它将企业理念系统的内容用视觉的形式更具体的加以外化，更准确、更快捷更凝练的传达出来，使社会公众一目了然的掌握企业的信息，产生认同感，从而达到识别的目的。
A、基本要素
1、名称。（麦当劳McDonald）
2、标志。（拱型的M）
3、标准字体。
4、标准色。（金黄）
5、象征图案。（拱型门，象征着欢乐和美味，象征着麦当6劳向磁石一样把顾客吸引进这座欢乐友好之门。再加上一个滑稽可爱的麦当劳叔叔，使人们无论走到哪里见到此标志就知道是麦当劳分店。）
6、酒店的宣传口号。
B、应用要素
书147页办公用品，办公环境，广告宣传，服装样式……
小 结：
综上所述，CIS的三个系统是有机的整体。MIS作为最高层次的思想和战略系统，是CIS的基础和灵魂，尤其是企业的经营理念，是其中的重点，重点中的重点，支配和作用于其他的两个系统，是企业的心；BIS作为动态识别系统是企业的运作模式，服务和服从于MIS，是CIS的保证和具体的行动，是企业的手；VIS是静止的识别系统和外在的表现，是企业的脸，与BIS一道，体现着企业的经营理念的实质和内涵。三者相互渗透、相互支持，共同构成CIS的完整内涵。
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课后作业：
深入调查你所熟悉的企业，了解他的企业理念，看他是否有CIS识别系统。
课 后 记：
QSCV这是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志：
Q：也就是品质、质量，是英文quality的第一个大写字母。
以麦当劳北京分店为例，它的食品原料绝大部份（高达95%）在中国本土采购。但这也是在经过多年（长达4-5年）的筛选基础上才达到的。如1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯，就先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等省进行实地考察、试验，最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，在承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。
麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定：
*面包不圆、切口不平不能要。
*奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。
*每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。
*凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉。
*为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。
S：即服务，是英文service的第一个大写字母。
麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条：
*顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。
*服务员必须按柜台服务"六步曲"为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。
*顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能"赶走"顾客。
*为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物，免费赠送。
C：即清洁、卫生，是英文cleanliness的第一个大写字母。
麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：
*服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。
*两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。*手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。
*餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。
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