2024年1月11日发(作者：)
手机行业质量管理讲座（二）
我们常说质量首先是设计出来的，其次是制造而来，再次才是检验出来的。故通常我们脑子里的质量管理仅仅停留在产品已经做出来、公司的质量或测试人员来检验或测试以判定产品是否满足设计规要求、故只是区分是否符合设计要求的一种手段而已、但对产品质量是没有提高的。而质量管理的真谛是提倡预防的理念、源头治理的方法而不仅仅是事后的检验与修改或返工、甚至报废；故21世纪的质量管理从原来的事后检验阶段推移到事前的预防管理、事中验证、事后监控的“三事”并行的管理理念。其中产品设计、开发过程是产品质量形成最关键的环节，一旦设计定型，产品的固有质量也随之一锤定音。如果产品先天某方面（硬件、结构、软件、UI、ID）设计不足，不仅会影响到最终的产品性能，生产的良率、市场的销量还会直接影响到后续的客户端的组装效率、可维修性、产品的可靠性等等。例如我们经常碰到的开机死机、弱信号下不能通话、ESD(静电防护)、结构配合不好等等均属在设计阶段埋下的质量隐患。希望本篇能给大家一个方法、告诉大家如何开展在手机研发阶段的有效质量管理。
手机设计通常有结构设计(MD)、硬件设计（BB、RF、Layout）、软件设计（MMI、驱动）、ID设计（包括ID和GUI）这四大功能块，也是一个公司技术核心。在产品开发过程中需要四个职能块紧密、有效的协作方可能产生一个好产品。手机产品开发阶段、一般分为立项阶段、详细设计阶段、样机调试验证阶段、小批量试产阶段、批量生产阶段。
一:立项阶段质量管理：
很多公司在立项之前质量部门人员一般都不参与、甚至根本就不知道。岂不知在项目规划与定义的时候、质量人员的参与还是极为重要的。依照笔者的经验、在项目规划会议的时候。市场人员对某个产品或功能预测是个卖点、目前客户群、潜在客户有多少量等；研发人员主要分析可实现性、评估研发周期；采购人员分析BOM成本与配套供应链资源。但对类似产品、类似工艺经验库、客户端反馈、返修率分析、目标客户群的质量要求等极少关注。故在此阶段质量人员参与可以提出原来的经验分享、类似产品的返修率表现、工艺可实现性、新功能质量风险等；以便为后续项目正启动项时、主导项目组进行DFMEA（Design Failure Mode & Effect Analysis)和质量控制计划的讨论会议有帮助。从而可以将项目风险制定有效的控制与规避。
二：详细设计阶段质量管理：
在详细设计阶段是至关重要的环节、需要注意一下几点：
1、搞好设计策划 在开发设计初期，应根椐实际情况和产品的特点，确定产品开发的工作程序和设计进度，明确划分研制阶段，在每阶段这间建立评审点（例如：堆叠评审、造型评审、2D和3D评审、layout评审、原理图评审、DFX评审等），实施分阶段质量控制、设立阶段质量目标。同时，应确定各有关部门和人员的职责、权限、组织和技术接口以及所需的各种资源。 针对每项开发和设计活动单独编制质量计划。产品质量计划应针对具体产品的特殊要求，以及应重点控制的项目 ，编制各阶段的质量控制方案，规定各阶段主要质量活动的容，提出专题试验研究项目或技术攻关课题。
2、进行早期预防 为确保开发设计质量，防止和识别设计工作中的偏差和错误，应充分使用以下方法进行预防报警。
2.1 设计评审 为及早发现、防止和弥补设计本身的缺陷，在产品开发设计过程各阶段决策点上，组织与产品开发过程有关、但不直接参与或对产品开发设计不负直接责任的专家，对产品设计及可能出现的缺陷进行评审。可达到以下目的： 及早发现和补救设计中的问题。 防止设计缺陷带到生产中去，影响制造成本、产品性能等。
2.2 设计验证 在设计的适当阶段，应开展设计验证活动。可根据具体情况灵活运用以下方法：变换方法计算；将设计与已证实的类似设计进行比较；对发放前的设计阶段文件进行评审；进行模拟试验和验证。一般同时采取两种或两种以上方法进行验证。其目的是：确保设计输出满足输入的要求。
2.3 故障分析 为了防止产生影响产品可靠性和安全性的故障，在开发设计过程中，应对可能产生的故障及其潜在原因进行系统的研究。 常用故障分析方法有两种：故障模式及影响分析（FMEA）和故障树分析（FTA）。具体造型设计、结构设计、硬件设计和软件设计的流程与关键质量控制点，参考下面：
1：造型设计（Industry Design）
通常在该阶段需要注意，平面效果很好但产品可实现性很差（例如半透工艺、TOUCH LENS工艺等）往往效果图很好看被客户选中了、但最后的量产过程中问题多多；其次需要注意产品的定位与所选的处理工艺，如果是一款超低端机器、就没有必要用复杂的工艺或高精度工艺来制作。否则成本问题始终困扰你。你假如再转嫁给供应商、供应商就不择手段的去生产、迟早产品就出问题了。
2.结构设计（MD)
通常该阶段需要注意事项：
堆叠评审有效性：笔者参与过上千次的评审。经常碰到诸多问题（例如：评审资料准备不充分、部门部尚未评审就开始组织跨部门评审、对产品定义理解与堆叠不符、评审没有checklist；评审人员没有相应资历（仅仅一般工程师、总工程师或技术总监等职位的人都不参与、评审过程问题点或修改点没有记录）
评审检查表:其一：它是一个知识库、一方面可以给出正确的设计检查点、一方面可以把以往设计的失败点、甚至设计错误积累下来、去避免第二次犯错；其二：也便于部门管理提高、不因人员的变动影响而有很大波动；再次：也是作为设计指引或手册、实施标准化；
零部件的设计标准与质量要求：很多设计师把经过部评审后的图纸发给对应的供应商技术交流、打样继而后续的量产；没有明确提出具体该零件的质量要求，就导致后续很多的双方歧义。供应商按照自身的企业标准制作而屡次测试不过，
不同的项目、质量要求不同、需要注意选择对应不同层次的供应商：例如同一个手机按键、水货客户的寿命测试可能5万次、而有些客户标准可能就是50万次；如果在图纸外发时没有明确的要求、供应商处一定按照最简单的来做、报价可能也是不同；
修模或变更管理没有流程化：很多设计师都不习惯用流程来约束自己、在改模或设计变更时时候就喜欢直接截图告诉供应商这样改那样修、甚至、口头通知都很多。结果哪天模具修坏了责任区分都很难，如果是量产阶段修模、修模前、后产品的处理如何操作也是经常被忽略的、产品的标示与可追溯性很差；
零件封样没有严肃性：很多设计师对零部件封样非常的草率、对供应商提交的相关报表不看、对样品不测量、甚至对图纸上自己标准的关键尺寸也不关心。更不知道什么是CP、CPK值了；零件的可生产性、制造过程稳定性均一无所知；
3.硬件设计（Hardware Design）
通常该阶段需要注意事项：
严格执行设计评审制度、尤其是原理图评审、PCB Layout评审尤为重要。这个对目前追求快速高效来讲是至关重要的。对一版定版尤为关键；
位号图、尤其是振动马达、喇叭，麦克风等手工焊件需画正负极标示；
元器件描述字体规，不能遗漏，字体不能镜像，字迹清晰，容易辨识，有极性器件需有极性标识，极性标识在元器件的边上，能清晰辨认，相邻的元器件有极性时，极性标识时要特别注意，要清晰的表示哪个极性对应哪一个元器件的。
在光板空白区域需标识完整的PCB编号：产品名称、PCB类型和PCB版本号，以方便识别；字体与焊盘之间的距离最小为1mm。
丝印图，尤其双SIM卡需在丝印层中标注SIM1、SIM2，用于区分和辩识
器件的干涉性、拼板合理性、拼板的利用率、可制造性
初始BOM的评审也是非常重要、这个时候需要明确哪些是新引进的供应商、需要在试产中重要验证的物料、同时对物料后续的认证也起到一定提醒；
设计改版后的追踪与历史记录也很重要；
4.软件设计（Software Design）
通常该阶段需要注意事项：
要充分理解、清楚沟通好产品定义的功能
细化实现该功能的计划（包括人员安排、测试计划、集成计划等）
组织好跨部门的评审、提高开发时效性；
与硬件相关的接口定义、实现方法需要清楚细化；
与供应商配合、需要供应商支持及时跟进（LCD、Camera等)
三：样机调试验证阶段：
详细设计阶段的输出通常依照第一版Gerber文件（俗称制版文件）通过评审、发布Gerber文件给对应的PCB工厂为标志点；在此期间是经过多轮的部设计评审（一般结构设计、软件设计、制造工程部、质量部、采购部、市场部等相关部门评审）第一版对产品能否快速定型至关重要。投板完成后、软件加速开发确保试产前有可以满足试产的软件；制造工程部安排SMT钢网、生产夹具及相关生产资料的准备；采购部按照市场的市场数量备料、交期追踪；质量部需要制定初步的物料认证计划；
通常该阶段需要关注事项：
试产备料的数量、可能产生的第二供应商物料验证的计划；
试产相关资料的准备齐套性（钢网、夹具、生产资料、产线安排、试产计划、试产软件、测试设备、产线支持人员等）
试产样品制作完成、测试计划、测试报告、测试结果的评审；
是否需要改设计？是否需要优化？确定后续是否要再次试产等；
四：小批量试产阶段、批量生产阶段：
依照目前产品高集成度及开发能力80%项目可以实现一版定版量产。目前行业主要是两种模式（交付PCBA方式、交付整机方式）；如果是PCBA业务模式、可以在通过设计公司部PCBA测试后、同时将试产的样品直接转客户端试产装机测试验证阶段、同步设计公司从客户端获取组装整机进行相关整机部分测试并导入量产批准过程。
但整机业务模式相对就比较复杂点，一般要经历小批量试产（数量大约在200-2000台不等、视具体的客户群需要而定）。
小批量试产入口条件。一般主要条件如下：
硬件及外场测试通过检测部测试；软件测试在原有质检通过标准上放宽2个B类问题（可以折算为C类数量）；可靠性测试通过质检或者问题有改善方案待验证或者评估后放行的；
研发阶段封样件齐套；
试产遗留问题已经解决或者有解决方案待小批量验证；
生产所需技术资料齐套；
发布《小批量试产通知单》。
小批量出口条件（即进入量产阶段条件）
SMT直通率≥95%
组装直通率≥85%；
成品率≥97%；
版本状态：软件必须是正式版本，硬件须定版。主板、键盘板不改版；
物料状态：物料封样完成，每一种物料，至少有一家供应商小批量验证通过并具有满足量产的批量供货能力；
生产测试设备状态：生产测试夹具和设备齐备，测试系统可靠稳定。耦合测试一次直通率≥90%，耦合测试工位整体通过率≥95%；
生产工艺文件状态：生产工艺文件齐全。
依PCBA模式客户试产、转量产流程
依整机业务模式验证流程：
产品的设计和开发是个复杂的系统工程，它涉及诸多方面，需要众多部门及专家通力合作，共同完成。在这一过程中，可能会因各方的沟通不当，或某些细节上的遗漏导致计划偏离预计的轨道，有时也会在项目中期才发现原来的计划本身就有缺陷需要改正的情况，这个时候我们需要迅速予以反馈，组织各方力量制定解决方案，及时将项目引入正轨。总之，设计开发流程并不是一条摸黑走到底的单向流程，它需要按照PDCA质量管理循环模式推行，在整个流程过计划，实施，检验，纠正反复摸索，不断完善，最终设计出令顾客满意的产品。
最后，我想强调的是产品市场的竞争归根到底就是产品研发的竞争，是质量的竞争。产品的技术水平、质量水平、生产效率及利润首先取决于产品设计阶段，其次才是生产阶段，产品的设计开发是企业运行的核心，直接关系着一个企业的生存和命运。而上述介绍的设计开发阶段的质量控制点，是笔者从业多年的经验所谈，希望通过这篇介绍能够对大家有所帮助，更希望能起到抛砖引玉的作用，引起更多行业有识之士对质量重视，尤其是设计阶段质量的关注，集思广益，共同探讨，更好地推进手机行业健康发展。
此外，本篇最后谈及了小批量试产阶段、批量生产阶段的质量控制，下期将向大家详细介绍新产品转产阶段的质量管理方法，希望大家能提出宝贵意见，。
手机行业质量管理讲座(三）
随着产品全生命周期概念的逐步深入，新产品开发逐步被认为是整个全生命周期中的重要一环，于是，对新产品开发管理的研究也逐步开展并深入进行。在有关新产品开发过程的研究中，也逐步认识到新产品开发导入过程的重要性。何谓新产品导入？在欧美等外资企业俗称 NPI(New Product
Introduction) 而在国的企业组织中则普遍俗称中试。
新产品导入过程（或中试过程）是在何种背景下产生呢？在早期产品依靠职能部门来开展新产品开发和导入。虽然成立了所谓的新产品导入团队，但实际只有研发部门对产品的成功负责。新产品导入相关部门只是一个旁观者，没有积极参与到产品的导入中。各个职能部门之间有一道厚厚的墙，沟通协调十分困难，经常出现推脱、扯皮现象屡见不鲜，项目delay、成本增加、客户的投诉是必然结果。新产品导入不利，给企业具体造成的影响有如下几点：
缺少部门间的有效沟通、协作，整个新产品导入中只有研发部门
项目主计划制定了，其它部门没有制定细分计划。比如：营销系统的计划是绝不会与开发计划一并来做的，开发计划只关心把产品开发出来，而不关心如何及时把产品卖出去；生产的计划缺乏前期考虑，例如长周期零件备料等。总认为离生产日期还早得很，不用急。造成的结果可想而知：交货期近在眼前了，而关键物料尚未到位，甚至于供应商还没有认证，生产工艺文件、测试夹具等也没有准备好，承诺的交货期一拖再拖，或者匆匆忙忙上马生产，顾得了交货顾不了质量，客户方面怨声载道、投诉不断。
由于沟通协调不充分，各个部门之间由此产生矛盾，影响部门间正常工作的开展、团队关系名存实亡。
新产品导入中产生大量的返工，导入周期长、产生巨大生产成本与项目成本。
导入沟通、协作不充分，产生新产品质量问题隐患，导致后期的维护工作量大得惊人，开发工程师、技术工程师到处救火、市场和销售工程师忙着到处道歉，严重影响了产品的市场竞争力和公司的声誉。
一个完整的新产品导入过程包括七大阶段、分别是需求定义、NPI启动会议、过程开发、文档准备与更新、阶段发布、阶段评审、反馈与改进。新产品导入模型如下图：
过程改进
需求
NPI启动过程
文档
阶段
阶段
反馈
定义
会议
开发
更新
发布
评审
改进
新产品导入模型（图一）
在手机产品从设计开发、试产、小批量生产、正式量产整个关键过程链中。新产品导入该过程是至关重要的。也是一个承上启下的职能模块。经过笔者大量调查与研究发现，在整个依手机为代表的消费品电子类企业中、通常对新产品导入主要从可制造性设计评审与试产与转产两个过程来管理。故本文也就此来详细阐述。
一：可制造性设计评审过程：
可制造性设计（Design For Manufacture）是新产品导入（NPI）的关键因素，如果争取执行并运行，DFM可保证易组装，减少产品需要后续设计变更的可能性。没有坚固的DFM能力与概念，极有可能导致设计失败。在NPI过程中暴露出的与设计相关的问题，应作为DFM（Design For Manufacture）持续提升的来源，这动作可以保证在以后的设计中不会再次发生类似问题。应该建立DFM（Design For
Manufacture）与NPI过程的持续良性互动提升关系。一个运行良好的坚固设计审查过程应保证问题在设计阶段初期就发现，符合DFM（Design For Manufacture）规则是这个过程的关键部分。符合DFM要可以被衡量并用来预测产品的可制造性程度的。同样，NPI过程也是可以被衡量地，它记录着新产品导入的进展情况及相关遗留问题。利用原因调查与对策实施方法（Root Cause and corrective Action
Approach)来保证所有问题得到解决，同时保证避免下次问题发生的规则或过程得到执行，从而达到执行改善的目的。可以利用试验设计（DOE）方法开发新工艺或技术，提供NPI或DFM（Design For
Manufacture）规则建立的技术支撑、DFM可谓是DFMEA（Design Failure Mode and Effect
Analysis）的浓缩版。
目前手机开发周期大致都在1个月到3个月周期之间，怎样在这么短的周期研发出可以满足量产条件的产品已成为许多企业管理者们不得不思考的一个问题，有一项统计发现如果产品在研发阶段发现问题并加以解决需要花费一元钱的话，那么在量产阶段发现问题并加以改善则至少需要花费100元钱的代价，
这就是质量管理中著名的10倍质量法则（见图二）。于是在这种情况下让企业管理者们更加重视引入了可制造性设计DFM（Design For Manufacture）即在新产品设计过程中就考虑到生产方面的各项要素，以便提高研发质量，减少返工成本、缩短研发周期、降低总体研发成本与周期。
10倍质量法则（图二）
当前DFM（Design For Manufacture）已经渗透到很多较规模手机设计公司（IDH)的手机研发过程中，首先在结构堆叠评审时、DFM工程师参与，在这一过程中主要是确认手机整个组装结构是不是合理？某些结构件的布局是不是符合用户的日常使用习惯？外壳是否容易开模？有没有存在后续的检测中有通不过的地方？是否满足客户一些特殊要求？以及是否可以让硬件工程师更容易的摆件及走线等因素？
当结构堆叠评审通过后、接下来DFM工程师就要参加硬件的摆件评审，在这一评审中DFM（Design
For Manufacture）工程师需要确认电子元件布局是否存在产品可靠性方面的问题？比如用户在使用过程中发生莫名其妙的死机以及某些按键的失灵等，元件之间的间距是否符合机器贴装、后端的装配要求？是否已经给某些手焊元件留出足够大的焊接空间？是否已经在板子上放下了所需要的测试点？以及测试夹具是否容易制作、易于使用？
当硬件的摆件评审通过后、接下来就是Layout进行走线，当走线走完后DFM（Design For
Manufacture）工程师就要参加Layout方面的评审，在这一阶段，DFM工程师不仅要把摆件过程中的评审项目重新确认、一边还要确认走线是否符合PCB通用规，比如走线不能走直角、QFP引脚焊盘间不能直接拉线，BGA焊点引线是否符合要求？BGA焊盘上打孔是否符合要求？如果是通孔板，还要确认孔是否打在了上锡焊盘上？
在Layout评审后DFM（Design For Manufacture）工程师接下来需重点要完成的就是生产文件的审核，生产文件主要包含四个方面：坐标文件、位号图、拼版图和钢网文件，在拼版图的审核中需要确认拼版的尺寸在PCB工厂切板时板材利用率是否达到要求？拼版是否符合SMT机器的贴装要求？邮票孔放置的位置是否容易分板？钢网文件则是确认在手机的整个生产流程中哪些地方需要加焊锡、哪些地方则不需要加？以及钢网的开孔形状是不是合理等？
到此为止DFM（Design For Manufacture）工程师参与的从新产品设计阶段的工作可以暂时告一段落，接下来的工作是DFM（Design For Manufacture）工程师收集试生产环节、量产环节、维修环节中的不良点，再进行统计、分析后变成后续项目评审时需要注意的地方，在不断的PDCA循环当中提高DFM工程师评审能力和新产品的评审效率。
二：试产与转产过程：
在新产品经过研发部设计评审后、NPI（中试）部门需要主导试产与转产验证过程。此时即可成立一个PFMEA（Process Failure Mode and Effect Analysis）团队，包括研发工程师、生产经理、工艺工程师、产品工程师、测试工程师、质量工程师、采购工程师、计划员以及项目经理，质量工程师等。FMEA首次会议的目标是加强初始生产工艺MPI (Manufacturing Process
Instruction)和测试工艺TPI(Test Process Instruction)中的质量控制点同时团队也对产品有更深入的了解，一般首次会议期间和之后的主要任务包括：
1．工艺和生产工程师一步一步地介绍产品整个生产工艺流程图，每一步的工艺功能和要求都需要明确界定。
2．团队一起讨论并列出所有可能的失效模式、所有可能的影响、所有可能的原因以及目前每一步的工艺控制，并对这些因素按RPN(Risk Priority Number)进行等级排序。例如，在印制操作中对于错过焊膏的所有可能失效模式，现有的工艺控制是模板设计、定期地清洁模板、视觉检测VI(Visual Inspection)、设备预防性维护和焊膏粘度检查。工艺工程师将目前所有的控制点包括模板设计研究、确定模板清洁、视觉检查的频率以及焊膏控制（时间、环境）等。
3. FMEA团队需要有针对性对现有的生产线进行审核，对目前的生产线的设置和其它问题进行综合考虑。如干燥盒的位置，审核小组建议该放在微间距布局设备附近，以方便对湿度敏感的元器件进行处理。
4. 对于产品的设计、应用、环境材料以及生产组装工艺作出的任何更改，在相应的PFMEA文件中都必须及时更新。PFMEA更新会议在产品进行批量生产之前是一项日常的活动。
批量生产阶段的PFMEA管理作为一个工艺改进的历史性文件。PFMEA在生产阶段的主要作用是检查在大规模生产之前对每一个控制节点进行掌握，同时审查生产线的有效性.机器精度是工艺审核之后的一个主要考虑因素，设备部门必须验证布局机器的Cp/Cpk，同时进行培训以处理错误印制的电路板。PFMEA团队需要密切监视第一次试生产，生产线的质量验证应该与此同时进行。在试生产之后，FMEA需要举行一个会议核查现有的质量控制与试生产的质量报告，主要解决每一个环节的前面三个问题。
PFMEA管理记录的是一个不断努力的过程和连续性的工艺改进，PFMEA文件应该总是反映设计的最新状态，包括任何在生产过程开始后进行的更改。具体产品试产流程参考下图三。
开始
参加PM项目立项会
OK
新品打样跟进
OK
收集标准样品/正式工程文件并核对
OK
工程资料变更
WI变更
人员培训
了解计划试产排程
准备WI
OK
物料跟催
问题/责任人永久措施
OK
试产协调跟进
OK
不良原因分析
改善措施
NG
现场临时措
OK
编写试产
总结报告
OK
NG
《试产总结报告》
部门会签
试产总结报告存档
OK
量产跟进
OK
持续改善
产品试产过程流程图（图三）
经过试产贴片（SMT)、组装与测试（Assy +Test)后、产品的良率、直通率等指标符合转产标准、该产品可以进入批量生产阶段。同时NPI（中试）部门需要详细将相关技术资料、测试夹具、维修指导书等移转给生产部门。同时提供移交技术培训、并对先前的经验总结、标准化、制作成经验库。
手机行业质量管理讲座(四）
我们之前在介绍手机设计和开发过程时讲过，设计阶段是产品固有质量特性形成的最关键环节，一旦设计完成，产品的固有质量也随之一锤定音。因此当前设计阶段的质量管理越来越受关注，不少企业已经将其TQM（Tota1 Quality Management）的重点转移到了设计开发阶段。但尽管如此，产品的制造过程仍是产品质量形成的一个重要基础。因为，生产制造环节是将一个理想的产品设计由图纸转变成实物的产出环节。
那么手机的生产包括哪几个过程？对手机的质量影响最大的又是哪些方面呢？针对这些特殊特性，我们又该如何来管控呢？下面将会为大家做一个比较完整的介绍。
从传统的手机生产流程看，手机的生产环节主要包含了如下几个方面：
图一：手机制造过程图
通常EMS（Electronics Manufacturing Services）企业将整个产品制造过程中质量控制分为三个阶段：IQC进料检验，生产过程检验（IPQC），最终或出货检验（FQC&OQC)。
一：IQC(Incoming Quality Control)进料检验环节
1、为什么要从进料阶段开始算呢？
因为对手机的质量来讲，在经历了设计过程开发、验证、测试、物料评审及产品试产等环节后，进入批量性量产时，材料质量的一致性及质量的质的好坏对于生产的效率（产能），生产的质量,产品的批量交付，起着决定性的作用。制造过程也须从源头抓起，即产品制造形成的过程中。进料检验是产质量量的第一道把关关口，也是合格产品的基本前提，如果生产工艺质量管控的再好，进料不符合要求，生产就遭遇了“巧妇难为无米之炊”境遇。
IQC进料检验时，依据物料的规格书、样品、BOM、零件检验规、抽样检验标准（MIL-STD-105或GB2828-2003）等相关资料对供应商提供的物料进行检验,确保进料实物与要求符合,为生产做好前提工作。确保上线的物料符合要求的标准。目前手机上使用的零件中，以下物料要特别注意：
PCB主板；
各元件，特别是FLASH、BGA等各集成性元件；
结构器件的规格尺寸；
电声器件(LCM、SPK、MIC、VIB、REC、VIR)的使用的寿命及其可靠性；
安规器件：如电池及充电器；是否符合国家有关安全的规定；
对于进料检验不符合要求的,由进料质量工程师及时将物料异常反馈给SQE（Supplier Quality
Engineer)工程师。反馈时明确地描述出物料异常的相关信息，包括：物料名称，规格描述，物料编号，进料数量，抽样数，不良数，不良率，不良现象，供应商的是生产周期，必须要附上相关不良图片。提供图片，目的是将具体的信息更加直观、准确无误的全面反馈给供应商，使对方收到反馈的第一手资料后即可进行相关的问题定位、原因分析及改善对策。具体进料检验流程、请参考下图进料流程图。
图二：进料检验流程图
进料发现的问题点由进料质量工程师进行汇总备案，SQE工程师推进供应商分析、整改计划提出及对8D报告确认、IQC工程师在下批进料时确认供应商的改善效果并反馈给SQE工程师。具体SQE操作流程将在下期专题讲述。
2、物料的入库、仓库储存管理：
进料经IQC检验合格后由仓库安排入库,对于仓库，表面上看同产品的质量关系不大,但是对于产品的影响却是很大的。例如先进先出管理、ABC物料分类法、错料混料管理等方面，尤其是保存安规器件
及湿敏器件（IC类）的仓库，一定要注意做好温、湿度的控制，湿敏物料拆开包装后的管理及锡膏保存环境的确认。
对于物料储存周期超标的，要按照该物料的要求进行相关方面的再抽检（一般情况下为加严抽检，已确定该物料目前的质量状况）、例如PCB保存期6个月、如果超期的还需使用、必须在上线前烘烤等。这次细微的工作如果没有做好、对产品质量将埋下很大隐患、甚至是灾难性的。
二：生产过程质量(IPQC)控制环节（In Process Quality Control)
该过程主要包含SMT贴片、组装&测试、包装三个关键过程。
1、 SMT（Surface Mount Technology)贴片生产过程
在SMT贴片环节:需要特别注意如下五个方面:
物料核对：核对对象为BOM、排位表、物料、放料图。四者必须对应，一旦在上料及首件确认时未及时核对物料，那么导致的结果就是批量性的生产错料，面临的也是批量性的返工、损失非常惨重。故首件确认是至关重要的！
锡膏印刷：在SMT贴片环节，同样需要检查采用的锡膏型号是否和要求的相符合、印刷出来的锡膏厚度是否符合标准？印刷出来的锡膏是否饱满、是否存在连焊等现象。
锡膏厚度的测量：使用锡膏厚度测试仪对印刷的锡膏厚度进行测量，确认有膏过厚、过薄。并目检锡膏印刷是否均匀，有无少锡膏活锡膏堆点的异常。如锡膏印刷偏薄，会导致元件虚焊；印刷偏厚，会造成元件连锡，特别是引脚密集的IC、BGA之类。锡膏的测量、通常采用控制图来管理。最常用的是X-R控制图；
AOI检测：使用AOI设备对贴片后的PCBA进行检验。
回流焊（Reflow)：采用的炉温曲线(Profile)是否和相应的锡膏型号对应的曲线相符合。
2、Assy&Test (Assembly & Test)组装 & 测试过程
在手机产品组装环节，有一下几个是重点质量管控点：
物料的核对、上料前需要再次确认实物与BOM；
现场4M1E的稽核；整个生产过程中现场稽核及质量管控，以4M1E为主，
人：即生产人员，生产人员是否经过培训合格，对所进行的作业重点，重要性， 意义是否完全掌握。是否能够熟练的进行作业，生产出合格的产品。
机：即生产设备机器及辅助设备。如工装、夹具，烙铁，电批，打印机，流水线 等。烙铁的焊接温度，电批的扭力。SOP的完善性与准确性等是否符合要求， 生产现场的ESD防护是否执行、是否彻底有效等
料： 上线的物料是否是经过IQC检验合格的，物料的编号是否与BOM中相同， 量产单，软、硬件，测试软件等。
法：方法，作业员的作业方法是否与SOP上要求的一样，有无违规及不正确的 作业方法。物料的摆放，人员的配置，工序的安排是否合理、是否符合IE要求等。
环：生产现场的温湿度及洁净度的管控，有无超标，超标后的处理措施。
以上在线审核由质量部IPQC人员完成，对于稽查到的不符合项及时联系相关人员解决处理，确保生产的正常有序的进行。
首件的确认、确保首件是符合要求的；
每个时段对各工序不良现象数量的确认、确保各工序判定不良品的正确率；
产线异常分析过程的跟进及改善对策的确认；DPHU是否在可控的目标；
3、生产包装(Packing)
在整机包装产线上、需要做好首件检查、确保首件是符合要求的。同时需要关注产线作业的完整性、尤其关注不能漏贴、错贴标签类、漏放、错放说明书等资料。针对产品转产时,确定的包装方式及相应的流程，一定要特别注意控制。再次需要对小包装、中包装、大包装的信息与追踪系统的建立。整个质量做的再好，如果包装方式或对成品的防护有问题，同样会在出货过程中对产品的质量产生致命性的影响、也会导致客户的投诉与退货等质量问题。
三：最终检验（FQC）和出货检验(OQC)控制环节
经过产线组装完成、作业人员自检完毕包装好的机器按照一定得比例送交质量部做最终检验和出货检验的验收。最终检验通常是在产线自检完毕后按照每200-300台一个批次检验；是验证产品是否能入成品库的门槛；经过验收合格的方可办理入库；
办理入库的成品、在发货前需要进行出货检验（OQC）、出货检验不仅仅验收产品的质量是否满足客户需要、同时需要检查大包装（栈板）的标签、条形码、出货单据等信息是否符合出货要求、同时进行例行可靠性测试取样。尤其是在成品库存放时间较久的产品。目前手机行业因交期短、周转快，故通常将最终检验（FQC）和出货检验(OQC)合并，有甚者将出货检验（OQC）变成客户的OOB（Open Of
Box）检验来代替。所以只能基于和客户商讨的操作模式共同来确定。详细的最终检验（FQC）和出货检验（OQC）的处理流程图如下：
图三：最终检验流程图
在整个生产过程中需要各部门要遵循：生产部门依据“三不原则”进行作业，即不接受不良、不制造不良、不生产不良；工程部门及时解决生产中出现的问题点，确保生产的顺畅；工艺方面合理科学安排工序的平衡、工序无堆积、减少因异常及状态混乱而导致的变异的发生；质量部门跟进生产现场的稽核，及异常改善对策的落实及改善效果的确认，直至问题最终结案并关闭。同时关注变更管理、尤其需要关注如下几个方面：1)设计的变动；2)材料的变动；3)工艺的优化；4)人员的变化
同时生产质量部需要加强对市场、售后反馈信息的收集与关注;市场上用户反馈的问题,要进行特别的跟进及汇总分析,以识别出问题产生的主要原因,并采取相关的措施,以减少问题发生的概率.
以上,整个过程是环环相扣，是生产中最主要、也是关联最紧。上一个部门为下一个部门服务，也可以说上一个部门是下一个部门的供应商，一个环节没有做好，必将导致下一个环节的生产及质量受到很大的影响。
总之，手机产品生产质量的好坏,不仅仅是生产部门或质量部门的事情。产品质量在很大程度上也取决于采购质量、物流质量、仓储质量、生产制造质量、工程技术质量等诸多部门的配合及对各自过程、各个环节的执行程度质量。
手机行业质量管理讲座(五）
之前几期分别介绍了设计阶段质量是产品固有质量特性形成的最关键环节，据统计70%的质量特性在设计阶段已经定型。新产品转产阶段的质量是将设计向批量生产过程顺利过渡的一个关键阶段的质量管控。如果新产品转产阶段的质量没有很好的管控、势必导致生产时不知道在设计阶段的所发生问题点与需要在后续重点监控的事项。而生产阶段质量管理是监管制造过程稳定性、一致性的质量，保证满足设计阶段与新产品转产阶段的质量要求。而在设计、新产品转产、生产阶段的质量管理过程中很多零部件是来自于对应的供应商处、零部件质量是依靠于供应商质量的表现，供应商质量的优劣、稳定性直接关系到最终交付整机产品质量，故供应商质量管理也是整个手机产业链中的重要一个环节，供应商质量管理也越来越引起高度重视与关注度。
一：供应商质量管理的背景与实际意义：
随着社会生产力的发展，社会分工越来越细，专业化程度也越来越高，供应商质量管理的重要性日益凸现。由此、供应商管理也作为企业的“第三利润”来源，这个观念已经被越来越多的国、外企业所认可。供应商管理作为企业整个供应链管理的一个重要环节，在发挥这越来越重要的作用，任何一个环节的失误都会导致真个供应链的瘫痪。但实际上我们很多企业在供应商管理方面还存在很多误区，导致发生一些本不应该发生的质量损失、项目失败、甚至企业关门。
二：目前企业供应商管理存在以下几个误区：
笔者审核过几千家大大小小、形形色色的供应商、从著名的500强外资企业到夫妻老婆店、小作坊式的供应商。在此过程中、企业对质量管理、供应商管理上千差万别、也看到很多企业对供应商管理的操
作误区、甚至是错误。可想而知、策划都是错误的，能有好的结果吗？在此简单罗列一下常见现象、希望对读者及读者的企业有所提醒与帮助。
1．进料检验就是供应商管理；
2．供应商管理是SQE(Supplier Quality Engineer)的事，跟其他部门无关；
3．只要资料齐全、体系通过，就可以将供应商列入合格供应商名录（AVL）了；
4．当前供应商出现问题了，我们可以立即导入第二家供应商，而无需事先准备；
5．只要价格和交期没有问题就可以了，出现质量问题供应商会及时解决的；、
6．供应商选择是资源开发的工作，其他部门不用参与；
7．这种物料太简单了，对产品不重要，不需要对供应商考核、直接采购；
8．现有的供应商已经足够了，不需要再开发新的资源了；
9．供应商质量不稳定、下次不用了，不去整改与提升供应商能力；
10．供应商认证是质量、资源开发决定即可、技术部门不需要；
。。。
三：如何走出误区做好供应商管理？
如何走出上述误区，不仅需要公司高层的重视，还需要建立一套适合企业的供应商管理体系。因此，下面重点讲述供如何建立供应商管理体系，以及各个阶段存在的问题和弊端。
供应商管理一般分为供应商选择、评估与现场审核、纳入合格供应商、定期考核、品质改进监督和辅导提升、淘汰与优化等几个关键阶段（具体请参考图一：供应商质量管理流程图）。下文分别就这几个阶段做阐述。
1.供应商的选择、评估和审核：
供应商质量管理的第一点是供应商的选择，这是质量保证的源头。通常企业对供应商的选择重点放在供应商的样品的鉴定和验证，对供应商的预审没有具体的流程，当供应商提供样品时已经投入了大量的人力、物力，一旦不符合容易造成双方的浪费和延误。对供应商的选择应该从潜在的供应商的鉴别开始，对潜在的供应商的质量保证能力、技术能力、抗风险能力和供应能力进行审核评估，这样从源头上管理了供应的质量，减少供需双方的浪费与风险。在市场化的条件下，要选定一个合格的供应商并不容易，合格的供应商不但是产品质量的保证，还能有效降低采购成本、运输成本、延期成本、客户信誉损失成本等。但如何进行供应商选择评估？在进行供应商选择评估时要注意哪些方面？目前普遍存在哪些问题？是我们需要特别注意的问题。
如何进行供应商选择、评估？目前存在哪些问题？
A. 要建立一套适合企业的选择、评估机制。目前很多企业虽然有建立企业部的供应商选择、评估机制，但基本上是舶来品、其次是主观的成分过多。选择、评估过程和标准太过随便，并没有建立一套全面有效的选择、评估体系，而供应商的选择、评估是一个非常严谨和慎重的过程，要综合公司采购、质量、技术等部门的意见，从供应商的产能、价格、交付、品质、研发技术实力等几个方面去全方位评估，而不是由某个部门说了算。这样做的目的也是为了相互制约，力求选择、评估的客观公正性，避免一人说了算及幕后潜规则等现象的发生。
B. 供应商选择、评估的要素不全面，没有抓住关键要素，大多数企业只集中评估供应商价格，而忽略了质量及技术能力。但毫无疑问，在所有要素里面，质量是最基本的前提，如果质量不能满足，谈价格、技术、服务等其他因素都是苍白无力、没有意义。
C. 选择、评估过程要细化和专业化，目前很多企业都有类似《供应商认证评鉴表》，但往往一表格适用所有的供应商，说白了就是审核对方的质量体系，而没法从制造工程、技术层面去评估对方的能力，经常出现质量体系审核A级，但在样品阶段、批量供货阶段屡屡出现设计、生产过程问题的情况，所以需要针对具体的物料来制作专门的评审检查表，以在最初能正确评估潜在供应商实际能力。
供应商评鉴表的制作和现场考核
A. 评鉴表容一般要包含采购、质量、技术等部门的评分项目与细则，要切合实际，最好对一些关键物料（例如：LENS、外壳、LCD、PCB等）单独制作评鉴表，这样考核供应商就非常具有针对性。
B. 现场考核必须要按照评鉴表逐项进行，不能走马观花，很多企业评鉴人员到供应商现场走一圈就了事，只凭主观感觉、供应商的介绍材料等信息来打分，这样就失去了评鉴的真正意义。
C. 参与评鉴人员能力的要求、在审核潜在供应商之前、审核主导人员需要召集评鉴人员一起沟通、安排具体的事项并选择合适的、很担任评鉴工作的人参加、否则评鉴结果一定达不到评鉴真正的目的。
2. 供应商的选择和建立合格供应商名录(AVL)
上述的现场评审只供应商选择的一个环节，并不是说评审通过就可以将其供应商列入AVL（Approval
Vendor List)了，供应商的选择要从商务、质量和技术能力三个方面去综合考量，商务方面要考虑其价格、交期、支持度、地理位置等，质量方面要考虑其评级、品质状况（质量体系与制造过程能力质量）、服务之客户群、质量协议、质量标准的谈判结果。技术能力主要从潜在供应商的设备、仪器、技术人员沟通及样品的通过率、小批量生产状况等因素来考虑。总之，供应商的选择要以客观、细则与谨慎为原则。
对这些考虑因素应该在企业的文件里面做明确定义和规，综合平衡。目前很多企业在选择合格供应商的时候片面性很强，往往忽略了质量和技术能力方面的因素，只注重商务因素，有的企业甚至还没有跟供应商谈好质量协议、标准等就开始合作，其实存在很大的风险。笔者曾经工作的企业就经历过此类事件、结果企业造成上千万的经济损失。
此外，一些企业在选择供应商的时候过于草率，一般关键物料的供应商导入要经过质量认证、打样验证、小批量试产、小批量量产等几个环节，时间跨度长达3-6个月，甚至需要追溯市场的反馈状况，当经受住了市场的考验后才能算正式导入。
相同物料以认证2-3家供应商为宜，多了增加管理成本与难度，少了没有可比性，而且存在供货风险。每种物料至少要定义一家战略合作供应商，这样对方在价格、交付、质量方面将会更加支持。这点也是目前手机行业普遍缺乏的，最后导致企业潜在风险很大，结果很多时候“供应商”就变成了“供应伤”
3.供应商的月度考核和评级
是不是供应商进入合格供应商名录（AVL）就完成了供应商管理的工作了吗？当然不是，其实真正的供应商管理工作才刚刚开始。其中最为重要的一项工作就是定期的（月度或季度）供应商绩效考核和评级。
定期的（月度或季度）供应商绩效考核，通常也是由采购、质量、技术部门一起评估，月度评分应该以质量为主，一般来讲权重分配是：质量占40-50%，交期占25-30%，价格占15-20%，技术实力占5-10%。当然企业不同，权重分配有所不同，但质量一定要保证足够比例的权重。
定期的（月度或季度）供应商绩效考核评分出来就可以根据评分给供应商评级，一般将供应商分为A、B、C、D、E五个等级，至于A、B、C、D、E各级别的评分制定与区间值可以结合不同的企业部制定即可。D级以上都是可以正常合作的供应商，但一定要在采购数量上面有所限制与区别，这样可以给评级较低的供应商施加压力去改进。遗憾的是很多企业并没有这样做，浪费了一个很好的督促对方改进的机会，也没有给一直评级好的供应商带来直接的经济动力。
D级（包含）以下的供应商就要特别关注了，这类供应商一般是存在很大的质量隐患（问题），或在商务方面不配合。当供应商被评为D级以后，就进入下面的供应商改进监督和辅导提升环节了。
4.供应商品质改进监督和辅导提升
很多企业发现供应商质量不能满足企业需要就马上切换、根本不开展供应商质量改进与辅导提升、推进工作。但作为长期合作伙伴及从战略的供应链角度来思考、此阶段工作开展还是非常有意义的。大家可以看看日系、德国企业的供应链管理体系是多么的稳健就会更加清楚了。在这个阶段的工作主要有2个目的，一是引起供应商的重视（尤其中、高层)，二是外部力量促使供应商的质量水准得到提升，达到客户的要求。所采用的方法也多种多样。
时间上来说，一般是在供应商出现质量问题前就要跟对方做好足够的沟通交流，让供应商明确客户的要求，如果是重要的物料及对企业来说是瓶颈的零件，有条件的最好派QC或SQE工程师去驻厂临时监督与培训、确保制造过程稳定以保证企业交期、质量的按时按质按量供货。
当出现来料问题后，一定要督促供应商提交8D或CAR（Correct Action Report)改善报告，改善报告应该是可行的，有效的，企业也需要配合进行效果验证，直到确实改善为止。
对定期的（月度或季度）评级较差的供应商，必须在监督改进的力度方面提高一个等级，采用的方法包括与供应商高层约谈、组织相关部门到供应商现场稽核，与供应商一起商讨改进建议，甚至安排人员常驻与监督落实。如果这些措施都不能奏效，供应商还没有改进的空间，则只能考虑放弃此供应商了。
5.供应商的淘汰和优化
供应商的淘汰和优化也应该以质量为前提，对评级较差的、给了改进与辅导机会但仍然不能提高的供应商，应该坚决予以淘汰。即使对方提出合作，也需要作为新供应商来看待、走新供应商认证流程。一般淘汰后的供应商要重新启用，至少要让对方提出完整的整改计划，并且要实施3个月以上才考虑导入较妥。
企业拥有稳定的供应商资源对企业的产品质量、交货保证起到至关重要的作用。合格的供应商队伍不应该总是静态的，而应该是动态的，企业应该有序、稳健的建立引入供应商的竞争机制，淘汰差的，不断增加适合企业发展需要的战略供应商。总之，供应商的质量管理是整个质量链及运行管理中的重要环节，需要在整个产业链的分工合作过程中实现，做到优势互补，风险共担。在竞争日益激烈的市场条件下，企业也一定要越来越重视供应商质量管理。
手机行业质量管理讲座之(六)
前几期分别介绍了手机在设计阶段质量管理，新产品转产阶段的质量管理，生产阶段质量管理，供应商质量管理。在以上各阶段的质量管理中、无时无刻不反映出背后的可靠性质量的要求，本期将和读者简要介绍一下手机行业可靠性的质量管理相关知识。
国际上，可靠性起源于第二次世界大战，1944年纳粹德国用V-2火箭袭击伦敦，但其中有80枚火箭在起飞台上爆炸，还有一些掉进英吉利海峡。如此大的损失引起德国专家对可靠性的关注，经过反复研究，德国专家提出了运用串联模型得出火箭系统可靠度的理论并在V-1火箭上运用，使其成为第一个运用系统可靠性理论的飞行器。与此同时，远在北美大陆的美国海军也在紧锣密鼓的研究中，据其统计，运往远东的航空无线电设备有60%不能工作。电子设备在规定使用期仅有30%的时间能有效工作，相比之下因可靠性问题损失飞机2.1万架，是被击落飞机的1.5倍。由此，人们开始通过大量现场调查和故障分析，采取对策，从而诞生了可靠性这门学科。
我国对可靠性问题的研究起步较晚，最早主要在电子工业部门开展可靠性工作。60年代我国进行了有关可靠性评估的开拓性工作，但由于种种原因停滞了一段时间，直到70年代末、80年代初可靠性研究重新受到重视，特别是80年代初、伴随着全面质量管理(Total Quality Management)的兴起、质量意识的深入、可靠性研究才逐渐被人们认识。近几年来、尤其在对于像核电站、大型化工厂、空间飞行器等复杂、高风险的系统，可靠性和安全性分析显得越来越重要。可靠性作为产品质量和技术措施的一个最重要的质量特性早已受到世界各国的高度重视。任何产品和技术都是以可靠性为基础。离开可靠性谈质量管理、安全生产都是不可能的，因为科学技术的发展本身要求高可靠性。
在通讯终端这个行业，可靠性也已经从电子电路的可靠性延伸到软件系统和结构材料的可靠性，并逐步发展成为一项极为重要的质量监控手段，用以评估产品在市场、销售过程中一些潜在的失效的可能性，验证由于选料、设计、工艺、制程等过程变更导致的产品质量的不确定性，并由此可能导致的失效模式，为设计提供参考，尽早预防，减少产品的失败成本，提升产品质量和客户满意度。
转入正文，首先，让我们一起来了解一下什么是可靠性？可靠性是指产品在规定的条件下、在规定的时间完成规定的功能的能力。从定义本身来说，它是产品的一种能力，这是一个很抽象的概念；我们可以用个例子（100个学生即将参加考试）来理解这个定义，可靠性就是指：100个学生的考分的平均是多少？对这个平均分的准确性有多大把握？分数越高、把握越大，可靠性就越高。
可靠性也有非常多的理论支持，常见的概率分布分析，如威布尔分布、正态分布、指数分布、Chi
Square分布等，还有不同应力条件下加速因子的差别，活化能的获得等等。通过对产品故障的研究，发现大部分产品故障率曲线如图1所示。这种故障曲线常被叫做浴盆曲线。按照这种故障曲线，产品故障率随时间的变化大致分早期故障期、偶发故障期和耗损故障期。而可靠性则是在尽可能的避免设计、制造上的缺陷所导致的故障，降低由此而导致的失败成本。
早期故障期
偶发故障期
耗损故障期
拐点P
经维修故障率下降
有效寿命
在手机这个行业，大家或多或少都了解到“可靠性”这个名词，而且也渐渐认识时间
到其重要性。但是由于手机行业在国发展一共仅有20 图1 产品故障浴盆曲线
年左右的时间，再加上最早进入国手机设计制造的国际公司，都在早期把可靠性设计、测试、分析等列为， 所以国手机行业真正开始可靠性研究最多也只有10年左右的时间。在这里，跟大家初步探讨一下通讯终端行业的一些可靠性研究的经验，希望能引起通讯终端设备研制者重视可靠性工作，为通讯终端设备的研制提供一点借鉴。
以下是就目前国手机产品设计制造厂商对产品可靠性实施的现状，总结了目前行业存在的几点缺失。
一：缺乏投入
国手机设计和制造厂商，总体来说资源有限，设备投入、人力投入都相对欠缺，最典型的是行业中很少有设置可靠性工程师岗位的，大多数比较看重可靠性的企业都由质量工程师兼任可靠性职务，由此可见一斑。由于手机产品涉及的学科知识较为综合，有材料学、化学、机械、电子、计算机、光学、无线通讯等等学科，人力投入的欠缺，直接导致了知识面的匮乏；而设备的缺乏往往导致，可靠性试验和分析手段的匮乏，致使可靠性报告缺乏说服力。
二：缺乏理论支持
理论的缺失，直接导致了说服力的欠缺。行业里真正懂得可靠性理论的人员不多，对多数人来说只是对可靠性测试有一些了解。而可靠性压力测试的来源很少有人了解其精髓，多数企业、多数做可靠性测试的人只是模仿，更谈不上发展。作为一个合格的可靠性工程师应该有能力设计试验，以正确评估潜在失效的可能性，以及导致的后果，而其设计的试验，则更应该具备针对性和有效性。而目前行业里有一个“奇怪”的现象，可靠性的测试标准都互相抄来抄去，有的时候抄的人并不完全理解测试的容，还导致了一些“奇怪”的标准的产生。即使是可靠性测试人员也常常是“知其然不知其所以然”，至于为什么要这么做，依据是什么，得到的回答往往是“某某品牌厂商是这样做的，他们那么做，所以我们也那么做”。而且，经常遇到为了测试而测试，让人觉得可靠性是个烧钱的事情，只看到大量的测试样机的投入，而看不到实际的产出，间接也导致了公司决策层对投入的限制。而正确的操作方法是根据项目实际状况设计合理的测试流程和计划，从而节约成本和节省时间。甚至是自己进一步的专研，寻找出更直接有效的方法甚至理论，这都对相关人员提出了更高的要求，也是本行业可靠性进一步发展的基础。说到理论，不得不谈到对可靠性数据的分析，这又是行业比较欠缺的一项工作。
三：缺乏对可靠性数据的分析
质量管理是以数据说话、以数据驱动改进。可靠性也是如此、可靠性分析是以统计数据为基础的。怎样利用有限的样本数量最大可能的揭示产品的薄弱环节和故障现象的实用价值，就需要复杂的分析工作。业采用较多的方式是试验数据，通过可靠性试验，确定产品在各压力、环境条件下的状态，从而暴露产品在设计、原材料、元器件、工艺等方面存在的问题。然后再通过失效分析、质量控制等手段，使得存在的问题得以解决，从而提高产品的可靠性水平。
但是光是试验数据还不够，在试验过程中，往往面临样本数量太少，或者是试验条件不足以覆盖实际发生状况的可能性（概率）；那么就应该采集市场上实际用户使用情况、失效情况或者故障情况，以及维修数据等等，这些数据的获得对后续项目或者新项目的改进和提高有着莫大的帮助。如果认真执行所获得的实际的数据，比纯粹的理论更切合实际，可以更有效的找出可靠性设计的薄弱环节，提出改善措施，提高可靠性。
当然，为了避免销售出去后才发现更多的问题，导致损失已经产生，那么尽可能早的收集到终端用户的反馈意见是很有必要的。所以，在很多企业都有用户试用这一环节，直接的获取用户的反馈。然而，由于行业发展的实际状况，导致目前研发周期越来越趋紧，所以跟项目计划上产生了很多矛盾。如何在最短的时间发现产品的缺陷或者薄弱环节永远是可靠性工程师追求的目标，越早发现问题，为公司挽回的损失就越多，越能体现可靠性研究的价值。
四：缺乏系统性
目前国手机行业中很多企业对可靠性标准，只是简单的抄袭，从而导致各种各样的标准的不断的叠加，表面看起来是很齐全、很详尽，但是过多的测试对资源造成了浪费，对产品开发周期也可能会造成影响。如何通过环境应力、机械应力、寿命试验、压力测试等手段，形成系统有效的控制，而不是停止于原地踏步式的为了测试而测试，这是本行业需要进一步研究的课题。
五：缺乏专业的研究机构
在国没有专业的研究机构对手机产品的可靠性进行研究并把研究结果给社会共享。国普遍存在的产业细分较差的情况，有限的资源在公司部被分散掉了，即使想开展可靠性，也经常都会面临和开发周期产生矛盾或者面临较大的成本支出。所以，也阻碍了可靠性研究的进一步发展。
总之，可靠性对国手机终端设计和生产厂商来说是十分必要的，目前很多相关的标准甚至都是借鉴其他行业的电子产品的标准，确切的说来很多并不完全适合手机产品。所以，就更加迫切需要一个贴合实际、快速有效、经济实用的方法，来暴露产品的故障，抓住关键，突出重点，提升行业的标准，提高产品的可靠性。真正有效做到预防失效，通过可靠性试验，发现产品在设计、材料和工艺方法的各种缺陷，确认是否符合可靠性定量要求，为改善产品可靠性，减少维修、保障费用提供信息。这些，都还需要大家不断的努力去发展和壮大可靠性研究。
那么跟国外的可靠性研究相比有些什么样的差距呢？手机行业的标准来源通常可以分为美系和日系。在过去30年，美系一直占主导地位的可靠性预计方法是MIL-HDBK-217。而在手机行业，以MOTOROLA为代表，在可靠性方面的研究早期也是脱胎于美国军方标准，甚至至今仍然有部分要求与其类似，当然这跟其部分军方业务有关。如今，美国国防部已经放弃了对该手册的维护和更新，而可靠性预计作为产品可靠性的一个重要工作项目又是不可缺少的，在这种形势下，美国可靠性分析中心（RAC）推出一种新的可靠性预计方法，并编制了相应的软件工具，称为PRISM。
而日系产品的可靠性除了通常所说的环境压力测试、机械应力测试、寿命测试以外，特别是在安全和环保方面有一些特别的定义，比如针对电池的穿刺测试（Nail penetration(internal short) test）、沸水测试（Boiling water test）、180°C热油测试（Oil test ）、微波炉测试（Microwave oven test）等等，都是极具代表性的，处处体现了日本产品以人为本，严谨细致的作风。
目前手机行业执行的可靠性测试一般分成三大类：一类，环境测试，以冷热温度测试、高湿度测试、盐雾测试等为代表；二类，机械应力测试，以跌落测试、挤压测试、扭曲测试等为代表；三类，寿命测试，以按键寿命测试、触摸屏点击/划线测试、各类卡座/连接器的插拔测试等为代表，图2列举了一些常见
的测试项目。如果按照试验顺序分，则可以分成两类，一类是并行测试，就是把每个测试项目都独立进行测试；另一类，串行测试，试验项之间有前后关联顺序，相互影响，是一个加速老化测试、俗称ALT（Accelerated Life Testing）测试。
环境应力测试
温度冲击试验
高温测试
低温测试
高温/高湿测试
高低温循环测试
盐雾测试
淋雨测试
大气压力测试
存储测试
灰尘测试
机械应力测试
挤压测试
扭曲测试
冲击测试
跌落测试
微跌测试
吊饰孔拉力测试
小球跌落测试
PWB测试
震动测试
低温跌落
寿命测试
按键寿命测试
触摸屏点击测试
触摸屏划线测试
充电插拔测试
手写笔插拔测试
翻盖测试
滑盖测试
SPK持续播放
振动寿命测试
SIM / TF插拔测试
其他
百格测试
铅笔硬度测试
RCA测试
抗化学品测试
抗化妆品测试
钢丝绒测试
钢刷测试
RF参数测试
静电测试
包装测试
图2 可靠性测试项目分类图
一直以来，“可靠性”都是以一种量化的方式来定义。今天，可靠性工程已经发展到包括各种其它问题，其中一些问题的定性特征更甚于定量特征，一些问题的度量更加困难。说明可靠性工程的研究重点正在转向预防失效的方向，而不仅仅是描述失效发生概率或为失效发生概率建立模型。这种趋势的重要体现是更加重视实用的可靠性加速应力试验技术；通过发展实用故障诊断和预测技术来提高产品的可靠性、维修性和安全性，提升产品的质量。举个例子，某国际知名品牌手机设计制造商，在其ALT（加速寿命测试）过程中定义的跌落测试，就有了从1.5米，每个面一次，两个循环，改变成了1.2米，每个面一次，5个循环。其目的就是加强可靠性试验的压力，增加故障出现的几率，促使产品暴露更多的潜在失效的可能，发现设计的薄弱环节，从而进行改进，提升产品整体的可靠性。
随着技术的不断发展，软件的可靠性日益受到人们的关注和重视，渐渐引入到手机软件的可靠性，随之出现了一些诸如重复开关机、重复进行某个软件功能的测试；随着通讯终端的越来越智能化，也有人开始了对人的可靠性的研究，研究用户习惯、交互反应等。国也在渐渐的引入这些概念，学习和发展着。
手机产品在市场上在可靠性方面对终端用户的影响如何呢？虽然国手机产品的状况非常的复杂，品牌名目繁多，品种多样。但是相信各位还是会经常听到，某某朋友的手机摔了一下，屏幕就裂了，换个显示屏结果花了多少钱；某某的手机经常自动关机；某某的手机用了没有多久外观一塌糊涂，惨不忍睹。这些都是不注重产品的可靠性，导致产品有很多缺陷。所以，要重视产品的可靠性，注重产品的质量，从消费者的角度，也是从节约维修成本的角度，注重可靠性的发展，加强可靠性的投入和执行力度。
那么究竟应该如何发展国的可靠性研究呢？通过前文提到的国行业中几点缺失的情况，初步探讨了可靠性在通讯终端行业的发展情况，希望能够得国家相关部门支持，引起手机行业的重视，为通讯终端的研制提供一点借鉴，发展和完善可靠性，建立具有行业特色的系统性的可靠性研究。促使产品开发过程中尽早暴露产品设计、生产中的缺陷，采取改进措施，提升产品可靠性，加强可靠性工程试验，辅助开展可靠性统计试验，研制出更具竞争力的产品，使中国从名副其实的制造大国变成制造强国。
手机行业质量管理讲座之(七)
前几期分别介绍了手机在设计阶段质量管理，新产品转产阶段的质量管理，生产阶段质量管理，供应商质量管理，可靠性质量管理。而以上各阶段的质量管理其实就是过程（Process)，一个公司（组织）其实是由若干个过程（Process)组成的，若干个过程组合在一起就形成了系统,而一个健康、持久的公司（组织）是需要靠一个系统来保证业务运行而不仅仅是家庭作坊式的管理模式。本期将和读者简要介绍一下如何构架公司质量体系及体系运行与持续改进的质量管理。
20世纪中叶，随着军事工业迅速的发展，武器装备日趋先进、生产过程日益复杂，许多产品的质量问题往往在使用过程才逐渐暴露，促使人们逐渐认识到：如果组织的管理体系不完善，企业不可能始终提供和支持满足顾客需要的产品，于是各国纷纷建立各自的质量管理体系来提高质量水平，质量管理体系标准由此产生。
但随着各国经济的相互合作与交流之深入，对供方质量管理体系的评价已逐渐成为国际贸易和国际使用的前提。但因为各国家质量管理和质量保证标准不一致，给国际贸易也带来许多障碍。国际标准化组织（英文简称ISO）于1979年在ISO全体会议上通过决议，成立质量保证技术委员会，负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准并于1987年发布了ISO9000系列标准。
如今作为ISO9000族核心标准的ISO9001质量体系已经为各行业企业普遍遵循的最基础的质量管理体系，那么如何建立质量体系，并维护和持续改进它呢？下面为大家详细介绍一下具体的实施工作。
建立质量体系一般需要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的（试）运行，体系审核与管理评审，持续改进五个阶段：
图一：质量管理体系建立流程图
一、质量体系的策划与设计
在这一阶段主要是宣导、教育培训，确定领导小组和拟定计划，为质量体系的具体实施做好各项准备工作。
（一）成立团队，确定体系建立目的、目标和总体方案
成立以最高管理者（总经理、厂长等）为组长，质量主管领导为副组长的质量体系推进小组，确定体系建立的目的、目标和总体方案。即质量体系围是组织的全部还是局部，申请认证的产品是否是组织的全部产品，是否聘请咨询师指导，预期何时完成第三方认证。
（二）制定体系建立的工作计划
根据决策层确定的体系建立目标和总体方案，制定建立质量管理体系工作计划，按实施的先后顺序，列出普及宣导培训、体系调查、差距分析，方针、目标制定等具体工作活动的完成时间、规定各项活动的责任分工，从而确保全部体系建立工作的有序进行。
在制定工作计划时应注意：
目标要明确：要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？
要控制进程：建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及职责分工及相互协作关系。
要突出重点：重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动。
（三）教育培训，统一认识
质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。
第一层次为决策层（高层管理），主要培训：
通过介绍质量管理和质量保证的发展和本企业的经验教训，说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性；
通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家（国际）标准建立质量体系的认知。
通过质量体系条款讲解（重点应讲解“管理职责”等总体条款），明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。
第二层次为管理层，重点是管理、技术和生产部门的负责人，以及与建立质量体系有关的工作人员。
该层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合，理论与实际结合。
第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程有关的作业人员。对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等。
（四）现状调查和分析
现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素，容包括：
体系情况分析：即分析本组织的质量体系情况，客户需求及差距、以便根据所处的质量体系情况选择质量体系建立之路径与推进要求。
产品特点分析：即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要素的采用程度。
组织结构分析：组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、关联方法。
开发、生产设备和检测设备能否适应产品需求及质量体系的要求。
技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。
管理基础工作情况分析：即标准化、计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。
对以上容可采取与标准中规定的质量体系条款要求进行对比性分析。
（五）确定质量方针，制定质量目标
质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是全体员工质量行为的准则和质量工作的方向。
制定质量方针的要：
1、与公司总方针相协调；
2、应包含质量目标；
3、结合组织的特点；
4、确保各级人员都能理解和坚持执行。
（六）调整组织结构，配备资源
将ISO9001:2000标准的各条款所规定的质量活动逐一地分配到个各管理者和职能部门。
二、质量体系文件的编制
该阶段主要是在前期策划和设计的基础上，根据ISO9001条款要求，编制质量体系文件，通常公司质量体系文件分四个层级、分别是一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、三级文件（作业指导书、检验指导书、测试标准等）、四级文件（表单、记录），参照图二。其中在文件制定过程中需要注意几个问题：
图二：质量管理体系文件架构图
体系文件一般应在第一阶段工作完成后才正式制订，必要时也可交叉进行。如果前期策划工作不做或没有策划周密，直接编制体系文件就容易产生系统性、整体性不强，以及脱离实际等弊病。
除一级文件（质量手册）需统一组织制订外，其它级别体系文件应按分工由归口职能部门分别制订，提出草案，再组织审核，这样做有利于今后文件的执行。避免一个错误的观念“文件制定都是质量部门的工作”。其一，质量部门不是公司的专家、不可能全部熟悉公司所有环节的运作；其二，让归口部门来制定本部门的工作、也可以提高对部门工作的系统性、尤其是和相关部门接口工作部分。
质量体系文件的编制应结合本单位的质量职能分配进行。按所选择的质量体系条款，逐个展开为各项质量活动（包括直接质量活动和间接质量活动），将质量职能分配落实到各职能部门。质量活动项目和分配可采用矩阵图的形式表述，质量职能矩阵图也可作为附件附于质量手册之后。
为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前应制订“质量体系文件明细表”，将现行的质量手册（如果已编制）、企业标准、规章制度、管理办法以及记录表单收集在一起，与质量体系要素进行比较，从而确定新编、增编或修订质量体系文件项目。
为了提高质量体系文件的编制效率，减少返工，在文件编制过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调。尽管如此，一套质量好的质量体系文件也要经过自上而下和自下而上的多次反复评审、研讨而确定。
三、质量体系的（试）运行
质量体系文件编制完成后，质量体系将进入（试）运行阶段。其目的，是通过（试）运行，考验质量体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题，及时采取修正与调整，以达到进一步完善质量体系文件的目的。
在质量体系（试）运行过程中，要重点抓好以下工作：
有针对性地宣贯质量体系文件，使全体员工认识到新建立或完善的质量体系是对过去质量体系的变革，要适应这种变革、必须认真学习、贯彻质量体系文件。
实践是检验真理的唯一标准。体系文件通过（试）运行必然会出现一些问题，全体员工应该将从实践中出现的问题和改进意见反映给有关部门，以便采取纠正与持续改进。
将体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、流程定义与实际不符、流程中有过多不增值活动等进行协调、改进。
加强信息管理，不仅是体系试运行本身的需要，也是保证（试）运行成功的关键。所有与质量活动有关的人员都应按体系文件要求，做好质量信息的收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作。
四、质量体系的审核与管理评审
质量体系审核在体系建立的初始阶段往往更加重要。在这一阶段，质量体系审核的重点，主要是验证和确认体系文件的适用性和有效性。
审核与评审的主要容一般包括：
（1）规定的质量方针和质量目标是否可行；
（2）体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口是否清楚；
（3）组织结构能否满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位的质量职责是否明确；
（4）质量体系条款的选择是否合理；
（5）规定的质量记录是否能起到见证作用
（6）所有员工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。
五、持续改进
质量管理体系是在不断改进中以完善的，在质量管理体系进入正常运行后，可以通过公司部组织的定期审、客户审核及第三方机构的监督审核来发现问题、发现可以改进的机会。然后通过公司管理评审来得到支持、获取资源等各种手段以使质量管理体系能够保持不断为组织提供支持、为客户提供信心。基于过程方法的PDCA循环，参考图三、以客户满意为追求目标来开展质量管理体系循环带动公司管理提高。
图三：基于过程之质量管理体系模型
ISO9000为组织提供了一种具有科学性的质量管理方法，企业可以运用它来提高部管理水平。一个完善的质量管理体系使企业部全体人员的职责明确，避免推诿扯皮。降低各种管理成本和损失成本，提高运营效益，同时采用科学的衡量指标来审视组织目前的状况。从而最终达到使产品质量从制度上得到保证，满足客户要求并努力超越客户之期望。因此希望通过本章的介绍帮助大家对质量管理体系有个新的了解，更好地开展并运用质量管理体系这一管理方法帮助企业提高产品质量、提高公司管理质量与效率。
手机行业质量管理讲座之八
前几期分别介绍了手机在设计阶段质量管理，新产品转产阶段的质量管理，生产阶段质量管理，供应商质量管理，可靠性质量管理，质量体系的构建。本期将和读者简要介绍一下手机在整个设计过程中，质量检测（俗称测试）的工作细则。众所周知，对一个新产品来说，70%以上的问题都可以在开发阶段解决，产品的质量是设计出来的，质量检测是设计阶段质量保证的主要手段之一。所以，质量检测在手机开发阶段是非常重要的一个环节。
一、手机开发阶段检测概述
质量检测是对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其他科学技术手段和方法进行观察、试验、测量，取得证实产品质量成熟度的客观证据。就如上文所述，产品的质量是设计出来的，但质量检测是发现产品开发阶段问题必不可少的一种有效手段。因此在手机开发阶段，运用质量检测方法来测量产品阶段成熟度以帮助设计开发人员及早发现问题，将缺陷围堵在产品开发早期，减少开发返工成本与开发时间。同时也给最终用户提供具有相对可信度的质量评价。
为了使开发阶段尽可能多、尽可能早的发现问题、在实施质量检测时需要有适用的检测手段，包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备等等，并且对其实施有效控制，保持所需的准确度和精密度。所以通常在手机开发阶段质量检测其测试项目非常地多。通常我们把所有的测试项目分成四个大类：
通过四大类数百项的测试，确保产品测试用例的覆盖面是充分的。只有这样才比较充分地发现设计中存在的或潜在的问题从而加以改善，以提供给用户具有高可靠耐用、高性价比的产品。在下面的容中将对每个大类的测试项目作进一步的简要介绍。
二、硬件测试介绍
硬件测试主要是对整机的整体性能进行检测，是其他各类检测的基础，它包括手机RF射频测试、功耗测试、整机铃音测试、整机EMC测试（包括ESD)、安规测试等。下面给大家介绍一下比较重要的测试项目：
测试
测试目的：确认手机各项射频测试指标符合标准
测试标准：参考项目的国家标准规或部要求
测试条件：温度：+ 15°C～+ 35°C
湿度：20％RH～75％RH
气压： 86～106kPa
所需测试的信道及功率等级视具体情况而定。一般情况下，RF Test各测试项可在High、Low、Middle
信道及High、Low、Middle功率级条件下进行（如表1），并且按照表2所列条件分别进行测试：
Item
Level
GSM900
DCS1800/PCS1900
Channel
High
124
885
Middle
62
700
Low
1
512
Power level
High
5
0
Middle Low
13
8
19
15
表1：参考测试信道及功率级
No.
1
2
3
4
5
T（℃）
＋55
＋55
－10
－10
25
U（v）
4.2
3.5
4.2
3.5
3.8
表2：温度及电压条件
2.功耗测试：可用测试软件CurrentTest测得各电流变化曲线和相应电流值。
1) 开机电流：测试从按下Power键至注册到网络时的电流最大值及平均值；
2) 待机电流（真实网络）：手机在真实网络环境下（CMCC和UNICOM）开机，
注册到网络，待背灯熄灭并进入Deep sleep后5分钟的平均电流；
3) 待机电流（模拟网络）：手机在模拟网络环境(Agilent8960/CMU200)下开机，
调整仪器模式，在背灯熄灭且进入Deep Sleep模式后5分钟的平均电流
4) 待机电流（模拟网络）：测试待机电流，插入耳机、插入数据线（分连接与
不连接PC）及插入充电器（充电器不接电源）；
5) 关机电流：分别测试直接给手机上电和在开机情况下关机后是否有漏电流存
在；
6) 来电电流：分别测试人工网络和真实网络环境下，将手机来电分别设为midi
铃声、mp3铃声、振动和静音，测试来电时1分钟的平均电流及电流峰值；
7) 通话电流（人工网络）：让被测手机与Agilent8960/CMU200建立通话连接（分
传导和耦合情况），在通话状态下，分别在GSM、DCS和PCS频段（信道分别设置为ch62、ch700及ch660）的高、中、低功率级下，测试3分钟的平均电流值和峰峰电流值；
8) 通话电流（真实网络）：在真实网络环境下与外部建立通话连接，在一
天不同时间段（例如：9：00～10：00、12：～13：00、16：00～17：00），各测试10分钟的平均电流值和峰峰电流值，并记录测试时的网络环境；
9) 背灯电流：手机在真实网络环境下待机，将背灯设为常亮，测试1分钟的
平均电流，减去相应待机状态下的电流即为背灯电流；或根据项目具体状况，用相关命令工具设为背灯点亮状态测试；
10) 振动电流：在真实网络环境下，将手机设置成振动，待LCD及背灯熄灭后，
测试其振动状态下1分钟的平均电流值，减去其在Deep sleep时的平均电流值即为振动电流；或根据项目具体状况，用相关命令工具设为振动状态测试；
11) 响铃电流：在真实网络环境下，让手机进入铃声播放，并将铃声音量调至最
大，待LCD及背灯熄灭后，测试其响铃状态下1分钟的平均电流值，减去其在Deep sleep时的平均电流值即为响铃电流；或根据项目具体状况，用相关命令工具设为响铃状态测试；
12) MP3播放电流：进入歌曲播放，将音量调至最大，待LCD及背灯熄灭后，
分别测试用Speaker和耳机播放MP3时1分钟的平均电流，该电流值减去其在Deep sleep时的电流值即为MP3播放电流；或根据项目具体状况，用相关命令工具设为MP3播放状态测试；
13) 振动＋响铃电流：在真实网络环境下，让手机同时振动和响铃，并将铃声音
量调至最大，待LCD及背灯熄灭后，测试其振动＋响铃状态下1分钟的平均电流值，减去其在Deep
sleep时的电流值即为振动＋响铃电流；或根据项目具体状况，用相关命令工具设为振动＋响铃状态测试；
14) Camera电流：在真实网络环境下，进入Camera拍照菜单，分别测试预览、
拍照及保存时的平均电流，开启闪光灯时拍照的电流；
15) 各种菜单界面下的待机电流。
测试
手机带充电器、接触放电、通话状态：分成-2KV,+2KV,-4KV,+4KV,-6KV,+6KV六个等级进行测试，每个等级都需要根据机器情况在receiver，speaker，camera，LCM周边，外壳缝隙，麦克风，导航键，侧键，金属边和金属按键位置进行10次放电测试。
手机带充电器、空气放电、通话状态：分成-2KV,+2KV,-4KV,+4KV,-8KV,+8KV，-10KV,+10KV八个等级进行测试，每个等级都需要根据机器情况在receiver，speaker，camera，LCM周边，外壳缝隙，麦克风，导航键，侧键（音量），侧键（照相），金属边和金属按键位置进行10次放电测试。
& SAR测试
包括传导发射（CE），辐射发射（RE），辐射杂散骚扰（RSE），辐射敏感度测试（RS），射频磁场的传导敏感度测试（CS），H&F（谐波电流骚扰测试&电压波动与闪烁测试），电压跌落、短时中断和电压缓变抗扰度测试（ AC-DIP /interruption），浪涌抗扰度测试（SURGE），电快速瞬变脉冲群抗扰度测试（EFT/B）等多个测试项目
三、软件测试介绍
软件测试在整个开发测试中是非常重要的环节，因为主要的测试工作都是在手机批量生产前完成的，所测试的容之多，是一般非业界人士无法想象的，发现的问题也是五花八门，匪夷所思。所有这么多的测试，就是为了不让用户在使用中发现BUG。软件主要分为以下几个类别进行测试：
1.功能测试
对测试对象的功能测试应侧重于所有可直接追踪到用例或常用功能的测试需求。这种测试的目标是接受数据的输入，查看输出是否正确或者合理。此类测试基于黑盒技术，该技术通过图形用户界面（GUI）与应用程序进行交互，并对交互的输出或结果进行分析，以此来核实程序及其部进程。以下为各种应用程序列出了推荐使用的测试概要：
测试目标： 确保测试的功能正常，其中包括数据输入等功能。
测试围：
通话记录/联系人/情景模式/WAP/我的文件/工具箱/STK/信息/本/设置/工具箱/音乐播放器/收音机/通话/主要界面/输入法/无sim卡状态/电源管理/按键/耳机/充电/兼容性测试/压力测试
利用有效的和无效的数据来执行各个用例、用例流或功能，以核实以下容：
在使用有效输入时得到预期的结果。
在使用无效输入时显示相应的错误消息或警告消息。
各相应功能都得到了正确的应用。
常用边界值，等价类和因果图来进行测试
基本功能实现，成功地核实出各个功能都与基准版本保持一致，或符合可接受标准。
技术：
标准：
2.用户界面测试
用户界面（UI）测试用于核实用户与软件之间的交互。UI测试的目标是确保用户界面会通过测试对象的功能来为用户提供相应的访问或浏览功能。另外，UI测试还可确保UI中的对象按照预期的方式运行，并符合公司或行业的标准。
测试目标：
核实以下容：通过测试进行的浏览可正确反映输入的功能和需求，这种浏览包括窗口与窗口之间、字段与字段之间的浏览，以及各种访问方法（按键和快捷键）的使用。
窗口的对象和特征（例如，菜单、大小、位置、状态和中心）都符合标准。
开关机界面/待机界面/通话界面/各子菜单界面等
测试各种出现的窗口，以核实各个窗口和对象都可正确地进行浏览，并处于正常的对象状态。
资料设计完成,导入完成。成功地核实出各个窗口都与基准版本保持一致，或符合可接受标准。
测试围：
技术：
标准：
3.强度测试
强度测试是一种性能测试，实施和执行此类测试的目的是找出因资源不足或资源争用而导致的错误。如果存或磁盘空间不足，测试对象就可能会表现出一些在正常条件下并不明显的缺陷。强度测试还可用于确定测试对象能够处理的最大工作量。
测试目标： 核实测试对象能够在以下强度条件下正常运行，不会出现任何错误：
测试样机上几乎没有或根本没有可用的存空间（RAM）
连续重复某些功能操作（如连续发送短信）
技术： 将本和短信容量都保存满的情况下进行测试。
对于其他强度测试，应该使用样机进行相同的测试，以产生最繁重的工作量
基本功能测试通过。所计划的测试已全部执行，并且在达到或超出指定的系统限制时没有出现任何软件故障，或者导致系统出现故障条件的并不在指定的条件围之。
标准：
4.容量测试
容量测试使测试对象处理或者保存大量的数据，以确定是否达到了将使软件发生故障的极限。容量测试还将确定测试对象在给定时间能够持续处理的最大负载或工作量。
测试目标： 核实测试对象在以下高容量条件下能否正常运行：
客户机在长时间执行相同的、且耗费系统资源最大的功能。
技术： 应该使用样机来运行相同的测试或互补的测试，以便在长时间产生最繁重的事务量
完成标准： 所计划的测试已全部执行，而且达到或超出指定的系统限制时没有出现任何软件故障。
四、外场测试介绍
有了软件和硬件测试的保障，还要确定手机在各个城市，各种地形，不同的信号区是不是能够依照要求顺利地工作。手机测试人员会根据手机的预计销售市场，奔波于世界各地，来验证在恶劣的外网条件下，手机依然是用户忠实可靠的伙伴。
1.互通测试
测试
项目 测试方法
评判标准
使用移动SIM卡和联通SIM卡(包括的SIM卡和当地在弱信号下，测试机作为主叫 的SIM卡)，测试机拨打固定移动联通手机均可30次，主叫和被叫的接通率，接计算接通率并记录结果
通以能成功通话为标准。测试机分别使用移动SIM卡和联通SIM卡(包括的SIM同时还要观察测试手机的被叫 卡和当地的SIM卡)，固定移动或联通拨打测试机30主被叫显示是否正确。
次，计算接通率并记录结果
测试机使用移动和联通SIM卡，在弱场下进行测试， 在一个小的环形区域，与强场下的机器进行互相报数报数 60个，并分别记录下Mic/Receiver所丢失的数字，最后多报几轮，取其平均值
车速要求高速80KM/H以上，车行中的，被测机在建本机和对方都能清晰的听到报出的数字，要求掉字率小于5%
判断Mic/
车行 立通话后,记录下通话中的断续,严重断续,短静音(<1S),长静音(>1S)
Receiver音量，本机和对方所听到的声音有无失真，回音，爆音，断续等现象
短信容分以下几种情况，每种情况各发5次：
1) 空
2) 单字符，中文、英文或特殊符号。
短信3) 中英文混合（含特殊符号）写满，测试时分别使用收发
移动/联通SIM卡，互发160字英文短消息、70字中英文混合短消息各10条。若在上述2种测试中发现异常，应多次测试，确认异常原因
1.测试机与测试机之间互发单独的中文/英文文本附加多媒图片和中英文混合文本加图片的多媒体信息
体收2.测试机和对比机之间互发单独的中文/英文文本附加发
图片和中英文混合文本加图片的多媒体信息
1.确认机器已开通GPRS功能
2.正确设置WAP，分别登录移动冲浪、彩信乐园和移WA动梦网主页，完成进入子菜单等操作，观察能否正常浏P上览网页。
网 3.手动输入网址，看浏览网页是否有异常
4.如测试机支持K-JAVA，MFLASH等功能，则上网下载若干相应应用，观察能否正常下载、使用
接受发送均正常，短信容没有变化，打开状态报告时，可以收到状态报告
接受发送均正常，彩信容没有变化，打开状态报告时，可以收到状态报告
能正常浏览网页，下载图片铃声，K-JAVA等功能可以下载应用
附着性测试：要求持续上网半个小时以上，不GPR断下载，传送mms，观察是否有异常。 持续半小时以上，上传下S附2.各种环境均需兼顾测试，如繁华地带、郊区地段、高载，传送MMS没有异常
着
速公路等地区
1.测试机设定转接（要包括固定、手机）。
2.另一拨打测试机，检测能否与转接接通。接通以能成呼叫功通话为标准。重复3次。
转移
3.设置呼叫转移包括无条件，遇忙，无应答，无法到达4种转移
1.测试机与某立第一路通话。
2.测试机挂起第一路通话，拨打另一路并与之通话，再呼叫交换到第一路通话。
等待
3.测试机结束当前通话，并重新获得另一路通话。
4.结束当前通话。
可以成功转移成功，提示正确,手机要有呼叫转移提示图标,另转移时间要满足设计需求
可以正常通话，并成功挂起通话
1.测试机与某立第一路通话。各种测试卡都要进行测试，包括（移动、联通、本地和当地）。
多方可以成功进行3方以上的2.另一拨打测试机并与之通话，测试机选择建立多方通通话 通话
话。
3.多方通话进行一段时间，测试及选择结束所有通话。
STK
1.确认测试用的SIM卡支持STK业务
2.测试STK各功能
在和对比机相比的情况下,STK功能正常
找网从屏幕点亮（屏幕完全显示白色）开始计时，到正确显时间 示网络标志为止。
2.通话音质测试
测试
项目 测试方法
强信号下通话音质
在信号表现好的地方测试
1.在清静环境下进行通话声音
2.在嘈杂环境下进行通话声音
3.在高速行驶环境下进行通话
评判标准
与对比机对比无很大的差距
判断Mic/Receiver音量，
本机和对方所听到的声音
有无失真，回音，爆音，断
续等现象
判断是否由于弱场而导致电流声，TDD噪声，感受Mic/Receiver音量，本机和对方所听到的声音有无失真，回音，爆音，断续等现象
在同等条件下和对比机Nokia6300对比,判断机器所搜索台的频段是否一致,判断是否能搜索到和对比机相同数量的电台数,判断电台声音是否清晰
在同等条件下和对比机对比,判断所搜索到的电视台的清晰度和所能搜寻到的电视台数量
在确认蓝牙配对成功后,通过蓝牙耳机进行蓝牙通话,确认通话音质是否清晰,有无失真，回音，爆音，断续等现象
蓝牙文件传输,确认传输文件能否成功,确认传输的文件是否有丢包的现象
弱信在信号表现较差的地方测试
号下1.在清静环境下进行通话声音
通话2.在嘈杂环境下进行通话声音
音质
FM1.在电台信号表现好的地方测试
收音2.在电台信号表现比较差的地方测试
机 3.在高速移动中测试
手机1.在电台信号表现好的地方测试
模拟2.在电台信号表现比较差的地方测试
电视 3.在高速移动中测试
蓝牙
1.蓝牙配对
2.蓝牙通话,包括嘈杂环境,安静环境,移动中的蓝牙通话
3.蓝牙文件传输,包括移动中的文件传输
五、可靠性测试介绍
可靠性测试在前几期中已经有过专门介绍，相信各位读者已经对可靠性的重要性有了初步的了解与认识。在通讯终端这个行业，可靠性也已经从电子电路的可靠性延伸到软件系统和结构材料的可靠性，并逐步发展成为一项极为重要的质量监控手段，用以评估产品在市场、销售过程中一些潜在的失效的可能性，验证由于选料、设计、工艺、制程等过程变更导致的产品质量的不确定性，并由此可能导致的失效模式，为设计提供参考，尽早预防，减少产品的失败成本，提升产品质量和客户满意度。
目前手机行业执行的可靠性测试一般分成四类：包括环境测试，以冷热温度测试、高湿度测试、盐雾测试等为代表；其二机械应力测试，以跌落测试、挤压测试、扭曲测试等为代表；其三寿命测试，以按键寿命测试、触摸屏点击/划线测试、各类卡座/连接器的插拔测试等为代表；其四表面处理测试，主要验证手机外表的各种材料在各种外界因素下的抗影响能力（下图列举了一些常见的测试项目）。如果按照试验顺序分，则可以分成两类，一类是并行测试，就是把每个测试项目都独立进行测试；另一类，串行测试，试验项之间有前后关联顺序，相互影响，是一个加速老化测试、俗称ALT（Accelerated Life Testing）测试。
序号 环境测试
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
序号
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
寿命测试
按键寿命测试
触摸屏点击耐久性测试
触摸屏手写耐久性测试
触摸屏耐压测试
电池插拔测试
SIM卡插拔测试
电池盖插拔测试
数据线插拔测试
触摸笔插拔
TF/SD的插拔
充电器插拔
耳机插拔
Camera测试
序号
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
表面处理层测试
表面处理层附着力
表面处理层硬度
纸带耐磨测试
RCA纸带环境试验后耐磨测试
手机外壳抗化学试剂
汗液测试
酒精摩擦测试
振动摩擦测试
LCD/LENS硬度
耳机涂层纸带耐磨测试
耐化妆品测试
钢丝绒测试
低温储存
低温工作
高温储存
高温工作
交变湿热
霜冻测试
温度循环试验
恒定湿热储存
恒定湿热运行
盐雾测试
沙尘测试
淋雨试验
耐黄变测试
序号 环境、机械应力测试
常温受控跌落
微跌测试
滚筒跌落
包装跌落
包装随机振动
包装冲击
包装碰撞
包装静压
低温受控跌落
钢珠跌落测试
手机扭曲测试
手机软压测试
手机挤压测试
振动测试
手机载重测试
序号 环境、机械应力测试
手机弯折测试
耳机线材弯折测试
充电器/数据线线材弯折测试
充电器/数据线抗拉测试
耳机抗拉测试
吊饰孔拉力测试
插孔保护塞测试
按键帽拉拔测试
耳机滚筒跌落测试
充电器滚筒跌落测试
跳动测试
17
18
19
33
34
35
20
22
23
24
25
26
27
29
30
31
36
37
38
39
40
41
42
43
温度（热）冲击 21
紫外线照射测试 28
低温低气压测试 32 PWB强度测试
57
58
59
60
61
62
滑盖寿命测试
翻盖寿命测试
扬声器耐久性测试
马达耐久度测试
天线强度测试
耳机接听键耐久性测试
可靠性测试在所有测试中是最需要投入资源、耗费时间和精力的测试，很多公司经常为了测试而测试，从而让管理层觉得可靠性是个烧钱的事情。只看到大量的测试样机的投入，而看不到实际的产出，间接也导致了公司决策层对投入的限制。
而正确的操作方法是根据项目实际状况设计合理的测试流程和计划，从而节约成本、节省时间。甚至是公司成立专门的研究小组进一步的专研，寻找出更直接有效的设计与可靠性研究方法，这都对相关人员提出了更高的要求，也是本行业提升产品质量、追求高可靠性进一步发展的基础。
手机行业质量管理讲座之九
在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道.作为通信终端产品的营销人员，肩负着把商品最终销售出去，或提供服务，满足顾客需要，并实现商品价值的任务。
但在整个营销过程中，服务贯穿始终。今天，由于技术的迅速发展，随着社会分工的不断细化、专业化，各个行业的竞争越来越激烈，客户对制造商、经销商的要求也越来越高。每家厂商都在设法增加销售量，扩大市场占有率，最终在对应的客户群体中塑造自己的品牌。初期阶段，大家在广告宣传、定价策略、促销手段、质量管理等方面下了很大的功夫，当这些工作做到尽头，很多商品在质量、功能、价格等方面已很难与竞争品牌拉开差距，大家便把精力逐渐转向网络建设、服务体系的完善、新产品的开发上。同行企业之间争夺客户的竞争，越来越多地依赖于拼服务质量。世界级电器行业海尔、联想、格兰仕等之所以成为受客户欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在的优质服务做得好。这犹如一活生生的广告，流传于众客户的心里。同样，现代的营销服务，既讲究售前、售中的服务，更讲究售后的服务，倡导服务促销、服务树品牌。我们所处的手机行业、前几年大家拼的是价格、产品研发的技术、产品上市的速度、产品的稳定性与质量。随着产品差异化的缩小、同质化的严重，目前更多是比服务、通过服务提升企业的综合竞争力、服务质量的要求也就越显重要了。
一、售后服务的解释
所谓售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给客户之后，为客户提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。大体上包括了售前、售中、售后的服务。这三个阶段的服务对整个营销起着举足轻重的作用。接下来我将简要谈谈售后这一块。
对于是通信终端生产企业来说，一般的售后服务的流程如下图：
通过各种营销手段，让客户了解并购买产品，但在使用这程中会遇到一些问题，从而售后服务就开始了。但售前及售中的服务与售后服务息息相关,联系密切,前面的工作做到位,有利于售后的工作开展与客户满意度的增加。
二、 售后服务的意义
在市场激烈竞争的今天，随着客户维权意识的提高和消费观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向客户提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海尔集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。
而近几年通讯产品售后服务存在越来越多的是非话题，有人认为售后服务是一种质量无保证的象征，不一而论；有人认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑，前后贯穿起来并依靠它得以占领市场份额。接下来，谈谈售后服务的意义.
1、首先售后服务是提高产品质量的保证
售后服务工作是质量管理在使用过程中的延续，是实现商品使用价值的重要保证。现在强调产品质量问题，而产品质量只有在使用过程中才能完全表现出来。如通信产品的产品特性，其特性要求，由于生产、运输、安装或使用中的种种原因，ESD防护、使用场所等,售出产品的使用性能可能遭到破坏或折扣。而售后服务作为一种补救措施，可以保证产品的使用价值和质量，为客户排除后顾之忧。售后服务还是“保健医生”，可以为客户提供技术咨询，帮助解决使用、维修、保养方面的问题，更能提高产品的使用价值。随着科技的不断进步，有些商品的结构性能越来越复杂，安全要求越来越高，这就更需要做好售后服务工作，充分发挥这些产品的作用。
2、售后服务是重要的竞争手段
商品竞争表现在很多方面。一个重要表现是价格竞争，另一个重要表现是品种质量竞争。即质量竞争而言，如果说生产过程中的质量管理是“第一次竞争”，售后服务则是“第二次竞争”。通过售后服务可以使我们进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后服务人员一定要珍惜每一个服务机会，以便能通过每一次服务为公司带回更多的信息。也许你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。经过市场优胜劣汰后，在质量、价格方面十分接近时，售后服务的优劣显得更为重要，作为竞争手段甚至具有战略意义。
3、售后服务可以探寻客户的需求
在售后服务中，与顾客的沟通可以更清楚地了解并掌握顾客的需求、爱好，消费习惯，掌握客户的购买心理及其变化规律，才能在日趋复杂的市场销售活动中占据主动，不断创造新产品，据此领先他人而研究设计出新式、特别的产品。扩大产品销路，采取灵活多样的经营服务方式，争取更多的顾客，求得企业的生存和发展。
4、无形的品牌说服力，达到整合营销
售后服务还相当于一种广告，也是为公司赢得信誉的一个关键环节。要让顾客了解到不光有质优价廉的产品，还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一，我们经常听说：这家产品尽管贵些但服务不错，那家产品虽然便宜但服务没保障等等。总之市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于产品的售后服务。
三、售后服务的职能：
售后服务主要分为6个部分，如下图所示。
售后服务六大职能
1、服务规范的制定 4、产品维修、服务质量的保证
5、客户的回访、满意度调查
售后服务的职能
2、技术指导、维修培训
6、对产品实行“三包”
并处理客户的咨询
3、售后返修，返修率的监控
以下就其容简单介绍一下：
1、服务规的制定
售后服务通常有四块职能组成：一是前台接待、二是后场的维修部、三是库存管理、四是财务管理。为了使客户产品在出现问题后得到及时、有效的反馈和处理，对于整个售后服务过程都必须制定严格的规制度，并且涵盖以上四块职能组。
首先是前台接待，一般是接待和直接与客户面对面的沟通，接触客户的产品维修问题。这里牵涉到几个方面需要制订的规和流程。
1) 接待礼仪；
2) 语音导航或提示；
3) 接待人员的专业知识培训；
4) 基本收费标准的制订；
5) 接待客户的流程
二是后场的维修，从前台电脑下单后，接收需维修的产品，在指定日期前维修好产品。
主要有以下几点需制定相应的规：
1) 接到维修单后的任务分配
2) 维修时间的进程控制
3) 维修质量标准和检测
4) 维修后的包装、运输要求
5) 。。。
三是仓库管理，除了正常的出入库以外，日、周、月报表和盘点等都必须列入日常工作，严格账目，配合好维修备料及安全库存、同时要特别关注湿敏期间的储存条件要求、以保证维修用料的质量。
四是财务管理，维修的费用结算、收取。目前很多客户采用委托设计公司的售后维修点维修，其中需要有效区分客户责任与供应商责任部分的比例关系。关于收费标准的罗列，必须向客户明确检测项目、维修项目、更换零件以透明公布于客户处、同时维修尽可能做到让客户感受到是一种服务、而不是一个盈利的手段。
2、技术指导、维修培训
现今的手机品牌厂商售后服务方式多样，有全部授权交给背后的设计公司（IDH）全权负责的，有品牌的售后渠道负责一级、二级维修的，有品牌的售后维修渠道全部负责的。无论采用哪一种售后服务方式，保证客户满意是根本问题。
那么如何保障企业所提供的服务能使顾客满意呢？首先正如上述所说，企业需制定售后服务系统和相应的制度，其次则是关注实施这些制度的关键因素就是人。售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、专业性等都会直接影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般非专业人等能做好、能够胜任的。
为此，首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、维修质量、服务态度、服务用语、服务规等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。如很多品牌公司的售后服务手册中就明确标明：所有的产品的安装、维修人员都要经过专业培训并通过考试，才能合格上岗。
在一般家电客户看来，产品安装好像并不复杂，如空调只要能挂住、挂牢、承重过关就行了。于是，一些经销商的安装人员便仅凭经验去作业，“三五个人，七八条枪，似懂非懂，拿来就装”的混乱局面也频频出现，这就造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断，怎么能谈得上让顾客满意?曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品”。良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。
3、售后维修、返修率的监控
返修产品直接加大了产品销售成本，吞食着企业经营效益，更重要的是影响到客户的企业信誉，造成潜在市场损失，因此降低产品返修率具有不容质疑的经济效益。
要降低返修率，首先我们要对现有的返修情况进行统计，提供给产品设计、制造、采购、质量等相关部门返修率这个数据，在返修率数据中，可以采用柏拉图分析、从中较为清晰看出产品返修分布趋势与质量的波动，让相关部门找出问题根本原因并制定措施改善，从而降低返修率，降低成本。
从一组数据显示，2008年中国消费者协会收到客户的投诉有70万件，有12万件是关于手机产品的投诉，这个比例远远大于其他商品的投诉，而且其中对手机质量的投诉也占绝大部分。在国产手机质量的投诉中按键失去灵占12%，翻盖和滑盖异常占13.2%，甚至有些企业的手机返修率是高达20%。手机企业投入了巨额的研发费用，但是由于不注重可制造性、生产制程中的工艺问题，很多产品品质不稳定，事故多，返修率高，这些问题不仅会使手机的市场占有率的下降，对企业更重要的是要投入一大部分时间及经济进行售后返修。
通过对售后返修数据的统计汇总，分别计算月、季、年的返修率。统计方法每家公司略有区别、普遍的统计公式是：返修数/销售数*100%，考虑到客户退机的延迟性，这里的返修数及销售数都不取单月，而交叉来取。例如7月份的返修率，就取（5+6+7月份返修数 / 4+5+6月份销售数）*100%，这样计算出来的返修数就会比较贴近实际、较为合理，能客观反映实际出货批次的质量情况。目前手机行业部统计返修率显示，MTK平台返修率平均返修率在2%左右，展讯D平台平均返修率在6%左右，H平台平均返修率在3%，L平台平均返修率在2%，NXP平台平均返修率在5%，高通平台平均返修率在1%左右；由此可见平台质量稳定性对返修率有直接影响的。
4、产品维修、服务质量的保证
手机产品售后维修的基本操作流程如下：
接收客退品
IQC分检
产品维修
PQC检测
（外观检测）
PQC检测
（功能检测）
OQC检测
（出货检验）
服务质量如何保证？
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，因此，不但服务人员本身的素质、专业知识、沟通方式、表达能力等等影响服务质量，而且客户的心情、知识、行为背景也会影响服务的质量。
相较维修的质量，售后服务过程的质量不好把握，因为产品质量可以通过具体性能指标去衡量，售后服务过程的质量则不能。既然如此，是否很难保证售后服务质量呢? 其实不然，售后服务虽然很难捉摸，但我们可以制定相关间接反映服务水平的指标去衡量，也就是售后服务要保证质量，前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢?
对于通信终端研发生产企业而言，根据多年的工作经验，个人认为可以通过以下标准来判断售后服务水平。
企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，奖罚分明，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，需要得到客户对本次服务的客观评价结果，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。同时每月举行月度之星竞赛等活动、激发团队人员服务客户、让客户满意的意识。
设立客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开，中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的要及时处理。
服务人员要有计划拜访客户，一般高层人员每季度、半年拜访一次，基层管理人员或业务经理一个月一次对客户进行回访、了解客户对服务的评价。
免费为客户提供各种培训，如产品性能知识介绍、维修技术培训，接待技巧、产品快速诊断与处理培训、产品防护知识讲座等。
免费为客户检测产品，收到样品后立即进行检测24小时之将检测结果告之客户。
协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时答复，10天处理完等。
售后返修周期的承诺、目前普遍在一周需要完成、二次返修率要控制在2%以等维修过程质量指标。
有了以上的标准中，对售后服务的质量就可以加以监控，并能从一定程度上有效保证。
5、客户售后的定期回访、满意度调查
企业品牌的美誉度，需要良好稳定的客户关系，而企业品牌的忠诚度，更是靠持久的客户关系来维系，几乎所有的企业都会意识到客户关系的重要性，但建立良好的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和付出。有些企业售后服务给客户提供“及时快捷、服务周到、一次到位”的售后服务。服务完毕，进行售后服务后的回访，了解维修人员的服务态度，维修质量是否令客户满意。
给客户提供定期和不定期回访，定期回访分N次，客户验收后一个月、半年、1年、保修期满前两个月等，回访容包括对公司的设计、物料、工艺、服务是否满意，有些什么样的意见和建议。不定期回访主要针对有些在设计、报价等前期服务过程中留下了遗憾的客户，要重视完善售后的服务，每次回访都需有针对性，而且客户反映的情况一定要落实到位，再给客户一个回复，这样的服务就会变被动为主动，主动地发自心地为客户做好服务，把客户的事当作自己的事，把自己换置在客户的角度来考虑问题。
除此之外，定期走访、不定期拜访，也是售后服务的一个重要容。定期走访一般按照季度、半年为周期，组织公司相关高层对重要客户进行集中走访，定期走访可以加深与客户面对面的沟通机会，而且也可以到实地去看看客户实际使用产品情况。不定期拜访是企业基层管理人员在客户售后服务完毕之后的不定期的拜访活动。但必须预约客户、以显尊重客户。
其中售后员工因工作的关系，经常会有这样的拜访活动。走访对于维持客户关系是非常有意义的，它拉近了公司与客户的距离，它让客户对公司的主动关心感受得更为真切、真实。
客户关系的潜在价值是巨大的，然而想获得这种持久稳定的客户关系，也是不容易的，服务同心、沟通无限，企业的付出终将会得到丰厚的回报，企业品牌才会有意义上的知名度、美誉度和忠诚度。
四、售后服务的专业性
服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。所以必须做好以下2点：
1、专业的技术
售后服务工作是靠售后服务人员与客户的交流和沟通来完成的。在实际生活中，客户只能遇到问题才会找到服务人员，一般客户能够自己解决的，想必很少有客户愿意自找麻烦再与售后人员联系沟通解决，所以，当服务人员接到问题时，你必须要具备一定的分析问题及解决问题的能力，在这种能力的背后，却要求服务人员有很强的专业知识、技术水平，这样才能更快、更好的找到问题的原因。为客户在最短、最高效的解决问题。
2、强烈的服务意识
每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。对于客户在使用产品时，谁都不希望有问题产生，最好是能用的时间越长越好，出的问题越少越好，一但出现问题，客户总会产生一些不满的意见，而售后人员可能就是客户倾泄不满的对象。作为服务人员，在保证尽快解决客户的问题同时，态度上尽量让客户减少不满的情绪，并使消费才对服务满意，所以要提供给客户满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥。服务人员的服务意识好坏是决定能否给客户提供优质、令客户满意放心的服务的基础。
五、 持续改进、推进前端提高
目前很多企业都有客户服务部门，包括售后服务部门，但多数企业客户服务的着眼点放在了为客户解答疑问、解决问题上，有些企业也重视从客户的投诉和建议中汲取一些东西，但没有形成快速绩效改进系统。
售后服务也是重要的绩效改进过程，要让企业利用好售后服务这个企业与客户的黄金通道，建立绩效改进系统。这一通道是企业深入了解客户需求、问题的最快捷、最可靠、最经济的信息通道，根据售后服务客户提出的问题和建议改进企业的设计能力和效率，效果可想而知。
依据客户服务建立绩效改进系统，首先要建立企业的客户服务信息快速共享系统，各部门都能在最短的时间了解这些信息；二是要建立售后服务逐级反馈机制，企业一把手要对重大投诉随时进行关注，并尽快组织处理；三是建立绩效快速改进系统，对改进过程实行主管负责人负责制，确保改出效果。
利用售后服务这个平台反馈的信息，特别对于客户热点问题，企业可以针对性的去完善后续产品，举一反三，对现有产品进行改良，从而提高产品的质量，更好的满意客户的需求，提高满意度，从另一个角度来讲也是在提高企业的竟争力，扩展市场，也是是持续改进推进前端提高的初衷。
售后服务的确是一件想起来容易做起来却并不容易的事，只有服务做好了，企业才会赢得更高的客户满意度，才会赢得更多的客户、从客户满意逐步转变成客户忠诚、成为客户可信赖、有价值的合作伙伴。
