2024年1月4日发(作者：)
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“信捷学堂——三点课堂”
“余世维——有效管理”讲义
目录：
一、什么是沟通
二、沟通的目的
三、沟通的基本问题是心态
四、沟通的过程
五、开会就是沟通。开会是一种瘾。
六、沟通的个人障碍
七、沟通的组织障碍
八、沟通的障碍怎么克服
九、讲话中要避免的小动作
十、沟通的方向
十一、传言的原因
十二、我认为我的上司了解我多少？
十三、行为语言的问题
十四、讲话的态度
总结
一、什么是沟通
要点：沟通不是一种本能，是一种能力。
例子：父母不懂怎么教孩子，不明白什么话可讲、什么话不可讲，导致孩子长大后也不知道怎么讲话。
二、沟通的目的：
1、为了控制成员，让自己的手下知道怎么做。（人与人的接触）
例：苏州吴宫喜来登老总每天上下酒店三十次，盯着每一个员工做事，随时指正，按他意思去做。
2、为了激励我们的员工（改善他们工作的绩效）
例：坐在电脑前不等于上班。主管不要常常坐在自己的电脑前，而需要常常出去转转，为员工之间的沟通创造条件，把各部门串接起来。
例：艾森豪和士兵的故事，告诉他做将军的痛苦。沟通就是激励，让手下了解你的工作，你的难处。
3、为了表达情感（分享工作的满足和挫折）
例：安利公司，让成功和失败的员工做分享，表达情感。黑手党家族巩固其成员的重要手段，即分享情感。作为公司主管，你要时时和成员沟通，表达情感，分享情感。
4、为了交流信息（强化信息）
例：日本公司，原先的职员离职一定会带新员工一段，并留下备忘录。留下的关系都不会断掉。
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三、沟通的基本问题是心态
1、心态三个问题：
①自私，关心只在五伦之内。例：国外，国内问路的不同情况。
②自我，别人的事情与我无关。例：男人抽烟，最重要的是看旁边的人，决不在不抽烟的人面前抽。
③自大，我的想法就是答案。例：看病，想当然的问医生自己应该要打盐水吧，医生则就给开12瓶盐水。
2、沟通的基本原理是关心：
①注意他的状况和难处，例：小余在香港买书，店员注意他的状况，帮他拿书，使得小余可以空出手来挑选其他的书，结果就是他买了六大本书。
②注意他的需求与不便，例：在美国一家网络公司，老板明白搞IT的理工科的人不太爱讲话，压力太大，于是允许员工做所有可以解压的事情。
③注意他的痛苦与问题，例：连战带他太太访问大陆，他太太一直流眼泪，打喷嚏，花粉过敏，但他没有注意她的痛苦与问题。
3、沟通的要求是主动：
自检：当你升到副总是时，主动去老总那说：承蒙老总提拔，让我坐这个位置，请问，我有什么地方需要努力的吗。那么老总就会告诉你，前副总的一些不足之处，恰恰，这些事也是你需要改进的地方。
例：主动支援：几年前东京大台风，两三万人被困地铁，东京市**，紧急调来饭盒。
主动反馈：初到英国参观温莎古堡时，买票的人很多，正当排队排的不耐烦时，这时里面的工作人员出来解释说：因为刚刚有两个观光团来，现在比较忙，我们也叫正在吃饭的同事赶过来帮忙卖票，希望大家稍安勿躁。继续参观女王珠宝时，有个牌子，写下从这里到门口要几分钟。意思就是：各位游客，不要着急！
由此看来只有主动支援和主动反馈，才能使沟通顺畅…
四、沟通的过程
1、发讯者 编码 渠道 解码 收讯者
——————反馈—————
影响编码的条件
①第一要技巧.
②第二要态度，态度一定要坚决。
例子：李鸿章与伊腾博文签订《马关条约》，让李大人坐在窗子对面，窗子外面就是九艘冒烟的军舰，心理暗示。香港回归，一定要零点零分要回来。中国的强大，带来态度的强硬。
③第三是知识
例子：股票
④第四，社会文化的背景（地域文化风俗人情的不同）
例子：中国的喝酒干杯的文化，是我们的文化，不是我们的习惯。喝酒叫人干杯的是虐待狂，而别人让他干杯就干杯的人是受虐狂。洒席上鱼，头三尾四，背五肚六。
渠道
认知曲解的例子
小游戏：每两人共分一张A4的白纸。
结论是把自己的想法用尽办法解释清楚，把话说清楚。
讨论问题：从沟通的角度，说明这句话的意义：“失败的公司也都一样的有总经理，一样有电脑，都在开会，都精品文档
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在打广告。”
案例：健立宝总裁张海被刑拘，主要是因为和底下人沟通不良。总经理要后讲，要做结论，多把话留给别人讲，自己要多听话，善于总结，不然你先讲可能就听不到别人的补充。电脑不会下决策，在电脑里找不到答案。全世界的广告至少有一半是无效的。
五、开会就是沟通。开会是一种瘾。
第一点：谁参加？参加人员分必须参加和随意参加的人。
第二点：谁主持？
第三点：谁控制？
第四点：谁先发言？由下而上，由外而内。
第五点：谁负责，谁追踪，散会之前一定要找出来。
第六点：谁在浪费时间，资料应在开会前发给参会人阅读，进会场直接讨论或表决。（小郑没事先读，余总让他出去读，并告诉他，这是第一次，也是最后一次。）
第七点：谁结论，没有更好的方法就用主持人的方法。
六、沟通的个人障碍
1、地位的差异，
第一点：上面跟底下沟通比较快，比较容易。比如银行行长要主动跑到下属办公室，跑到银行大厅去沟通。老总要有两张桌子，其中一张要在和员工放在一起。
第二点：每个人都会炫耀自己的专业。案例，医生（打一个I.V.），律师（不能对抗善意的第三人、法条禁合），证券公司（除权股），航空公司（用专业英语说，让人听不懂）。
2、来源的可信度，
3、认知的偏见，（对女人的偏见等等，结过婚了女人还比较稳定。）
4、过去的经验，（我过去是这样处理的，我现在说出来，看看对你有没有帮助），成功不可以复制。
例：海尔除了电器做的好，其他做的都不是很好，海尔不能用做电器的成功经验来做别的项目。
5、情绪的影响，例：魏征每次讲话的后，唐太宗李世民都要去散步，因为怕杀了他。不要受情绪的影响。女儿的例子，一个情绪化的冲动，改变了她一生的爱好。
七、沟通的组织障碍
1、信息的泛滥：送报告给老总看，一定要整理。报告一定要有信息摘要。宝洁公司的一句名言：尽量用一张纸。
2、时间的压力：芝麻绿豆原理，越重要的事情决定起来越快。
3、组织的氛围：接纳不同的意见。例子：孩子的话也要听。
4、信息的过虑：例子：董事长讲句话可能到员工那里就只能传达20%。从下向上也会被过滤。前者是权力的原因，后者是危机。一个主管常常要到一线员工那里，了解到最真的信息。
5、信息需要反馈：当下达某项任务后，一定要跟踪去，盯着他完成。领导布置完任务后，一定要马上反馈，比如，老总吩咐的事，重复一下，让他确认，保证信息正确。
讨论问题：叙述一下，你与西方人沟通时，所体验的文化、性格、习惯差异，在沟通的方面有没有值得我们学习的地方。
例子：美国人付薪水是按人的价值，而不是工作年限。守时，准时来，还要准时走。笑表示客气，表示礼貌，精品文档
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而不是表示同意。交情和工作是分开的。
八、沟通的障碍怎么克服：
第一点：利用反馈
1、回报，即回头报告，凡是你要求过的事情，不管是下属，还是平行单位，把你今天要求过的事情统统写在一张纸上，然后摆在桌子上，第二天上班先不要问，看看谁会主动报告，一般是没有人报告的；你就把他叫过来，对他说，我跟你说的事情做好了一定要向我报告，我要求的东西，你不要忘记（一定用这种口气对下属说，如果是平行部门，你就故意反问他，老韩，我昨天下午拜托你的事情有结果了吗，如果没完成，一直跟踪下去。）你的同事很快就知道，你要求的事情，一定会跟踪下去。
2、事前问清楚，事后负责任。这是别人要求我们怎么做，比如买笔记本，马上要问，空白的还是有格子的；对方说两种都可以；你说：你的意思是让我随便买一种了；他说：好，你说：100页的还是50页的，还是你指定那一种，硬皮的还是皮面的。你不要怪他讲不清楚，是你没有问。
第二点：简化语言
1、讲话要有重点：要命的十分钟！例，介绍劳斯莱斯车时，只准讲一句话，“它的每一个零件都是手工打造的”。
2、善用比喻，例子非常容易让人接受。例：爱因斯坦解释相对论的方法。例：杜比音响，就是声音的洗衣机。声音的录制会有很多杂音，而杜比音响就是去除杂音的一套系统。
第三点，主动倾听：
1、人有两只耳朵，一张嘴，就是让我们多听少说。在听别人讲话的过程中，分析思考别人所要表达的意思。一个人做事情比较成功，注意听人家讲话，是非常重要的习惯。
对“有效听”你有什么建议？
①提问题
②停止说话，一方面是尊重，二是留下思考空间
③不要批评
④不要打断对方，是个很重要的礼貌
⑤集中精神，不要看公文，不要打手机，不要看电脑，放下一切。
⑥站在对方立场，那就是你要替他去解决他的问题。（我看能帮上什么忙）要切切实实
⑦让对方轻松。尽量不要坐在你的位置上，和下属讲话。开会可以不在会议室，让与会者放松。
⑧控制你的情绪。不要用情绪化的字言，不要提高分贝，拉高声调，怒会让人害怕，威能让人折服，所以我们要不怒而威。
九、讲话中要避免的小动作：
１、角落，讲话不要在角落,讲话要光明正大。
２、关门，讲话不要动不动就关门。
３、低声，不要压低你的声音。
４、狼顾，不要经常回头。
５、亲密关系，不要让别人以为你跟谁比较好，不要固定和那些人走的很近。
十、沟通的方向（开诚布公，诚心诚意）
往上沟通没有胆（识）
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往下沟通没有心（情）
水平沟通没有肺（腑）
1、往上沟通：跟董事长报告
第一个建议，时间安排＋任何地点。
给上司问题不要出问答题，要出选择题。和领导沟通，不一定要在办公室，不一定要在会议室。沟通可以在任何地点，只要有机会和领导讲话。
第二个建议，准备对策（答案），答案要一个以上，最好是两三个，并说明个人倾向那个答案。
第三个建议，优劣对比＋可能的后果。避免以后推脱责任。
2、往下沟通
第一个建议，先了解状况，了解症结，要求反思。
第二个建议，提供方法＋紧盯过程。今天比上次有什么进步的地方？上次我跟你说的那个方法你用了吗？
第三个建议，接受意见＋共谋对策（给予尝试机会）
3、水平沟通
第一个建议，主动、体谅、谦让
例子：生产开单的事情，都体谅别人，站在对方立场。
第二个建议，自己先提供协助＋再要求对方配合。
例子：与财务经理的相处，开单开发票的问题，事先帮忙他，求他时，也容易得到帮助。
第三个建议，分析利弊＋双赢结果。一件事不做，他的坏处是什么，我的坏外是什么。如果做，我们的好处是什么。
十一、传言的原因，
第一：是因为大家都在焦虑。
第二：为了搞清楚支离破碎的信息。
第三：是作为联合群体的一种手段。
第四：是作为拥有权力和地位的象征。
第一个建议，公司有传言，公司马上就要澄清，公开所谓的机密，纸包不住火。
第二个建议，马上说出公司的对策。
第三个建议，马上付诸操作，杜绝谣言。
十二、我认为我的上司了解我多少？
个性，专长，兴趣，特质，情绪。
对手下问三句，
a)你喜欢我让你做的工作吗？
b)你觉得我有用到你的强项吗？
c)如果有机会调动工作，你希望调到哪个部门？
结果是他们都得到自己喜欢的工作。
你的上司怎么看你？怎么让上司了解你？
第一个意见，自动报告你的工作进度，让上司知道。
第二个意见，对上司的询问，有问必答，而且清楚，让上司放心。
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第三个意见，充实自己，不断学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。
第四个意见，接受批评，不犯三次过错，让上司省事。第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错叫故意。（尽量不许自己犯第二次错）
第五个意见，不忙的时候，主动帮助他人，让上司有效。例子：麦当劳，服务员会主动支援帮助其他同事。
第六个意见，毫无怨言的接受上司丢下的任务，让上司圆满。例：小余介绍他自己的奋斗史，拼着命干，毫无怨言的接受任务。
第七个意见，对自己的业务，主动提出改善计划，让上司进步。人只要稍微做的比别人好点，就会让领导看到你，成功就并不是想象中那么困难。俗语：瞎子中，独眼就是大王。
十三、行为语言的问题：
包含三个部分，动作、表情、身体距离。
与英国人不要靠的太近。一支手的距离。东方人半支手的距离。中东人最近。
1、领域行为，居家，办公室，车，洗手间都有领域行为。跟别人沟通时，最好不要触犯别人的领域行为，要规规矩矩。
2、礼貌行为，鞠躬，敬酒（杯沿的高度），上车座位，会客室座位，吃饭面对门的是大位，到门口接待，电话上自称（不能自称尊称，比如说：我是某厂长、总、先生、太太等等。要自称名称），名片（先读，表示尊重，不要随便放, 保存好），上下楼梯（不要让女孩子有危险），拥抱，握手…
3、保护和伪装行为：扣桌子（表示不耐烦，想要答案），抖腿（表示讲到重点），摸扶手（表示我想站起来，我不想谈下去了），摸鼻子（表示你在假话，你对你的答案儿），摸茶杯（表示不耐烦），手不要交叉（表示有防备动作），手插在口袋里（表示心里藏着很多事情，也说明人的萎靡，不振作）
４、暗示行为：手势（表达他想要说的话），扬眉（不太相信对方讲话），耸肩（表示我没有办法），用脚打节拍（恨不得马上就去），站的地方，站在旁边讲话表示没信心（精神病才喜欢站在角落）。
十四、讲话的态度，有三种态度，积极、侵略、退缩。
A.退缩：别人不愿和你在一起。 B.侵略：别人处处小心你。 C.积极：六种方法
１、基本型：直截了当的说出自己的想法。（我五点钟离开）
２、谅解型：同情对方，但仍然说明自己的需要，
３、提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。（那个老纪你说星期三案子可以给我的，现在已经是星期五了）
４、直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。（你是第二次了，我提醒你，不要有第三次了）
５、警戒型：告诫对方，如果不改弦更张会有什么后果，
６、询问型：希望了解对方的感受和想法。
总结：我们从早上讲到现在，所讲的沟通，基本上有几个总结，第一，人与人之间的相处，本来没有那么困难，都是因为没有按照沟通的方法去做，所以没有达到效果；第二，我们与人的沟通，除了障碍要排除外，还有上下左右沟通的问题；第三，人与人之间的沟通，最重要的是谈判和会议，就会议也作了些说明；第四，我们在与人沟通时，常常注意到别人有很多小动作，这里面潜在了很多行为，也可以帮助我们更好的理解别人；第五，我们在跟别人沟通时，应该是多听少讲，至少应该是先听后讲，这里边有很多小动作我们应该避免，倾听技巧我们也在掌握；第六，跟人讲话也是个态度问题，我们不要得理不饶人，也不要委屈自己。用六种积极的方法与人沟通。
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