2023年12月11日发(作者：)
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远洲国际大酒店第四期管理人员培训班培训方案
一、 培训目的：
利用“非典”期间，生意较淡，时间较为充裕的条件，组织管理人员进行培训，为危机消除后恢复正常经营做好人力资源方面的准备，实现更大的管理、服务、经营层面上的跨越，具备更强的核心竞争力。具体培训目标为：
1、重点丰富管理人员的基础管理知识和酒店业务知识。
2、培养日常管理能力，提升日常管理技巧。
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二、 培训对象：
国际大酒店所有领班级（含）以上管理人员、大专（含）以上学历人员及部分优秀员工，共79人。
三、 培训时间：
2003年5月上旬开始，初定2个月，分不同阶段进行，
具体培训时间见附表1
四、 培训方式：
1、以仿“函授”形式为主，即将学习资料下发至各学员，学员在规定的时间内学习完指定的课程并完成论文。
2、一周为一个学习阶段，每阶段由各培训小组组织一次讨论课。
3、每半个月学习结束后，每位学员需完成一篇与学习内容相关的论文（1000字以上）及每篇学习材料后的思考题。
4、每个月组织一次优秀论文答辨（部门经理、专业经理、领班分开进行）。
5、每月不定期由酒店邀请集团领导、专家教授、酒店高层管理人员对所有学员集中授课或辅导。
6、所有培训结束后，由酒店组织统一书面测试，测试内容为教材中内容。
7、论文及书面测试都合格以后由酒店颁发“国际四期”结业证书。
8、此次学习中产生的所有优秀论文将由酒店编印成论文集。
五、 培训纪律及奖惩细则：
1、所有参加培训的学员若有特殊原因不能完成论文或无法参加讨论课者，需提前向本次培训班班主任事先说明。
2、严禁上课无故迟到早退，否则扣质量分1 分，未到扣质量分2分。
3、上课时应关掉手机及传呼或调整为整动，有违反者扣质量分1分。
4、论文少交、迟交或达不到要求质量者，每次扣质量分10分。
5、不交论文者，培训结束后每篇扣质量分20分。
6、讨论课无故迟到者，扣质量分1分，无故未到者扣质量分2分。
7、考试严禁抄袭和夹带，否则按不及格处理。
8、论文须由本人撰写，若请人代笔则按不及格处理。
9、未获得结业证者，工资级别下调1~2档，如为见习管理人员则延长见
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习期1~2个月，直至补考合格（一个月后）。
10、若有论文被评为优秀论文者，每篇奖质量分10分。
11、超额保质完成论文者，每超出一篇奖质量分5分。
12、主动将自己论文展示给大家讨论者，每次奖质量分1分。
13、连续2篇论文被选为优秀论文者，再奖质量分5分，超出2篇者，每超出1篇奖质量分5分。
14、每篇论文须由作者亲手抄写完成（禁止打印），要求字迹工整。
六、 培训组织领导：
1、本次培训聘请集团总裁、集团周公敢副总裁为顾问；培训班设总训导师一名，由酒店周传新总经理担任；培训班班主任一名，由总经办主任担任；培训班班长一名，由培训经理担任。
2、本次所有培训学员分为10个培训小组（其中部门经理为1组，其余为随机组合），选小组长1名。
3、总训导师负责对此次培训提供方向性指导，并对教材及试卷进行最后审定；培训班班主任负责了解并向总训导师反馈学员学习情况、对学习纪律进行管理并对学员作业及试卷进行批阅；培训班班长负责对学员考勤进行记录及收发作业；小组长负责安排每周一次的小组的讨论，并提前将讨论时间报告给培训班班长。
七、 培训学员名单：见附表2
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现代企业营销管理
一、营销是现代企业经营的核心
营销是联结社会需要与企业的功能的纽带，它是企业对市场的开发与创造，包含对人们的需求的研究，并以此决定生产方向、销售以及产品的包装和分销。这些需求取决于产品在顾客心目中的形象、促销情况以及价格因素。营销体现生产者和消费者之间的联系，它在企业经营中起着核心作用，深深地影响着企业其他一切活动，使它们紧密地融为一体。
美国市场学权威，人称“市场营销之父”的菲利普·科特勒博士在《营销管理》中这样解释营销：“营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。”
这段话至少强调五个方面的内容：
1、营销是一种创造力行为；
2、营销是一种自愿的交换行为；
3、营销是一种满足人们需要的行为；
4、营销是一种企业参与社会的纽带；
5、营销是一种管理过程。
随着企业产品研究与开发的成本上升，生产线变得更加复杂，各项费用也随之加大。如果公司生产的产品滞销，就会面临利润下降、债务增加、濒临破产无法生存的局面。如果竞争对手对市场更了解，他们就会挫败对手而获得成功。基于这几方面的原因，作为企业的领导人，对于某一产品市场，或公司将要参与竞争的市场，许多关键因素不能引起重视：
1、全局观念的市场到底有多大？
2、这个市场的增长率是多少？
3、当前的市场是如何被细分的？
4、当前的市场趋势是否能指示不久的将来细分市场的主要变化？
5、目前公司参与竞争的是哪一细分市场，所占份额有多大？
6、竞争者所占有的市场份额有多大？
对于竞争对手也要做尽可能多的了解，内容包括：
1、谁是我们的竞争对手（答案必须将是最强大的、是直接的竞争者和一般竞争者区别开来）？
2、他们的目标是什么？
3、他们的实力如何？
4、他们从前以哪一细分市场为目标？
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5、他们将来可能参与哪些方面的竞争？
6、他们在产品质量、价格、分销、广告和促销方面的情况怎样？
在市场方面，要积极运用营销手段进行研究，过去的成功并不是未来成功的保证。随着商品和服务的竞争日益激烈，为企业的营销工作加大了难度。为了保持市场份额企业必须使自己的产品更具特色以便建立品牌忠诚，这就要更加重视包装和广告。如果顾客对本企业的产品发生购买行为，企业就战胜了其他竞争对手，取得销售成果。
二、营销组合
产品
营 目
销 标 价格
组 市 促销
合 场
分销
营销组合图
营销组合是公司能够控制的一组营销要素，它包括产品、价格分销和促销，公司可以混合运用这些要素以实现营销目标。
A、产品——
产品是公司提供给目标市场的货物和服务的组合，它必须以能满足消费者的相关需求为前提。它包括：
·质量保证
·包装设计
·商标
·预期寿命
·售后服务
B、价格——
代表消费者购买商品时需要付出的金额。价格必须建立在可能产生利润的一个基点上制定，但当遇到竞争对手推出类似的产品时，这个价格必须可以随时调整而且具有竞争性，才能适合消费者的需要。它包括：
·牌价
·折扣
·信用条件
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C、分销——
代表企业使其产品进入市场到达消费者手中所采取的各种活动。它包括：
·品种
·渠道
·覆盖面
·地点
·存货
·运输
D、促销
促销是企业对消费者宣传其产品优点，说服消费者购买商品所进行的种种活动。它包括：
·广告
·人员推销
·销售促进
·宣传报道
·公共关系
三、常用促销方法
常用促销方法有人员推销、广告、促销、公关几种。这几种方法采用混合交叉的策略，整体互补以达到相得益彰的效果。
①人员推销
人员推销分为几种方式，如地区推销员之“实地推销”，帮助柜台职员之“零售推销”，一位总经理与一位总经理在高尔夫球场打球时缔结买卖合约之“主管推销”等。
人员推销是最灵活、敏感、立即和强烈的销售说服方式，因推销员面对顾客，所以能够清楚观察到对方，了解对方的情绪变化，并做必要调整。在面对面时，双方所表现的兴趣浓淡，都有增强激励和伤害对方的可能性，其影响力不可谓不大。
②广告
广告包括：
·杂志、报纸
·电台、电视
·户外海报招贴、路牌、空中文字、广告球
·直接邮寄
·车辆广告、卡片
广告可用来建立公司长久的信誉——机构广告，也可以用来建立某一品牌的知名度——
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品牌广告或用来发表销售、服务及特定事件的消息——分类广告，也可以用来发布廉售消息。
③公关
公关是借新闻事件的方式来传播公司的名字和产品。一次安排适当的公关活动对公司十分有利。譬如，当新闻报导当下正红的影视明星使用的肥皂、衣服、食品等品牌，则这些商品会马上获得顾客青睐。又如某位政界要人前往参观某公司或称赞某一产品，则该公司的信誉及该产品销路马上看涨。
④促销活动
促销活动可以针对消费者、经销商及公司本身推销人员而举办。促销活动的效果比广告及人员推销活动更直接，并可具体予以衡量，属于强心剂而非补药。由于有些促销工具暗示厂家急于求现脱货，所以如果使用次数太多，则可能在顾客心目中引起该品牌是否上档次，是否可靠的疑心，不能不小心使用。
四、新潮营销的4大方式
1、高场名牌大旗——品牌营销
品牌的价值是无形的，谁拥有了著名的品牌，他就等于掌握了点金术，拥有了市场份额，创造高大的利润。
2、可持续发展——绿色营销
产生于环保时代的绿色营销，在产生伊始，就引入了可持续发展的观念，将其作为绿色营销理念的基点。
绿色营销，要求企业在营销过程中充分体现环境意识和社会意识，从产品的设计、生产、制造、废弃物的处理方式，直至产品消费过程中制定的有利于环境保护的市场营销组合策略，即产品在生产过程中少用能源和资源，并且不污染环境；产品使用过程中不污染环境并且低能耗；产品使用后易于拆解、回收翻新或能够完全废置并长久不发生副效应。
3、双赢策略——关系营销
真正的关系营销，是达到双方互利互惠的境界。关系协调的关键在于了解双方的利益需求，寻找双方的利益共同点，并努力使共同的利益得到实现。
4、闭门家中坐，货人网上来——网络营销
思考题：
1、营销的定义是什么？它重点包括哪些内容？
2、什么是营销中的4P原则？
3、常用的促销方法有哪此？选择其中一种结合实际工作简述你的应用情况。
4、请罗列几种营销方式。
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气质与性格对职业的影响
一、气质类型与职业选择
气质是个人心理活动的稳定的动力特征。根据心理学家的研究和分析，气质一般分为四种类型，即：多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质。不同气质类型的人在生活和工作中会表现出不同的心理活动和行为方式。
多血质的人活泼、好动，反应灵敏，喜欢与外人交往，能较快地适应环境的变化，但情绪不够稳定，兴趣和情趣容易变换；胆汁质的人精力旺盛、行动果断，但脾气急躁、容易冲动，心境变换剧烈；粘液质人安静稳重、沉默寡言，显得庄重、情绪不易外露，有很强的自制能力，但不善随机应变；抑郁质的人行动迟缓、性格孤僻，善于观察他人不易觉察的细节，具有内向性。
气质本身并无好坏之分，某种气质特征对职业既可能有积极的作用，也可能有消极的作用。但如果单从气质类型与职业的匹配来说，多血质人适合那些对外交往比较多、挑战性比较强的职业，如外交、律师、驾驶员、记者、管理者、运动员等；胆汁质的人适合那些需要经常与人打交道，工作内容和工作环境不断变换，且比较热闹的职业，如推销员、公关人员、导游员、节目主持人等；粘液质的人适合那些稳定的、按部就班的职业，如会计、出纳、保育员、话务员、播音员等；抑郁质的人适合从事那些安静、细致的职业，如校对、打字、质检员、保管员、化验员等。相反，比如粘液质和抑郁质的人就不适合从事营销等“说服”他人的职业，而胆汁质的人就不宜当会计等。
同样，不同职业对从业者的气质也有一些特定的要求，如医务人员要求耐心、细致、飞行员要求机智灵敏、注意力集中等特点。
二、性格类型与职业选择
性格是指个人在现实稳定态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的个性心理特征，主要体现在态度、情绪、感知和意志等性格和气质不同，它有时显的好坏之分。
性格和职业如何进行匹配？简单地说，外向型的人适合从事与外界接触广泛的职业，如管理人员、政治家、营销人员、记者、律师等；而内向型的人更适合从事计划性强、与人打交道不多、比较稳定的职业，如技术员、会计师、打字员、资料管理员、办公室职员等。
当然，在现实生活中，许多职业对从业者的性格品质有着特定的要求，要选择某一职业就必须具备这一性格特征。如企业家，除了具备这一职业所要求的气质、能力外，还应具有果敢、勇于开拓创新的特征；教师除了具备丰富的知识外，还应具备热爱学生、正直、有责任感等良好品质；医生要求具有救死扶伤的人道主义精神和一丝不苟的工作态度等。实践证明，没有良好的与职业要求相适应的性格品质，就不能很好地适应职业工作。
思考题：
1、气质类型分哪几种？分别具有哪些特点？
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2、你认为自己属于哪一类气质？适合目前的工作吗？
3、举例说明你将如何根据气质类型安排你下属的工作。
激励手段在酒店日常管理中的应用
激发人的活力是人力资源开发的两元目标之一，合理有效地对员工实施激励，调动员工的工作热情、主动性和创造性是企业发展的重要保证。在激励的过程中，有两点必需注意：一是激励只有产生于员工的内心，满足员工的内部需求，才会有较好的效果。由于每个员工的需求不同，因此一本好书、一张音乐会票、一张球票、一次讲座、一本证书、一天假期、一次出游等，只要给对了人，都能取得理想的激励效果。二是激励要以正强化为为主，当然也不排除恰当的批评和处罚。总之，要使激励取得较好的效果，一方面要采取多种激励方式，另一方面也要力求做到公平、公正、适度、及时等。
（一） 激励的方式
由于不同的员工对激励的要求不一样，因此，激励也要运用不同的方式，以满足不同员工的不同需求。
1、工作激励
工作激励的目的是希望员工从工作本身中找到乐趣，把工作看成是自身一种内在的需要。因此企业给员工分配工作时要注意多样性（如工作轮换）、确定性（员工有机会看自己的成果）、完整性（不要让员工只承担工作的一半）、重要性（使员工明确工作不仅仅是为了赚钱，而且承担着一定的责任），同时给予员工工作上足够的自主权，并及时对其工作进行反馈。
2、目标激励
没有目标就没有管理，管理就是朝着目标步步逼近的过程。目标是一种努力的方向，明确、合适的目标可以给员工很大的激励作用。因此，企业要不断地为员工设立可以看得到、在短时间内可以达到的目标，并积极引导员工个人目标与企业目标同向，使员工个人的切身利益与企业的集体利益一致。另外，目标设定要有期限，并不断给员工进行反馈，向其指出目标的实现程度或接近目标的程度。但值得注意的是，太高、太远的目标对员工来说，激励作用不会太大。
3、环境激励
好的环境对员工来说，是一种很好的激励因素。具体来说，环境包括制度环境、工作环境、人际环境和心理环境等。因此，企业制定的各种规章制度要利于员工个体和部门之间的良性竞争，为其工作带来一定的压力和动力；企业的管理者和人力资源部门的工作人员要经常关心员工的工作、学习、生活，帮助员工排忧解难，在企业内部创造一种良好的工作、人际和心理氛围，使员工能够在一种轻松、和谐、向上的环境下工作。
4、参与激励
每一个员工都希望参与管理，旅游企业的员工也不例外，他们总想拥有参与企业管理的发言权。因此，旅游企业管理人员和人力资源部门的工作人员要善于给予员工参与管理、参与决策和发表意见的机会，增强员工的参与意识，鼓励员工为企业的经营和发展出谋划策。
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5、荣誉激励
每个人都有荣誉感，给予一定的荣誉，对员工具有一定的激励作用。因此，企业要设法让员工们感觉并认识到荣誉的崇高性，设定一定的荣誉对员工进行激励。当员工因为做出突出成绩获得某种荣誉时，应该受到企业所有人包括总经理的尊重。在某种意义上说，尊严可以产生生产力，这也是荣誉激励的内涵所在。
（二） 激励的要求
员工工作效果和水平如何，取决于员工的工作能力和工作态度。工作能力可通
过培训来提高，而工作态度只能靠激励来改变。现在令不少旅游企业感到困惑的是，钱花了不少，也建立并实施了一系列的员工激励制度，但收效稍微，员工对工作还是缺乏一种热情和积极性。如何达到有激励，一般来说，以下几点是必不可少的：
1、及时
激励要注意时效性，因为不同的情景，相同的激励内容和激励方式效果却大不相同。及时反馈，及时强化，在当时特定的情景下对激励对象才能产生巨大的心灵震撼，使激励的效果提高，达到四两拨千斤的作用。因此，不论是奖励还是批评都要紧跟事件发生时间，及时实施，避免“雨后送伞式”的“延期”激励。另外，企业除执行定期的激励程序外，也要增加一些不定期的激励措施，因为不可预知往往可以给员工带来意外的惊喜，取得意外的激励效果。
2、公开
公开的激励有两个好处：一是便于对激励实施必要的舆论监督，控制激励中的不公正性和非理性行为，客观上促使企业对激励做出更周全的考虑，增加激励的公平性；二是可以使激励产生更好和更广泛的示范效应，把“点”的激励扩大为对“面”的激励。不公开的激励往往容易导致猜疑和误解，形成负效应。
3、适度
即要根据员工的实际表现确定激励的程度，力求做到精神激励名副其实，物质激励恰如其分，同时激励员工数量的多少也要力求科学、合理。激励目标从企业看，水平足够高；从员工看，可望且可及，通过努力能达到。另外，激励中“度”的把握要尽量具体化，比如饭店可以针对餐饮部营业额提高5%予以奖励，而不要以“做得好、工作出色”等笼统、模糊的概念进行奖赏。
4、有针对性
就是任何激励内容和激励方式都要针对员工个人的实际需要予以实施，使激励激到“点子”上，通过满足员工需要来提高激励效果。为提高激励的针对性，现在有的企业开始采用“自助式”的激励办法，即在激励数额相对固定的情况下，让员工自己选择适合自己需求的项目，这样就可以避免激励中“好心办坏事”的情况出现。
思考题：
1、激励的方式有哪些？分别具有哪些特点？
2、在实施激励的过程中，应注意哪些问题？
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3、目前，你在使用的有哪些激励措施？效果如何？
4、你认为目前最适合的激励措施是什么？
酒店业人力资源开发和具体方法
企业人力资源开发的方法很多，涉及到工作设计、人员配置、素质提升、人才培养等各个环节，下面介绍几种主要的具体方法。
一、结构功能法
自然界存在着一种“同素异构”现象，比如同样都是碳元素，由于不同的组合既可以构成很软的石墨，也可以构成很硬的金刚石，这就是结构决定功能的基本原理。在企业人力资源开发过程中，也有同样的情况。人才结构决定着人才群体的功能，同样的人才数量和质量在不同的组织结构中，发挥的作用会有很大的差异。运用结构功能法配置人力资源主要体现在以上三个方面：
一是“高能为核”。即任何一个旅游企业都必须以能力高的人为核心，方能群星聚首，调动各方面和积极性和创造性。具体到一家企业，就是要选好“一把手”和有关部门的正职，培养好带头人。如果一把手能力水平不高、领导风格比较独断，那么再好的副手和员工也难以发挥应有的作用。这样的企业在激烈的市场竞争中往往不会有好的结果，正如法国著名将军拿破仑所说：“狮子领导的绵羊部队，能打败绵羊领导的狮子部队”。
二是“异质互补”。即想要组织一个高效能的人才群体，必须注意人才个体之间的异质性。所以，任何一个旅游企业在配备领导班子时要注意才能、性格等各方面的互补，班子成员中既有统御三军的帅才，又有领兵打仗的将才，还有协调八方的相才。既有搞经营战略的，也有搞经营战术的，还有出谋划策的。如果大家的性格、能力都差不多，就会造成相互排斥、相互否定，甚至相互拆台，形不成整体合力。
三是“同层相济”。即旅游企业中高、中、低各个层次的人才有一个合适的匹配比例，同一个层次的人不可过多，以合适为宜。因此企业要注意人力资源的合理配置，对正副职的职数、专业技术人员配置的等级结构等都要作出合理、科学的规定，既不要使高级人才降格使用，也不要使低级人才拔高使用。更不要在一段时间内招聘大量的人员，而又隔好几年一个新人都不进，由于人才建设形不成梯队，导致企业给员工晋升、调薪等都带来很大程度，容易造成员工的不满。
二、初期兴趣定位法
兴趣是最好的老师，一个人如果对所从事的职业或工作没有兴趣，那他（她）就
不可能全身心投入，工作效果不好，个人也不会有什么发展。因此，传统意义上的“干一行，爱一行”，从现代人力资源开发的观点来说，应改为“爱一行，干一行”。初期兴趣定位法就是为适应这种变化和要求，为企业找到合适员工人选而采取的一种方法。
其具体做法是，当企业需要从相关学校招聘员工时，就利用假期把学校那些即将毕业的学生接到企业来参观、玩耍，委派专车接送，并免费提供午餐。当学生在企业不同的部门参观时，每个学生的关注点都会不一样。当学生对某个部门或工作岗位感兴趣时，他（她）就会不停
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地询问一些相关的问题，停留的时间也会较长；相反，如果是他（她）不感兴趣的部门或工作岗位，他（她）就会躲在其他同学的后面，甚至加快脚步往前走。人力资源部门对这些细节都记录在案，到正式招聘员工时，根据这些情况来分配工作，就可以把员工尽量安排在其感兴趣的部门或工作岗位上，从而使员工配置取得比较好的效果。
初期兴趣定位法在一些发达国家应用比较普遍。比如英国就有一家公司，为招聘
到合适的员工，公司专门准备了一座大房子，里面有七八个30平方米的大房间，每个房间里都放着不同的设备、工具。第一间放了许多计算机；第二间放了许多电工用的电烙铁、焊锡、线路板及无线电元器件；第三间放了许多木匠用的锯子、刨子、凿子、胶及各种规格的木料等；第四间放了不少钳工用的台钳、钢锯、铁管、铁丝、螺丝刀、扳子、钳子等……房子后面有一面透明的大玻璃，外面的人透过这面玻璃，可以清楚看到房间里的一切，而房间里的人却看不到外面的情况。每年当大学生来些参观时，人力资源部门的人就在外面看看他们对哪个房间的东西感兴趣，并以此来选择员工。据这家公司的人力资源总监介绍，用这种方法招人，基本上八九不离十，效果很好。
旅游企业的岗位也很多，不同的岗位对员工有着不同的要求，特别是前台和后台
的要求差别较大，前台要求性格外向、待人热情，愿意与人进行交流等，而后台则要求默默无闻、协调意识、对事情的专注等。愿与人打交道的人到前台，愿与事打交道的人到后台，这是旅游企业员工配置的基础。因此，用初期兴趣定位法进行招人，旅游企业也大有可为。
三、潜能开发法
潜能开发法就是把心理学的有关知识运用到人力资源开发中，通过打破恐惧、突破自我，利用积极的心理暗示，调整人的心态，感化人生，重新认识生命，从而使人的潜能得到有效释放。潜能开发包含着十分丰富的内容，下面简要介绍三个方面的内容。
一是激发潜意识。一般来说，人的意识包括四个部分，即：我知你知的公共区、我知你不知的秘密区、我不知你知的盲区、我不知你不知潜意识区。其实每个人一生中，经过心理准备和大脑分析判断做出来的东西大概只有1%—3%，绝大部分都是潜意识的力量要大得多。所以生活中想着不要那样，潜意识就越是那样。如何激发潜意识，有三种状况：第一是当生命受到威胁的时候，比如有车朝你开来时，你就会下意识地去躲；第二是当男女恩恩爱爱的时候，比如有时当有人欺负你女朋友时，即使你不会武功，你也能把对方几个人打败；第三是建立神经语言，反复去阅读，反复去朗读，反复去高声喊：我一定怎样、我一定怎样、我一定怎样、，反复去喊：这个目标我一定能达到、我一定能达到、我一定能达到等。通过建立这样一种积极的神经语言，可以激发员工的潜意识，强化员工对于成功渴望。
二是打破舒适区。舒适区有很多种，比如空间上的舒适区，一般来说比较亲密的关系，交往空间距离为14—44厘米，一般的个人关系距离为44—122厘米，社交距离为122—370厘米，而公众距离则在370厘米以上；心理上的舒适区，如领导批评时就有希望不在大众场合的心理；时间上的舒适区，比如午休时就不希望有人打搅等。舒适区实际是一种惯性，因此打破舒适区，对于每个人来说，都会有一种适应和不舒服的感觉，所以在一般情况下，每个人都希望自己的舒适区不被打破。但是，当人长期在一种惯性的环境下工作和生活，就会缺乏压力和动力，形成一种思维惰性，人的潜能当然也就无法发挥。所以，旅游企业在开发
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人力资源时，也要有意识地打破员工的一些舒适区，充分挖掘其潜能，使其不断得到发展和进步。
三是全脑运动。人脑有10万亿个细胞，而每个细胞都可以独立和其他细胞形成两万个链接组合，但实际上，每个人现在已经使用的还不到1%。因此，人脑开发的潜力是十分巨大。从生理构成来看，人的大脑可分为左半脑和右半脑，左半脑负责数字、逻辑、语言、文字等思维，而右半脑则负责想像、色彩、节奏、空间等思维。现在在绝大多数情况下，人们都在使用和开发左脑，而对右面脑开发不够，使得人的潜能开发受到很大的限制。所以开发潜能，就要实施全脑运动，加强对右脑的开发。旅游企业要开发员工右脑，挖掘员工潜能，可以从以下七个心理因素开始，即：宁静的心灵、健康与活力、积极的心态、财富的努力、价值观、自我的认识与了解、自我实现的感觉。如果这七个因素通过21天的努力，员工形成了一种新的心理习惯，其潜能的发挥就会有了一个比较好的基础。
四、情商开发法
情商EQ（EMOTIONAL QUOTIENT的缩写）是同智商IQ（INTELLIGENCE QUOTIENT的缩写）相对应的一个概念。一般来说，智商是指一个人的聪明程度，它包括个人接受知识的能力、对问题钻研的能力、记忆力、思维力等；而情商则是指一个人的性格和情感耐受程度，它包括个人认识自身情绪的能力、妥善管理自身情绪的能力、自我激励的能力、认知他人的能力、人际关系管理的能力等。就智商、情商与人的发展，美国著名心理学家高尔曼曾指出：智商预测你能从事什么工作，情商则预测你在这个工作中能否成功。
近年来，随着经济环境的变化和员工思想观念的转变，关于情商的研究在企业管理界引起了广泛的关注和重视。美国哈佛大学商学院的鲁伯夫教授说：“企业在本世纪经历了剧烈的变化，情感层也产生了变化。以前曾有很长一段时间，受企业、单位重用的人必善于操纵他人。但是到了20世纪80年代，在国际化、信息化的双重压力下，这一严谨的结构已经逐渐瓦解。娴熟人际关系的技巧将决定企业的未来。”而且有数据表明：智商和技能两者的作用加起来，还不如情商的作用大；且位置越高，情商的作用越大。在高层领导中，情商的作用差不多可达到85%。而从企业管理的角度来看，EQ就是将人力资源的管理、开发、使用进行合理的安排，并让员工心甘情愿地为单位去工作的综合与平衡能力。这种综合与平衡的能力越高，企业成功的可能性就越大。在很多企业，管理上出现的许多问题，如士气低落、下属不敢讲真话、管理者自以为是、偏听偏信、单位风气不正等，实际上都是因为管理者的EQ能力不强所造成的，并进而使得企业生产力低下，效益不好等。
企业应用情商理论开发人力资源，已成为一种发展趋势。甚至有专家认为，员工靠智商得以录用，靠情商得以提升。情商开发法就是通过各种心理方法提高人的直觉自知能力、理解平衡能力、控制冲动能力、自我激励能力、挫折承受能力、揣摩他人的内心情感能力、人际沟通能力、人际协调能力等，使员工能较好地控制自己的情绪，发现并成功地运用人际间普遍联系的内在规律来规划人生、指导工作、成就事业、走向卓越，并使企业团队也走向成功和卓越。
五、“倒金字塔”开发法
在传统的旅游企业管理中，对人力资源的开发与管理是一种典型的金字塔型结构，一级
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控制一级，处的层级越低，活动的空间和自由度就越小。具体结构如下：
最上层：决策者、总经理；
中间层：中层管理者（部门经理、主任等）
最下层：一线工作人员（也叫政策的执行者）
随着旅游企业发展环境的变化，以及员工素质的不断提升，一些企业已认识到要在日趋激烈的市场竞争中生存下去就必须授权给企业所有的员工，因为他们才是真正了解顾客需求的人，只有他们才能直接帮助顾客解决问题，也只有他们才真正知道怎样去做好每一项工作。为了创造真正面对顾客的、在“真理的瞬间”给顾客形成好印象的企业，就必须推倒金字塔，创新的构建组织的结构。也就是说，要铲除责任分配的等级层次，更加直接、更加迅速地对顾客的需求作出回答。具体的做法就是变原来的金字塔结构为“倒金字塔”结构，即：
最上层：一线工作人员（现场决策者）
中间层：中层管理者
最下层：总经理、总裁（政策的监督者）
在这样一种结构下，每个员工都会知道并感觉到他是别人需要的人，有了承担责任的自由，从而使隐藏在体内的能量得以有效释放，因为“任何不了解情况的人是不能承担责任的；反之，任何了解情况的人是不能回避责任的”。同时，由于“倒金字塔”开发法赋予了员工一定的权利，也会使员工更加珍惜自己的工作岗位和职业发展，从而也会促进企业的更快发展。
六、“二八”开发法
意大利经济学家兼社会学家维弗烈度·柏瑞图经过大量的研究，发现经济活动中存在着一个基本的规律，即：平庸的多数和重点的少数，也可称为“二八原理”。具体体现为：80%的价值来自20%的因子，其余20%的价值则来自另外80%的因子。由于在各种自然界和社会也普遍存在着这种现象，比如空气中约80%的是氮气、20%的上氧气，社会上20%的人拥有着全社会80%的财富、而另外80%的人却只占据着20%的财富，人在用手指做动作时80%的动作用的是其中的两根手指，而另外20%的动作则是用其余的八根手指来完成的。所以“二八原理”又被称之为“宇宙大法则”。
在旅游企业人力资源开发过程中，也有一个“二八原理”的运用问题。一是企业管理者与人力资源部门在人才培养时，要努力在所有的员工中造就20%的骨干员工，即要把80%的教育培训费用用在20%的员工身上，以发挥好员工的示范效应。一个企业有了20%的骨干员工，工作中就能发挥出80%的作用，企业成功就有了一个基本的保证。而且对员工进行培训和教育时，也要重点抓关键能力的培养，以提高关键能力对于促进员工综合素质提升的突出功能。二是在使用员工时，要重点抓好骨干员工的使用。企业留人工作也要重点围绕20%的骨干员工展开，留住关键人才，以保证企业人力资源开发的整体水平，而对于另外80%的一般员工则不是开发的重点。其实这也是马克思主义的重点论在企业人力资源开发领域的具体反映。
思考题：
1、简要概括本文阐述的六种具体方法。
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2、选择其中的一种方法结合你的实际工作岗位谈谈你的理解和应用。
3、在你的工作岗位上，怎样合理地使用“倒金字塔”开发法？
现代酒店人力资源开发效应
“效应”就是借助自然界或社会经济活动中的某些现象或书中的某些典故来分析和说明企业经营管理中的一些情况，以供理论界人士研究的实业界人士参考。在旅游企业人力资源开发工作，也有一些“效应”值得借鉴和参考。
一、“鲶鱼效应”与人员调配
相传很久以前，挪威人捕捞沙丁鱼，都想让鱼活着返回上岸，因为活鱼的价钱比死鱼要高得多。为此渔民们想尽各种办法，但几乎都没有成功，而其中只有一条渔船总能带着活鱼返回码头。直到这条渔船的老板死后，人们才发现其中的奥秘：鱼槽里放了一条鲶鱼。原来，鲶鱼进入鱼槽后，由于环境陌生，就四处游动，到处挑起摩擦。而当大量的沙丁鱼发现里面多了一个异已分子，就自然地紧张起来，加速游动。由于总是在不断的游动之中，所以沙丁鱼就都活蹦乱跳地回到了岸上。后来人们把这种现象称之为“鲶鱼效应”。
据此，为增强组织活力，旅游企业在人员调配方面要下些功夫，要不断地从企业外或行业外有重点地着意找些“鲶鱼”（精明能干、反应敏捷的年青员工或管理人员），甚至可聘请一些总监以上级别的“大鲶鱼”，让企业上下的“沙丁鱼”都有“触电”的感觉，营造一种充满竞争的紧张气氛，从而促使全体员工更加努力、更加勤奋地工作。从行为科学的角度来看，情况确实如此。当一个部门和单位，如果员工长期固定，彼此太熟悉和了解，就缺少了新鲜感和竞争压力，很容易在工作上产生惰性，使组织的活力大大削弱，进而影响企业的生产效益。这就需要有新人调进，改变这种情况。
二、“马太效应”与员工奖励
“马太效应”源于《圣经》旧约全书中的“马太福音”一章，即：已经有的，还要给他。它由美国著名科学社会学家罗伯特·默顿于1968年首次提出，之后为企业界广大人员所熟知。它是指广泛存在于奖励分配中的一种不公开现象，即奖励受惠于其所得的既得利益或既得成就，使那些在声望比较高的部门工作的人得到偏高的承认，认为他们的工作值得重视，而不公正地评价那些成就差不多的不知名的人员。一句话，就是本来有的，却又给他，让他更富有，对没有的反而不给他。
这种现象在旅游企业对员工的奖励中也大量存在，由于“马太效应”所形成的“奖励终身”，使得有些员工年年获奖，得到了超量的奖励，而与其差不多的基他员工却未能得到奖，这种奖励中的分配不公严重的挫伤了有关员工的工作积极性，特别是不利于那些能力和水平较高的新员工的成长和发展。
因此，旅游企业的奖励一方面要尽量避免“马太效应”的产生，但另一方面，员工奖励也要防止出现反“马太效应”，即在每年的奖励时，那些出色的员工原本应得到的份额也没有
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得到承认，反而成了受害者。总之，员工奖励系统要科学、合理，力求做到每个员工得到的奖励与其对企业的贡献相一致，这样奖励才能取得较好的实际效果。
三、“银行效应”与人才流动
银行的目的是为了吸引尽可能多的存款，为此而实行的关键措施是：存户有取款的自由。“银行效应”就是指当银行存取款的自由度越大，能吸引的存款额就会越高，而限制或取消取款自由，其结果是银行不仅不能保住存款，而且会急剧减少，乃至破产关门。但在存取款同等自由度的情况下，存款总是流向利率较高的一处。这就是银行得以运作和生存发展的诀窍与基础。
在旅游企业的人力资源开发中，如果我们把旅游企业当作“银行”，企业所吸引的人才当作“存款”，把人才所获得的待遇当作“利率”，我们就会发现，“银行效应”在旅游企业人才流动管理中同样起着促进或抑制作用。旅游企业人才流失，一般来说，有两上原因：一是“利率”即包括物质、精神、工作等多方面的待遇太低，和其他企业有差距；二是“存取款不自由”即企业总想采取各种措施来限制员工的流动。其实，限制只能留住员工的身，而留不住员工的心，而且各种限制性的政策和措施往往会成为企业吸引优秀人才的障碍，因为越是高素质的人才，就越希望有一个开放甚至是来去自由的环境。
因此，旅游企业对人才流动要以一种新的观念来认识，除待遇外，更要靠自由的环境来吸引和留住优秀专业人才。要知道，开放自由的环境对各种人才来说，都是一种颇具吸引力的“待遇”。过去那种强行限制人才流动的做法，其结果往往是事与愿违，适得其反。
四、“皮格玛利翁效应”与人才成长
“皮格玛利翁效应”，是教育心理学中的术语，意指教育者如果对受教育者进行积极的心理暗示：你很行，你能够学得更好。从而会促使受教育者更好地认识自我，挖掘潜能，增强信心。
在企业用人方面，一些精明的管理者也十分注重利用“皮格玛利翁效应”来激发员工的斗志，从而创造出惊人的效益。比如被管理界誉为“经营之神”的松下幸之助，就是善用“皮格玛利翁效应”的管理高手。他首创了“电话管理术”，经常给下属包括新招的员工打电话：“也没有什么特别的事，就是想问一下你那里最近的情况如何？”当下属回答说还算顺利时，松下又会说：“很好，希望你好好加油。”这样，使接到电话的下属每每感到总裁对自己的信任和看重，精神为之一振。而且松下从不对员工保密技术，即使是新招进来的工作，也是毫无保留地把制造工艺和技术传授他们。有人担心这样做会造成技术泄密事故，但松下去不担心。他说：技术只应对外保密，而不能对员工保密。他这样做增强了员工的归属感，使员工自愿自发维护公司的技术和商业秘密，所以公司从未出现过技术泄密事故。另外，松下在招聘人才时，一般只选中才，他认为高才未必愿意埋头苦干，且易跳糟。而中才反而会踏踏实实地工作，更珍惜来之不易的升迁机会。许多人在松下“皮格玛利翁效应”的作用下，勤奋工作，逐步成长为独当一面的高才。
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而当下属出现失误时，更需要“皮格玛利翁效应”的激励。因为“失败是有教导性的。真正懂得思考的人，从失败中学到的东西和成功一样多”（管理专家约翰·杜威）。美国石油大王洛克菲勒的助手贝特福特，有一次因经营失误使公司在南美的投资损失了40%，贝特福特正准备挨骂，洛克菲勒却拍着他的肩说：“全靠你处置有方，替我保全了这么多的投资，能干得这么出色，已出乎我们意料了。”这位因失败而受到赞扬的助手后来公司屡创佳绩，成为公司的台柱子。
旅游企业在开发人力资源时，也要善于运用“皮格玛利翁效应”，帮助员工树立信心，挖掘潜能。不论是当员工处于顺境还是逆境，都要给员工以积极的导向，从而使员工能真正融入企业，全身心地投入到企业的管理与服务工作中，促进企业的经营和发展。
五、“彼得高地”与人才提升
西方著名的管理学家彼得认为，每个人在晋升时，他能够胜任岗位的高度是有一定限度，超过了某个岗位，他就不能胜任，这个岗位就是该的“彼得高地”。
根据这个原理，旅游企业对员工给予晋升时，要对每个员工进行深入的分析，看清他的“彼得高地”和发展潜力，而不要把他提升到不能胜任的岗位上。其实在人力资源开发实践中，我们经常可以发现这种现象，即：有些人是一个很好的服务员或业务员，但提拔到管理岗位上，往往就成了一个不称职的管理者。对于这类员工，企业要充分发挥他们业务能力方面的优势，给足适当的待遇，而不要把他们提拔到并不胜任为管理岗位上，以免影响和阻碍整个企业的发展。
目前，我国旅游企业在用人时，由于缺乏一种长期的人力资源规划和职业生涯设计，把一线员工提拔为管理人员时，往往是比较盲目的。现在不少旅游企业，特别是酒店的很多管理人员都是从较为优秀的服务人员提拔上来的，由于受学历、专业、知识等方面的制约，使得他们在管理方面对企业的贡献不是很大，而且还对企业的用人制度改革和发展战略的实施都造成了一定的制约。从宏观管理的角度看，旅游企业这种单一人力资源结构在很大程度上也限制了我国旅游企业整体竞争力的提升。因此，对服务型人才晋升为管理型人力，企业主要应关注的是被提拔对象的管理潜能，而不是其他因素。
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服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
美国著名作家、学者爱默生在文章《报酬》中写道：“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬。”“在生活当中，每一件事情。都存在着相等与相对的力量。”也就是说不管你付出的多少，你永远会得到与付出相对的报酬。你今天的收入是你过去努力的报酬。假如你要增加报酬，你就要增加你的贡献价值。从长远来看，你的报酬绝对不会超过你的付出。
一个人的心态、快乐与满足感，事业与人生的丰收，都是付出心态的结果。生命当中最大的满足感，生命当中最喜悦的事情，永远是来自于你对别人所提供的服务之中。它永远是来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价值的事物，而当你越多做一些增加你服务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获得越多的回收。
在一个又冷又黑的夜晚，一位老人的汽车在郊区的道路上抛锚了。她等了半个多小时，好不容易有一辆车经过，开车的男子见此情况二话没说便下车帮忙。
几分钟后，车修好了，老人问他要多少钱，那位男子回答说：“我这么做只是为了助人为乐。”但老人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并说：“我感谢您的深情厚意，但我想还有更多的人比我更需要钱，您好不防把钱给那些比我更需要的人。”最后，他们各自上路了。
随后，老人来到一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待员即刻为她送上一杯热咖啡，并问：“夫人，欢迎光临本店，您为什么这么晚还在赶路呢？”于是，老人就讲了刚才遇到的事，女招待员听后感慨道：“这样的好人现在真难得，你真幸运碰到这样的好人。”老人问她怎么工作到这么晚，女招待员说为了迎接孩子的出世而需要第二份工作的薪水。老人听后执意要女招待员收下200美元小费。妇女招待员惊呼不能收下这么一大笔小费。老人回答说：“你比我更需要它。”
女招待员回到家，把这件事告诉了她丈夫，她丈夫感到诧异，世界上竞有这么巧的事情。原来丈夫就是那个好心的修车人。这故事讲出这样一个道理：种瓜得瓜，种豆得豆。我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来，你做的一切都会在将来某一天、某一时间、某一地点，以某一方式在你最需要它的时候回报给你。
在报酬法则这外还有另外一种超额报酬法则，也就是说：“只要你在提供服务上多下工夫，你的回收一定会增加。永远多走一里路，永远做多于所当做的，当你在不断的付出，不断的付出多于你所当付出的，你就一定会获得倍增的补偿。”
宇宙是圆的，想得到爱，先付出爱，要得到快乐，先献出快乐，你播种终会收获，只问耕耘不问收获的人，没有什么事情做不成，也没有什么地方到不了。
我一直相信这样的一句话，同时也把这句话送给各位朋友。这句话是：“任何一份私下的努力，都会有双倍的回收，并在公众场合被表现出来。”
思考题：
1、结合本文内容和本酒店今年的每日服务质量主题，以《我对服务的理解》为题写一篇文章（字数不少于500字），文章要求突出自我服务理念。
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服务的黄金法则 国际大酒店第四期管理人员培训班学习资料之一
一、营销管理信息的内容
酒店经营管理信息的内容包括两大部分：外部经营环境信息和酒店内部经营管理信息。
1、外部经营环境信息的内容：
①市场信息，包括客源构成、顾客流量、顾客的要求和愿望、市场潜力和发展趋势、市场占有率、市场竞争状况和竞争对手的动向等。
②旅游消费者行为，包括旅客在酒店的消费结构、消费心理、人均消费水平、购买方式、潜在客人如何消费等。
③酒店需要采购的商品信息，包括设施设备用品的质量、价格、替代品信息以及与经营管理有关的技术信息。
④经济状况和旅游业情况，包括本国经济发展状况和社会的变化动态、世界经济特别是客源国经济发展情况国际金融动态、国内外旅游业发展的情况等。
2、内部经营管理信息的内容：
①酒店的产品和服务的信息，包括住店客人的意见和投诉、公众和社会各界对酒店服务的反应和看法、服务项目和各种设施的增减、新产品的开发和市场投放等。
②客房使用情况，包括客房出租率、客房营业收入、未出租的客房数和种类、客房未出租而损失的收入以及房价等。
③餐饮销售情况，包括就餐的人数和营业收入、人均消费额、菜肴和酒水的评估等。
④酒店的营业收入及其构成比例。
⑤财务收支和资金状况。
⑥酒店员工的情况和他们的表现、要求及建议。
⑦促销手段的信息，各种广告形式吸引力大小，广告促销结果和竞争对手的广告现状等。
二、酒店的信息管理方法
1、信息的收集与分析
酒店经济管理信息收信的基本要求是：
①相关性。酒店内外每天都有很多信息，但并不是见信息就搜集，要搜集的仅是那些与酒店经营管理和各项决策相关的一些信息。
②全面性。凡是具有相关性的信息，不论是历史的或现实的资料，不论是反映哪一种趋势包括对立趋势的信息等等，都要收集。
③系统性。信息中有许多是经常性、长期性的，必须长期连续地收集和积累。
④准确性。所收集的信息必须真实准确。
⑤时效性。收集信息要及时，注意时效性。
酒店经营管理信息的收集，通常是先搜集容易得到的第二手资料，再搜集第一手资料。
收集第二手资料成本较低，方法简便，可以充分利用酒店内部的信息渠道和外界的一些信息来源渠道，进行搜集。主要有两部分：第一，酒店内部的各种报表、报告和统计资料，包括客房部和餐饮部的营业报表、销售记录、财务报表、会议记录、前厅部的宾客登记记录、客史档案、客人的来信和客人投诉记录等。第二，酒店外部的第二手资料，包括政府出版物、酒店业的报纸、期刊和书籍、酒店业协会和其他社会组织、酒店管理教育机构等所提供的资料。第二手资料虽然有成本低又可迅速得到等优点，但往往可能会出现过时，或不完整，不
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酒店的信息管理 国际大酒店第四期管理人员培训班学习资料之一
完全符合需要的情况，因而有必要从客人那里直接获取第一手资料。搜集第一手资料的方法主要有：第一，观察法。直接观察有关的对象和事物，如酒店经营管理人员可以到餐厅直接观察服务质量并听取顾客的反映。第二，调查法。经营管理人员可通过调查表的形式向住店客人进行问卷调查访问，对已离店的顾客和潜在的顾客，可通过电话访问、邮寄调查表、调查问卷或面谈访问来进行调查。第三，实验法。它要求选择几组调查对象，控制或避免其他外来干扰，观察他们对某种刺激因素的反应情况。调查法是最常用的搜集第一手资料的方法而调查表是迄今用于收集第一手资料的最普遍的工具。调查表由一组问题组成，形式非常灵活，常需要认真地设计、测试和调整，然后才能大规模地使用。
酒店信息的收集还可以通过非正式的途径进行，这一类方法也是不应忽视的。酒店经营管理人员要注意从闲谈中捕捉信息。酒店是在一个信息密度高的经营环境中，闲谈中往往也包含着某些有用的信息，特别是一些细节性的又是很重要的信息。收集关于竞争对手的信息，如经营特色和服务质量，主要方法是身临其境，到竞争对手的酒店去消费感受一下。
信息分析的具体内容包括：
①编校。对收集到的信息资料进行检查、校对、消除其中的错误和含糊部分，使信息资料完整准确无误。
②分类。把处于原始状态的信息，分门别类加以整理，排列成序。
③比较。通过横向或纵向比较，了解所获得的信息的特殊性和一般性。
④计算。按照一定的方法对数据状态的信息进行加工运算，得出结论性结果。
⑤判断。对信息进行评价、筛选，对信息的准确性、可靠性进行鉴别，判断其时效性和价值的大小，剔除虚假的信息，筛选出有价值的信息。有价值的信息要尽快投入使用以发挥其应有作用。
2、建立管理信息系统
酒店管理信息系统，就是为酒店管理人收集提供和处理有用信息的系统。所谓系统是由若干相互联系的子系统组合而成的整体，它有着自己的特定目标，在一定的环境中运行，输入信息，经过处理再将信息输出。
酒店的经营管理系统是个复杂的系统，包括生产、财务、销售等子系统。一般情况下，在组织上管理信息系统附属于酒店的管理系统。酒店管理系统中的各个部门，通常是管理信息的加工处理机构，酒店管理系统中的组织关系，通常是管理信息的沟通渠道。而管理信息系统的目标就是为管理人正确进行决策的控制服务。它通过自己的各种功能，来及时地为管理人提供有用的信息。
酒店管理信息系统的功能主要有：第一，信息收集功能。第二，信息处理功能，把原始数据、原始资料加工整理，进行分析研究，转换成有用信息。第三，信息传递功能，系统能把信息从一处传递到另一处。第四，信息输出功能，系统能把有用的信息系统地输送给管理人使用。
思考题：
1、列出你平日收集信息的渠道，具体采用会么办法收集？
2、收集一、二手资料的方法有哪些？分别有什么特点？
3、酒店管理信息系统的功能？
4、信息分析的具体内容有哪些？
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如何调动员工的积极性
在现代企业中，广大员工不仅是企业管理的对象，而且首先是企业管理工作的积极参加者，是管理的主体。作为一个宾馆管理效能的高低以及服务态度，服务质量的好坏，关键是能否充分调动广大员工的积极性。积极性指心理的能动状态，它包括了员工的思想认识水平，情感深浅的程度和意志努力的强度等。员工的工作动机是工作积极性的重要心理因素，而动机产生于需要，所以我们应当首先分析一下宾馆员工的需要。
1、员工的需要
宾馆员工的需要是多种多样的，我们大致可以归纳如下：
（1）劳动的需要
①就业的需要。员工希望有一个较为稳定的理想的工作岗位，要求选择与自己的能力、体力、智力相适应的，并能够胜任的工种。
②安全的需要。一般要求劳动环境无害，安全措施可靠。生、老、病、死，经济上都有保障。较高的要求表现为要求劳动强度较低，有一个比较舒适的劳动条件。
③技术的需要。一般要求劳动较复杂有趣，不单调。较高要求为脑力劳动或一专多能。
（2）物质的需要
①基本生活需要。最低要求为衣、食、住、行基本上有所保障，较高要求为餐食较丰富，上下班有职工班车接送、有单元住宅和家具、优质的服务等等。
②物质生活耐用品的需要。一般要求如手表等，较高要求有式样新颖的高档家具等。
③精神生活耐用品的需要。一般要求如乐器、电视机等；较高要求如收录音机、组合音响设备、钢琴等。
（3）文化的需要
①学习的需要。一般要求得到中等文化技术教育，要求有参加在职或脱产学习的机会。较高的要求如上大学，上研究生等等。
②文艺生活的需要。一般要求如文艺体育的欣赏与表演；较高要求如文艺、体育、美术的专长得到发挥，并有创作。
（4）社会性需要
①集体关系和政治进步的需要。一般要求为同事关第和上下级关系的和谐，相互信任，高一些要求加入团、入党、成为业务和政治上的骨干等。
②发挥才能的需要。一般要求胜任自己的工作，并且工作出色；较高要求在工作上能够有所发明，有所创造。
③尊重和荣誉的需要。一般要求希望得到同事尊重和领导的重视；希望得到服务对象的尊重，较高要求如希望成为先进工作者，劳动模范。有的希望自己成为某项专行的专家。
以上四类需要只是大概的分类，它们之间有一定的内在联系，同时这些需要又是因时、因地、因客观条件的影响而变化的。
2、调动员工的积极性应注意的问题
人的需要是随着社会生产和文化的发展而不断产生和发展的。个人的需要也会不断发展，一种需要满足了，又产生新的需要。而需要的满足又是受社会生产条件所制约，超出生产发展水平的需要是需要的实际出发，把满足员工的正当需要与实现办好企业的目标结合起来，并引导员工正确对等需要与现实可能之间的矜持和差距，自觉加以调节。调动员工的积极性
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应当注意下列几个问题：
（1）经常掌握员工的情绪和工作表现
员工的工作积极性不高，有时是因为对工作有某些不满之处，或个人碰到有不顺心的事情。而这些心理状态又会从他们的情绪上流露出来，在工作中表现出来。因此，要经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情况把消极因素化为积极因素。了解情况的方法是各种各样的，如有的企业把这些方法归纳为8点：
① 察颜观色：上班看脸色，吃饭看胃口，工作看劲头，开会听发言，平时听反映。
②谈心家访：情绪低落必谈，同事纠纷必谈，批评处分必谈，遇到困难必谈，工作调动必谈。逢年过节必访，生病住院必访，家庭纠纷必访，婚丧喜事必访，天灾人祸必访。在谈心和访问中了解员工的思想情绪。
③群众反映：深入到群众中去，和群众闲谈，或听取群众议论，从中了解情况。④依靠骨干了解：以班组骨干作媒介了解情况。
⑤民意测验：通过不记名的民意测验手段，了解情况，预测动态。
⑥座谈讨论：召开各种座谈会，参加班组讨论，从员工的发言中了解情况。
⑦数据分析：通过各种数字看问题，了解员工的情绪。
⑧收集记录分析：通过检查各种记录，从中发现问题。如主管通过检查班组长的
情况记录发现员工的问题。
（2）实行民主管理
民主管理可以让员工体会到自己是企业的主人，这样能够发挥员工的主人翁精神，提高工作积极性。
职工代表大会是我国企业中民主管理的好形式。开好职工代表大会，确立员工在企业中当家作主的地位，让员工有权参加企业重大事情的决策和管理，并对管理人员进行监督，这样就能大大地调动员工的积极性。
发动鼓励员工献计献策，对企业管理提出合理化建立，也是调动员工积极性的好办法。如日本松下电器公司积极鼓励职工关心企业管理，向企业提出建设性意见。每年职工提出的建议有66万个。其中10%左右被采用。澳大利亚在雇用职工队伍20人以上的公司都没有工人会议这一会议对职工的招收、升迁有参与的权力，甚至能决定谁应该住进公司宿舍。当公司拟撤销某一部分业务，或当公司组织机构要改变的时候，公司必须向工作会议提出报告，并说明这些变化会对工作的生活产品产生什么样的影响。
（3）开展优质服务的竞赛
劳动竞赛是企业调动员工积极性的措施之一。竞赛可以造成一种心理压力，形成你追我赶的局面。开展优质服务的竞赛可以培养员工的主人翁精神，集体主义精神，可以满足他们对尊重和荣誉的社会性需要。
竞赛中要有明确的目标，在竞赛中应当有胜负，评出名次，予以适当的精神和物质的奖励。有的单位将竞赛中的优胜者，评比出来的先进人物的照片放大挂上光荣榜，使先进者获得精神奖励，给广大员工树立起学习榜样，形成个个学习先进、人人争当先进的局面。
（4）工资和奖金的激励
工资可以作为调动积极性的手段来运用。工资制度的改革，有利于调动员工的工作积极性，有利于贯彻“按劳分配，多劳多得”的社会主义分配原则。如杭州酒店试行固定工资加提成工资制度，调动了员工的积极性。
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奖金是对工作出色者的一种物质鼓励，也是调动积极性的手段。奖金问题的关键是奖励得当，使奖金真正起到促进工作的作用。
工资与奖金的表现形式都是金钱，用它可以换取物质，可以满足员工的物质需求，它基本上是属于一种物质刺激。但它也可以满足员工的精神的需求。因为工资和奖金都包含了精神因素，如我们评定工资时要考虑“工作表现，劳动态度、技术高低、贡献大小”，因此，人们总是认为，同时参加工作，奖励相同的人，一语道破不上增加工资者，一定是表现较差，技术差、贡献小的。
（5）关心员工的生活、福利
关心员工生活，也是调动员工积极性的方法之一。员工的家庭、婚姻、生活等问题处理不好对其情绪影响很大，直接影响到他们的工作积极性。宾馆服务业相当部分是青年职工，不少有经验的管理人员都注意关心青年员工的恋爱婚姻、结婚住房等问题注意办好职工福利事业，解决员工的后顾之忧，安居乐业，调动他们的积极性。
国外一些管理得较为成功的企业，都十分注意关心员工的生活福利，以调动他们的工作积极性。如著名的日本丰田汽车公司规定新职工可以住便宜的公司宿舍。公司向工作5年以上的职工提供分20年内偿还的购买住宅贷款，使35岁以上的丰田职工能有自己的住宅，公司8折向职工出售丰田汽车。公司还为职工建立体育、文教、卫生等设施，负责组织职工业余体育运动和文化教育活动的各种部、会就有七八十个之多。为加强丰田人之间的感情交流，公司还组织名目繁多的“丰进会”、“丰荣会”、“岩叶会”等以培养丰田人的“一致精神”。公司还每年组织联欢会，总经理、董事等领导同职工一道联欢，在联欢中密切领导与职工的关系，培养“在厂为家”的感情。他们通过从各方面满足职工的物质利益和精神要求，激发员工的生产积极性。
（6）目标管理法
目标管理法是国外企业中使用较多的方法。所谓目标管理，就是通过上下级共同制定企业的经营目标，使人人从中受到激励，发动全体员工共同为企业总目标的实现而努力。实行目标管理的好处是：
①员工参与目标的制定，使他们看到了自己的价值和责任，有了乐趣。一旦目标达到，又得到一种满足感。
②有利于上下左右之间意见的沟通，减少了完成目标的阴力，保证目标的完成。③使得个人利益与整个企业的目标得到统一，得调动员工的积极性。
目标管理的具体做法分3阶段：
①设立目标，整个企业设立总目标，下属每一个部门根据总目标制定本单位的目
标，每个职工根据本单位的目标和个人情况制定个人目标，这样就形成一个目标连锁。
②鼓励员工发现各自的积极性去完成自己所制定的个人目标，在这基础上完成企业的总目标。
③对达到的结果进行测定和评价，利用奖励，激发人们为完成更高的目标而努力。
思考题：
1、请你罗列员工有哪些需要。
2、调动员工的积极性应当注意哪些问题？
3、在日常管理中，你通常采取什么方法去调动员工的积极性？有效吗？
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酒店管理人员的主要工作是什么
成功领导的秘诀不是事无巨细什么都管，否则，他充其量不过是个事务主义者，他的贡献远未达到酒店对他的期望。每个领导都必须明确自己的主要工作，应避免不自觉地卷入千头万绪的琐事中去。领导的工作如用一句话来概括，那就是：设法使下属努力干好自己的工
作。如进行比较细致的分析，则可有如下九方面的主要工作。
1、计划管理
有序管理的特征之一，是加强计划性。领导需对未来的工作（长至数年，短为数日）做出计划，应当围绕这四个词：what（做什么）、who（谁去做）、how（如何做）以及when（何时开始和何时完成）。不同层次的领导有不同的计划管理内容，涉及的面也不尽相同。最高决策者更多研究的是酒店的总体性计划，例如酒店发展计划、重大营销计划等。这类计划事关酒店大局，举足轻重，因此要求此类计划具有很强的准确性、合理性和可操作性。各部门经理的计划管理总是以总体性计划为依据并结合本部门具体情况进行的。部门计划必须与总体计划保持一致，同时须考虑与其他部门计划的协调和合作。基层领导的计划管理着重于实务操作，计划的时间跨度较小，如对于某项接待活动的劳力与物品安排、准备工作和监督检查工作等事务。
领导如不重视计划管理，他所管辖的区域与范围必须是一片混乱，最终领导不得不把主要的精力花在处理各种各样的矛盾之上，而顾客的投诉却越来越多，质量事故频频发生，员工怨声不断。广大员工渴求有一个井井有条的工作环境，而这个环境离不开良好的计划管理。
2、组织管理
领导制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。
同计划管理一样，由于不同的领导在酒店中所处的地位不同，职责不同，因此组织管理的复杂程度也就不尽相同。酒店总经理的组织管理，主要表现在确定酒店的整体组织结构，设置部门与岗位，明确各部门与岗位的责、权、利及彼此关系，制定规章制度，建立信息流通渠道，调配各种资源等方面。对于最基层的领导，组织管理开作主要表现在一项项具体业务上。如洗衣房经理被告知一个有着百余人的日本少年旅游团将下榻本酒店，那些孩子只在该市停留一天，所有脏衣服均须在他们睡觉之前收齐并迅速洗干净，第二天早饭后须一件不少地熨平、折好，并送到各个房间。这一繁重的任务需要整个洗衣部员工全部投入工作，于是经理就需要按照员工的身体条件、技术熟练程序、特长等情况，进行合理分工，设计流水线。组织管理是酒店实现工作计划的必要手段，每个领导都应对此投入相当的精力和时间。
3、督导管理
我们通常把指挥与指导管理称为督导管理，指挥就是给下属发布命令和指示；而指导则是领导告诉下属应该如何做。在国际酒店业，指挥管理与指导管理通常是形影不离。
有了计划和组织，还不等于目标的实现，领导须告诉下属该做什么和不该做什么，这就是命令。在科学管理体系中，下级服从上级是一条基本原则，即使有时候下级在完成某项任务的方式上与上级的命令不一致，他也应该服务上级。如果时间允许的话，他可以向上级提出自己的想法，如果不能说服上级改变命令，那他就必须服务上级命令。领导尽管拥有绝对的权威，但不应滥用权威向下属瞎指挥。为使自己的命令具有科学性，领导必须精通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见，观察下属的工作。如果下
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属对自己的想法有异议，应认真、冷静地听取。在一线工作的员工常有许多值得学习和借鉴的经验，这些经验对于科学指挥具有重要的指导意义。
只对员工下达命令是不够的，还应对他们进行适当指导与诱导。指导，就是告诉员工如何做得更正确，更有效，带有一定的示范性；诱导，则是用劝说和鼓动的方式，使员工主动工作。
4、沟通管理
酒店领导的沟通管理不外乎包括内部沟通与外部沟通两个方面。内部沟通的对象主要是下属和和其他部门或岗位；外部沟通的对象主要是宾客、旅行社、政府部门、新闻媒介等。沟通的主要形式是信息传递与反馈。
酒店是一个城市、地区乃至国家的窗口，每天有不可计数的信息出入这个窗口，其中有不少信息对酒店的经营管理有价值，它们是领导制定决策与计划的重要参考依据。领导须通过各种渠道，使有价值的信息以最快的速度传递到有关部门或人员。酒店的领导如果不参与信息沟通，必将寸步难行。
5、协调管理
虽然酒店信息渠道畅通，但由于种种原因，各种各样的矛盾仍几乎无处不在，无时不有。有了矛盾或发现了矛盾苗头，就要想办法解决，这就是协调管理。酒店机构庞大，人员众多，协调管理的任务相当繁重。
与沟通管理一样，协调管理也有内外之分。部门之间经常发生利益冲突或意见相左，员工之间很可能产生意见分歧。领导与被领导接触点多，矛盾更会时常发生。领导须通过谈心、调查、激励以及制度和纪律制约等手段，协调关系，消除矛盾，化阴力为动力。至于外部矛盾，可能更多、更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，酒店同社区、新闻媒介、各公司企业之间的矛盾往往起因于利益冲突或误会。
内部矛盾的解决主要依靠领导的协调，来自上一级领导的协调，常会奏奇效。外部矛盾则主要依靠酒店领导与公关人员的协调。
协调不能只针对已存在的矛盾与冲突，为使所有部门、岗位与员工不偏离酒店总目标，并能和谐地围绕着总目标努力工作，协调管理是必不可少的。如：对资金与人力资源的使用，总经理须根据各部门的工作量及实际需要，实事求是地、公正地制定计划，并予以协调当部门执行某项任务进度不统一时，总经理须出面进行协调，以保证任务的全面完成。又如在旅游旺季时，宾客蜂拥而至，总经理为了进一步开发房源，挖掘潜力，就应在客房、前厅、工程、保安等部门之间进行协调，争取把一些非OK房变为OK房。
6、控制管理
基于两个方面的原因，控制管理对酒店经营具有特别重要的意义。第一个原因是酒店的服务对象是人，人具有极强的随机性，“众口难调”就反映出了这一点。不仅不同的人有不同的需求，甚至同一个顾客在不同的时间内接受同一水平、同一内容的服务，其感受也不尽相同。第二个原因是提供服务者也是人，不是机器，也有很强随机性。这两方面原因，导致服务质量、尤其是顾客感觉中的服务质量不易稳定，这就需要领导者有效运行控制手段。尽管酒店经营活动中存在上述两个方面的原因，如果管理者能很好地实施控制管理，服务质量仍是能够得到保证的。
控制管理贯穿于酒店经营管理以及每一活动的全过程。确定工作标准并培训有关员工掌握标准，即为事前控制；工作过程中管理者在现场进行控制，一旦发现偏差就及时进行纠正
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或弥补，使服务始终符合标准这是过程控制，也称现场控制；事后，领导须对活动结果予以考核，还要搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培训，或更换员工，这是事后控制，也称反馈控制。
长沙华天大酒店的财务经理为了弄清总台出纳员结账究竟需要多长时间，亲自到收银处进行观察，最后确定顾客离店手续一般须在3分钟内办完。于是他召开总台收银员会议，规定客人离店手续必须在3分钟之内办完，从而解决了顾客排队等候办理离店手续的问题。这是事前控制的一例。
7、资产管理
资产是酒店赖以经营，获取利润的基础，从某种意义上讲，酒店经营管理就是资产经营管理，因此对资产实施管理应是酒店每个领导的基本工作之一。
实施资产管理时，领导须对国家关于旅游涉外酒店星级评定的标准与设施、设备评分批准做到了如指掌；对本酒店的设施、设备情况更要心中有数；应当知道哪些设施、设备需要添置、更新或维修，酒店有哪些关于设施、设备的采购、安全、维修与保养的制度酒店内后勤保障部门的工作效率与人员素质状况；还必须了解相应的服务要求和本酒店的实际服务水平等情况。
每个领导必须清楚自己所管辖范围内的实际资产状况以及有关经营、管理和服务等方面对资产管理的具体要求。
8、人事管理
人事管理也是每个领导的基本工作之一。酒店领导的一个错误认识就是认为人事管理是人事部门（或人力资源开发部门）单方面的工作，与其他部门无关。按国际酒店业惯例，各业务部门与人事部门应共同负责人事管理工作。我国许多酒店采用经济责任制后，酒店对各部门下放了一部分权力，其中包括员工的任免奖惩、安排、调动考核与工资定级等权力，这样便从制度上保障了各部门的管理者都必须直接参与人事管理。另外，领导还应承担本部门员工的专业技能培训。
各部门经理应与酒店人事部门紧密配合，主动接受人事部门的业务指导与监督。
9、财务管理
与人事管理一样，酒店领导不能把财务管理看作是财务部门单方面的工作。酒店为客人提供服务需要人工与设施设备，涉及活劳动和物化劳动两大因素，这两大因素在产品的生产和销售过程中都表现为价值，即酒店奖金。每个领导都直接或间接参与了产品生产和销售活动因此他们必然都与资金的收支及管理有关，都与成本核算有关，因此也都在一定程度上参与财务管理。酒店实行经济责任制后，很多部门都订立了营业收入与支出，所以领导必须精通财务知识，参与财务管理。
以上是酒店领导的基本工作。最后还要批出，不同层次、不同岗位的管理者，共基本工作的侧重点不尽相同。例如公关营销部的一般管理者，对组织、人事、资产等方面的管理工作理相对较小而对沟通管理、协调管理等方面的工作量就相对较大。
思考题：
1、简述各项管理活动的内在逻辑性。
2、结合日常管理活动内容，简述一下本职工作的管理特征。
3、结合实际，谈谈对计划、组织、沟通管理的理解以及今后的改进方向。
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现代酒店管理人员所具备的观念
观念支配行为。酒店管理人员欲使酒店摆脱旧有招待所的管理方式，应首先更新观念，用酒店管理观念来指导自己的管理行为。在众多的酒店管理观念中，现代酒店管理人员应具备如下六个基本观念。
1、服务观念
现代营销理论告诉我们，产品的构思、设计、生产、提供和评估都必须以满足宾客的需求为依据。对酒店而言，服务是其主要产品，那么酒店应把向顾客提供满意的服务视为一切工作的生命线。因此服务观念的树立应该是每个领导的头等大事。
服务观念是抽象的，但它却表现在酒店日常运转的各方面工作之中。
服务观念不仅反映在制定与执行规范、程序之上，而且反映在员工的一颦一笑，举手投足之中。服务员的一举一动固然反映了他们服务观念的强弱，然而，员工的服务观念又受制于领导的服务观念，对服务质量起着决定作用的是领导，特别是总经理的服务观念。用机关式的观念指导酒店管理工作，这样的酒店在市场经济中必须会被淘汰。
2、质量观念
服务观念并不等于质量观念。正如工厂企业把产品质量视作生命线一样，酒店产品质量是酒店的生命线，无论怎样强调质量的重要性，都是不会过分的。
然而，酒店服务不同于工厂产品，它有工厂产品所不具有的很多特性，如生产与消费的同时性等。一般说来，一项服务如发生质量问题，很难像工厂产品那样可以进行调换或返修。所以酒店对服务质量绝不能马虎。
其次，许多员工的服务工作具有较强的重复性，日复一日的机械性操作容易使人产生厌烦心理，而这正是发生质量事故的主要根源之一。为最大限度地消除由员工厌烦心理而导致服务质量不佳管理员必须承担起责任。首先，管理员必须全方位、全天候地在下属员工中间反复灌输强调质量意识，用“不怕一万，只怕万一”的思想去影响每一位员工；其次管理员必须以自身强烈的质量意识去感染员工，让他们感到领导对质量问题十分重视，容不得半点含糊；再次，管理员必须努力提高员工的服务技能，昼避免由于操作不当引起心理与体力上的疲劳；另外，领导者在制定规范与程序时虽应尽量做到简洁、实用，但必要的礼仪与行为一个环节都不能忽略；最后，管理人员必须以身作则地在工作中投入热情，从而激发员工在对客服务中也倾注自己的满腔热情。
第三，酒店服务具有整体性，正如酒店业内人人皆知的一个公式：100-1＜0，100个员工为一位顾客提供服务，即使99个员工干得都不错，惟独一名员工的服务质量不行，这位顾客对酒店服务的评价将是负值。从这个意义上讲，领导对那些思想水平与业务水平都不能达到要求的下属要加十二分小心，不要让个别员工的失职把多数员工的辛勤努力化为乌有。在质量问题上绝不容许有侥幸心理。综上所述，领导对质量观念一刻不能淡忘，必须时时、处处、事事留意下属的服务情况以确保服务质量。
3、市场观念
我国不少内资酒店是由原来的招待所改建而成，酒店的总经理也多是由原来的招待所主任担任。虽然酒店的建筑结构变了，名称也变了，但从思想观念到工作思想，不同程度上还保留着原招待所的种种痕迹，缺乏市场竞争意识。相对而言，合资酒店和聘请酒店的管理公
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司管理的酒店市场观念要强得多。
市场观念主要表现在以下几个方面：
（1）竞争与风险
竞争作为市场经济的主要特征之一，其核心是优胜劣汰，因此竞争必须伴随着风险。
竞争可分为价格竞争和非价格竞争。价格竞争受到多方面规定的制约，价格变动范围有一定限制，因此“舞台”不大，而且在价格竞争中有些酒店还采用不正当手段进行竞争，这样就降低了竞争水平。根据国际酒店业竞争情况价格竞争一般表现为低水平的初级竞争。在酒店比较集中，竞争相当激烈的上海酒店业，许多酒店纷纷运用五花八门的优惠措施，其中大部分都是围绕价格这一中心。
非价格竞争是指产品质量、特色、品牌等方面的竞争，这个“舞台”相当巨大，酒店应设法在这个领域里占有竞争优势。非价格竞争实际上是人的素质竞争，人才的竞争。酒店有一支高素质的，富有强烈创新意识和责任心的员工队伍是市场竞争中取胜的关键所在。
大多数酒店是独立法人，自主经营，自负盈亏，酒店的最高决策层的命运与竞争结果紧密相联，所有员工的经济收入和其他福利也都与竞争结果息息相关，因此酒店内所有工作人员都必须积极参与市场竞争，都必须具有风险意识和忧患意识。许多人对此不以为然，认为破产、倒闭是十分遥远的事情。可事实已摆在我们的面前：有的酒店被拍卖了，有的已奄奄一息，濒临破产，有的则债台高筑。如果在今后几年内继续出现一些酒店倒闭、破产的消息，也不足为奇。有市场就有竞争，有竞争就会有风险和失败。
（2）产品
内资酒店转型的涉外酒店，产品意识一般不强，这是因为接待型酒店的工作对象与经营型酒店不相同。以前，酒店服务标准不统一，对首长，对重要顾客，服务质量有可能超过今天的涉外酒店，而对普通顾客则无标准可言。
酒店的市场行为主要表现为向顾客出售产品，其产品实际上是酒店的设施设备和无形服务的结合体，旨在满足顾客各种需求，使他们获得满意和享受。因此领导必须把产品观念灌输给下属。
产品的核心是质量标准与价值。领导在培训员工产品意识时，首先要使他们明确：他们的一言一行，一举一动，装束打扮都不可随心所欲，而应符合酒店有关的质量标准因为这些都是酒店向顾客提供的产品。同时又必须使员工明确，这些产品都是有价值的，顾客付了钱，希望得到物有所值的产品是顾客的应有权利，酒店有责任为他们提供质值相当的产品。
（3）法人
酒店作为独立法人，不仅要按法律规定独立行使各种民事权利，而且还须贪污独立承担民事义务，对自己的经营管理行为负法律责任。
总经理一般都是法人代表，他们拥有酒店的决策、重大人事任免与行政业务指挥等权力，他们必须在兼顾国家、酒店、员工和顾客四方利益的前提下掌好权、用好权，同时又必须积极带头贯彻国家的有关方针、政策，遵守国家法律、法令、法规与各种条例，做到依法行事。酒店发生违法事件，总经理必须承担法律责任。
4、效益观念
酒店的最基本任务之一是保持最大的销售额，提高经济效益。
酒店的经济效益表现为有效成果与各种消耗的比值。酒店领导树立效益观念主要反映在
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努力增加有效成果和降低消耗两个方面，使两者的比值尽可能提高。每个领导都要积极为酒店开拓财源，如提高客房出租率、设计特色餐饮产品、开展多种经营、构思促销方案等；还要积极降低成本与损耗，发动员工在能源、采购、劳动力安排等方面积极出谋划策。
酒店的经营效益并大非只是总经理和营销部门的事情，经营效益还与全全员工有关。每个领导都不得必须树立起效益观念，以此来指导经营管理行为。
5、整体观念
酒店实行经济责任制和岗位责任制后，各部门的独立性相对增加，因此，它们总是更多地注重自向的利益与责任，于是酒店内部的默契与合作可能受到负面影响。
各部门对于酒店就如各子系统对于大系统，大系统之所以能够成为一个完事的系统，全靠有着既独立又合作的子系统。各部门虽然都有各自的职责和义务，创造的效益和员工的福利待遇也有差异，但他们却相互依存，少了某个部门的支持其他 部门很难按原计划运行，经济效益和员工收入也就失去了保障。因此在酒店各部门内要多强调“人人为我，我为人人”的团队合作精神。这个道理同样适用于各个部门内部矛盾的各班组、岗位与个人之间，因此领导应在下属中提倡团队精神，不但要加强班组和部门内部的合作和协调，还要加强部门间的配合和协作。整个酒店像钟表那样，既有时针，又有分针和秒针，它们既独立地按一定规则运转，又准确无误地相互配合。
6、民主观念
自酒店业引进国际先进管理理论与方法以来，有些酒店主要领导错误地认为外国酒店都采用X理论（即认为多数人生来懒惰，他们无雄大志，不思上进、自私自利），认为民主管理不适合涉外酒店，于是有些领导经常以老板自居，在酒店内大小权独揽，压制民主，其结果是内部矛盾重重、员工心情压抑、缺乏创造性与积极性，一有机会便跳槽出去，导致酒店经济效益很快即呈直线下降之势。
酒店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定他们的行业，他们的行为又决定酒店的经营收入，所以员工的心情也可以看作是酒店的一种资源。领导头脑中多些民主观念，员工的积极性便可得到提高。
民主与纪律丝毫不矛盾。酒店管理既需要严格的制度和严明的纪律，也需要民主，二者缺一不可。制度和纪律可使酒店组织发挥正常功能，民主同样有助于此。
民主观念在酒店经营管理中表现为：使员工当家作主，既让他们一起来承担酒店的职责和义务，又让他们共同享受应有的权利。酒店实行岗位责任制后，员工的利益和酒店全局的利益结合到一起，使他们认识到，他们有解放生产力、也有权利参与酒店的经营管理。所谓参与，并不是指员工也拥有与总经理、部门经理一样的权力，而是指他们的监督、建议、评议的作用。其中员工代表大会是民主管理的主要表现形式。近年来，许多酒店推出“员工第一”的管理新理念，使酒店的民主风气大有改进，尤其是在经济较发达的沿海大城市中，很多切合实际的民主制度已先后涌现，并在增强企业凝聚力和竞争力方面发挥了巨大作用。
思考题：
1、什么是质量观念？阐述本岗位的质量标准。
2、阐述市场观念及在日常工作中的体现。
3、结合实际，谈谈如何对员工进行“观念”建设。
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现代酒店管理人员所应具备的基本素质
在酒店经营管理方面，我们谈到领导的素质，通常是指他们的知识、专长、品德、心理、修养等方面下面我们就酒店领导应该具备的一般素质进行介绍：
1、思想首先素质
思想道德素质是酒店领导必须具备的最基本素质之一。酒店领导的思想道德素质主要包括领导的工作责任心、积极性；忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士卒的品质；积极进取、奋发向上的精神；宽宏大量、不讲前嫌的胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度；干练、高效、公正的工作作风等。
思想道德素质还应包括遵守国家法律法规和各种条例，遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自觉性。领导的思想道德也包括坚持原则，不感情用事等内容。这在日常管理中十分重要，为不少领导在处理事务时，常会不经意地暴露出原则性不强的缺点，致使下属不服气，影响凝聚力。如客房部经理处理员工偷拿客房易耗品的违纪事件，如果正赶上经理情绪不佳他可能给当事者扣罚奖金，口头警告，还要在部内公布处罚；而如果他正逢喜事，可能只是轻描淡写地口头上教育几句，便没事了。领导本人并不觉得这样做有什么不对，但内部员工之中却积压了“经理处事不公，厚此薄彼”的怨言。
2、业务素质
领导的业务素质是做好本职工作的重要基础，业务素质主要包括以下六方面的能力。
（1）思维决策能力
领导须有十分清晰、灵敏、果断的思维决策能力。从总经理的全局计划直到领导班面临班组内突发事件的处理，都必须有这样的能力。
在服务第一线，常会发生一些事，如：各种各样的客人在店内寻衅闹事，醉后失态，突发急病，或者服务员的工作失误、疏忽、工作推诿，顶撞客人等等，都需要领导在现场立即处理在处理过程中，良好的思想决策能力是必不可少的。
（2）组织规划能力
可以凭借组织规划能力把下属组织得如同一支高效率的军队，把众多的琐事、杂事安排得井井有条。反之，事情一多便手忙脚乱，不知所措，分不清轻重缓急，不能冷静地处理其结果往往会造成工作的失误。一个组织能力很强的领导能使5人做成10个人的事情；而缺乏这种能力的人只能让事实说话10人做成5个人的事，而且质量还往往令人担忧。
（3）观察、分析、判断能力
在酒店多如牛毛的服务与管理事务中，不可避免地会出现一些麻烦或矛盾。因此领导还必须时常扮演“侦察员”的角色，在纷乱如麻的琐碎事情中明察秋毫，进行正反两个方面的分析，迅速做出正确的判断。这种能力多半依靠经验的积累，逐步发展成熟的。
一个领导如果不深入到服务第一线，不去主动接触顾客与员工，不愿运用大脑思索，只是浮光掠影、蜻蜓点水式地实行管理，那他的能力是不可能提高的。
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（4）识才、选才、用才、育才的能力
市场经济为酒店大大拓宽了选人、用人的渠道，各部门经理也在这方面拥有较多的权力，因此，识才、选才、用才、育才的能力也就成了中层以上管理人员的一项重要能力了。
一家酒店的员工最起码应具备的基本素质有两方面，理独立工作的能力与品质，二是团队合作精神。酒店内不同岗位对于知识、能力、年龄、体力的要求是不同的。成功的领导总是能够使他的下属在各自的岗位上发挥专长。而就整体来说，员工之间必须取长补短，同心协力，默契合作。
人力是酒店内最重要的资源，酒店的竞争最终表现为人才的竞争。如果能充分发挥每一位员工的特长，并合理运用种种激励手段，使员工们心情舒畅，员工队保龄球就比较稳定，社会上各种有用人才自会纷纷前来。
“发光的未必都是金子”和“金子未必都发光”，这两句话对于领导识才、选才十分重要。能说会道，左右逢源者未必是好员工；反之，有些才华横溢的人一时未必能脱颖而出，需要有伯乐一般的领导从人群中进行鉴别。选准了人才，还有使用和培养的问题，不同的人才必须安排在不同的岗位上。有些操作水平与服务态度相当好的员工不一定能当上优秀的主管或领班，因为主管或领班有其自身的能力要求。某酒店一名负责绿化的员工，因工作态度积极，成效显著，被提拔到另一部门当管理员，结果管理业绩平平，后来又被调回原职。另有一酒店总经理同时提拔两名年轻管理员分别担任客房部正副经理，岂知这两位新上任的经理都属急躁型，好胜心可是，做事主观武断，上任伊始都想在短时间内见起色，不免发生冲突，最后闹成互相对立的两派。总经理只好重新调整客房部经理班子，使性格与优势互补，客房部的风波才得以平息。
育才是人力资源开发的一个重要环节。培训员工不只是人事培训部的责任各个部门都有责任对下属进行专业技术培训。育才的涵义也不止是培训还有手把手的传艺、见习、授权等多种手段。用而不育，人才难以成长。
我国许多大酒店刚开业时，由于国缺乏现代化酒店的管理经验和管理人才，只好聘请部分境外专业人员担任要职，付出的代价很大，例如广州花园酒店，开业初期曾聘请260多位境外专业管理人才。在经营过程中，花园酒店的主要决策者把培育人才作为酒店发展的一项重点工作来抓，10年里他们先后成功地培养1万余名各级各类管理人员和专业技术人员，不仅为本酒店，也为我国的酒店业做出了巨大贡献。
（5）善解人意，正面诱导的能力
领导能否带领下属实现本组织的目标，在很大程度上取决于领导与下属之间的关系，即工作小环境。领导要想获得下属的信赖和支持，就必须首先理解下属，不要动辄运用行政权力，即使下属出现错误时（特别是在初犯非原则性的小错误码时），也不要以权压人。最好的办法是启发人与人之间启发他们认识错误，进行正面诱导，帮助他们树立是非观念。
（6）应变能力
领导在酒店中的地位，决定了他在一线服务管理以及在对下属的管理过程中经常会碰上
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各种突发事件，而其中很多突发事件又往往需要就地解决，或者至少需要就地表态，并指出解决问题的步骤与措施。因此，应变能力是领导取得理想管理效果的基本能力之一。
在服务中突发事件经常发生。根据服务的宗旨，酒店在处理各种突发事件时必须遵循“客人永远是对的”这一基本原则。然而，原则不等于能力，仅有原则未必能使客人满意，还必须努力使酒店由此承担的损失减少到最低限度，这就要求处理突发事件的领导必须具有较强的应变能力。所谓应变能力，是指能够在短时间内了解事情发生的起因、经过，掌握对方的身份、职业和地位，对方是否喝过酒，与对方在一起的其他宾客的身份以及他们之间的关系，搞清楚他们的真正的要求，酒店应负的责任，酒店方的许诺，周围的环境等等情况并能够迅速找出解决问题的苦干方案正确估计顾客对每个方案可能做出的反应，每个方案对酒店将造成多大影响，顾客可能会提出什么样的要求，最坏的结果将会怎样……所有这些问题都必须在瞬间找到答案。所以，应变能力实际上是一种综合能力。领导如果能对突发事件进行巧妙处理，逢凶化吉，不仅会使宾客转怒为喜，而且员工都会打心底里佩服，领导在员工中的威信也会大大提高。
此外，领导在组织分工、岗位定薪、处理纠纷、执行规章制度等日常管理事务中也可能会遇到各种突发事件，应变能力也是不可缺少的。
3、心理素质
酒店领导的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈和心理疲劳、果断处事等方面的能力以及宽以待人、敢说敢为、不畏艰难、性格开朗等品质。
领导的绝大部分时间在同人打交道。据有关人际关系专家分析，发生误解的机会比真正理解的机会多，而酒店的服务宗旨又是“顾客是上帝”，因此在对客服务过程中，因误会顾客不悦而领导不得不赔笑脸的事情屡见不鲜。领导不能计较顾客的态度与措词，如顾客对员工无礼、领导不能据理力争；如顾客对自己蛮横，必须能沉得住气，要以酒店大局为重。领导的模范行为是对员工最有效的培训。
领导每天的工作都很琐碎，容易使人产生厌倦，感到心理疲劳，而工作的要求又如此高，因此领导必须培养一种保持清醒、镇定的精神，以一颗平常心来克服厌烦情绪。
正因为领导的主要工作对象是人，所以他们的性格必须开朗、外向、热情，如果生性内向、寡言少语的人到了领导的岗位，便应设法改变性格，以适应新岗位的素质要求。
领导还必须会直接或间接地涉及、参与一些经营活动所以酒店的经营者需要有相当的开拓、冒险精神，要敢于创新，大胆实践。酒店产品的更新以及特色的创立都需要领导冲破原有思维模式，接受新的思想。固步自封，不思进取，不是酒店领导应有的心理素质。
思考题：
1、现代酒店管理人员应具备的基本素质有哪些？
2、你具备哪些基本素质？还有哪些不足？
3、你会识才吗？请引用事例加以说明。
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巡视管理
饭店业务具有由员工手工劳动完成的特点，且宾客需求是不断变化的，这就使饭店的服务质量管理难度增加。不同员工的手工劳动或多或少存在差异；同一员工在不同时间、不同场合的手工劳动也或多或少存在差异；而由宾客自身差异造成的需求变化也要求员工在短时间内适应并给予满足。这就形成饭店服务质量不稳定和难以控制的特点。这就要求基层管理者必须加强巡视，及时发现并解决存在的问题。
（一） 巡视管理的目的：
1、检查员工的准备工作情况，防患于未然
基层管理者在巡视时应对员工的准备工作情况严加监督与检查，一旦发现问题应
及时指出并责令纠正，从而保证在宾客到达时能提供优质服务。
2、监督对客服务或供应工作质量
基层管理者应巡视对客服务工作现场，确保每位员工的服务工作都符合饭店的质
量标准，从而尽量使宾客完全满意。
3、指导和激励下属
发巡视过程中，基层管理者应指导员工按标准工作，如发现员工的工作做得较为
出色时应及时给予表扬，使员工有积极性将工作做得更好。
4、处理宾客投诉
相对于感到不满而不投诉的宾客，宾客对饭店服务不满而提出投诉是一件好，曾
有统计资料表时：投诉客人的大多数会为饭店的回头客，因为这些客人认为饭店服务有不足，但他对饭店有信心，相信饭店会改进服务；而绝大多数感到不满而没有投诉的客人往往不会现光临这家饭店。所以，基层管理应正确认识和妥善处理投诉，把宾客投诉视为发现问题，改善服务质量的机会和能力，在巡视过程中应督促员工关注宾客的需要，并及时满足宾客的需要。当宾客的需要没有很好地得到满足时，就及时处理好宾客投诉，以消除宾客的不满。
（二） 巡视管理的范围
通常，不同的饭店管理各有其不同的巡视管理范围：
1、基层管理者：检查自己所有的管理范围。
2、中层管理者：巡查本部门管辖范围的所有现场。
3、高层管理者：定其或不定期巡查饭店所有现场。
4、质检人员：全饭店所有的服务或工作现场。
（三） 巡视管理的要求
1、随时听取并关注宾客的意见或要求，并给予反馈，以体现宾客至上的服务宗旨。
2、注意听取员工的意见与要求，并给予反馈，以体现员工第一的人体管理思想。
3、巡视过程中应及时纠正员工工作中的不当之处，但应注意方式方法。
思考题：
1、如果没有巡视管理，你将面临哪些问题？
2、简述你“巡视管理”的内容，评析有哪些不足及改进方法。
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饭店服务质量
一、饭店服务质量的构成
饭店服务质量的构成内容主要有：
（一） 设施设备的质量
饭店是凭借其设施设备来客人提供服务的，所以，饭店的设施设备是饭店赖以存在的基础，是饭店劳务服务的依托，反映出一家饭店的接待能力。因此，设施设备质量是饭店服务质量高低的决定性因素之一。
饭店设施设备质量的要求为：
1、结构合理
饭店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。饭店不能仅仅考虑设施设备的拥有量，更应考虑其实用性。
2、舒适美观
设施设备的舒适美观程度的高低一方面取决于设施设备的配置，另一方面取决于其维修保养程度。因此，随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是饭店设施设备管理的特点。
3、操作简单
设施设备的操作应简单，如较为复杂，应以明确的方式告知宾客其具体使用方法，以免宾客不恰当的使用导致设备的损坏。
4、性能良好
凡是提供给宾客使用的设施设备均需完好无损。否则会带来安全上的问题。
饭店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高饭店的声誉和服务质量。
（二） 实物产品质量
实物产品可直接满足饭店宾客的物质消费需要，其质量高低是影响宾客满意程度的一个要素。饭店的实物产品质量通常包括：
1、菜点酒水质量
餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起基层管理者的高质
重视。其要求为：
（1）原料选用准确。原料质量直接影响菜肴的成品质量，因此，在选择原料时，应充分考虑其适用性。
（2）加工烹制精细。加工烹制是菜肴质量的关键。饭店管理者应关注菜点加工烹制的每一环节，以确保菜点质量。
（3）产品风味适口。菜点，酒水质量的好坏以宾客感觉是否适口来评价。
（4）餐饮价格适中。餐饮价格是宾客消费时关注的焦点，也是饭店竞争力的体现。
另外，饭店还必须保证饮食产品的安全卫生。菜点酒水质量是饭店实物产品质量的重要构成内容之一。
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2、客用品质量
客用品也是饭店实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供宾客消费的各种生
活用品，包括一次性消耗品（如牙刷、牙膏等和多次性消耗品，如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应，避免提供劣质客用品，如一梳齿就断的一次性梳子，一穿就破的一次性拖鞋，一刷满口牙刷毛的一次性牙刷，都会给客人留下及其恶劣的印象。饭店提供的客用品数量应充裕，能够满足客人需求，而且供应要及时。另外，饭店客用品的品种还应切实可以满足宾客的需要，而不仅仅是摆设，如某些三星级饭店也提供纸质指甲锉、棉签等，即为多余，而客用品品种过多势必增加饭店成本，最终必会损害到客人利益，影响服务质量，所双客用品配备应适应，以能够满足本饭店客源需求为佳。最后，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
3、商品质量
为满足宾客购物需要，饭店通常都设有商场部，商场部商口质量的优劣直接影响
饭店服务质量。饭店商品质量应做到：
（1）花色品种齐全。商品的花色品种应符合本饭店目标市场客源的购物偏好。
（2）商品结构适当。商品的结构应以其是否适销对路来决定。
（3）商品陈列美观。商品的陈列应有艺术性，不能只是简单的罗列，而应给人以美感，并刺激宾客的购物欲望。
（4）商品价格合理。商品价格的高低是宾客愿意在饭店商场购物的一个关键因素，因此，饭店必须合理定价。
另外，饭店必须注重信誉，坚决杜绝假冒伪劣商品。
4、服务用品质量
服务用品质量是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部
的清洁剂，餐饮部的托盘等。它是提高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对些也应加以重视，否则，饭店也难以为宾客提供令其满意的服务。
（三） 服务环境质量
常常会出现这种情况，你对一家饭店的印象特别好，但却说不出为什么，这种良好的印象只是一种感觉，实际上，这种感觉常常是因为受到饭店服务环境的影响。
饭店服务环境质量就是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的享受感和心理上的满足感。它主要包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装潢，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。所有这些构成饭店所特有的环境氛围。它在满足宾客物质方面需求的同时，又可满足其精神享受的需要。
（四） 劳务服务质量
劳务服务质量主要满足宾客心理上、精神上的需求。如餐厅服务员有针对性地为客人介绍其喜爱的菜肴和饮料，前厅问讯员圆满地回答客人关于饭店内各种服务项目的信息的询问，都会使客人感到愉快的满意。
劳务服务质量也是饭店服务质量的主要内容之一。它主要包括以下几个方面：
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1、礼貌礼节
礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等态度的一种方式，礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。它表明了饭店对宾客的基本态度和意愿。饭店礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐，得体的行为举止，良好的服务意识等。
2、职业道德
饭店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的良心和责任感，因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着饭店的服务质量。作为饭店员工，应遵循“热情友好，真诚公道；信誉第一，文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。”的旅游职业道德规范，直正做到敬业、乐业和勤业。
3、服务态度
服务态度是指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其当出现问题之时，服务态度常常成为解决问题的关键，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受饭店服务人员恶劣的服务态度，因此，服务态度是劳务服务质量的关键所在，直接影响饭店服务质量，应引起管理者的高度重视。
4、服务技能
服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，是指饭店服务人员在不同场合、不同时间，对不同宾客提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。服务技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技术，要求其掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活应变地运用，从而达到给客人以美感的服务效果。也只有掌握好服务技能，才能使饭店服务达到标准，保证饭店服务质量。
5、服务效率
饭店服务效率大致可分三类：
（1）用工时定额来表示的固定服务效率，如清扫一间走客房用30分钟，夜床服务5分钟，宴会摆台用15分钟；
（2）用时限来表示服务效率，如总台入住登记每位宾客不超过3分钟，办理结帐离店手续不超过3分钟，租借物品服务要求服务人员5分钟内送至客人房间，接听电话不超过三声等；
（3）指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量的服务效率，如餐厅点菜后多长时间上菜，代购物品何时完成等，这类服务效率问题在饭店中大量存在着，若使客人等候时间过长，很容易让客人产生烦躁心理，并会引起不安宇感，进而直接影响着客人对饭店的印象和对服务质量的评价。
但服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务，即应根据宾客的实际需要灵活掌
握，要求在宾客最需要某项服务前夕即时提供。
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（五） 安全卫生质量
1、确保宾客安全
饭店安全状况是宾客外出旅游时考虑的首要问题，因此，饭店必须保障宾客的安全。
（1）人身安全。饭店应确保宾客的人身不受任何伤害。
（2）财物安全。饭店应确保宾客的财物没有任何损失。
（3）心理安全。饭店应营造出一种能令宾客有从容不迫之感的气氛，主要体现为环境气氛、服务人员得体的服务等。
2、搞好卫生管理
饭店清洁卫生主要包括：
（1）环境卫生。
（2）食品卫生。
（3）用品卫生。
（4）个人卫生。
（5）操作卫生。
饭店清洁卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以也必须加强管理。
二、饭店服务质量的特点
饭店服务所需要的人与人、面对面、随时随地提供服务的特点以及饭店服务质量特殊的构成内容使其质量内分泌与其他企业有着极大的差异。为了更好地实施对饭店服务质量的管理，管理者必须正确认识与掌握饭店服务质量的特点。
三、饭店服务质量管理
只有采取有效的服务质量管理方法，才能真正提高饭店服务质量，为宾客提供令其满意的服务，使饭店取得良好的经济效益。目前，饭店中通常采用的服务质量管理方法主要：
（一）饭店全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Control,简称TQC）起源于本世纪60年代的美国，首先在工业企业中应用，后又推广到服务性行业，取得了主良好的效果。它是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成从市场调查、产品设计、制造直至使用服务的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。日本在推行全面质量管理中取得了卓越的成果，并使之又有了很大的发展。我国在1978年引入目标管理等的同时引入了全面质量管理的方法，并开始在工业企业是推行，后又将其引入商业、饭店业等服务性行业，现已在各行业得到广泛的应用，并取得了一定成效。
1、饭店全面质量管理的涵义
饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目标的。
2、饭店全面质量管理的特点
饭店全面质量管理的特点可归纳为以下四方面：
（1）全方位的管理
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如前所述，饭店服务质量不仅包括有形产品质量，还包括无形产品质量；既有前台服务质量，又有后台工作质量。所以，饭店服务质量包括饭店工作的各个方面。全面质量管理就是针对饭店服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理，即全方位的管理，而不是只关注局部的质量管理。
（2）全过程的管理
因为饭店服务质量构成内容的全面性，且饭店服务质量是以服务效果为最终评价的，所以，影响服务质量的因素是全方位的，既有服务前的组织准备，又有服务中的对客服务，还有服务后的善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。而饭店服务质量管理正是对此全过程的管理，形成了全面质量管理有别于传统管理的两个观念：其一是侧重预防为主，防患于未然，服务质量管理的重点从“事后把关”转变为更重事先预防，事实上，饭店服务出现问题，其事后的弥补是非常困难的；其二是要求饭店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么，你就应为为客人服务的人服务”观念，即强调工作的下一个环节就是你的客人，就是你服务的对象，你必须负现让其满意。最终使得饭店服务过程中的每一个环节都符合饭店质量管理的要求，即全过程管理。
（3）全员参与的管理
饭店服务基本上是通过员工的手工劳动来完成的，因此，饭店中的每位员工及其工作都与服务质量密切相关。而且饭店所提供的优质服务也不仅仅是前台人员努力的结果，同时也需要后台员工的配合才有保障。所以，全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并把每位员工的工作有机地结合起来，从而保证饭店的服务质量。所以说，饭店服务质量管理是全员性的管理。
（4）方法多种多样的管理
饭店服务质量的构成丰富，且影响质量的因素复杂，既有人的因素，又有物的因素；既有客观因素，又有社会、心理因素；既有内部因素，又有外部因素。要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活不同的管理方法，才能使宾客全面满意。因此，全面质量管理的要求饭店管理者能够活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。
综上所述，全面质量管理是饭店以宾客需求为依据、以宾客满意为标准，以全过程管理为核心、以全员参与为保证、以科学方法为手段，运用全面质量管理的思想和观念推行的服务质量管理，它是达到饭店预期的服务质量效果的一种有效的管理方法。
（二）PDCA管理循环
PDCA即计划、检查、处理的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：
1、计划阶段（P）
PDCA管理循环的计划阶段内容包括：分析服务质量现状，用圆型图找出存在的质量问题；进而用因果图分析产生质量问题的原因；然后找出影响质量问题主要原因；最后，提出解决质量问题的质量管理计划，即应达到的目标及实现目标的措施方法。
2、实施阶段（D）
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即饭店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。
3、检查阶段（C）
饭店管理者应认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。
4、处理阶段（A）
即总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，提出本轮PDCA循环悬而未决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的PDCA管理循环。
PDCA管理循环的四阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。因此，只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越少，即饭店服务质量不断提高，最终趋向于零缺点。
（三）服务质量控制
饭店质量管理的目的是为了有效控制饭店服务质量，确保质量标准。一般来说，
服务质量的控制主要是以下三方面的以容：
1、事前质量控制
随着全面质量管理和零缺点管理的推广，事前质量控制日益受到饭店管理者的重视。事前质量控制要求饭店根据服务质量管理标准，贯彻“预防为主”的方针，做好有形产品和无形劳务两大方面的充分准备，以确保在宾客到来之前有备无患。
2、事中质量控制
服务过程质量控制是根据饭店服务质量管理体系的要求，通过各级管理者的现场巡视管理和严格执行服务规程，确保宾客满意程度的提高。
3、事后质量控制
事后质量控制应根据饭店服务质量信息，即服务质量管理的结果，对照饭店服务质量标准，找出质量差异及其产生的原因，提出有效有改进措施，避免过错的再次出现，确保饭店服务质量管理工作的良性循环。
尽管饭店服务质量管理难度较大，但只要各方重视，方法得当，措施得力，坚持不懈，就一定能达到饭店服务质量管理的目标和要求。
思考题：
1、饭店服务质量的构成如何？
2、分析我店服务质量构成中的优势和劣势。
3、全面质量管理的定义是什么？它有什么特点？
4、解释PDCA循环。
5、饭店质量管理有哪几个方面的内容？
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沟 通
1、什么是沟通？
沟通是指两人或两人以上传递信息或建立理解的过程。
2、沟通的作用
（1）沟通是管理者最普遍、最重要的行为之一，没有沟通就没有管理行为。
（2）优秀的管理者一定是好的沟通者。
（3）有效的沟通可以消除人与人之间的障碍，加深理解，达成共识，建立良好的人际关系。
3、沟通方法
沟通方法有听、说、写、体语、行为等（具体操作略）。
4、沟通的注意点
（1）重要的事尽量用文字表达。
（2）要双向沟通，听对方意见。
（3）尽量减少沟通环节。
（4）抓住要信息、要点。
（5）沟通要制度化。
（6）养成良好的沟通习惯。
5、沟通障碍
（1）沟通环节多
（2）双方心理障碍
（3）传送中产生问题
（4）意见发送时产生问题
6、成功沟通的基本原则
第一原则：维护自尊，加信自信。
第二原则：专心聆听，了解对方。
第三原则：要求帮助，解决问题。
7、总结
——沟通的实质：主动、诚心
——沟通的方式：换位思考
——沟通出发点：彼此平等
——沟通的结局：双胜不败
思考题：
1、结合实际，评价自己的沟通能力，存在哪些不足，将如何改进？
2、用50字总结你所写的内容。
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人际交往
1、承上：与上司共事
（1） 如何与上司交往
① 切勿责备
② 要具体
③ 不要扩大问题
（2） 让上司倾听的秘决
① 用能引起上司注意的词语陈述自己的想法
② 你的资料一定要准确和完整，事先要仔细考虑自己的想法
③ 把你的想法写下来，以使留给上司进一步考虑
④ 尽量简洁，使上司易于对你的想法作出回应。
⑤ 注意你的说话语调和举止，有时，语调和举止比言语本身还重要，要表现出职业化。
2、启下：与上属员工共事
（1） 共事方法：
①“好好先生”方法
有些督导在开始阶段对员工特别客气，他们甚至不认真执行某些规章制度，或者听任员工在工作时偷懒。这些督导后来往往很难得到员工的合作。
②“赶牛棒”方法
有一些督导试用强硬政策来对会反感。但是，这只能使员工感到紧张，甚至更加反感。这些督导后来也很难得到员工的合作。
③“友好、公平和严格”的方法
成功的督导知道，友好、公平和严格的态度是消除最初反感情绪的最佳方法。你应该表现出，虽然自己得到了提升，但仍然是工作集体的一分子，你的目标仍然是使客人满意。
（2） 与下属员工共事和秘决。
① 告诉他们“我们要做这件事”，不要说“你要做这件事”。
② 让您的员工参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。
③ 学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。
④ 作决定时要从工作角度出发，不能从个人角度出发。
⑤ 员工表现出色时，别忘了表扬他们。
⑥ 要诚恳。
⑦ 要一致。
⑧ 如果你要员工按照你的方式去做，就必须告诉他们为什么要这么做，你如果讲清楚你的想法，他们会尊重你，为什么这样做比那样做更重要——它
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会培养员工的责任感。
3、与其他督导共事
尽管你不监管其他督导的工作，但与他们的合作非常重要。建立关系，与其他部门保持联系，是完成每一项工作的关键所在。
4、如何改善员工的工作习惯
要改善员工自己的工作习惯，其中一个最佳的方法，就是请员工提出意见，就算员工提出的方法并非是你所希望的办法，也不防一试，看看是否可行。问题发生在员工身上，解决办法也应由员工自己想出来，尽可能采纳员工的建议，因为这显示你重视他的意见，这样可以加强员工的自信，使他更积极投入地解决问题。
5、如何改善员工的工作表现
（1） 重要步骤
① 以友善的态度提出问题所在（对事不对人）。
② 请员工协助解决问题
③ 讨论问题产生的原因。
④ 找出可以解决问题的方法，并记录下。
⑤ 双方决定采取的具体行动。
⑥ 协定明确日期，再作讨论。
（2） 重要原则
① 要针对问题，而非个人。
② 不要迫使对方承认错误。
③ 以开明的态度去聆听。
④ 强调你需要员工协助。
6、采用员工提出的适当建议。
七、总结
1、如何做好领班的督导工作？
（1） 知识是基础
（2） 能力是关键
（3） 态度最重要
2、如何做到严格的要求与关心相结合？
（1） 对员工的要求，与对员工的关心相结合。
（2） 对员工评价，与对员工的理解相结合。
（3） 对员工的赏罚，与对员工尊重相结合。
思考题：
1、评价你自己的人际关系现状。
2、结合工作实际，简述与不同对象交往时应该注意的原则。
3、实际评价工作、生活中与下属的人际关系，如存在问题，请提出改进方法。
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附表1
国际大酒店第四期管理人员培训班培训时间安排表
日 期
2003-5-10
课 程
开学典礼
《现代企业营销管理》
2003-5-10——2003-5-24
《巡视管理》
《人际交往》
《沟通》
2003-5-24
上交学习论文
《服务的黄金法则》
2003-5-25——2003-6-8
《酒店的信息管理》
《饭店服务质量》
《酒店管理人员的主要工作是什么》
2003-6-9
上交学习论文
《现代酒店管理人员所具备的观念》
2003-6-9——2003-6-23
《现代酒店管理人员所应具备的基本素质》
《气质与性格对职业的影响》
2003-6-23
上交学习论文
《酒店业人力资源开发和具体方法》
2003-6-24——2003-7-9
《如何调动员工的积极性》
《激励手段在酒店日常管理中的应用》
《现代酒店人力资源开发效应》
2003-7-9
2003-7-16
上交学习论文
结业典礼
备 注
全体学员参加
部门经理以上
领班级以上
领班级以上
领班级以上
领班级以上
部门经理以上
领班级以上
专业经理以上
领班级以上
领班级以上
领班级以上
专业经理以上
领班级以上
领班级以上
酒店高层
全体学员参加
注：1、其间将不定期邀请集团领导、专家教授、酒店高层管理人员集中授课或辅导。
2、论文答辨时间为一个月一次，具体时间另定。
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附表2
远洲国际大酒店第四期管理人员培训班学员名单
餐饮部：19人
张丽美、蒋柏龄、叶灵群、郭芳芳、杨兴翰、周法满、齐小红、朱玲琴、朱耀程、司徒路、周丽萍、包建伟、刘 军、应晓军、叶海鹏、罗 忠、许玉佩、冯珍珍、朱陈玲
客房部：9人
刘彩芬、林 红、黄道尚、陈 铭、洪慧玲、黄巧玲、王 兵、房淑妮、张丽华
前厅部：12人
周宁宇、郑群阳、冯伟俊、卢 寅、陈伟来、李 佳、潘松叶、曹永刚、李 强、李 爽、曹 琴、朱 红
保安部：3人
桂 明、罗夏兵、李树楼
康乐部：4人
陈香云、邱巧霞、陈辉映、陈海军、
营销部：4人
朱志强、秦剑玮、马立丹、金汉星
财务部：14人
郑先清、朱 彪、李建敏、金赛萍、吕信官、陈晨辉、范迎华、冯士刚、陈贤宝、候微微、刘晓蕾、张未伟、陈幼琳、李玲月、
工程部：8人
王启斌、金依佐、郭海滨、李瑞民、汪爱华、江 陵、程金斗、林卫斌
总经办：6人
叶泰山、张 振、蒋颖升、杨丹蓉、杨 成、周贵钟、
合 计：79人
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