2023年12月11日发(作者：)
-
XX 职业学院教案
课程名称：导游业务（第五版）
课题（项目）
3.3 导游的人际交往礼仪
1 周 2 次2020-2021 学年第 2 学
授课时间
期
授课地点授课教师
D406 周次班级
教学资源教学内容
2020 旅游管理
课件、微课、学习通 APP、微信等。
一、导游日常交往中的礼仪二、导游人际沟通的礼仪
教学目标
知识目标
理解导游的人际交往礼仪。
能够在旅游活动中较为准确地运用导游的人际交往礼仪。教学重难点
能力目标
教学重点教学难点
导游日常交往中的礼仪导游人际沟通的礼仪
教法学法
1.
问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、
教法
学法
学会分析和解决问题。
2.
小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。
3.
“启发引导”教学方法
由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，
并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。
4.
“案例分析”教学方法
案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。
5.
理论讲授法
1.
小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。
2.
自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。
1
教学过程
教学 活动
活动描述过程 类型
教
1.通过学习通 APP 考勤。
学
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
课前
活3.
回顾上节重点内容。
动
导入
1.
登录学习通 APP 进行签到。
学学习
2.
通过学习通 APP 完成课前小测。
生
3.
反思不足。
（10
活根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错
动
分钟）
误问题的答案，回答教师提问。
教师理论讲解：知识点 1
一、导游日常交往中的礼仪(一)日常交往的礼仪原则 1.信守时间
根据国际礼仪,信守时间,遵守约会,是取信于人的一项基本要求。参加活动总是姗姗来迟的做法是极其失礼的。
导游要遵守信守时间的原则,重要的是做好以下几点:
一是在有关时间的问题上,不可以含含糊糊、模棱两可;
二是与游客时间一旦约定,就应千方百计予以遵守,不能随便变动或取消;
三是对于约定的时间,唯有“正点”到场方为得体,早到与晚到,同样都是不正确的做法;
四是万一失约,务必要向约会对象尽早通报 ,解释缘由,并向对方致歉,绝不可以对此得过且过或者索性避而不谈,显得若无其事。
2.
不妨碍他人
在公共场合中,应遵守“不妨碍他人”的原则。其基本含义是要求人们在公共场所里进行活动时,务必要讲究公德,善解人意,好自为之,切勿因为自己的言行举止不够检点,而影响或妨碍了其他人,或是使其他人感到别扭、不安或不快。在公共场合中,不可以忘乎所以、为所欲为,不可以高谈阔论、大声喧哗。
指点、议论对方,甚至不邀而至地自动加入对方的谈话,这些都会给他人造成影响或妨碍。
3.
女士优先
女士优先原则的本意,是要求每一位成年男子 ,在社交场合里,都要尽自己的一切可能来尊重女士、体谅女士、帮助女士、照顾女士、保护女士并且随时随地、义不容辞地挺身而出,替女士排忧解难。在现实生活中,女士优先的原则是通过一系列的具体做法来贯彻和体现
的。例如,在女士面前,男士不应说脏话、开无聊玩笑。4.不得纠正
在相互交往中,应遵守“不得纠正”的原则。“不得纠正”的意思,是要求我们在同外国友人打交道的过程中 ,只要对方的所作所为不危及生
2
新
课
教
学
（70
分钟）
教
学
活
动
学
生
活
动
命安全,不违背伦理道德,不触犯法律,不损害我方的国格人格,在原则上都可以对之悉听尊便,而不必予以干涉与纠正。遵守“不得纠正”的原则,
是对外国友人尊重的一个重要体现。
5.
维护个人隐私
在言谈话语中,应遵守“维护个人隐私”的原则。中国人一向看重的是“关心他人比关心自己更重要”。然而凡事皆有分寸,关心亦应有度。要是对于他人的关心过了头 ,让人感到的绝对不会是温暖 ,而只会是厌烦。在涉外交往中,尤其要牢记这一点:过分关心别人,其实也是对对方的一种伤害。导游在跟外国游客打交道时,千万不要没话找话,信口打探对方的个人情况。尤其是当发现对方不愿回答时,就应当适可而止。尊重个人隐私,这条原则是必须遵守的。
6.
以右为尊
在位置排列中,应遵守“以右为尊”的原则。在涉外交往中,一旦涉及位置的排列,原则上都讲究右尊左卑、右高左低。也就是说,右侧的位置在礼仪上总要比左侧的位置尊贵。关于前后的位置排列,情况要复杂一些。不过大体上来说,基本上是讲究前尊后卑,前排的位置要较后排的位置尊贵。
7.
保护环境
在涉外活动中,遵守保护环境的原则是非常重要的,是同文明程度的高低联系在一起来看待的。要遵守这项原则 ,不仅要具有保护环境的意识,而且要在日常生活中严格要求自己。不在他人面前吸烟,不随手乱丢弃物品,不采摘花卉,爱护动物等。与西方人交谈时,诸如“狗肉味道好极了”一类的话语是很不合适的。
(二)日常工作中的礼仪要求1.遵守时间
守时是日常工作中最重要的礼节。导游必须及时把每天的活动时间安排清楚地告诉每个游客 ,并随时提醒。按照规定时间提前到达出发地点,如有特殊情况,必须耐心向客人解释以获得谅解。
2.
尊重游客
注意服务严谨、态度和蔼,尊重老人和女士,对儿童多加关照。对残疾人进行特殊服务,表现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸,不卑不亢。对旅游团领队要尊重 ,做到有事商量,主动听取意见,以礼待人,力求协调,通力合作。
3.
注意细节
外出旅游清点人数时,不宜用手指点;车子发动时,要提示客人坐稳；行车时一般可致欢迎辞,包括自我介绍,并祝愿各位在旅游期间活动愉快;客人到酒店时,提醒客人携带好随身物品;导游讲话时音调柔和清晰,音量适中,手势简练,举止大方;在参观游览时,要注意游客的兴趣选择性讲
解;欢迎客人时要致欢迎辞;欢送客人时,要致欢送辞。游客邀请品尝风味小吃时,切忌主宾颠倒,要注重进餐时的礼仪等。
【小组讨论】：
1.今天大家到某旅行社面试导游，请同学做 2 分钟自我介绍。
通过学习通 APP 小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记
3 录得分，作为期末成绩的平时成绩。
【历年真题】：
【2020 年真题·多选】导游在日常交往中应当遵循的礼仪原则有（
A.维护隐私 B.以左为尊
C.不得纠正 D.女士优先 E.信守时间
）。教
学
活
动
通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2 分，回答错误 0 分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。
教师理论讲解：知识点 2
二、导游人际沟通的礼仪(一)称呼礼仪
称呼礼仪指的是人们在人际沟通中所采用的称谓语。按照社交礼仪的规则,导游在进行人际沟通时要使用正确、适当的称呼,同时应注意:要合乎常规,要照顾习惯,要入乡随俗。
1.生活中的称呼(1)敬称
对于有身份者、年长者,可以称呼其“先生”。其前还可以冠以姓氏,
如“李先生”“张先生”。对文艺界、教育界人士,均可称之为老师”。在其前,也可加上姓氏,如“崔老师”。对德高望重的年长者,可称之为“老”。将姓氏冠以“老”之前,如“李老”。
(2)姓名的称呼
平辈的朋友、熟人,彼此之间均可用姓名相称。为了表示亲切,可免称其名。对年长者,称“老刘”;对年幼者,可称“小王”。
2.工作中的称呼
导游在工作中称呼游客应注意庄重、正式、规范(1)称呼职务
称呼职务是一种最常见的称呼方法。具体可分为三种情况:仅称呼职
务,如“经理”“主任”“院长”等。在职务之前加上姓氏,如李书记”“赵处长”等。在职务之前加上姓名,这仅适用极其正式的场合。
(2)
称呼职称
称呼具有专业技术职称者,尤其是具有高级、中级职称者,可以在工作中直接以其职称相称,如“教授”“律师”“医生”等。职称前加上姓氏,如“欧阳编料”“王调研员”。也可以简化称呼,如可将“孙工程师”简称为“孙工”。还可以在职称前加上姓名,这种适用于十分正式的场合,如“张x 教授”“汪 x 主编”等。
(3)
称呼学衔
称呼游客的学衔,可增加被称呼者的权威性。可以仅称呼学衔,如“博士”。也可在学衔前加上姓氏,如“将博士”。可以在学衔前加上姓名,如“关ⅹ博士”。还可以将学衔具体化,说明其所属学科再加上姓名,如“物理学博士王 x”“人类学博士梁 xx”等,这种称呼最正式。
(4)
称呼行业
4
直接称呼职业,如称呼教员为“老师”、称呼教练员为“教练”、称呼警察为“警察”等。
(5)
称呼姓名
称呼姓名仅限于同事、熟人之间。可以直呼姓名,也可以只呼其姓,
不称其名,但要在其前面加上“老”“大”“小”,如“老马”“小黄”。还可以只称其名,不呼其姓,这种称呼通常限于同性之间尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈时。
(二)握手礼仪
握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语 ,它包含初次见面时表示欢迎、告别时表示欢送,对成功者表示祝贺、对失败者表示理解对信心不足者表示鼓励、对支持者表示感谢等多种语义。
1.握手要领
与人握手时,上身应稍微前倾、立正、面带微笑、目视对方。2.握手顺序
男女之间,男方要等女方先伸手,如女方不伸手且无握手之意 ,男士可点头或鞠躬致意;宾主之间主人应先向客人伸手 ,以表示欢迎;长辈与晚辈之间,晚辈要等长辈先伸手;上下级之间,下级要等上级先伸手以示尊重。
3.
握手时间
握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握。初次见面一般握手不应超过 3 秒钟,老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。
4.
握手力度
握手力度以不握疼对方的手为最大限度。在一般情况下,握手不必用力,握一下即可。男士与女士握手不能握得太紧,西方人往往只握一下女土的手指部分,但老朋友可例外。
导游在与游客初次见面时 ,可以握手表示欢迎,但只握一下即可,不必用力。对年龄或身份较高的游客应身体稍微前倾或向前跨出一小步双手握住对方的手以示尊重和欢迎。在机场或车站送行,与游客告别时,导游和游客之间已建立起较深厚的友谊 ,握手时可适当紧握对方的手并微笑着说些祝愿的话语。对于给予过导游大力支持和充分理解的海外游客及友好人士等更可加大些力度,延长握手时间,或双手紧握并说些祝福、感谢的话语以表示相互之间的深厚情谊。
5.
握手禁忌
忌多人同时握手,忌交叉同时与两个人握手 ;忌精力不集中,握手时看着第三者或者环视四周 ;男士握手忌戴手套;忌将左手放在裤袋里;忌紧握对方的手,摇来摇去,长时间不放。此外,边握手边拍对方肩头,握手时低头哈腰或与他人打招呼,也是社交场合较为忌讳的。
(三)介绍礼仪
导游在服务过程中 ,能正确地利用介绍礼仪 ,不仅可以扩大社交范围,而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传。
1.
自我介绍
导游在自我介绍时 ,应根据社交礼仪具体规范 ,注意自我介绍的时机、内容和分寸等内容食答三得又
5 (1)
自我介绍时机
在下述时机,如有可能,导游有必要进行适当的自我介绍 :一是本人希望结识他人时,导游可主动自我介绍;二是他人希望结识本人时 ,可做自我介绍;三是本人认为有必要让他人了解或认识本人的时候,做简短的自我介绍。
(2)
自我介绍的内容
导游在做自我介绍时,应兼顾实际需要,切不可“千人一面”。一般有以下几种方式。
应酬式:适用于某些公共场合和一般性的社交场合 ,如旅行途中,宴会中。例如:“您好!我的名字叫张 x。”“我是刘 x。”
工作式:主要适用于工作之中。工作式的自我介绍内容应包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作三项。例如:“你好!我叫张 x、是北京彩虹旅游科技公司人事经理。”“我叫吴×,××学校招生就业处老师。
交流式:一般适用于社交活动中,它是一种希望对方认识自己、了解自已、与自己建立联系的自我介绍。可以包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与某些熟人的关系等。例如:“我叫苏 x,现在是迈腾旅游公司产品总监,我和您先生是大学同学。”
礼仪式:适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规隆重的场合。通过自我介绍表示对交往对象的友好、敬意。自我介绍可包含姓名、单位、职务,还应加入一些适宜的谦辞、敬语,以示自己礼待交往对象。例如:“各位来宾,大家好!我叫陈××,是远程公司的总经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的产品发布仪式,谢谢大家的支持。”
问答式:一般用于应试、应聘和公务交往。例如:“您好!不知道应该怎么称呼?”“经理好!我叫唐ⅹ。”“请介绍一下你的基本情况。”“我……”
(3)
自我介绍的分寸
导游在做自我介绍时,态度要自然、友善、亲切、随和、落落大方。在进行自我介绍时,一定要敢于正视对方的双眼。另外,注意自我介绍的时间。介绍时要力求简洁,所用时间越短越好,以半分钟左右为佳,如无特殊情况最好不要超过 1 分钟。自我介绍还应选择在对方有空、对方情绪好、对方干扰少且有此要求时进行为好。
【案例分析】
张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。
如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？
2.
他人介绍
他人介绍,又称第三者介绍,它是经第三者为彼此不相识的双方引见介绍的一种介绍方式。
(1)
他人介绍的顺序
为他人介绍时,应遵守“尊者优先了解情况”的规则,大致有以下几种情况。
先介绍年幼者 ,后介绍年长者 ;先介绍晚辈,后介绍长辈;先介绍男
6 士,后介绍女士;先介绍家人,后介绍同事、朋友；先介绍主人,后介绍来宾;先介绍职位、身份低者,后介绍职位、身份高者。
集体介绍是他人介绍的一种特殊形式。进行集体介绍时,首先强调地位、身份;当双方地位、身份大致相似的时候,则遵循“少数服从多数”
的原则,即先介绍人数少的一方,后介绍人数较多的一方;在为人数较多的一方做介绍时,可笼统介绍,也可依照礼仪,由尊而卑,依次进行。
(2)
他人介绍的内容
为他人做介绍时,介绍者对介绍内容应多斟酌根据实际需要不同,通常有以下形式可供借鉴。
标准式:适用于正式场合,一般以双方的姓名、单位、职务等为主。例如:“我给两位介绍一下。这位是 xx 公司李主任,这位是××集团邓总经理。
简介式:内容往往只有双方姓名,甚至只有姓。例如:“我来介绍一下,
这位是老郭,这位是小秦,你们彼此认识一下吧。”
强调式:适用于各种交际场合,其内容除被介绍者的姓名外 ,往往还可以强调一下其中某位被介绍者与介绍者之间的特殊关系 ,以便引起另一位被介绍者的重视。
引见式:适用于普通的社交场合 ,做这种介绍时,介绍者所要做的是将被介绍者双方引导到一起,而不需要表达任何具有实质性的内容。
推荐式:适用于比较正规的场合 ,多是介绍者有备而来,有意要将某人推荐给某人,因此在内容方面,通常会对前者的优点加以重点介绍。
礼仪式:适用于正式场合,是一种最为正规的介绍方式 ,其内容略同于标准式,但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦虚。
(3)
他人介绍的应对
在进行他人介绍时,介绍者与被介绍者都要注意自己的表述、态度与反应。例如:“很高兴认识你!”“认识你非常荣幸!”“幸会,幸会!”。 介绍者为被介绍者做介绍之前 ,不仅要尽量征求一下被介绍者双方的意见,而且在开始介绍时还应再打一下招呼 ,切勿开口即讲,显得突如其来让被介绍者措手不及。
【案例分析】2
在社交场合，如需要介绍两位地位不相上下的经理先生或者两位经理夫人想认识，请问你怎么介绍？
能按照“将低职位介绍给高者”？
对于女士，能否按照年青者介绍给年长者呢？
(四)电话礼仪
导游在服务中使用电话时,应自觉维护自己的“电话形象”,通过正确使用电话礼仪,“闻声如见其人”,给对方留下良好印象
1.
时间适宜
一般工作电话应尽量打到对方单位,最好避开临近下班时间,如果确有必要打对方手机,应注意避开吃饭或睡觉时间。白天一般宜在上午 8 点以节假日应在上午 9 点以后,晚上应在 22 点以前。如无特殊情况,不宜餐时间打电话。给海外人士打电话,要先了解一下时差,不要不分昼夜,骚扰他人。通话时间应有所控制,以短为佳,宁短勿长。在电话礼仪里,有一条“3 分钟原则”,即每次通话时长以 3 分钟为宜。
7 2.
内容简洁
学
生
活
动
通话内容力求简洁,表述清楚。可参照“5W+How”原则,即 Who 何人(姓名),When 何时(日期), Where 何地(场所),What 何事(内容)、Why 何因(理由),How 何做(方法)。
3.
体现文明
首先,要及时接听电话。一般要求铃响三声必须接电话。接通电话后应立即说“你好!”,然后通报自己的单位名称,还可以加上自己的姓名。如果铃响三声后才接电话 ,应首先表示歉意 :“您好,对不起,让您久等了。”
其次,问候介绍。接通电话后要先自报家门,再问对方是谁,然后说你要找的人。比如:“您好!我是 xx,请问您是 xx 吗?请您帮我找一下 xx。”
再次,微笑接听电话,重视通话时的吐字、声调,体现出主动热情。最后,通话结束体现礼仪规范。一般来说,打出电话的人会主动结束
电话,等对方先挂断,然后再轻轻放下话筒。切忌没有致结束语就挂机或者挂机动作突然、用力过大,使对方产生误解。如果对方是长辈或身份较高者,无论是谁打出电话都应等对方先挂电话。
电话礼仪还需注意一些细节。例如,在上司面前、在重要场合、在游客面前不随意接打电话。随着手机的普及 ,无论是社交场合还是工作场合,手机礼仪越来越受到关注。在公众场合,不可旁若无人地使用手机。在会议和洽谈的时候,最好的方式还是把手机调为静音或者关机。那种在会场上铃声不断的情况,并不能反映你“业务忙”,反而是一种缺乏修养的表现。
【历年真题】：
【2016 年真题·单选】以下关于握手的说法中正确的是（ ）。A.上下级之间，上级先伸手
B.男女之间，男士先伸手 C.接待来客时，客人先伸手D.长幼之间，晚辈先伸手
【2018 年真题·单选】导游应注重握手的礼仪规范。下列关于握手顺序
的说法中，正确的是（ ）。
A.男女之间，男方要先伸手，以示礼貌
B.宾主之间，主人要先伸手，以示欢迎
C.上级和下级之间，下级要先伸手，以示尊重
D.长辈与晚辈之间，晚辈要先伸手，以示敬意
【2019 年真题·单选】介绍他人时,正确的顺序是（ ）。
A.先介绍主人,后介绍来宾
B.先介绍朋友,后介绍家人
C.先介绍女士,后介绍男士
D.先介绍长辈,后介绍晚辈
【2020 年真题·单选】导游使用电话的礼节，正确的是（ ）。
A.重要会议调成静音或关机
B.通话结束立即挂断
C.通话时间宁长勿短
D.按通电话立即自报姓名
8 【2016 年真题·多选】下列关于导游相关礼仪规范的说法中，正确的有
（ ）。
A.
服装应时尚前卫，突出行业的前沿性
B.
为了拉近与游客之间的关系，可以主动多跟游客聊一些个人情况的话题
C.
在迎接游客时，导游应该主动先伸手表示友好D.化妆应与工作环境相适应，以自然修饰为佳 E.导游清点人数时，不宜用手指点
通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2 分，回答错误 0 分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。
【案例分析】：
张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。
如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？
【案例分析】2
在社交场合，如需要介绍两位地位不相上下的经理先生或者两位经理夫人想认识，请问你怎么介绍？
能按照“将低职位介绍给高者”？
对于女士，能否按照年青者介绍给年长者呢？
课
程
小
结
通过学习通 APP 平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
1.课堂总结
对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。2.课堂表现总结
教学
对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。
活动
3.让学生手绘思维导图
以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。巩固课堂所学，增强对知识点的记忆。
1.
总结反思
对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结（10
学生提高。
分钟）
活动
2.
通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的知识转化成自身的知识和技能。
作业布置
完成学习通 APP 课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上答疑、拓展提高）的内容。
9 教学诊改
(实施情况、发现问题及改进意见)
10
-
