2023年12月9日发(作者：)
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创新或特色服务
一、紧急拖车服务
一年内可享受无限次免费非事故道路救援。免费紧急拖车 100 公里（全年不限次），超出限额部分由客户自行承担费用。
二、搭电服务
全年不限次电瓶搭电服务。车辆因电池亏电、发电机不发电无法启动，救援公司将提供电瓶充电服务。
三、更换轮胎
全年不限次更换轮胎服务。单位车辆因轮胎损坏无法行驶的，救援公司派遣技术人员为客户提供免费更换备胎的服务（客户须自备足气正常备胎。需用轮胎螺丝钥匙或特殊轮胎更换工具的，用户需自备）。如因不具备客观条件导致更换轮胎无法安全进行时，则将客户车辆拖至最近维修网点。
四、现场小修服务
30分钟内现场小修服务全年不限次。根据救援公司的标准及判断，针对油、机、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续安全行驶的、车辆异响、水温高等原因，可在 30 分钟以内对故障车故障部位不解体、不换件前提下实施的路面紧急救援，此服务仅包括人工费和交通费，更换零配件的相关费用由客户自行承担。因特殊情况现场不具备修理条件，将采用拖车方式，拖至距离最近的维修站进行修理。 五、燃料派送
当投保车辆发生行驶途中燃油耗尽的情况，救援公司将派遣技术人员至故障地点提供紧急送油服务。如因特殊情况无法提供桶装送油，援助公司将与我司确认服务项目，可采用拖车将车辆拖至距离最近的加油站客户自行加注燃油。每次不超过 10 升，燃料费由客户自理，全年不限次。
六、车辆安全检测
一年享受一次被保险车辆安全检测服务，并提供四轮定位检测服务。
七、代为送检
一年一次代为“上门取车”送检服务。按照《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，被保险车辆需由机动车安全技术检验机构实施安全技术检验时，我司代替车辆所有人进行车辆送检，车辆检验费用（包括检验收费及罚款）由车辆所有人自行承担。
八、代为驾驶
每年可享受三次代为驾驶服务。每次可享受免费代驾服务20公里（含），免费等候30分钟，超出限额部分由客户自行承担费用。
九、代步车
被保险车辆出险后，可免费享受与车辆维修天数相等的代步车服务（最多不超过三天），且为上门送车，全年无限次；上年度未出险的续保客户，可在被保险车辆因故障、安全隐患等情况导致车辆无法正常使用时，免费享受三天代步车服务，一年内限一次。使用代步车需缴纳违章保证金（无违章可退），如车辆使用期间发生违章、事故等情况由客户自行承担责任。
十、小额人伤快速处理
5000元以下的人伤事故，如责任清楚且事故双方同意现场处理，我司现场查勘人员在上报公司负责领导后可根据实际情况结合客户的意见在事故现场当场处理，无需通过交警部门处理。 十一、“星光守护”服务
为充分发挥风险管理职能，提升民众交通安全意识，降低交通事故发生率，我司已成功举办多次“星光守护”安全主题活动。此活动创新了防灾防损服务理念，以改善视认性的专业反光工具为载体，通过公益宣传和使用专业反光工具等多种方式，有效提升了交通参与者的交通安全意识，增强其在暗光环境下的防护力。我司中标后，将根据投保单位需求，积极组织此类“星光守护”系列安全活动。十二、防灾防损服务
协助投保单位搜集、整理、编制风险资料，建立风险管理档案。建立项目安全检查，定期聘请保险专家进行防灾防损检查，出具书面检查报告，提供防灾防损建议。将组织安全防范体系大检查，督促检查防灾防损建议落实情况，并出具书面报告，提交投保单位。
序号
风险管理服务项目
具体措施内容
将联合气象、水文、地震等部门，建立全方位的灾害预警系统，可以为项目提供灾害防御服务。如在台风、暴雨、大风、雷暴、冰雹和灾害天气预警
暴雪等自然灾害来临前，向客户发送灾害预警提示，及时提醒投保单位
加强风险管控，做好灾害防御工作。
1
将于签订保险协议三个月内提交项目防灾防损预案，内容包括：风险管理、防灾防灾防损预案 防损检查、重大事故紧急反应程序等，并协助投保单位制定安全管理的各项规章
制度。
2
1、将聘请保险专家对项目进行一次防灾防损检查，并出具书面检查报告，提交投保建立项目风险检验单位。
3
制度
2、将组织安全防范体系大检查，督促检
查防灾防损建议落实情况，并出具书面报告，提交投保单位。
4
根据重大灾害应急预案，一旦发生重大灾害性事件，将立即启动应急预案，成立公司领导负责的事故应急处理小组，建立快速反应联重大案件应急预案 动机制，开辟绿色处理通道。预案要求相关人员 24 小时值班，发生保险事故第一时间赶赴现场做好查勘理赔工
作，做到特事特办，积极配合投保单位。
1、出险情况统计分析。将定期对出险情况进行分析，并提出相应的建议。
2、赔付情况统计分析。将定期向投保单位提供《保险理赔报告》，包括项目理赔情理赔统计报表
况统计（即损失发生时间、地点、损失原因、估损金额、定损金额、赔款等）、最新工作动态、理赔事件分析，并提供相
应的安全管理工作建议。
5
十三、安全奖励服务
1.
对于在一个年度保险期间内未出险的车辆，下一保险年度内该车可到我司指定修理厂提供旧车免费检测服务。
2.
开展驾驶员和车队的安全知识培训活动。
3.
组织安全工作经验交流会议，推介安全工作典型，总结经验教训，不断做好安全工作。
十四、法律救援服务
发生交通事故需要我司提供法律援助时，我司将派出资深法律顾问，提供专业的一对一法律全程跟踪服务。
十五、培训服务
为加强对承保车辆的风险管理，最大程度提高车辆安全使用程度，降低车辆出险率，我司将根据服务管理具体要求，与采购人共同做好防灾防损工作，按下表每一年度落实培训计划。
序号 时 间 内 容 主持人（授课人）
保险负责人和采购人认
正式保单签署
1
与业主召开洽谈会
前
为需要参加的工作人员
2 1-2 天
1、车辆保险基础知识； 保险管理干部学院教授
2、保险法；
3、交通法
和我公司车险业务部培训讲师
3 1-2 天
1、车辆保养与车辆出险处理常识；
长沙交通学院教授和我公司车险业务部培训讲2、车辆索赔常识；
师
3、保险理赔知识。
1、车辆防灾防损知识讲长沙市交警支队事故科座； 专家和我公司车险业务
4 1 天
2、关于人伤事故的处理。 部培训讲师
5 1 天
1、保险基本知识；
2、保单条款内容；
责人和采购人认为需要3、索赔程序；
参加的工作人员
4、事故处理注意事项
财务管理人员、保险负
6 1 天
宣传教育
保险负责人和采购人认
为需要参加的工作人员
保险负责人与业主单位
7 每季度一次 定期会晤和联席会议
领导
8 每半年
定期编写本保险管理自
保险负责人
我评估导则
9 每季度一次 定期回访
保险负责人
10 每半年 满意度调查 保险负责人 十六、征询意见服务
（一）全程回访服务
1、为时刻与投保单位保持沟通、交流，我司对车辆的服务将实行全程回访跟踪服务。所有投保业务在签单后 3 日内由我司 95519 电话中心进行保单信息准确性和客户满意度调查，核对保单信息是否准确，询问投保单位对我公司、服务专员以及投保流程的满意度，并征求改进服务的意见，确保本项目投保手续更加便捷，服务流程更加顺畅。
2、车辆出险在完成现场查勘后，我公司电话中心将对查勘人员到达现场的及时性、服务态度等情况进行调查，确保本项目服务的优质、高效。
3、赔案结案后，我司电话中心将针对理赔的整个流程进行回访， 对理赔的各个环节的服务态度和服务质量进行调查，征求投保单位对理赔流程和理赔人员的意见和建议，及时调整本项目的理赔服务，确保VIP 客户绿色通道的畅通。
（二）投诉监督服务
我司将为本项目建立有效的客户投诉机制，专设服务投诉电话，
负责受理投/被保险人的保险投诉。同时，还将建立多渠道、多层面的服务监督机制，通过服务抽查、检查、回访、问卷调查、投诉处理等多种方式，及时发现和解决理赔服务过程中出现的问题，提高理赔服务质量和时效。 如果相关责任人被有效投诉，本项目服务团队将视情况对其给予警告、通报批评等处分，一旦出现有效投诉，我们将更换相应的服务小组成员，并严肃处理被投诉当事人。
客户服务部总经理：黄国平
手机号码：
座机号码：
理赔投诉专线：饶琳（项目客服专员）
手机号码：
座机号码：
（三）罚则承诺
本项目凡我司因服务质量、理赔等被有效投诉，或未按投标承诺办理保单备案、报表报送。我司有下列情形之一被有效投诉的，我司启动内部客服处罚机制。
①服务态度差的；
②定点保险业务的承揽过程中，采取商业贿赂等不正当手段被相关部门查处的；
③不按规定要求将保单交投保单位备案或不及时报送定点保险业务报表；
④车辆发生事故、交警部门已作出结论，我司服务人员不能及时理赔的。
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