2023年12月5日发(作者：)
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邀约暨话术规范
一、目标消费群分析 （2）
二、顾客购买成交的可能性分类 （2）
三、顾客邀约流程及话术要求 （2）
（一）顾客邀约的方式 （2）
（二）顾客邀约流程 （2）
1、第一类方式：邀请函邀约 （3）
2、第二类方式：互动性活动收集档案及电话邀约 （13）
3、第三类方式：外联 与有关单位或者部门合作邀约 （17）
4、第四类方式：利用售后服务平台实现顾客口碑带动式邀约 （19）
5、第五类方式：其他的邀约或者销售方式 （19）
会前邀约工作暨话术规范手册
一、目标消费群分析
我们的目标消费群体要紧以中老年人群为主。并应具备如下要素：
1、有一定的文化素养。
2、有一定的经济条件或者较高的社会地位。
3、有适合我们产品的习惯症状。
4、有较强保健意识。
以上要素之间是或者然关系，即只要符合上述要素之一，就应视为我们的潜在目标消费群。符合的要素越多，则成为我们消费者的可能性越大。
二、顾客购买成交的可能性分类：
根据可能的购买成功率，将顾客分为三类群体：
I类：在邀约过程中已有购买意向。
II类：在邀约过程中虽没有明确购买意向，但具备相应的购买条件。
III类：在邀约过程中虽不具备完整购买条件，但有购买的可能。
三、顾客邀约流程及话术要求
（一）顾客邀约的方式：
1、发邀请函邀约；
2、互动性活动收集档案及电话邀约；
3、外联：与单位或者部门合作邀约；
4、顾客口碑推荐邀约；
5、其他邀约方式
（二）顾客邀约流程
第一类方式：邀请函邀约
1、邀请函邀约的定义
由业务人员对社区采取人员发单、电话联络、上门回访邀约的一种方式。
2、邀约流程
（1）发单、收档；
（2）提早一二天张贴海报；
（3）电话或者登门回访邀约。
3、总体要求
（1）举止：彬彬有礼，落落大方，衣冠整洁，谈吐文雅简练，态度谦虚；
（2）谈吐：吐字清晰，谈话内容富有逻辑；声音适中，抑扬顿挫；眼神有力，表情丰富；
（3）外表：专业性衣着，头发，胡子、指甲，鞋子，皮包，文件；
（4）礼仪：讲话方式，姿态，口气，聆听，微笑， 打招呼，尊称的应用，风度大方，点头满意；
（5）充分展示公司宣传材料：本人证件、公司证件、委托文书、专家简历、入场券、邀请函、公司企业形象宣传手册、公司要紧荣誉选集画册、公司与名人画册；
（6）掌握对方心理，宣传公司形象，适度讲解，时间不宜过久，交谈要有重点，突出对方关心的利益点，自己不明白的不要盲目回答；
（7）讲明活动意义、会议程序；
（8）主动留下自己的电话，以便取得对方电话；
（9）不要在顾客家庭团聚时登门；不要在日落后登门。
4、邀请函邀约话术操作流程
准备
开
场
探询需求
需求不明确
处理反对意见
明确的需求
邀约成功
反对意见
（1）拜访前的准备
①确认本次会议主题及拜访目的；
②熟悉企业知识；
③熟悉本企业的产品及竞争对手的产品知识；
④掌握解决顾客问题的技能：有关企业及产品知识，顾客心理推销技巧，沟通技巧，计划、组织及解决问题的能力；
⑤拟定拜访计划；
⑥工具准备
●邀请函；
●介绍信或者授权委托书；
●批文；
●名片，笔，本，样品及赠品；
⑦心理准备：
●信念：“不屈不挠、敬业者最终一定为人所尊重”；
●目的：降低紧张的情绪；与顾客达成有效沟通；
心理准备：见面时可能的互相猜忌
1、
2、
3、
4、
5、
这人会不可能喜欢我？ 1、是何种人？浪费时间？
业务
会不可能难应付？ 3、这是今天第五位---
代客未知有成见否？ 4、我赶快打发他走
表
顾
不明白是何种人？ 2、对我有益或者无益？
要从何角度开始？ 5、我并无需求---
（2）开场
①开场的目的：
●获得注意并鼓励顾客的参与
●让顾客明确访问目的，获得熟悉
●为提供顾客的利益（FAB）铺路
●为商谈进行，建立融洽气氛
②良好开场白的作用
●能够抓住注意力；
●把结论提示在前 ；
●以顾客利益为焦点导入商谈；
●掌握问题的重点；
●能够处理一些反对意见
③接近客户的方法：
●介绍接近法 ；
●利益接近法；
●搭关系接近法；
●样品馈赠接近法；
●资料接近法；
●锲而不舍接近法；
④开场技巧 ●称赞 让对方觉得舒服
●探询 澄清对方的需求
●好奇心 引发对方好奇心
●好强 满足客户向别人炫耀的自尊
●惊异的叙述
●引发注意力的消息
（3）熟悉顾客需求
①我们的目的
●把无意识的需求意识化；
●把潜在的需求显在化；
●分析与解释；
●从顾客的角度看需求；
●帮助顾客解决问题
②从顾客的角度看
●解除目前的不满足；
●让顾客工作更顺利；
●让顾客过更好的生活；
●让顾客得到满足；
●你是在帮助顾客不是在推销；
●你是顾客的顾问
③顾客需求的形式与表现
●显在的需求：
*“我要…才能够”
*“我务必…要不然”
*“我很不舒服…非要”
*“我没什么办法”
*“我得想办法” ●潜在的需求：
*“我觉得有些不对劲”
*“也许不…但是”
*“可不能够…”
*“能不能…”
*“尽管…我还是”
*“可能…我还是”
●无意识的需求：
*“我很好”
*“尽管…我还是”
*“我一点儿也不…”
*“我一向很顺利…”
④熟悉顾客需求需要学会聆听
●感应式聆听:以言辞或者非言辞的方法向对方确认其所说的内容确已收到
●聆听前引出对方需求话题的方法: “噢、您说的是不是…对吗?”
（4）异议处理
①顾客的异议：如“考虑一下，以后再谈”等
②顾客利益的切入点：为患者治好病；少花钱；找出治病的最佳方案；解除患者痛苦；
③异议的处理方法
●转化处理法：把客户拒绝的异议转化为说服客户同意的理由。
●补偿处理法：某些事实上存在，先予以承认确信，再提出其优点去补偿。
●询问处理法：异议根源不能确定，引导客户谈出真正异议，要适可而止要礼貌。
●糊涂处理法：与邀约无关的异议装聋作哑，树立“目标顾客的异议总是对的”观念，冒犯客户就等于失败。
●直接否认法：即对某些会影响到企业荣誉的错误异议直接加以否认。
●间接否认法：事先承认异议，再间接否认异议，态度委婉，转折自然。
④异议处理流程 澄清反对意见的缘由→找出反对意见背后的理由→发现真正的反对意见
→ 迅速反应但应避免太早跳入结论
（5）识别客户成交信号
①态度逐步好转；
②认真阅读邀请函等有关资料；
③由静变动；
④询问会议详情；
⑤动作由紧张变放松；
⑥有签字倾向
（6）圆满结束邀约
邀约结束后，应落落大方，不急不燥地离开；切不可举止仓促，匆匆离开，否则会让客户疑心，有上当受骗之感。
（7）总结提高
①分析邀约结果与目标的差距：
●目标达到否：全部/部分/未达到；
●下次目标；
●如何做法更好；
●从顾客那里得到了什么
②记录访谈中得到的重要消息，
●对比访前计划的目标是否达成
●未达成的重点？其原因如何？
●是否有达成希望，如何达成？
③记录重要事项，以作为下次访谈的内容根据
④检讨一下访谈时自己的态度、行为、顾客的感受如何？并想一下改进方法，如何才能更有效地达到访谈的目的。
越及时、越准确越好，总结今天工作成功与失败所在，准备下次拜访方案。
5、邀请函邀约时发函话术示例
A、流程
确定
进
门
赞美观察
有效提问
推介
克服异议
确定达成
致谢告辞
B、发送邀请函话术技巧：
节奏但不要过重。
(2)话术：“*＊＊叔叔在家吗？”“我是颐养堂的小＊”主动，热情，亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。
(3)态度：进门之前一定让自己显示讲话态度---诚实大方！同时避免慌乱，随便等不好态度。
2、赞美观察
人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器。但赞美时应把握好度，要通过一定的沟通后在与谐的氛围中适当运用赞美的语言，同时，也要注意因人而异，禁忌在开门见山的话术中使用过度的赞美语言，不然，会给人虚假的感受。
(1)话术：
①直接赞美：“您今天气色真好！”
②间接赞美：“阿姨，您家真干净”（您一定是个勤劳的人）。
③深层赞美：“阿姨，您看起来特别慈祥，就像我的妈妈一样？”
“阿姨，这是您们家的全家福吧，旁边是您儿子吧！真有出自息！相信阿姨一定是个教子有方的好母亲！”
注意事项：赞美是一个很好的开始，但不能夸张赞美、避免一些干瘪局面。如：“叔叔您长得特帅，就像周星弛一样！”
(2)观察：赞美是靠观察得来的，观察包含：门前的清扫程度、进门处鞋子摆放情况、
1、确定进门：
(1)敲门：进门之前先按门铃或者敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为易，声音有家具摆放及装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、花、鸟、书画等。
3、有效提问
提问也要注意在不一致的沟通氛围中使用不一致的方式，不要过度夸奖对方，慢慢诱导，关键在“说服”。
⑴提问注意：
--确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心；
--预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容；|
--努力给对方留下良好的第一印象。
⑵寻找话题的技巧：
--仪表、服装：“这件衣服您是在那里买的？”
--乡土、老家：“听您口音是湖南人吧！我去过湖南。”
--气候、季节：“这几天太热了，去年……”
--家庭、儿女：“阿姨您现在与儿女们一起住吗？”
“阿姨您儿子现在在什么单位工作呢？”
--饮食、习惯：“阿姨您喜欢什么口味呢？我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起去尝尝。”
--住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置的特有品味，您是搞这个专业的吗？”
--兴趣、爱好：“您的书法真不错，不知阿姨肯不肯收留我这个学徒呀？”
--线索、侦察：从蛛丝马迹中熟悉顾客喜欢的一些话题。
⑶深层次提问：
提问的方式就是为了熟悉顾客更多的信息，颐养堂的顾客定位于4多2少---钱多、病多、知识多、保健意识多、负担少、关怀少。深层次的提问就是熟悉这位客户是不是我们理想中的目标顾客。
“叔叔您都快八十岁了，往常确信受了很多苦，社会现在不可能不记得您的，作为一个离休干部，您现在的退休金还够花吗？”（营销人员务必熟悉不一致职务的离退休干部每月应有多少退休金，不要直接问每月多少钱，学会自己推断。）
“叔叔，现在由于环境恶劣，好多人都处于一种亚健康状况，容易导致许多严重疾病，如：高血压、高血脂、糖尿病、癌症呀！不知您现在身体状况怎么样？”
“您的身体这么差，是否具有适当地选用一些保健品进行健康保健呢？”
“叔叔，儿女们在您身边吗？”
“听说您年轻的时候在****（地方、部门）工作过？”
⑷提问必胜绝招：
①直接赞美：先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密、尊敬对方；
②尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛；
③特定性问题能够展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些问二选一问题； ④先提问对方已知问题提高职业价值。再引导性提问对方问题；
⑤提问时要提一些老人关心的问题，如对往事的回忆，特别是解放前后为革命工作所做出的奉献的话题，这时，可适当予以赞美。
4、推介：
“叔叔，明天我们单位在ⅹⅹⅹ医院将举办一个大型老同志联谊会活动，到会的都是您这样的同龄人，我们这次活动特别盛大、正规，还专门请来了ⅹⅹⅹ专家为老年人免费检测、咨询呢！我们还有丰富多彩的节目与抽奖活动。”“我看呀！您现在在家也挺闷的，明天您与阿姨一起到我们颐养堂大家庭来聚聚，开开心，学习一下健康知识，这样对您二老也是一件有意义的事呀！”
5、克服异议：
⑴研究拒绝：
“我看吧，有的时候间我就去！”
“你们是不是卖产品呢？”
遇到这样的问题，你要认真地思考，要探寻顾客没有说出的理由。
回答：“是需要与家人商量还是不想去？” “这样有意义的活动您老就别犹豫了。”
“是认为路程远还是对活动不感兴趣？”我明白您的这种感受，很多人开始也有这种感受，但后来他们参加过后发现这个联谊会的确很不错。
“联谊会现场要紧是为中老年人进行健康科普知识讲座，根据您的需要，同时也有健康产品的展示！
6、确定达成
(1)成交达成方法：
A． 邀请式成交：“您为什么不试试呢？”
B． 选择式成交：“您决定一个人去还是与叔叔（阿姨）一起去？”
C． 二级式成交：“您感受这种活动是不是很有意思？那您就与老伴一起来吧！”
D． 预测式成交：“这么好的活动，阿姨确信与您的感受一样。“
E． 授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字。”
F． 紧逼式成交：“您的血压都这么高了，还是去会场让专家给您咨询咨询吧。”
(2)达成话术
A．“叔叔，明天我们的活动十分正规，要凭邀请函才能进会场的，不是任何人都能够进的，今天我把邀请函已经给您带来了，您看看。”
B．“叔叔，我们的活动定于XX月XX日 星期X上午X点在XX地方举行，到时我会恭候您与阿姨的。” C．“叔叔，明天我们还会有有奖知识答题，我这有一份健康报刊《保健时报》，您能够认真看看，说不定明天叔叔您还能中奖呢。”
D．“叔叔，我叫XXX，明天您过来时直接找我就能够了，我会为您做好一切服务的。”（一定要让对方记住你的姓名，以免发生不该发生的情况）
7、致谢告辞
你会感谢顾客吗？世界上只有顾客最重要，没有顾客也就没有销售了，有再好的销售技巧也没有用了。
（1）． 时间：初次拜访送函的时间不宜过长，通常操纵在20-30分钟以内。
（2）． 观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客频繁看表，经常喝水等动作，应及时致谢告辞。
（3）． 告辞话术：“叔叔，耽搁您宝贵时间，明天我们在XX地点XX时间见，祝您二老身体健康，万事如意，请记住我的名字XXX。”
第二类方式：互动性活动收集档案及电话邀约
1、定义：
互动性活动收集档案及电话邀约是指：利用大家都关心、都感兴趣的利益点，通过免费检测、免费咨询等活动，在目标消费群集中的区域，统一的做产品及企业的介绍，并收集顾客档案，然后进行电话邀约或者上门回访邀约的活动方式。
2、通过互动性活动（义诊咨询等）收集档案
（1）义诊咨询点的场所选择：
目标点应该是干休所、老干部活动中心、公园、目标人群比较集中的晨练点及效益好的企业、社区（含高档住宅区及普通居民小区）等。这些地点聚集着大量的目标潜在消费群。
（2）参加活动的消费者分析：
①实现了购买的消费者，他们最关心的是自己的既得利益，即如何让产品在体内最大限度的发挥作用，此类人愿意参加仪器检测与现场咨询。同时，此类顾客由于已购买产品，对现场的其他消费者产生购买欲望会起到推波助澜的作用，也会增加现场的人气。
②由于某种原因暂时放弃购买的消费者，这类人大多是由于对产品效果产生怀疑而放弃购买的，即使是那些认为产品价格太贵的顾客，事实上也是担心产品所实现的功效无法与其高昂的价格想匹配，归根结底还是对产品功效的怀疑，这就需要我们引导顾客更深入的认识产品直至解除疑虑。关于顾客提出的问题，我们不宜全部回答，特别是一些具有一定深度的问题，我们能够表现出那种本着对他的负责态度，告诉他由于专业知识所限，我们无法解答，假如他感兴趣，能够参加专家科普讲座，届时，会得到一个满意的答复。
③关于从未接触过我们企业与产品的顾客，免费咨询与义诊本身对他们就是最大的吸引力，由于好奇心的促使，他们易于被说服参加专家科普讲座，此类人群是我们的重点客户。
（3）义诊咨询时说服顾客的一点技巧
开展义诊咨询，收集顾客资源的时候，能够针对检测结果展开恐吓，但要注意恐吓力度，过重，他们就会求助于医院，过轻，又无法引起他们足够的重视，假如他们想更深入的熟悉自己身体状况，我们能够告知科普讲座上的专家咨询能够帮助解决这一问题。
3、电话邀约
收集顾客档案后，就要进行电话邀约或者上门回访邀约，上门回访邀约的内容、流程与要求按第一种方式中的内容执行，这里要紧讲电话邀约。
（1）电话邀约的目的
电话邀约的目的在于说明自己的身份，让对方能够同意自己，同时对我们品牌有一个非常好的印象。通过一次或者多次沟通达到与对方约定登门的目的。
（2）电话沟通预热的要求
①有充分的准备，业务人员做电话沟通方案有利于更好的完成电话沟通业务，确保电话沟通的成功。
②讲清时间、地址与行车路线；交待清晰举办活动的方式方法、目的、内容；适度，不要引起对方反感，话后做记录；提早2—3天告知安排日期，便于顾客提早准备安排
（3）沟通的内容与步骤
确认对方身份
重复与对方的约定
找到利益点后，突出利益点，提供利益点，提出邀约
关心式的沟通，从中熟悉我们想熟悉到的对方信息，寻找对方的利益点
要提示对方与我们往常的接触，使其产生回忆。
要说明自己的身份
（4）电话沟通预热时的注意事项
①要注意用语的礼貌性
②要注意选择沟通的合适时间 ③要反映灵活，保持声音的甜美、保持与对方相同的语速
④要事先准备好多个利益点以供选择。
⑤要保持良好的心态，面对对方的拒绝。
⑥聆听对方诉说，不要打断对方的话语，在聆听中寻找对方的利益点，以便针对性地回答。
（5）电话邀约话术示例
好的，您的地址是XX吗？好的，我会准时的给您送去的
这次活动您被邀请的可能性很大。您确实是很幸运，在一千多人中只选择一百二十人，已经落选了七百多人，你依然在我们邀请的人员之列，公司为了更好的举办这次活动，特准备了一些有关的免费健康资料让您熟悉，您看您什么时间有工夫我给您送去。
您好，我是XX公司的小X，您记起来了！
您好！是XX（称谓）家吗？
请问：XX（称谓）在家吗？
好，再见！XX（称谓），谢谢您对我工作的支持 您好，请问是XX（称谓）家吗？XX（称谓）在家吗？
您好！（称谓）我是前几天到您家去过的XX公司的小X，您记起来了吗？几天不见确实很想您。
对了，（称谓）有个好消息告诉您！我们在这个周X，也就是本月的XX号，有一场大型的联谊会，专门邀请一些幸福老人参加，是XXX协会主办的，挺难得的，我这就弄了几张票，我先想起您来了！不明白叔叔（阿姨）是否具有的时候间参您问都什么内容啊！很丰富的！有著名健康专家的健康讲座与咨询，还有先进的仪器检测！精彩的游戏与节目，都是免费的，对了，还有幸运抽奖呢！
您不正想听一听专家对您的XX病有什么好建议吗？
您问得多长时间啊！就一上午时间。
（称谓）真遗憾，您确实有事去不了。那好吧！等下次再有机会我再给您弄一张票。
真高兴您能去！到时候我也在会场上，那您什么时候在家，我把邀请函给您送去。
明天上午九点是吧！好，好，我一定准时到您家。
您可一定要等我啊！
好！XX（称谓）明天见！
第三类方式 外联：与有关单位或者部门合作邀约
1、定义：
与有关单位或者部门合作式邀约是指：与一些有大量目标消费者信息的单位或者部门合作（如：老龄委、老干部活动中心、医疗机构、休养所等）邀约顾客的一种方式。
2、合作方式
合作方式有两类：一是利用对方邀约参会人员，我们给予对方一定费用（A、以“赞助费”等的名义；B、按到会人数核算费用），另一种方式是由对方提供名单或者我们通过合作形式收集名单，再电话或者上门邀约顾客参会。
3、衡量合作单位资源优劣的标准：
①资源的数量；
②资源的质量；
③投入产出比；
4、合作方式示例
（1）与医疗机构（医院、门诊等）的合作方式：
①方式：
以红十字会、中华医学会等权威部门的名义，与产品对应功能的医院科室，建立合作伙伴关系，充分利用有效的客户资源。要紧以中小型医疗机构为主。
②目的：
●收集档案；
●医生推荐；
③特点：
该收档方式获取信息准确，针对性强，有效性极高，能提高与保证每场会议的销售比率。
（2）与各级老龄委、老干处的合作方式：
①方式：
●与老龄委等单位有顾客资源的实力人士接触，通过对方组织人员参会，会后按人数（或者按销售比例）给予对方一定报酬；
●以红十字会、中华医学会等名义，与对方联合举办 “歌唱比赛”、“书画比赛”、联欢会等活动，收集客户名单。
●以市老龄委等非赢利性社会组织的名义，通过义诊、健康讲座等活动，收集客户资源。
②目的：
●收集档案；
●对方直接组织人员参会。
③特点：
易达成合作意向，操作简便，收集的客户资源较集中、数量多，质量好。
第四类 利用售后服务平台实现顾客口碑带动式邀约
1、重要性：
利用现有的忠实顾客口碑带动式邀约的成功率非常高，通常的情况下，都是服用产品效果较好并与营销代表关系相处较好的忠实消费者口碑带动其十分熟悉的人，如：亲友、好朋友、同事等。在这样的情况下所产生的资源是非常容易成功的，因此，我们要十分重视这种收集资源的方式。
2、可操作的方法：
（1）建立售后服务平台，集售前、售中、售后服务于一体；
（2）设计顾客推荐卡（设计激励政策）；
（3）售后人员、业务员要随时把握每一个时机，及时、适时提醒向老顾客加强口碑推荐；
（4）对会中产生购买的顾客进行分类，确保对顾客忠实度的培养。
①重点服务顾客：购买数量在六盒—十二盒的；
②长期服务顾客：购买数量达十二盒以上的
第五类：其他的邀约或者销售方式
●终端合作：与老年人群药品、食品专卖店合作，派促销员进店促销，每月给店主相应返点。
●建立独立销售平台：设自己的专卖店（成本高）或者加盟店（基本无成本）销售。
●通告式报媒+会议行销
●广泛购买名单：购买对象包含医生、邮递员、送奶员、煤气公司、送水公司等
●其他收集方式
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