高速文明服务 对优质文明服务的认识
高速文明服务 对优质文明服务的认识
用汉语的英文-爱因斯坦的事迹
2023年3月4日发(作者：春节礼品大全).
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高速公路收费站文明服务心得体会
开展服务窗口的文明服务是建设和
谐社会的重要措施,本文从交通收费站的
角度谈了如何做好文明服务.
收费站是交通行业的一个窗口,收
费员每天要面对形形色色的人,所以我们
一线收费员工作质量好坏直接反映交通
行业和高速公路的形象.在收费与服务之
间如何树立最佳形象,关键在于工作质量,
那么如何才能有效提高我们的文明服务
水平,树立我们良好的窗口形象呢？我认
为要做到以下几点.
首先是说好文明用语.文明用语坚
持每天必须说,但不可只为说给监控室听,
要等司机摇下玻璃后递上通行卡后,声音
要洪亮,态度友好,富有亲和力的面部表
情去说.
其次应调整好我们的心态,从心底
树立为人民服务意识,认识到我们是服务
人员而不是执法人员,只有认识到自己的
角色才能更好的投入到工作中去,文明用
.
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语天天说,时间长了,我们也就麻木了,工
作机械化了,但我们的服务对象却在不断
变化中,所以我们必须时刻做好文明服务
工作.
第三是带着感情收费,加强与司乘
人员的沟通,做到微笑服务,优质服务.让
程序化的收费、发卡过程成为一种与司
乘人员之间的交流.
第四是业务过硬.我们必须有过硬
的收费技能,唱收唱付,验钞、打票、找钱
要迅速,收费过程要快、准、稳,力争用最
短的时间、最快的速度做出最好的服务.
第五是要换位思考.不论遇到怎样
的非正常情况,都要做到主动换位思考,
将心比心,对于不按标准交费的司机要循
循善诱,耐心解释收费制度和标准,充分
发挥为微笑服务的优势,以平和的语气和
收费站是交通行业的一个窗口,收费员每
天要面对形形色色的人,所以我们一线收
费员工作质量好坏直接反映交通行业和
高速公路的形象.在收费与服务之间如何
树立最佳形象,关键在于工作质量,那么
.
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如何才能有效提高我们的文明服务水平,
树立我们良好的窗口形象呢？我认为要
做到以下几点.
首先应调整好我们的心态,从心底
树立为人民服务意识,认识到我们是服务
人员而不是执法人员,只有认识到自己的
角色才能更好的投入到工作中去,文明用
语天天说,时间长了,我们也就麻木了,工
作机械化了,但我们的服务对象却在不断
变化中,所以我们必须时刻做好文明服务
工作.
其次是带着感情收费,加强与司乘
人员的沟通,做到微笑服务,优质服务.让
程序化的收费、发卡过程成为一种与司
乘人员之间的交流.
第三是说好文明用语.文明用语坚
持每天必须说,但不可只为说给监控室听,
要等司机摇下玻璃后递上通行卡后,声音
要洪亮,态度友好,富有亲和力的面部表
情去说.
第四是业务过硬.我们必须有过硬
的收费技能,唱收唱付,验钞、打票、找钱
.
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要迅速,收费过程要快、准、稳,力争用最
短的时间、最快的速度做出最好的服务.
第五是要换位思考.不论遇到怎样
的非正常情况,都要做到主动换位思考,
将心比心,对于不按标准交费的司机要循
循善诱,耐心解释收费制度和标准,充分
发挥为微笑服务的优势,以平和的语气和
态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行
费.
高速收费员心得体会
客户至上是市场经济的一个规律,
不管是垄断企业还是非垄断企业,谁能把
客户作为服务的中心,谁就能变成优秀企
业,谁也就能占领市场.收费站从一定意
义上说是地区垄断性服务.虽然是排他性
的垄断行业,但是在提供服务过程中依旧
要注重服务对象的态度,要不断深化服务
意识,提高服务水平,为客户提供优质的
服务.而提供优质的服务是我们惟一的选
择.所以,我们在工作中必须做到以下几
点：
第一,要调整好心态,从心底里树立
.
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\"车主至上〞的服务理念.首先要给自己
定好位.收费过程是服务过程,而不是执
行过程.只有定好位,充分认识到自己的
角色,才能更好的投入到工作中去.其次
要注意克服机械化倾向.文明用语天天
说、车车说,时间长了,感觉变得迟钝,工作
倾向机械化,但服务对象却每时每刻都在
变化,他们很有可能是第一次行驶我们高
速公路,所以要从心底里树立\"车主至
上〞理念,把每位司乘人员都当成第一个
客户,永远从\"零〞开始,做好服务工作.
第二,要带着感情做好收费工作.言
行是思想的体现,思想指导着行动,只有
带着感情文明服务,每一句问候才会真正
发自内心.要坚持文明用语每车必说,但
绝不是那种对着微机说的\"有口无心〞,
也不是说给监控听的\"摆摆样子〞,而是
要等司机摇下玻璃后递上通行卡时,用洪
亮的声音、友好的态度和富有亲和力的
面部表情去说.同时还要能够主动换位思
考.收费人员每天要和各种各样的司机打
交道,被骂几句是常有的,因此在工作中
.
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要践行\"把微笑奉献给社会,把委屈留给
自己〞口号,注意加强与司车乘人员的沟
通,充分发挥微笑服务的优势,以平和的
态度,对无理司机循循善诱,耐心解释,以
礼感人,以情动人,以理服人,相信精诚所
至,金石为开,只有这样,才会把工作做到
司机的心坎上.
第三,要苦练基本功.从使用文明用
语,唱收唱付,微机操作,到微笑服务,钱票
收发,每个环节,各道工序,都要在\"精〞字
上狠下功夫,要能够做到\"判别车型一眼
准,打票收费一手快、唱收唱付一口清、
点钞识钞一指明〞,快捷、准确、方便地
为司乘人员服务.当然基本功并不局限于
此,为司乘人员提供安全畅通的道口,为
他们清楚地指引道路,与时向他们宣传解
释高速公路有关规定,为他们提供力所能
与的帮助都是我们做好收费服务工作的
基本功.
第四,要树立优质服务的意识.在收
费过程中,必须转换角色,变收费为服务,
只有在意识上把自身置于服务者的位置,
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才可能自觉的去为客户服务,既而树立优
质服务的意识,去自觉的提高服务水平,
为客户提供优质的服务.只有树立了提供
优质服务的意识,才能在收费过程中热情
服务、文明收费,才能克服生、冷、硬的
工作态度,为和谐收费、平安收费创造出
一个良性的氛围.
第五,要提高优质服务的水平.光有
优质服务的意识还不行,没有提供优质服
务的能力,是不能真正为客户提供优质服
务的.\"欲善与其事,必先利于器〞,所以提
升高速公路整个收费员队伍的能力水平,
对于能否提供优质的服务至关重要.要做
到这点,必须先从收费员队伍的素质的提
高入手.如大力推广文明用语,进行微笑
服务；利用业余时间自觉进行政治思想、
职业道德、法律法规、规章制度和各种
业务技术学习,提高服务技能和自身素质,
为提供优质服务打下良好的基础.
第六,要自觉遵守收费站各种规章
制度.收费员必须自觉遵守站里的规章制
度和国家的法律法规,自觉按章办事,遵
.
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纪守法,服从安排,尊重领导,团结同志,以
站为家,准确无误的完成自己的收费工作,
为收费站增光添彩,圆满完成站领导交给
的各项工作任务.
只要我们收费人员真正把三尺岗
亭当作传播社会文明的窗口,当作为过往
群众做好事、办实事的阵地,在收费服务
中坚持一X笑脸、一声问候、一句祝福,
坚持用心服务、用情服务,让服务对象切
身感受到收费人员的魅力,提升我们高速
公路的良好社会形象,我们的收费服务工
作就会做到让领导放心,让社会满
意.—1—
文明服务无止境.高速公路作为社
会公共服务设施,其文明服务工作质量和
水平时刻要接受各方面的监督和挑战,成
为一个敏感性很强的社会问题,成了高速
公路运营管理企业树立对外形象的关键
任务.加强文明、优质服务是增强高速公
路运营管理发展活力的内在品质要求,也
是相匹配于满足社会多层面需求.作为路
政管理部门,要想在保证高速公路安全畅
.
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通的基础上给予司乘人员优质热情的服
务,必须不断提高自身的服务水平,将文
明服务进行到底.那么,怎样才能提升服
务水平,给司乘人员提供春风般的服务
呢？我想,主要有以下几点：
把握服务
优质的服务是一种习惯,需要我们
从各个方面去把握,而习惯的养成就要靠
一点一滴的努力,在实际操作中我们应从
树立正确的价值观服务观入手,充分理解
和认识服务的内涵,全面提升优质服务精
神,掌握优质服务方法,并将之变
为自己身体力行的一部分,为司乘
人员提供最好的服务.
在服务中,我们应一方面要用真诚
增强司乘人员对我们的信任；另一方面
要确实想司乘人员之所困,急司乘人员之
所难,快速、高效地为司乘人员解决眼前
的困难.
立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务,持续
不下去的服务不是好服务,路遥知马力,
.
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日久服务真,在把握住服务的内涵和要点,
养成优质服务的习惯后,还需立足于服务,
忠心于服务,在把握的基础上坚定信心,
将良好的服务习惯一直贯彻持续下去,使
文明服务做得持续,恒久,而不是一时的
兴致所在.
雷锋同志几十年如一日帮助别人,
将崇高的思想转变成一种朴素的行为,融
入自然变成习惯,至今受到大家的尊重和
学习.服务是一项事业的长久立足之根本,
优质持续的服务关系到企业的发展前程,
关系到企业的形象,必须将之延伸并深入,
一直执行下去.
对于路政服务对象来说,司乘人员
是主要的,我们在处理涉路产损失的交通
事故时,首先是先为事主设置安全保障措
施,安慰其情绪后,快速、公正办理路损赔
偿；当司乘人员遇到车辆故障时,我们会
提供尽可能的帮助或者通知专业施救人
员为其排除故障,解决其后顾之忧.
深化服务
纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,
.
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在把握服务并立足于服务后,就需要将服
务深化,深化服务的流程并深化服务中的
细节,将优质的服务贯穿于工作的始终,
不遗余力地推行优质文明的服务.
在深化服务过程中,坚持规X,是服
务顺利开展的保证,但在规X之外,我们
必须重视细节的重要,俗话说,细节决定
成败,服务行业中细节尤为重要.以良好
的外在形象,得体的语言,耐心细致的解
释,阳光灿烂的微笑,令对方感受到温暖,
取得司乘人员的最大满意度.文明服务是
骨子里的服务,而不是走过场的服务,如
俗话说的那样,用自己的内心去感动,才
会取得文明服务的最大成效.
创新服务
文明服务无止境,在服务中,创新是
前进的源动力,是保持活力的源泉所在,
没有创新就没有发展,没有创新就没有未
来,平常工作中,我们需多方观察,从各个
方面为文明服务出谋划策,延伸服务实质.
在服务的过程中,我们应时刻保持
全心全意为司乘人员着想的心态,而不能
.
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由于不是自己工作内容而不管不顾,只要
能帮助司乘人员解决的困难都要去解决,
这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心
态.
工作是快乐的,帮助他人,为司乘人
员服务,解决困难尤为快乐,由于高速公
路服务具有高度社会关注性,服务的质量
和水平直接决定了运营企业的外部形象
和企业文化内涵,许多司乘人员选择高速
出行的原因不单单只是快速,更多是能让
自己的出行伴有愉快的心情.作为服务性
行业,我们必须把对司乘人员的服务视为
自身的本职所在,生活中将脾气留在家里,
工作中将快乐留在单位,用真诚感动他们,
用心灵感染他们,用规X化的操作和真诚
的心将文明服务进行到底.我们相信,安
全、畅通、高效、全面的服务是一种综
合素质的体现,\"坚持自己的服务理念,坚
守自身的服务规X,坚定自我的服务信
念〞是我们路政人员共同坚守的诺言.在
今后的服务过程中,我们定会争取以\"良
好的形象,文明热情的服务〞感动司乘人
.
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员,使我司的服务步步向上,层层前进,并
与司乘人员欢畅通道.
文明服务无止境.高速公路作为社
会公共服务设施,其文明服务工作质量和
水平时刻要接受各方面的监督和挑战,成
为一个敏感性很强的社会问题,成了高速
公路运营管理企业树立对外形象的关键
任务.加强文明、优质服务是增强高速公
路运营管理发展活力的内在品质要求,也
是相匹配于满足社会多层面需求.作为路
政管理部门,要想在保证高速公路安全畅
通的基础上给予司乘人员优质热情的服
务,必须不断提高自身的服务水平,将文
明服务进行到底.那么,怎样才能提升服
务水平,给司乘人员提供春风般的服务
呢？我想,主要有以下几点：
把握服务
优质的服务是一种习惯,需要我们
从各个方面去把握,而习惯的养成就要靠
一点一滴的努力,在实际操作中我们应从
树立正确的价值观服务观入手,充分理解
和认识服务的内涵,全面提升优质服务精
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神,掌握优质服务方法,并将之变
为自己身体力行的一部分,为司乘
人员提供最好的服务.
在服务中,我们应一方面要用真诚
增强司乘人员对我们的信任；另一方面
要确实想司乘人员之所困,急司乘人员之
所难,快速、高效地为司乘人员解决眼前
的困难.
立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务,持续
不下去的服务不是好服务,路遥知马力,
日久服务真,在把握住服务的内涵和要点,
养成优质服务的习惯后,还需立足于服务,
忠心于服务,在把握的基础上坚定信心,
将良好的服务习惯一直贯彻持续下去,使
文明服务做得持续,恒久,而不是一时的
兴致所在.
雷锋同志几十年如一日帮助别人,
将崇高的思想转变成一种朴素的行为,融
入自然变成习惯,至今受到大家的尊重和
学习.服务是一项事业的长久立足之根本,
优质持续的服务关系到企业的发展前程,
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关系到企业的形象,必须将之延伸并深入,
一直执行下去.
对于路政服务对象来说,司乘人员
是主要的,我们在处理涉路产损失的交通
事故时,首先是先为事主设置安全保障措
施,安慰其情绪后,快速、公正办理路损赔
偿；当司乘人员遇到车辆故障时,我们会
提供尽可能的帮助或者通知专业施救人
员为其排除故障,解决其后顾之忧.
深化服务
纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,
在把握服务并立足于服务后,就需要将服
务深化,深化服务的流程并深
化服务中的细节,将优质的服务贯穿于
工作的始终,不遗余力地推行优质文明的
服务.
在深化服务过程中,坚持规X,是服
务顺利开展的保证,但在规X之外,我们
必须重视细节的重要,俗话说,细节决定
成败,服务行业中细节尤为重要.以良好
的外在形象,得体的语言,耐心细致的解
释,阳光灿烂的微笑,令对方感受到温暖,
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取得司乘人员的最大满意度.文明服务是
骨子里的服务,而不是走过场的服务,如
俗话说的那样,用自己的内心去感动,才
会取得文明服务的最大成效.
创新服务好X文网X文网
文明服务无止境,在服务中,创新是
前进的源动力,是保持活力的源泉所在,
没有创新就没有发展,没有创新就没有未
来,平常工作中,我们需多方观察,从各个
方面为文明服务出谋划策,延伸服务实质.
在服务的过程中,我们应时刻保持
全心全意为司乘人员着想的心态,而不能
由于不是自己工作内容而不管不顾,只要
能帮助司乘人员解决的困难都要去解决,
这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心
态.
工作是快乐的,帮助他人,为司乘人
员服务,解决困难尤为快乐,由于高速公
路服务具有高度社会关注性,服务的质量
和水平直接决定了运营企业的外部形象
和企业文化内涵,许多司乘人员选择高速
出行的原因不单单只是快速,更多是能让
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自己的出行伴有愉快的心情.作为服务性
行业,我们必须把对司乘人员的服务视为
自身的本职所在,生活中将脾气留在家里,
工作中将快乐留在单位,用真诚感动他们,
用心灵感染他们,用规X化的操作和真诚
的心将文明服务进行到底.我们相信,安
全、畅通、高效、全面的服务是一种综
合素质的体现,\"坚持自己的服务理念,坚
守自身的服务规X,坚定自我的服务信
念〞是我们路政人员共同坚守的诺言.在
今后的服务过程中,我们定会争取以\"良
好的形象,文明热情的服务〞感动司乘人
员,使我司的服务步步向上,层层前进,并
与司乘人员欢畅通道.
高速公路收费站文明服务回头看
小结
江北收费站认真学习贯彻市处解
放思想大讨论的有关精神要求,结合实
际、深入调研、查找薄弱、交流研讨、
落实整改,坚持以改革创新的精神,努力
推动征稽工作的良性发展,积极打造文明
服务的特色品牌,树立##交通窗口的良好
.
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形象,确保过往车辆安全、有序、快捷.
在解放思想大讨论的整改提高阶段,站领
导带领
有关人员深入基层,再次实施回头
看,有力促进了各项工作的高标准落实.
一、促进中心工作的完成
面对春节前50年未遇特大冰雪灾
害造成的通行费损失,站领导坚持以解放
思想为动力,积极实施为民、便民新举措,
兑现10项服务承诺,大力营造良好的征
收环境,努力促进征收工作的开展,确保
各项目标任务的完成.上半年完成通行费
征收额8220万元,完成路产赔偿13万元.
二、促进行风评议工作的开展
在一站三点,积极开展行风评议活
动,认真落实市处行评要求,坚持文明服
务、规X执法,把为民、便民的各项举措
做深、做细、做实.全国三八红旗集体星
甸征收一班,佩戴爱心胸章,坚持以雷锋
车为榜样,树立宁愿自己千般苦,不让群
众一时难的理念,在落实规X性服务上下
功夫,努力打造文明服务的特色品牌.
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三、促进安全稳定
安全工作不是中心,但影响中心,决
定中心.江北收费站始终把安全工作放在
重要位置抓紧抓实,确保三个到位:一是
思想认识到位.常学习、常提醒、常提高,
时刻绷紧安全这根弦;二是落实制度到位.
收费站的性质和环境决定了安全的重要,
必须健全和完善各项制度,坚持用制度管
人、管事.在抓经常、抓反复、抓落实上
下功夫,确保各项安全制度得到有效执行,
实现安全稳定的目标;三是检查整改到位.
安全生产月得到了很好的开展,但今天没
出事不代表明天安全.我站坚持定期的检
查督促,发现问题,立即整改,努力做到有
的放矢、未雨绸缪,始终把握安全工作的
主动权,把隐患消灭在萌芽状态,为完成
各项目标任务夯实基础,努力推动##公路
的又好又快发展.